品质检查处罚标准
1.目的
为了对物业服务管理全面监控,全面掌握公司各方面的工作情况,协助各个部门完善服务中存在的漏洞和缺失,确保公司内部各项管理工作顺利进行,促使公司的服务水平稳步上升,达到物业管理预期目标。
2.适用范围
适用于公司的日常工作检查考核范围,覆盖公司所有岗位服务工作以及外包项目。
3.主要职责 3.1
运营部负责质量管理检查考核的计划与执行事务; 3.2 运营部对检查所涉及岗位考核、评价的严肃性、公正性、客观性负责; 3.3
负责对公司检查的整改问题进行复查;
4.检查方法
4.1日常抽查
运营部安排相关人员每周到公司各物管处、部门进行不定时抽查,对于日常检查发现的问题,会出具整改通知单,公司各物管处、部门需在规定期限内完成整改工作。
4.2夜间巡查
对小区进行不定时的夜查,加强对秩序管理、小区卫生等方面的监督力度。
4.3月度检查
每月底,由运营部协调各部门组织人员进行月度全面检查,同时对日常检查中的整改问题进行复查,发现未及时整改的作出质检处罚。
5.检查内容及处罚标准
5.1办公内部管理
5.1.1办公环境 5.1.1.1
办公室地面、桌面、墙面、窗台和玻璃等应干净整洁;物品摆放整齐,无影响美观的杂物;文件存放规整;发现一处不符罚款10元。
5.1.1.2
办公室垃圾篓的垃圾应及时清理,存量不超过垃圾篓的2/3且无异味;发现一处不符罚款10元。
5.1.1.3
公共卫生间无异味、积水和污渍等;发现一处不符罚款10元。
5.1.1.4
公示栏、宣传栏应保持整洁、定期更新,不得有文件污损、掉色、张贴不整齐和过期通知文件等现象;发现一处不符罚款10元。
5.1.2工作纪律
5.1.2.1
全体员工必须自觉遵守公司规定的作息时间,按时上下班,不迟到早退,不擅离岗位;发现一处不符罚款10元。
5.1.2.2
公司员工统一着装上岗,工服保持整齐、清洁,工作牌佩戴于左胸正上方,精神振作,姿态良好;发现一处不符罚款10元。
5.1.2.3
来电来访人员接待应有欢迎声、问候声、致谢声或者致歉声、告别声,态度礼貌大方、服务热情周到;发现一处不符罚款10元。
5.1.2.4
不得在办公室、客服中心、会议室大声喧哗、闲聊,做与工作无关的事情;发现一处不符罚款10元。
5.1.2.5
不准弯腰驼背,前倾后靠、东倒西歪,不得把手插入口袋,不得反背双手,不得卷裤脚,不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品;发现一处不符罚款10元。
5.1.2.6
职员不得佩戴夸张的饰物,留另类的发型,使用味道浓烈、刺鼻的香水;发现一处不符罚款20元。
5.1.2.7
普通员工上班期间喝酒或酒后上岗,罚款50元;
管理层上班期间喝酒或酒后上岗直接开除(公司正常接待除外)。
5.1.2.8
不可与业主发生正面冲突,不可与业主主动制造矛盾;发现一项罚
款50元;给公司造成负面影响的直接开除。 5.1.2.9
侵占、截留、挪用、私分、私藏公司财物的应归还公司财物,并罚款50元,情节严重者予以开除。 5.1.3档案资料管理
5.1.3.1 会议纪要、会议签到表、部门通知等文件记录完整,收发存档及时、资料齐全、编码无误,完整规范,有记录,发现一处不符合扣10元。
5.1.3.2
培训记录(培训的内容、时间、照片)、培训签到表要保存完整,规范,有记录,发现一处不符罚款10元。
5.1.3.3
保洁、保安及绿化方面的巡查表、记录本,维修派工单、维修登记本等维修记录,设施设备巡查保养记录以及售后维修记录和外包维修记录、电梯维修维保记录等各种记录装订规范、收发存档及时,资料齐全;按规范规定填写,发现一处不符罚款10元。
5.1.3.4
工具的管理,按规定存放,做好工具的润滑、防腐、卫生及电气部分的维护,保持工具良好状态;发现一处不符合罚款10元。
5.1.3.5
装修登记申请表、装修协议和装修户的每日巡查记录填写完整,存档规范,发现一处不符罚款10元。
5.1.3.6
业主档案、业主信息管理有序,档案分类摆放整齐;建立总目录、分目录,便于检索、管理,标识统一、美观;发现一处不符罚款10元。 5.1.3.7 请假、销假、休班记录详细、准确、规范、无弄虚作假;发现一处不符罚款10元。
5.1.3.8
公司所有文字性资料经核实存在弄虚作假现象的,罚款50元以上。
5.1.4物品管理
5.1.4.1
固定资产按时盘点,台账规范、账实相符;物品出入库台账记录完整规范,有记录,发现一处不符罚款10元。
5.1.4.2
物品借用、领用登记表完整规范,有记录,发现一处不符罚款10元。
5.1.4.3
库房定期盘点记录记录详细、准确规范,发现一处不符罚款10元。
5.1.4.4
物品月消耗情况表完整规范,有记录,发现一处不符罚款10元。
5.1.4.5
报废申报表完整规范,有记录,发现一处不符罚款10元。
5.1.4.6
物品台账记录详细、准确规范,发现一处不符罚款10元。
5.1.5投诉管理 5.1.5.1
投诉处理及时,跟进过程记录详细、填写规范,做好处理结果回访,发现一处不符合罚款10元。 5.1.5.2
每周按时汇总发文,对于处理结果未完成的需有后续跟进,发现一处不符罚款10元。 5.2秩序安保 5.2.1保安管理 5.2.1.1
保安巡查记录、巡逻点签到、交接本填写及时规范;交接内容记录详细;交接班时由交班保安负责打扫卫生,接班保安检查合格后方可离开;发现不符罚款10元。 5.2.1.2
值班室、门岗等水电设备使用规范;巡逻时携带防护工具和对讲机等工具;发现一处不符罚款10元。
5.2.1.3
按规定使用对讲机,值班期间不得乱按乱拧,发现一次罚款50元;造成损坏的,由使用人承担赔偿责任。
5.2.1.4
保安值班室及周围负责绿化带区域工作环境整洁干净,物品摆放规整,水电设备使用规范;发现一处不符罚款10元。
5.2.1.5 按要求坐立岗,值班时无串岗、打闹嬉戏、大声喧哗、吃零食、看报纸杂志、听收音机、玩手机等与工作无关的事;发现一处不符罚款20元。 5.2.1.6
值班时无睡岗、空岗、离岗现象;发现一处不符罚款50元。 5.2.1.7
巡查监督责任到位,辖区内危及人身安全处需有明显警示标识;发现一处不符罚款50元。 5.2.1.8
物品搬离小区应凭≤出门证≥≤放行条≥或其他证明离开,证明文件管理规范,存档及时;发现一处不符罚款10元。 5.2.1.9
辖区内严禁出现未经授权的广告宣传活动、小商小贩、收废品等现象,发现一项罚款10元。 5.2.1.10
服从管理人员的安排的,不顶撞上级;发现一处不符罚款20元以上。 5.2.1.11
因个人工作原因给公司造成负面影响和损失的,按公司相关制度处理。
5.2.1.12
巡查督促责任到位,爱护公共财务,发现破坏公共财务者及时制止,并及时上报领导或报警;现一处不符罚款50-100元;因个人责任不到位造成公司或第三人损失的要承担赔偿责任。 5.2.1.13 向业主或外来人员索要财物礼品等;经发现应归还财物,并罚款50元;给公司造成恶劣影响的扣罚当月工资并辞退。 5.2.1.14
巡逻时发现单元门未关的,应及时关闭。每五个单元门有一个未关闭,视为巡逻不合格,罚款10元。
5.2.1.15
在物业服务区域内,无因管理不善造成的伤人事件;出现一次罚款50元;给公司带来负面影响的予以开除。
5.2.1.16
在物业服务区域内,无因管理不善造成的财产损失;出现一次罚款50元;给公司带来负面影响的予以开除。
5.2.1.17
在一个物业服务区域内,每年入室偷盗案发率应低于一次/100户;每增加一次罚款50元。
5.2.1.18
保安、保洁严禁上班期间捡拾废品,发现一次罚款10元。
5.2.2车辆管理
5.2.2.1
车库、地下室无厚灰尘、杂物,定期冲洗;发现一处不符罚款10元。 5.2.2.2
人员车辆来访记录完整规范,有记录,发现一处不符罚款10元。 5.2.2.3 小区车辆登记本完整,更新及时,资料详细,辖区内车辆可以基本联系到位,发现一处不符罚款10元。
5.2.2.4
辖区内车辆无乱停乱放、碾压绿化带、阻碍主干道通行、阻碍消防通道等现象;发现一次不符罚款10元。
5.2.2.5
一位一车,车位挂牌与停车车牌相符;车位挂牌规范、养护得当;发现不符罚款10元。 5.2.2.6 非机动车无乱停乱放,停放及时劝阻和引导;发现一处不符罚款10元。 5.2.2.7
车辆停满时应设置温馨提示装置;未作提示导致辖区内出现堵车现象的,罚款10元。 5.2.2.8
车辆进场高峰期,保安队长或保安班长应安排人员引导车辆,无引导人员导致辖区内出现堵车现象的,罚款10元。
5.3保洁环境管理 5.3.1 保洁卫生巡查表标明楼号、单元号,按时填写,保洁主管、物管处负责人巡查签字及时,发现一处不符罚款10元。 5.3.2
保洁休息室干净整洁,物品放置规范,发现不符罚款10元。
5.3.3外围环境
5.3.3.1 外围道路、广场、公共场所应当保持清洁干净,无垃圾,无残枝落叶,无动物排泄物,无明显积水和污迹现象,目视基本干净;发现一处不符罚款10元。
5.3.3.2
环卫设施完备,清洁干净(垃圾桶、清扫工具、中转站、清扫车等),发现不符罚款10元。
5.3.3.3
辖区内造型、雕塑、娱乐设施应外观整洁,无污渍;发现一处不符罚款10元。 5.3.3.4
辖区内无未授权的广告和小广告;发现不符罚款10元。
5.3.3.5
雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物;无杂草、青苔;无蜘蛛网;发现一处不符罚款10元。
5.3.3.6
辖区内无蚊蝇孳生地、无明显污迹,无渣土堆积,无废弃物、无卫生死角;发现一处不符罚款10-50元。
5.3.3.7 冬季路面无积雪,无积冰;春、夏、秋季无积水,保证道路畅通;发现一处不符罚款10-20元。 5.3.3.8 辖区内通知、宣传、广告等及时更新,无过期、损旧现象;发现一处不符罚款10元。
5.3.3.9 公共厕所里无异味;门、地面清洁;便池、水池光洁;厕所通风良好;发现一处不符罚款10元。
5.3.3.10
人工湖无漂浮物;喷泉、水池保持水质清澈,无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍;水系无青苔;发现一处不符罚款10元。
5.3.4楼道环境 5.3.4.1 公共场所地面保持干净;无痰迹、积水;无碎纸等杂物;发现一处不符罚款10元。 5.3.4.2 楼道窗子、顶板、灯具及排风口无灰尘、蜘蛛网,保持清洁;发现一处不符罚款10元。
5.3.4.3
楼道、墙面、楼梯扶手及栏杆无灰尘、手印、蜘蛛网;无堆放杂物等,保持清洁;发现一处不符罚款10元。
5.3.4.4
电梯内壁、按键、控盘干净;地板无杂物、污渍;电梯门、轿箱、顶板、顶灯干净无灰;电梯轿厢内应无异味,无乱张贴广告现象;发现一处不符罚款10元。 5.3.4.5 楼道墙面整洁,无过期通知、宣传,无未授权的广告等;发现一处不符罚款10元。
5.3.4.6
物业服务区域内的公共部位、区域无被占用现象,无乱堆乱放现象;发现一处不符罚款10元。
5.3.4.7
雨天或潮湿天气时,大堂应放置防滑地垫,并放置温馨提示牌;发现一处不符罚款10元。
5.3.4.8
所有玻璃窗及玻璃大门光亮、无污渍;发现一处不符罚款10元。
5.3.4.9
消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风口、对讲电话、按键无灰尘、无污渍;发现一处罚款10元。
5.3.4.10
天台无青苔、无杂草,无垃圾杂物;排水沟无堵塞物、无积沙、积
5.3.5车库环境
5.3.5.1
车库地坪、斜坡车道保持清洁,无明显油迹,无烟头、纸屑等杂物;发现一处不符罚款10元。
5.3.5.2
车库车位地桩、减速带、车位牌、反光镜、反光条、警铃、消防栓、各类标识牌保持清洁,无明显积灰;发现一处不符合罚款10元。 5.3.5.3
车库出入口防洪沙袋应妥善保管无散落、摆放整齐;发现一项不符罚款10元。
5.4维修管理 5.4.1 维修登记本、维修派工单时间填写规范、维修内容详细,实质性维修核对一致、无漏记,发现一处不符罚款10元。 5.4.2
维修完成后回访比例及时进行回访;发现不符罚款10元。 5.4.3
巡查监督责任到位,及时制止业主私搭乱建、擅自改变房屋用途等行为的;发现不符罚款50元。 5.4.4
房屋外墙瓷砖破损、脱落应及时修补;发现一项不符罚款10元。
5.4.5
坏数量较多的,罚款20—30元。 5.4.6
房屋天台、通道无杂物堆放,发现不符罚款10元;致使管道堵塞,造成损失的,罚款100元。
5.4.7
道闸故障及时报修,报修不及时的,当班值班人员罚款10元;物管处接到报修15分钟内应与工程部联系维修,未及时联系的,物管处罚款20元;工程部接到报修后,3小时内应派人维修或给与物管处合理答复,未及时维修或答复的,罚款20元。
5.4.8
电梯困人时,管理人员应在5分钟内到现场应急处理,原则上困人时间应不超过30分钟;未能及时处理的,罚款50元;给公司造成损失的承担赔偿责任,情况严重的予以辞退。
5.4.9
消火栓箱内配件齐全;灭火器外观完好;安全销、压力值正常;发现一项不符罚款10元。 5.4.10
急修要求维修工在接到报修15分钟内赶到现场,小修4小时内、大修24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对报修人做出合理解释,做出限时承诺;发现不符罚款20元;给公司造成损失的赔偿公司损失。
5.4.11
诺。服务时限不得以节假日和休息时间拖延。中修、大修要求在一周修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺,中修和大修工程必须有明确的计划,对维修项目、费用、时间等做出明确安排;发现不符合一项罚款20元。
5.5公共设施设备管理
5.5.1
各类公共设备设施运行使用记录、维护保养记录和巡查记录内容详细、规范完整、无弄虚作假,发现不符罚款10元。
5.5.2
设施设备维护保养及时,外观无损坏、生锈、掉漆,维护保养记录完整,发现不符罚款10元。
5.5.3
共用配套设施设备运行完好,无随意改变用途;发现一处不符罚款20-200元。
5.5.4
设施设备的使用规范,保养维护规范,注意事项和应急预案等完整;未张贴规范、无预案的;罚款10元。
5.5.5
无私架线路,线路外露、不规整现象;发现一项罚款10元。 5.5.6 公示栏、宣传栏、广告牌以及各类设施设备标识、状态标识无缺失缺损、模糊不清等问题;发现不符罚款10元。
单元门开关正常,外观无损坏、生锈、掉漆;对讲门铃正常;发现不符罚款10元。
5.5.8
设施设备损坏应及时维修;不能维修的,应给予合理说明;发现一项不符罚款20元。
5.5.9
物业管理处管理的配电箱、管道井上锁,无偷水、偷电现象;发现不符罚款10元。
5.5.10
设施设备无滴、漏、跑、冒现象;发现不符罚款10元。 5.5.11
排水、排污管道通畅,无堵塞外溢;污水井无漫溢,井盖无缺损;发现不符罚款10元。
5.5.12
设备房及各楼层设备间保持地面整洁,无积水、烟头等杂物,设备无灰尘;物件摆放整齐;发现不符罚款10元。
5.5.13
小区道路平整;路面井盖、地砖无缺损、丢失,发现不符罚款10元。 5.5.14
公司内部电梯检修维护按计划组织执行,记录完整规范,有记录,发现不符罚款20元。
公司内部消防设施设备检修维护按计划组织执行,记录完整规范,有记录,发现不符罚款20元。 5.5.16
消防中控室,火灾报警器无火警,运行正常,故障率低;发现不符罚款10元。
5.5.17
喷淋泵、消防泵、稳压泵在自动状态;发现不符罚款10元。
5.5.18
道闸、门禁、监控正常使用,无质量问题,出现质量问题及时维修;发现不符罚款20元。
5.5.19
露台、阳台应无乱搭建、乱封闭现象;发现不符罚款10元。
5.5.20
停电、停水、停暖、停电梯等应提前通知业主(突发性和故障性,停电、水、暖、电梯除外);无通知的罚款10元。
5.5.21
视频监控、现象、周界防范系统运行正常,监控范围应符合设计要求;发现不符罚款10元。 5.5.22
设施设备因维护不到位或人员操作不当造成损坏的;经核实,罚款50-200元,并赔偿公司损失。
5.5.23五方通话正常,应答及时,发现一处不符罚款20元。
5.6装修管理
5.6.1
装修垃圾堆放量超过围档或垃圾池的2/3时,应及时清运,装修垃圾池严禁堆放生活垃圾;发现不符罚款10元。
5.6.2
装修应在早8:00—12:00,下午14:00—18:00期间,装修垃圾清运应在非休息时间;发现一项不符罚款10元。
5.6.3
装修户每日巡检记录详细、准确规范;发现不符合一项罚款10元。 5.6.4
装修登记申请表、装修协议记录详细、准确规范,发现不符罚款10元。
5.6.5
装修人员应进行登记备案,保留身份证复印件、电话、装修地点,并凭临时出入证出入小区;发现一处不符罚款10元。
5.7绿化管理 5.7.1 绿化苗木养护及时,绿化日常养护记录表、分项记录表填写规范,内容详细,发现不符罚款10元。 5.7.2
绿化机具、设施设备保管保养到位,库存危险品存放得当,使用要有领用和使用记录;发现不符罚款10元。
绿化带环境干净整洁,无病虫害;发现不符罚款10元。
5.7.4
无占用改变绿地使用用途;无破坏践踏绿地;无积水、黄土裸露现象;发现一项罚款10元。
5.7.5
乔灌木无病死、枯死现象,绿地无大面积干枯病死现象;发现不符罚款10元。
5.7.6
贵重苗木标志牌无缺失,养护措施得当,无病虫害、干涝旱现象;发现不符罚款10-50元;出现干枯病死现象的,罚款50-500元。
5.7.7
特殊天气(干旱、洪涝、大风、雨雪、高温、低温、霜冻等)应对乔灌木及时采取保护措施;已接通知的情况下未及时做好防护或防护不到位,发现不符合一项罚款10-50元。
6.问题整改
6.1
对整改问题有疑义可以申请运营部进行核实,最终由检查部门解释并作处罚;
6.2
对整改问题已落实完成,但无整改记录或记录不全的;罚款10元;
6.3
6.4
问题既未解决也无整改措施计划的;发现一项罚款30-100元。
7.考核方法
7.1考核方式 7.1.1
由运营部负责对各项目管理处质量服务进行抽查,检查结果以品质检查通知单的形式通知相关项目负责人; 7.1.2
每月由运营部组织相关部门进行全面品质检查,检查结果以质量检查报告的形式公布。 7.2
对项目自主创新且具有实际成效和经济效益的新举措、新方法及优秀经验,除进行其它项目推广外,根据其性质进行奖励。 7.3
出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理。