亲情化物业管理模式研究
刘思平，王青兰
（上海市房地产科学研究院，上海市 ２０００３１）
摘要：探索新型的物业管理模式、提升我国当前的物业管理服务水平，是实现亲情社区建设目标的必要条
件。结合目前我国城市的居住软环境实际情况，分析了亲情社区建设过程中物业管理尚存在的一系列问题。针对这些问题，以建设亲情社区为目标，以“人本管理、善待需求、服务到位、沟通平台”四个模块为核心，构筑了亲情化物业管理模式。最后，就该模式的实施结果测度、人力资源建设、实施误区问题进行了初步探讨。
关键字：物业管理；亲情社区；顾客满意度；人力资源建设
Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｉｔ ｉｓ ｔｈｅ ｃｒｉｔｉｃａｌ ｄｅｍａｎｄ ｏｆ ａｃｃｏｍｐｌｉｓｈｉｎｇ ａｍｉｃａｂｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ ｖｉａ ａｎａｌｙｚｉｎｇ
ｎｅｗ ｐｒｏｐｅｒｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｐａｔｔｅｒｎ ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｃｕｒｒｅｎｔ ｐｒｏｐｅｒｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌ． Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｈｅ ｓｔａｔｕｓ ｏｆ ｏｕｒ ｕｒｂａｎ ｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌ ｓｏｆｔ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ， ａｎａｌｙｚｅｄ ａｓｅｒｉｅｓ ｏｆ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｏｆ ｐｒｏｐｅｒｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｄｕｒｉｎｇ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ａｍｉｃａｂｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ． Ａｉｍｅｄ ａｔｔｈｅｓｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ， ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ａｍｉｃａｂｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ， ｆｏｒｍｅｄ ｔｈｅ Ｐｒｏｐｅｒｔｙ ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＰａｔｔｅｒｎ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ａｍｉｃａｂｉｌｉｔｙ， ｗｈｉｃｈ ｉｓ ｃｏｎｓｉｓｔｅｄ ｏｆ ｆｏｕｒ ｍｏｄｕｌｅｓ－ｈｕｍａｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｋｉｎｄｌｙ ｔｏ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ， ｓａｔｉｓｆｉｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ， ｂｒｉｄｇｅ ｏｆ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ． Ａｔ ｌａｓｔ， ｐｒｏｂｅｄｉｎｔｏ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｔｔｅｒｎ＇ｓ ｒｅｓｕｌｔ， ｈｕｍａｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ａｃｔｕａｌ ｅｒｒｏｒｓ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ： ｐｒｏｐｅｒｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ａｍｉｃａｂｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｈｕｍａｎ
ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
作为关系城市居民安居乐业的要素之一，物业管理对实现亲情社区的建设目标具有重要意义。从我国当前的物业管理行业来看，现有的运行模式尚存在一些不适应亲情化社区建设的问题，例如硬件管理方面人性化考虑不足、业主服务不善、延伸服务不能满足业主需要、对社区公共事务协调不力等。下面，将对上述问题作一介绍。
的许多问题的根源，就在于管理过程中过分强调硬件条件、而忽视了通过管理提升业主服务水平的宗旨。例如，目前业主反映比较集中的两轮车辆停放混乱和住宅区人车混行带来的安全问题。调研结果显示，造成上述两个问题的原因是多方面的，既有小区车辆停放空间设计不足的原因，也有车辆增加过快的因素。但是，在现有设备设施不易改变的前提下，物业管理过程中管理功能的发挥就成为改善这些问题的主要途径。
２．业主服务不善
一、现存问题
１．重管理轻服务
一般来说，物业管理的基本内容可以归结为管理和服务两部分。管理主要是针对物的管理，包括住宅本身、设备设施、社区场地等；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。对于已有的硬件来说，如何最大限度地发挥其利用价值为业主服务，是发挥物业管理功能、实现管理为服务增值的重要内容。事实上，目前社区物业管理中出现．
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业主的具体要求没有得到妥善解决是当前业主服务方面反映比较集中的问题，这些问题又成为物业管理费收缴难，业主投诉、抱怨物业公司的主要根源。在２００３年上海市物业管理顾客满意度测评反映的问题中，防盗处理不力、维修不及时、装修管理不善（噪音控制、装修时间管理、装修垃圾清运等）、公共区域设施设备的维修养护不足
备保养等）成为业主反映的焦点。
３．延伸服务不足
筑设计、住宅质量、居住环境等）基础上，通过相互关联的四个模块——人本管理、善待需求、到位服务、沟通平台的系统运用，最终实现亲情社区的建设目标。
模块一：人本管理。人本管理是以现有的硬件条件为载体，在对“物”的管理上，以满足业主需求为管理标准、致力于提升业主服务水平。对于两轮车辆的停放管理，管理人员可以通过设置车辆卡位、划定停车区域等管理方式来解决停放混乱的问题；对于人车混行问题，如果确实存在安全隐患，就应坚持人车分流的管理举措，并就该举措可能造成的业主不便进行必要的宣传和沟通，以取得业主的理解和支持。同样，对于其他硬件管理不符合业主需求的方面，管理者也应遵循“以人为中心”的原则，实现管理为服务增值的根本目的。
模块二：善待需求。善待需求体现为物业管理企业竭尽全力地满足业主提出的各种要求。这些需求有的是关系重大的，有的则是比较琐碎的；有些要求是通过投诉体现的，有的则是一些不经意的抱怨。这些要求都应得到物业管理企业的及时处置。当然，其中有些要求是超出物业管理权限的，例如房屋质量带来的纠纷。这时，物业管理企业在做好沟通工作的同时，在力所能及的前提下，应积极推动开发企业和业主的协调、沟通工作。
模块三：服务到位。服务到位是针对当前物业管理中延伸服务不足的问题提出来的。物业管理企业在做好服务接待、保安消防、保洁绿化、维修服务等常规服务内容的基础上，应针对业主日常面对的普遍问题——如上班一族需要的送餐服务，居民对商务服务的需求（打印、复印、票务等），一部分业主需要的送水服务等提供有针对性的专项服务或特约服务。对于牵涉其他企业、政府部门等单位的业主需求，物业管理企业也应在力所能及的前提下，积极主动地推动各方的协调和沟通。
模块四：沟通平台。
在业主大会、业主委员会活动、公共娱乐活动、公益活动等若干公共事务中，物业管理企业应充分发挥媒介作用，通过召集、组织、宣传、沟通等一系列工作，成为业
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对于居住小区来说，业主的需求是多种多样的，这些需求不仅包括服务接待、保安消防、保洁绿化、维修服务等物业管理常规内容，而且涉及到小区的便民服务（娱乐场所、便利店、邮政服务、家政服务等）和周边环境改善（道路设施、卫生环境、公共设施）等延伸内容。相对于前者来说，上述的延伸服务不管是工作量、还是工作难度都要高一些：一方面，有一些延伸服务本身是没有经济效益但确是居民亟需的；另一方面，一部分延伸内容并非物业管理企业能够自己决定的，而是要同其他企业、政府部门等许多单位进行协调。例如，业主反映小区周边垃圾堆造成的环境污染，严重影响了居民的正常生活，因此需要物业管理企业出面解决。而该小区的物业管理负责人则认为，这不属于自己的管理内容，并且自己没有相应的管理权限，于是拒绝了业主的要求。
４．对社区公共事务缺乏协调
“亲情社区”范畴中，社区公共关系亲情化是一项重要的内容。在这方面，目前存在的问题主要表现在业主委员会运作不力、公共娱乐活动缺乏、邻里关系冷漠等。在解决上述问题时，物业管理者肩负着协调沟通的重要作用。因为，在业主大会、业主委员会活动、公共娱乐活动、公益活动等若干公共事务中，物业管理企业负责召集、组织、宣传、沟通等一系列工作，起到了必不可少的媒介作用。这种媒介作用发挥的好坏，直接影响着社区内的邻里关系、居民交流、纠纷协调、精神文明建设等。
二、模式构架
针对当前物业管理模式尚不适应亲情化社区建设的问题，以构筑人性化居住环境、亲情化住宅空间为目标，结合我国目前的物业管理行业实际情况，我们建立了亲情化物业管理模式，见下图。
t 亲情化物业管理模式
区内的邻里关系将显著改善、居民纠纷也会下降，相应地精神文明建设也将大大改观。
训、激励等方面加大管理力度，以提高人力资源质量；另一方面，在日常管理上，企业经营者和管理者在追求顾客满意度提升之前，应首先致力于员工满意度的提高。在充分考虑员工需求与感受的基础上，应使员工乐于将个人发展与企业的发展紧密结合起来，最大限度地发挥自己的主观能动性。
３．实施误区
三、若干实施要素初探
作为一种新型的物业管理模式，亲情化管理的目标能否实现，决定于物业管理企业的管理体系和实地运作。在这里，我们就本文提出的亲情化物业管理模式涉及的三点实施要素进行初步的探讨。
１．实施结果测度
在追求亲情化物业管理的过程中，物业管理企业应注意几点实施误区。第一，企业提供服务的标准，应以业主的实际需求为准，而不是服务项目和标准多多益善。对于特定的住宅小区，应首先明确业主对服务的需求标准和接受标准，通过业主走访，投诉、抱怨的整理，业主意见分析等工作，然后有针对性地提供相应的服务。第二，亲情化服务并不代表“亲密无间”。物业管理人员在同业主建立互信和友爱的同时，应时刻摆正自己的位置，对业主的私人生活给予充分的尊重，避免对业主的生活造成干扰，即建立一种“亲密有间”的服务理念。作者简介：
刘思平，管理科学与工程工业，硕士；王青兰，副院长，物业管理，博士学位
对新型物业管理模式的实施成效进行定期测度，是有效实现亲情社区建设目标的重要依据之
一。由于物业管理的服务对象——业主对目标实现与否有着直接、深刻的体会，因此“顾客满意度”测评是衡量新型物业管理模式实施结果的有效手段。“顾客满意度”是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”（ＧＢ／Ｔ１９０００－２０００ｉｄｔ ＩＳＯ９０００：２０００《质量管理体系基础和术语》，３．１．４）。通过有针对性的“顾客满意度”调查，经统计分析得到量化的测度结果，即“顾客满意度指数”，便可作为物业管理企业的直接决策依据。
２．人力资源建设
为了实现亲情化物业管理模式的目标，加强物业管理企业的人力资源建设是必不可少的。一方
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