第28卷第6期2013年11月
广西政法管理干部学院学报
JOURNAL OF GUANGXI ADMINISTRATIVE CADRE INSTITUTE OF POLITICS AND LAW
Vol.28.No.6Nov. 2013
The Tenth Conference Summary of International Legal Aid Group
GUO Jie
（Legal Aid Center of M.O.J,China ，Beijing China 100020）
［Abstract ］the paper mainly contains three parts briefly s ummarizing the Tenth Conference of International Legal Aid
Group．The first part involves the global challenges befalling legal aid services．The most serious challenges are the cut of legal aid budget and relevant problems due to the budget －cut．The part also introduces the comparative analysis on the legal aid current developments of some countries．The second part emphasizes the influence of modern technology （such as website and telephone ）on legal aid work ，that is ，how do some countries use the websites and other technology to cope with the legal aid budget－cut．The third part introduces the legal aid quality control measures adopted in Australia and South Africa．
［Keywords ］International legal Aid Group ；the Tenth Conference ；Summary
国际法律援助组织第十届
会议综述
郭婕
（司法部法律援助中心，北京100020）
［摘要］本文主要分三个部分，简要概述了国际法
律援助组织第十届会议的主要内容。第一部分为法律援助面临的全球性问题，主要表现为法律援助经费缩减及带来的一系列问题，并介绍了有关各国和地区法律援助工作现状的比较分析成果；第二部分强调了网络、电话等现代化技术对法律援助工作的影响，即一些国家是如何利用网络等技术，以积极应对法律援助经费紧张的局面的；第三部分介绍了澳大利、南非采取的有关保障法律援助质量的措施。
［关键词］国际法律援助组织；第十届会议；综述［中图分类号］DF982
［文献标识码］A
［文章编号］1008－8628（2013）06－0000－00
2013年6月12日－14日，第十届国际法律援
助组织会议在荷兰海牙召开①，来自荷兰、英国、美国、澳大利亚、芬兰、加拿大、中国等18个国家(地区) ②的司法部门、法律援助机构、非政府机构以及高校等的104位代表参加了会议。会议主题为“困难时期的法律援助”。会议围绕“法律援助面临的全球性问题：经费削减及其他”、“全球视野下新技术的运用”、“如何应对财政紧缩造成的后果”、“困难时期如何确保法律援助服务的质量”、“自助服务能走多远”等九个专题进行了发言讨论。其中，有关网络、电话热线、视频等现代化技术的运用是本届会
［收稿日期］2013-09-03
［作者简介］郭婕（1973－）女，汉族，河南商丘人，司法部法律援助中心副调研员，法学博士，研究方向为当代司法制度。
①
本届会议得到了苏格兰斯凯莱德大学法学院、苏格兰政府、北爱尔兰法律服务委员会、北爱尔兰司法部法院与仲裁服务局
、荷
兰安全与司法部、英格兰和威尔士法律服务委员会、荷兰法律援助委员会、爱尔兰法律援助委员会、澳大利亚司法部的大力支持，会场设在荷兰安全与司法部办公大楼内。
②
包括香港法律服务局和台湾法律援助基金会的代表。
30
议的重要内容，被视为应对法律援助经费缩减、密切相关部门之间协作关系、提供便捷法律援助服务等的重要举措，几乎每个专题发言都涉及了相关技术的应用问题。现将会议主要情况综述如下：
一、法律援助面临的全球性问题：经费削减及其他
（一）法律援助面临的系列问题。1．法律援助经费紧张。这是当前法律援助面临的最严峻的全球性问题，也是一个长期性难题。特别是近年来全球金融危机背景下，英国、澳大利亚、比利时等国家和地区政府面临经费紧缩困难，不得不采取相应措施，以减少法律援助经费开支。经费问题在英格兰和威尔士表现尤为突出。目前，英格兰和威尔士政府不再支持社会福利法服务的开展，其主要工作任务已转变为建立减少赤字计划，应对公共开支赤字问题。减少法律援助开支是该计划的内容之一。通过实施减少赤字计划，司法部开支拟减少23％的比例，从93亿英镑减至73亿英镑。按照原有计划，通过实施《法律援助、量刑
①，英格兰和威尔士法律援助开支和罪犯处罚法》
将从整体上减少3．5亿英镑②。而据司法部最新估
比计，法律援助开支缩减计划将节省4．1亿英镑，
原缩减计划高出6千万英镑，其中，2．5亿英镑的节余来自法律援助范围的变化，1．6亿英镑的节余来自法律援助服务费（包括民事法律援助服务费和刑事法律援助服务费）的变化。在美国，联邦和州也都出现了经费危机，特别是在州一级，民事法律援助很少能获得经费支持，律师信托基金收入也受到很大影响。
各国和地区法律援助经费消减对法律援助服务产生了极大的影响，政府不得不作出艰难选择。这些影响或者选择主要表现在：
（1）法律援助事项范围变窄，经济困难标准提高。在英国、加拿大、爱尔兰、澳大利亚等国家和地区，为了应对政府法律援助开支缩减计划，不得不收缩法律援助事项范围，提高法律援助经济困难标准。其结果是，许多案件被排除在法律援助事项范围之外，许多困难当事人不再符合法律援助经济困难标准。在英格兰和威尔士，受法律援助事项范围收缩影响最大的是家事法案件，比如儿童监护协议案件、赡养案件和家庭财产分割案件等；
（2）因金融危机导致法律需求不断增长。在澳
①自2012年5月1日起实施。
大利亚等国家，在政府减少法律服务援助开支的
同时，同样由于受金融危机影响，在消费借贷方面、无家可归人员当中以及就业法领域，当事人对政府法律援助服务的需求却在不断地增加。为此，爱尔兰借鉴医院患者分诊法，在法律援助服务中引入法律援助申请人需求分类法，对等待获得法律服务的申请人的需求进行分类。该分类法的目标是，每一个申请人在提出法律服务申请之后的一个月内，都能得到某位律师提供的法律咨询的帮助。美国等也采取了类似的法律援助分类法以及法律服务有限代理法③；
（3）法律帮助服务被取消或者减少。在英格兰和威尔士，通过法律帮助服务制度，可以为当事人提供最初法律咨询和援助。但是，自2013年4月1日起，在福利救济法、就业法、医疗过失法和消费者法领域，将不再提供法律帮助。在住房和移民法领域，法律帮助服务被减少到主要针对寻求庇护案件、面临住房风险案件。在澳大利亚维多利亚州，2013年上半年，监狱访谈服务被取消，取而代之的是建立了一个专门法律帮助电话服务，但案件需要听审的除外；
（4）受援人成为法律援助制度的受害人。比利时代表指出，由于政府减资计划，导致律师从事法律援助服务的报酬降低，低于最低工资，这种情况下，寻求司法公正的受援人不仅难以获得合格的法律援助服务，反而成为了法律援助服务的受害人；
（5）法律援助效能仍待提高。在各国和地区政府难以大规模增长法律援助经费的情况下，法律援助部门仍面临着如何继续提高法律援助效能的问题。对此，澳大利亚等国家的关注点主要是主动介入矛盾纠纷，提高早期干预服务的水平和效能，以避免困难群体所涉法律及其他问题的恶化；在家事法案件中，积极引入非诉讼调解法，促进家庭矛盾的良好解决；加强与其他政府和社区服务的协作沟通，确保提供无缝化服务，做好复杂问题当事人的案件管理工作，以避免问题的叠加和重复发生；
（6）法律服务机构和服务人员利益受到冲击。2012年，英格兰和威尔士法律服务委员会与大约270个非营利机构、1700个律师事务所订立了民事法律援助合同，其中许多机构专门在家事法和
②律师等大量专业人士对政府法律援助减资计划提出了强烈抗议。
③在美国，法律服务有限代理是法律代理的一种方式，即经代理人和当事人同意，在诉讼或者其他法律事务中，对代理人的代理事项范围作出限定，并将其他事项留给当事人自己来处理，以为当事人节省费用。
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社会福利法领域提供法律援助，而法律援助事项范围的收缩，使得这些服务机构不再提供相关领域的法律援助服务。有的律师事务所甚至同时终止了刑事法律援助服务。许多非营利机构受到了法律援助事项范围收缩的最直接的影响，不得不关门停业，因为它们只在社会福利法领域提供法律帮助服务。在美国，据法律服务公司2011－2012年针对134个接受其经费资助的服务机构开展的调查研究表明，许多服务机构不得不削减客户服务、减少服务人员、关门歇业，法律服务与需求之间的“司法差距”越来越大①；
（7）政府与相关机构之间关系紧张。英格兰和威尔士民事法律援助的变化，导致许多涉法当事人难以得到救济，而一些当事人通过自代理服务提起诉讼又为民事法庭、仲裁机构带来了诸多麻烦和延误，法院等机构对政府意见很大。而在民事法律援助计划和刑事法律援助价格竞争性投标方面，司法部还在采取进一步的变革措施，在减少法律援助开支的同时，力求打造一个更加可信高效的法律援助制度。为此，政府与新成立的法律援助局、法律服务机构之间关系紧张，冲突摩擦还在继续，双方可能都需要作出一定的妥协与让步。
（8）法律援助机构的生存受到影响。比如，从2013年4月1日开始，作为英格兰和威尔士法律援助管理实施机构的独立的法律服务委员会被取消，并新设了受司法部直接监管的法律援助局负关于法律服务责开展法律援助工作②。而在美国，
公司的去留问题也出现了很大的争议。在澳大利亚维多利亚州，州法律援助委员会除了对法律援助经济困难标准作出调整以外，还发起一系列行动，减少内部开支，比如，关闭一间地区办公室、合并办公场所、采用有效技术手段加强管理、进一步降低运营支出等；
2．地理因素影响法律援助工作的开展。为偏远地区居民提供法律援助及其他服务是美国、加拿大、澳大利亚等国土面积较大国家和地区面临又一个长期性难题，包括提供服务的成本、专职人员的招募和保留、交通条件不便都是需要考虑的问题。
①
这种情况下，信息技术在服务领域的运用显得日益重要，许多国家和地区纷纷采取信息技术为居住在边远地区的居民提供法律援助及其他服务。
3．政治事件等影响法律援助工作的开展。一些政治事件、社会突发事件和自然灾害等也是许多国家(地区) 法律援助发展面临的难题。比如，在挪威，议会选举、政府换届导致法律援助改革前景不明。2011年恐怖事件发生后，挪威司法部将其大部分工作重点转向打击恐怖犯罪，这也是法律援助改革发展面临的一大障碍。日本海啸、台湾台风等也为法律援助工作带来了很大困难。
（二）分析比较各国和地区法律援助工作现状。伦敦大学高等法律研究所所长阿夫罗姆·夏尔教授对近20个国家和地区的法律援助进行了比较研究，介绍了这些国家(地区)法律援助工作的开展情况，包括法律援助立法、机构设置与管理、经费来源及开支、施援项目、施援模式、施援方法等。阿夫罗姆·夏尔教授得出以下两个方面的研究结论：一是为了向人们提供更加高效便捷节约的法律援助服务，许多国家(地区)加大了对现代化信息技术的使用。比如，澳大利亚、加拿大、我国台湾通过网络电话为偏远地区的居民提供法律援助服务；南非、中国、荷兰通过网络等为人们提供法律信息、自助服务咨询；美国等利用网络技术等为法律援助服务者提供相关信息和服务等。二是许多国家借助法学院学生（在有经验的专业人士的指导下）提供法律援助服务。比如，在南非，几乎所有的大学都建立了法律援助诊所；在澳大利亚，一些社区法律中心在政府的资助下开展了诊所法律援助项目，以便在冲突解决、帮助边远地区当事人等方面为法学院学生提供实践经验。另外，阿夫罗姆·夏尔教授还比较分析了各国和地区最近年度的法律援助经费总支出（参见表1．）及人均法律援助支出数额（参见表2．）。
二、利用网络等技术：积极应对经费紧张局面③
（一）积极运用网络技术，提升法律援助服务。据许多代表反映，各国和地区继续借助新技术新
其中：2010－2011年，因为经费消减，受助服务机构共裁减了923个专职职位，包括385名律师、180名律师助理和358名辅助人
员，这表明过去两年约有10．3％法律援助人员失去了工作机会；56％的受访机构表示，2012年项目赤字达到了2．2百万元；由于经费消减，76％受助服务机构表示，2012年将对客户服务作出重大调整。
②③
据了解，法律服务委员会95％的雇员被直接转化为法律援助局工作人员。
会议专题二、五、六和七涉及到网络、电话等新技术新方法在各国和地区法律援助工作中的运用问题。其中：专题二为“荷兰法律
援助制度的近期发展：来自于全球的经验？”；专题五为“全球视野下新技术的运用”；专题六为“服务新模式与网络技术”；专题七为“有关技术的调研为政策制定者带来了什么？”。
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表1
最近年度各国和地区法律援助开支数额全国或地区法律援助开支数额（单位：欧元）
英格兰和威尔士
加拿大荷兰日本苏格兰澳大利亚中国南非台湾芬兰香港波兰摩尔多瓦拉脱维亚平均数额
方法，积极应对法律援助经费紧张局面①。比如，网络技术对英国法律援助政策产生了很大影响。2012年12月，在广泛调研的基础上，英国司法部
《数字计划》，将通过“数字默认”技术推动公布了
包括法律援助在内新一轮司法改革活动，以节省司法服务成本、提升司法服务效能、树立司法公信
在刑事法律援助办案过程中，大量采等。在荷兰，
用了视频咨询等技术，以为当事人提供更快捷的
减少时间耗费、提高服务效能，减少不必要服务、
的交通差旅等。在住房、劳动就业、家事、消费等民法及行政法领域，荷兰法律援助委员会通过与蒂尔堡大学合作开发了通常被翻译为“冲突解决指
的法律咨询网站，网站上设有“矛盾冲突路线南”图”，指导用户找到解决矛盾冲突的方法，并且能够提供网上离婚调解等服务。通过这些网络服务，以鼓励用户自助解决其法律冲突；澳大利亚“新南威尔士州法律路径”是由新南威尔士州司法部、新南威尔士州法律援助委员会及法律行业共同负责
一的一个项目，包括一个全州性电话呼叫中心②、
个信息网站、一个提供自代理服务的网站，可以为
法律信息、自助式援助等一揽子服用户提供转介、
务。虽然所有新南威尔士州居民都可以使用“法律
，但“法律路径”的主要目标人群是偏远地区路径”
的居民和残疾人士等，这些人很难通过传统“面对
服务方式得到社区和政府服务。另外，任何人面”
都可以通过“法律路径”获得初始信息和转介服务；美国积极利用技术创新，提升自助服务和司法协作服务。各州都建立了相应的网站，提供社区法律教育信息、自助服务以及与法庭和社会服务有关的其他信息。全国共有300多个法律援助网站，基本上大多数法律援助项目都提供有网站服务。各州都建立有一个全州性网站，利用尖端软件技术，为法律服务人员和当事人提供有用的信息，促进法庭辅助人员、志愿者、社区等积极参与公共法律教育、做好自助服务等。在许多州，用户在配备有触摸屏电脑的电话亭、报亭等，就能向法庭提交诉状、填写所得税税单或者获得其他服务。有的州还通过视频会议技术提供延展服务，以便利居住在偏远地区的用户、老年人、被监禁人员等与当地
①
其他服务方法还包括：设立法庭工作者、使用律师助理、
1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．11．12．13．14．15．
2，467，867，500574，651，383486，000，000243，279，233169，342，718161，714，440146，964，731100，990，88078，157，20063，200，00053，034，07223，069，0651，568，157926，227326，483，258
表2各国和地区人均法律援助支出数额
全国或地区人均法律援助开支数额（单位：欧元）
1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．11．12．13．14．15．
英格兰和威尔士
苏格兰荷兰加拿大芬兰香港澳大利亚台湾南非日本波兰拉脱维亚摩尔多瓦中国平均数额
44．0131．9829．1216．6711．737．507．253．352．001．900．600．450．440．110．19
促进早期争议解决、加强与法学院等机构合作、提供分类服务、设立有针对性的值班律师项目等。
②
呼叫中心雇有28个专职客服人员，12个法律工作者。除
了节假日以外，呼叫中心每周工作5天，每天上班时间为早上9点到下午5点；2011－2012年度，呼叫中心为195，165人提供了援助，并为15，542人提供免费法律咨询服务。
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法庭、法律服务律师之间的沟通联系；在加拿大，会精英对技术司法服务普遍持欢迎态度。就自助随着互联网协议语音电话服务和自动化案件管理服务技术而言，其优点在于开放性、免费性，不受系统的建立，呼叫中心在法律服务中发挥着越来当事人收入和经济困难标准等的限制。对于法院越大的作用①。和法律援助而言，自助服务技术的发展与法律援
（二）技术服务能否代替传统面对面法律服助服务要紧密结合起来。同时，通过培训，使医师、
社会工作者及其他辅助人员等掌握基本法律事务。围绕为经济困难或者弱势人群提供的以网络
技术、综合性电话系统为代表的技术服务能够在务，以便为当事人提供必要帮助和转介服务，并促多大程度上代替传统面对面服务的问题，英国代进法庭辅助人员对网络自助服务的广泛参与，指表罗杰导当事人通过网络、电话调解服务解决其法律问·史密斯结合荷兰、澳大利亚、英国、美国等
通过网络等培训活动，使法官掌握与自的做法后得出的观点是，现在下结论为时过早。原题。另外，
因是：技术仍在不断地改善；还不确定潜在用户是代理诉讼人打交道的技能技巧，探索司法服务协否会对技术服务持抵制态度，他们的态度可能也作理念，全方位满足自代理诉讼人的需求。而从当不在断地变化；现有技术服务仍然粗糙；缺少相对事人的角度而言，要想做好网络自助服务，最重要典范性的服务模式；缺少可靠的相关调查研究活的是要让公众了解相关服务信息。包括利用收音动等。但同时，罗杰·史密斯认为，可以从相关国家机、电视、教育图书馆或者其他媒体和服务机构等和地区提供的技术服务中吸取一些经验，比如，问向公众开放服务信息。题的关键不在于提供网站或者电话服务能否起到三、困难时期如何确保法律援助服务的质量“聊胜于无”的作用，而是在于数字施援方式能够（一）澳大利亚法律援助质量保证研究。在澳在多大程度上、大利亚，由于要在2013年6月之前完成全国性法针对什么样的问题、为哪些人群提供与传统施援方式相同程度的服务，而从目前的律援助服务评估活动，所以，近段时间以来，如何情况来看，所有国家和地区的法律服务人员都认开展服务有效性质量评估活动一直是个热门话为数字技术服务方式是非常受限的，特别是对于题。为此，作为澳大利亚首都地区法律援助委员会那些习惯于由律师提供看得见、听得到、摸得着服2008－2012年战略计划的一项内容，首都地区法律务的当事人而言，技术服务更不受欢迎。对此观援助委员会安德鲁·克罗克特等人开展了一项以点，许多代表持认同态度。他们认为，虽然网络、电“证实和确保法律援助服务质量的实践模式———话等服务有其优势，比如，当事人足不出户就可以应用调查活动中的案例研究”为题的调查研究活从任何法律服务机构获得咨询建议，从法律援助动，以确定什么样的服务质量才能产生有效的服
·克罗克特指出：在能够有效衡量机构来看可以降低开支，但对于大多数人而言，寻务后果。安德鲁
提供服务的成本及利用该成本信息以提升服务效求法律咨询时，习惯于到某个律师事务所会见律
师，而且，有些情况下，电话咨询并不合适。比如，能之前，需要确立希望达到的服务结果是什么，因
为有效服务并非指以低成本提供的服务，而是指问题太复杂、当事人有特殊交流需求等，网络、电
以低成本想要达到的服务结果。安德鲁话法律服务不过是在可支付司法服务理念下产生·克罗克特
的新服务方式。还指出：同样重要的是，在借助各种办法和资源以
测量服务的成本之前，需要制定一个计划，以便利通过分析研究相关服务网站，罗杰·史密斯还
用好已获得或者将获得的相关信息；需要借助某指出了用来判断网站服务是否有效的标准：如网
个方法查明所提供服务效能低下的要素有哪些；站的设计很重要，要提供互动服务，最佳网站会链
在维护想要达到的服务结果的同时，需要通过某接其他服务方式，要从当事人角度提供服务等。
种对策以减少这些要素导致的成本；如果没有制对于网络自助等技术服务，美国代表的看法
定查明并解决服务低下问题的计划，对成本的测是，就美国情况来看，许多人都认为是成功的，困
难当事人对于网络自助服务的利用率越来越高。量大多是不会取得实质性意义的。这种成功是全社会的积极意愿，是政府、法院和其据安德鲁·克罗克特介绍，按照澳大利亚国家他相关机构共同努力的结果，特别是政治家和社法律援助合作协议的规定，要根据以下以当事人
①在加拿大，通过法律援助项目网站，当事人可以获得公共法律信息及相关资料。如果当事人与其代理人不能面对面会见，也可以
通过视频会议系统进行交流。视频会议系统不仅能够便利了当事人会见活动，而且拓展了法庭工作方式。网络等技术在加拿大法律援助项目中运用的例子还包括：提供预防性服务、提供直通当事人服务、提供即时咨询等分类服务、提供跨行业跨机构协作服务。
34
为中心的各种部门改革目标进行法律援助服务绩效评估：当事人能够获得综合性信息；当事人能够得到无缝转介服务；增进法律援助提供者之间的协作，使服务更具有针对性；将法律援助服务与其他服务联系，以确保提供“联合”服务。国家法律援助合作协议还要求，对法律援助委员会工作绩效开展评估的关注点在于：法律援助委员会在提高其工作效能的同时，是如何成功实现“服务结果”的，以及如何提高并指引他们的施援服务朝着预防和早期干预服务的方向发展的。由于国家法律援助合作协议没有确立适当有效的结果评估方法，所以本次调研通过查明有关服务质量和结果的切实可行评估措施，及时为国家法律援助合作协议评估活动作出相应的贡献。安德鲁·克罗克特查明了相关结果以及经由每个结果证实的质量（参见表3）。该调研还揭示了法律援助工作和法律援助当事人所具有的复杂性特征，充分证实了自主性、创造性和关系的建立在实现有效或者说“成功”结果方面发挥着至关重要的作用。安德鲁·克罗克特认为，成功的结果必须要放在当事人的现实生活中予以具体考虑，而且还必须要在服务机构及其职能的控制范围之内。
表3
结果
安德鲁·克罗克特发现，在社区法律教育项目、保证当事人理解所获咨询、向其他机构转介方
据相关受访机面，服务质量还有待于提高。比如，
构反映，社区法律教育项目需要提高针对性、增进效能，以确保符合受众的需求；虽然所有接受调研访谈的律师都认为，他们的当事人在接受咨询后，对于与其案件相关的法律有了更好的理解，但只有75％的当事人对律师的这种看法持认同态度。这说明，律师应当给当事人留出更多的提出问题的时间，并且要求当事人以自己的话反过来向律师解释本人关于下一步行动的打算；在接受过法律援助首问帮助的受访当事人中，有50％的人反映曾被转介到其他服务机构，安排转介一个案件需要花费75分钟的时间。这充分说明，“友情”转介很浪费时间，尤其在缺少有效转介协议时，更是如此。为此，有必要采取一体化综合服务方式，达到节省时间和成本的目的。
关于如何确定有效的法律援助付费办法，也是比较复杂的问题。对此，安德鲁·克罗克特指出，澳大利亚正在结合服务时间人工记录法和作业计算法确定某种服务付费模式，利用技术自动记录服务时间或者服务活动，尽可能避免服务时间人
结果以及由每个结果证实的各类优质服务
由结果证实的各类优质服务
一体化、联合、优质、问题查明、自主权、最佳做法、早期干预、预防、积极反应、以当事人为中心、替代性争议解决方法、针对性、专业知识
1会见当事人的情况良好
234
视情况而定，被判最低刑，未经证实的指控被驳回
当事人能更好地处理其法律事务
法治、高效、最佳做法、专业知识
早期干预、预防、自主权、最优做法、以当事人为中心
当事人与法律制度间的互动关系得到了改善早期干预、预防、自主权、以当事人为中心法庭或者仲裁庭上，由于律师发问或者讲述
5当事人的经历，加深了（法官、仲裁人员）对当事人问题的思考
法治、话语权、灵活性、最佳做法、以当事人为中心、积极反应、替代性争议解决方法、专业知识
6789
当事人能更好地理解其法律处境，并作出相应的选择
当事人能够得到倾听、尊重，并针对其法律处境获得相应的建议，而不必有所顾虑
与其他法律和非法律辅助机构建立信任关系，当事人能够得到转介和帮助为当事人提供了一体化服务
早期干预、预防、自主权、最佳做法、以当事人为中心
早期干预、预防、一体化、联合、最佳做法、优质
通过协作、网络化、社会法律教育和联合服务最佳做法、以当事人为中心、问题查明、协作、预防、早期干
预、一体化、联合
35
工记录法和作业计算法的不足之处。比如，服务时间人工记录法很难保证律师准确地记录时间，因为律师更喜欢估算服务时间，而具体到法律援助领域，由法律援助专职人员或者当事人计算服务时间，缺乏主动性，因为他们从中得不到直接好处。另外，以服务时间记录法作为收取专业费的依据，存在的问题是，它并不必然反映为当事人提供的服务的价值，并且会鼓励低效的服务。
（二）南非法律援助质量保证。南非法律援助
·奈瑞介绍了本国在法律委员会业务主管布赖恩
援助质量保证方面的做法。与其他国家和地区一样，南非法律援助也面临各种与服务质量有关的
·奈瑞介绍，虽然南非已经建立了问题。据布赖恩
相关服务质量管理项目，指定了地方性质量管理人员，定期对服务人员进行服务质量评估，但法律援助质量仍然面临一些问题。比如，需要建立更加独立的质量报告制度，因为现有的质量管理人员同时要对本部门的服务质量负责，他们既当运动员，又当裁判员，导致服务质量评估得分的可信性不高；各地服务质量评估活动缺乏一致性，不同地方的质量管理人员采取的评估方式不同，有的评估比较严格，有的评估比较随意，相互之间难以进行有效比较；现有质量评估工具只关注服务产出，而不关注服务结果，导致评估活动在服务产出与服务结果之间难以做到适当平衡。
对各种服务质量评估方法的考虑。布赖恩·奈瑞指出，南非法律援助委员会曾考虑过以下质量评估方法：一是独立的同行评估法。但是，这种评估方法的缺点是，花费高，难以长期为其提供经费支持。另外，不同的同行评估小组成员来自不同的地区，也会导致评估活动不一致的问题；二是外部法律顾但是，这种评估方法的花费也高，不问定期评估法。
可能经常开展，而且只能对少量的案件档案样本进行评估；三是相关机构意见反馈法。各地法律援助中心通过召开定期会议，获得相关机构的关于服务质量的反馈意见。虽然相关机构的反馈意见很重要，但该方法并不是独立质量评估的唯一方法；四
包括要求当事人在适当时候是当事人意见调查法。
填写客户意见调查表。由于是通过律师获得当事人的反馈意见，难以保证反馈意见的真实性，所以这种获得当事人意见的方法已经不再使用。其他调查当事人的方法还包括委托某个外部公司开展调查，但是在全国范围内开展这样的调查项目花费太高。布赖恩·奈瑞还表示，最近南非法律援助委员会正在启动一个项目，利用电话呼叫中心致电当事人，
电话呼叫中心征求他们对于所获服务质量的看法。
是在非上班高峰时期致电当事人，所以对正常的电话业务不会产生影响。
据介绍，为增进全国服务质量报告工作的一致性，使服务质量控制项目从只重服务产出转向服务产出与服务结果并重，2009年，南非法律援助委员会还成立了法律质量控制科。法律质量控制科由1名主管、6名法律审计员和1名管理员组成，并对岗位候选人设定了严格的条件，包括需要在相关法律领域拥有10年以上的工作经验，至少有2名审计员要具备民法领域的丰富技能。法律质量控制科不仅对内部专职人员的服务质量进行检查评估，也对私人法律服务人员的服务质量进行检查评估。每两年，法律质量控制科会对所有内部专职人员进行一次质量评估，每年则会对200个私人法律服务人员进行质量评估。
［责任编辑：吴莲］
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［责任编辑：吴宛芝］
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