第一节 礼宾服务
前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为
“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952
年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为
“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国
际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼
宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征
这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫
“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际
金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是
多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”
为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，
由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包
括：
1、迎送客人服务。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车服务。
4、提供行李搬运服务。
5、提供行李寄存服务。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务(如修理皮箱、鞋等）。
10、提供穿梭巴士 (shuttle Bus)服务及预订出租汽车服务。
11、为客储备日用品等。
此外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、
告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
第二节 “金钥匙”
一、‘金钥匙’的岗位职责
“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。其岗位职责有：
（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每
一位客人。
（2）全面掌握饭店客房状态、销售状况、餐饮情况以及其他有关信息。
（3）全方面满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务，如安排钟点服
务、医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特殊餐馆、导购服务等。遵循“客人
有求必应”的原则，多方协调合作，满足客人要求。
（4）协助大堂副理处理饭店各类投诉。
（5）协助客服务关系主任建立与客人之间的良好关系。
（6）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（7）将上级指令、所发生的重要事件或事件详细记录在行李员、迎宾员交接班
本上，每日早晨呈交前厅部经理，以便调查。
（8）加你差大厅及其他公共区域，消除隐患，确保安全。
（9）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
（10）对抵店、离店的客人进行及时的沟通。
（11）对受前厅经理委派进行培训的行李员进行指导、训练和督导。
（12）确保行李房和酒店前厅大堂的卫生清洁。
（13）控制饭店门前车辆活动，确保畅通、
（14）与团队联络员协调，确保团队行李员顺利运送。
（15）检查礼宾部各岗位（大门为、门内、大厅等）值班情况，避免出现脱岗现
象。
（16）确保行李组服务设备运转正常。随时检查行李车、行李存放架、轮椅、雨
伞架等。
（17）完成前厅经理下达的其他任务。
二、“金钥匙”的素质要求
（1）忠诚。国际金钥匙协会组织对“金钢匙”的最基本要求就是忠诚，它包括
对客人忠诚、 对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。
(2)具有敬业、乐业精神。应本着“敬业是本分，奉献是美德
人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。
(3)具有热心的品质及丰富的专业知识。热心与人交往.想方设法帮助客人,熟悉
饭店业 务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。
(4)能够建立广泛的社会关系与协作网络。“金钥匙”应具备极强的人际交往能力
和写作能力，善于广交朋友。上至政府官员.下至平民百姓，以饭店的优势为依
托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。
(5)身体强健，精力充沛,彬彬有礼,善解人意。
(6)处理问题机智灵敏.应变能力强。
(7)通晓多种语言，“金钥匙”服务只设在高档次饭店的礼宾部，而高档饭店的客
人往往来自于世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多
种语言是其工作的必备条件。设想一位“金销匙
大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件,两位英
国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜......
(8)有极强的耐性。任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施，真正做到
“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满
意一点，让服务超越客人的期望。
请你分祈（一）
某日中午,在某四星级饭店大堂.一位住客提着行李箱走出电梯，径直来到大
堂一侧的礼宾部值成台。正在当班的小李见到该客人就主动招呼说：“王经理，
需要帮忙吗？ 最近一切不错吧！”王先生回答说：“住得挺好的，这次生意也顺
利谈完了。 现在想将这行李寄存一下，出去办点事，晚上乘18:40班机回公司。”
“好，您就将行李放这儿吧。”小李边说进热情地伸手从王先生手里提过行李箱。
“是否要办个手续？”王先生问。“不用了,自们都是老熟人了，下午直接找
我來取就行了。
离开饭外出了。
7.
下午16:30,小李忙碌着为客人收、发行李，安排其他相关事直，行李员小张
来接班，小李手头的工作#交给小张.下班离店。
16:50,工先生匆匆赶到值班台，不见小李，只好对当班的小张说：“我将一个
行李相交小李了，但他现在不在，你能帮我提出来吗？
取联，先生。
用办手续了。 所以没有行李牌，你看.......”小张忙说：“呀，这可麻烦了，
小李没跟我交代这件事，他又下班回家了，他正在里路上呢„„”“那请你起
办法，我还要赶令晚18:40的班机呢！”王先生急迫地打断了小张的讲话„„若你
是案例中的小张，你应如何处理此事？
请你分祈（二）
某日，某五星级的一位
电话。这位女士说，四年前在饭店遣留了三件物品，由于种种原因一直未来取，
本想饭店对此一定做了公证处理，不抱希望了 ，可又暮“金胡匙”的“万事通”
之名，因此打电话试试。这名“金胡匙”听过电话
后，立刻在行李房内查找几遍，又通过计算机资料检索，终于找到了三样物品：
一个化妆箱、一个行李箱和一个女式软包。原来，在四年前客人离店后，饭店就
按登记表中的地址和电话号码联系过，只因这位外籍教師搬迁，迟迟未能联系上。
这位女教师也因統忽而未及时来函查寻，这一耽搁就是四个春秋。可女教师做梦
也未想到，她的三样并不贵重的物品竟在四年后失而复得„
1. 请你谈谈读完案例后的感受。
2. 浅谈“金钥匙”的真正内涵。
附件二
一、宾客关系来往
宾客关系主任（Guest Relation Officer,一一GRO)是一些中、高星级饭店设立
的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭
店值班经理（Duty Manager)负责。其主要职责是：
(1)协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。
(2)协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。
(3)欢迎并带领VIP客人入住客房。
(4)负责带领有关客人参观饭店。
(5)处理客人投诉。
(6)征求客人意见,做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。
（7）留意、巡查饭店公共场所的秩序。
（8）与饭店其他部门进行沟通，发展饭店与客人的良好关系。
（9）在大堂副理缺勤时，行驶大堂副理的职权。
（10）完成大堂副理指派的其他任务。
二、宾客关系主人的工作程序
（一）抵店前的准备工作
1. 抵店前的准备工作
(1)掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。
(2)在VIP客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。
(3)检査VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。
(4)在VIP客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人
员（前厅、客房等）半小时前到位,提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位,确保
一切准备工作到位。
2. 抵店时的接待工作
(1) VIP客人进人大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。
(2)引领VIP客人进人预分的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上
签字,确保登记单打印内容准确无误。
(3)向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备。
(4)征求VIP客人意见，随时提供特殊的服务。
3. 抵店后的完善工作
(1)接待完VIP客人后，应及时将登记表交给前厅，并准确无误地输人计算机。
(2)做好VIP客人的接待记录，必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接
待情。
(3)协助预订处建立VIP客人档案，准确记录YIP客人的姓名、职务、抵店时间、
离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资
料。
（二）为住客人过生日程序
1. 做好准备
(1)申报签字。如有客人在住店期间过生日，由前厅填写客人生日申报单，然后
交宾客关系主任或大堂副理签宇。
(2)将经签字的申报表，一份送回前厅留存，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）
准备生蛋糕。
(3)通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输人计算机，各营业点值
台服务员均将查看到）。
（4）从办公室领取生日贺卡,请总经理签字,准备送人住客房间。
2. 祝贺客人生日快乐
(1)与住客取得联系,在合适的时间持生日贺卡上楼,由送餐服务员递上蛋糕，同
时祝贺客人生日快乐。
（2）借此机会与住客短暂交谈，征求客人意见。
（3）将上述工作详细记录本上。
（三）紧急事件处理程序
1.住客生病或受伤
（1）先以电话询问病情， 后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治
疗。严禁随便拿药给客人服用。
（2）如住客确实病情严重或有特殊情况，可以联系医生请求医生出诊。注意在
请医生出诊前，应事先电话提供病人详细情况。若情况紧急，可拨打120，请求
急救中心出诊；若客人行走不便，可使用轮椅或担架。
（3）与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若
无出租车，则可联系饭店车队。客人需要住院治疗时，将病人病情及病房号做好
记录，如有可能通知其他的亲友。
（4）保留房间。客人住院期问若欲保留其客房,则通知前厅部；若无需保留，则
帮助整理行李并寄存在行李房（一定要征得客人同意）。
（5）对于传染病的住客，应劝离酒店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼
道及相关区域做消毒处理。
（6） 客人往往会向饭店要一些药物，此时应委婉告知客人，饭店无法提供；若
属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴，纱布等。
（7）使用大堂副理处药箱中的剖可贴、纱布等。
2. 住客自杀或死亡
(1)在未确定是否已死亡时，应立即报保安部，并急送医院抢救，将事件报告总
经理并做好记录。
(2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门，由保安部经理判断是否
报警处理。
(3)凡有住客死亡时，立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死,则首先封锁
消息，封闭该房门后速请医院派救护车运走，由保安部门报告有关部门，再通知
友人或家属直接到医院料理丧事。
如遇谋杀事故现场,应保持现场完整,报保安部,等候公安机关人员调查,再视情
况处理。
如遇谋杀事故现场,应先封锁消息和现场，速请医院派救护车运回急救；若急救
无效，依“自然死亡”处理。
3.火灾
（1）接到火警通知后，先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知
方案” ）,记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场，
关闭相关联的通风装置。
(2)如火灾发生在厨房，则应通知工程部即关闭所有的煤气阀门和所有电源，关
闭相关联的通风装置。
(3)检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高层领导
决策后边，决定是否119通知消防车支援。
(4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后，组织客人撤离现
场。
(5) 当需要将客人安排人住其他饭店时,应立即与其他饭店取得联系,妥善解决。
4. 偷盗
(1) 发生任何偷盜现象，应首先报告保安部。
(2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)
前往。
(3)请保安部通知监控室注意饭店相关区域是否有可疑人物出现。
(4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录，由客人决定是否
向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报当地派出所,也可
报公安局。
(5)如客人有物品遗失,无论饭店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。
(6) 一般情况下，饭店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失，可由大堂副理通知
银行，停止兑付。
(7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。
5. 服务人员出现意外
通常由服务人员所在部门的经理会同饭店人事部经理处理，节假日由大堂副
理取或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日，再转交上述两部门处理。
三、 掌握与客人沟通的技巧
前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识,懂得
理解饭店员工 和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”，以及掌握客
人的心理需求和与客人的沟通技巧。
(—) 正确认识客人
1. 应尊重客人
前厅员工在对客服务时，常常会有意无意地将客人当
以接受。例如， 时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人
人头，客人便不禁地问：“你干吗？数桌椅板凳才这样，对人能如此吗？
2. 应宽容、谅解客人的“不对之处”
客人作为人，也会有“不对之处”，前厅员工不应苛求客人，更不应将客人看
成“争理”、“斗气”，比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间.用
去与客人“争理”、“斗气”，其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅服务员
争“赢”了，却得罪了客人，使客人对服务和饭店不满意,实际上还是前厅员工
输了。
3. 应把客人看作是服务对象
前厅员工每天接触的客人中“什么样的人都有”，前厅资工的职责是为客人提
供服务，而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时，应理解每个人在
扮演不同的社会角色，虽不能 “平起平坐”，但并不意昧着扮演这些社会角色的
人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的，前
厅员工应正确加以区分.从心里将客人看作是服务对象，真诚、 热心地为客人提
供服务。
（二）掌握与客人的沟通技巧
1.注重对客人的心理服务
现代饭店往往为客人提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。功能服务是
满足客人的实际需要，而心理服务则是让客人得到一种“经历”，一种在饭店的
经历。其经历的重要组成部分是客人与饭店人员的人际交往。而前厅员工与客人
的接触面最广，前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触（交往），即为客人
提供了优质的心理服务，提供了优质的经历产品。因此，如果前厅员工只会对客
人微笑，而不能解决实际问题，或只能为客人解决实际问题，而不懂得人情味，
都将不能赢得客人的满意。
2.应学会“反”话“正”说
前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的一
起，即学会“反”话“正”说。例如，使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这
里不提供外币兑换”；使用“您可以到那边（吸烟区）吸烟”代替“您不能在总
台吸烟”等。
3.应否定自己而不应否定客人
前厅员工在对客服务过程中，应善于首先否定自己，而不要去否定客人。例
如，使用“如果我没说清楚，我可以再说一遍”代替“如果您没听明白，我再说
一遍”。