10.中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战
总共35题共100分
一 单选题 （共15题,共45分）
1. 整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，（ ）成为行业不可避免的趋势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战。 （3分）标准答案：B
A.专业分工 B.融合 C.信息化 D.交流
2. 中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）是按照国家关于电信体制改革的总体部署，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于（ ）年4月20日成立。 （3分）标准答案：C
A.1998 B.1999 C.2000 D.2001
3. （ ）年，中国移动（香港）有限公司（原中国电信（香港）有限公司股票在香港、纽约成功上市，首次进入国际资本市场。 （3分）标准答案：A
A.1997 B.1998 C.1999 D.2000
4. 中国移动是世界上最大的电信运营商之一，网络规模和客户规模列全球（ ）。 （3分）标准答案：A
A.第一 B.第二 C.第三 D.第四
5. 中国移动是世界上最大的电信运营商之一，截至2006年10月，中国移动已经成为全球电信业市值排名（ ）的企业。 （3分）标准答案：A
A.第一 B.第二 C.第三 D.第四
6. 集团客户是以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的（ ）和产业活动单位。 （3分） 标准答案：B
A.事业单位 B.法人单位 C.企业单位 D.个体
7. 未来的全业务运营阶段，中国移动的集团客户经理要向咨询师/顾问转变，重点放在标准产品的定制组合与（ ）上。 （3分）标准答案：B
A.数据业务 B.专用解决方案
C.信息化业务 D.个性服务
8. 在跨省跨国集团客户最集中的北京、上海、广东三地成立了（ ），代表中国移动直接对集团客户总部进行的关系维系、业务拓展和售后服务。 （3分）标准答案：C
A.团客户服务中心 B.团客户服务部
C. 跨省跨国集团客户服务中心 D.大客户服务中心
9. CDMA 1X和（ ）将对移动的高端和低端客户产生冲击，集团客户又是各运营商之间争夺的焦点。 （3分）标准答案：D
A.CDMA2000 B.有线电视 C.宽带 D.小灵通
10. 虽然各个行业的需求都不相同，但是所有客户最关注的需求方向都是（ ） （3分）标准答案：A
A. 业务类需求 B.服务类需求 C.管理类需求 D.潜在类需求
11. 集团客户经理的服务标准中，对投诉回复的时间要求是跨省投诉特级（ ） （3分）标准答案：C
A.2 小时 B.4小时 C.6小时 D.8小时
12. 互联网迅猛发展带来通信和IT技术的融合，为了满足集团客户的需求，全球主流运营商纷纷为集团客户提供（ ）解决方案。 （3分）标准答案：D
A.BT B.NTT C.DT D.ICT
13. 在全球集团客户市场发展趋势中，固网运营商主推（ ），移动运营商则大力推动FMS，双方立足自身特点推进融合。 （3分）标准答案：C
A.FMA B.FMB C.FMC D.FMD
14. 新的市场形势，使中国移动做出了由“移动通信专家”到（ ）的转型。 （3分）标准答案：A
A.移动信息专家 B.移动服务专家
C.移动行业专家 D.移动业务专家
15. 中国电信针对集团客户市场的竞争，推出了（ ）和“号码百事通”。 （3分）标准答案：A
A.商务领航 B.宽带商务 C.政务新时空 D.集团总机
二 多选题 （共10题,共25分）
1. 我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，（ ）是发展的主要动力。 （2.5分）标准答案：A,D
A.移动 B.固话 C.传真 D.宽带
2. 随着更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向（A、B）；同时，对运营商的不对称监管进一步加强。 （2.5分）标准答案：A,B
A. 法制化 B.透明化 C.公开化 D.公平化
3. 受（ ）和的替代影响，传统固定话音业务的用户数量和业务收入增长明显趋缓，但仍是固网运营商收入的主要来源。 （2.5分）标准答案：B,D
A.宽带业务 B.移动通信 C.数据业务 D.IP业务
4. 中国移动的核心价值观是（ ）。 （2.5分）标准答案：A,B
A.正德厚生 B.臻于至善 C.厚德载物 D.自强不息
5. 中国移动目前已建成一个（ ）的通信网络。 （2.5分）标准答案：A,B,C,D
A.覆盖范围广 B.通信质量高 C.业务品种丰富 D.服务水平一流
6. 全球集团客户市场发展趋向于信息单元多元化――信息单元向（ ）等领域拓展。 （2.5分）标准答案：A,C
A.机器 B.人 C.物品 D.设备
7. 信产部为寻求行业发展平衡，加大对中国移动的监管力度，先后发文要求并大力度规范中国移动（ ）等多项业务发展，使得我们在集团客户市场受到诸多限制，增加了中国移动积累全业务竞争能力和拓展集团客户市场的难度。 （2.5分）标准答案：A,B,C,D
A. 有线接入 B.移动商务电话 C.移动总机 D.农信通
8. 集团客户经理的职责之一就是对产品进行业务营销与市场反馈，主要包括（ ）。 （2.5分）标准答案：A,B,C,D
A.对产品开发进行需求把关 B.跟踪市场动态
C.实际业务效果评估与信息反馈 D.联合有独特行业资源的客户共同拓展市场
9. 跨省跨国集团客户的需求体现在（ ）各个方面。 （2.5分）标准答案：A,B,C,D
A. 语音需求 B.信息化需求 C.信息化需求 D.行业需求
10. 我国移动通信业务将继续保持快速发展的势头，用户规模和业务收入均保持快速增长，（ ）仍有巨大的潜在发展空间 （2.5分）标准答案：A,D
A.农村市场 B.大中城市 C.华东华南地区 D.中西部地区
三 判断题 （共10题,共30分）
1. “正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。 （3分） ( √ )
2. 全球集团客户市场收入逐年增加，已由03年4004亿，占比18.1%,达到06年的4820亿，占电信总收入比重22.9%。 （3分） ( √ )
3. 金融行业的集团客户有设备、线路冷热备份；手机支付；带宽动态分配；灵活的付费方式；快速排障；简化签约流程等方面的需求。 （3分） ( √ )
4. 集团客户经理工作模式由“单兵作战”向“ONE CM整体出击”转变。 （3分） (√ )
5. 集团客户经理的工作范围要从营销型向服务型转变。 （3分） ( × )
6. 集团客户经理的工作内容要从语音型向信息化转变。 （3分） ( √ )
7. 集团客户经理接受集团客户在本省分支结构的投诉，省内问题根据本省要求解决，外省问题通过跨省业务调度系统工单协调外省解决。 （3分） ( √ )
8. 新的市场环境和竞争形势对客户经理的角色定位提出了新的要求——集团客户服务营销顾问、专家。 （3分） ( √ )
9. 基于KPI指标的考核体系使客户经理疲于完成KPI指标，KPI考核哪项，就向哪方面努力，容易使客户经理不能正确把握“长期利益”与“短期利益”的关系，对工作产生负面影响。 （3分） ( √ )
10. 客户经理对于关键人物的各项基础信息必须录入系统，并保证信息的准确和完整。 （3分） ( √ )