网络咨询三步走： 第一步：回答患者者的题目，确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，
一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。 第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说
到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的„„ 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。 比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保„„ 第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但
差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患
者心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，
我们回纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。 第一步骤：以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，
用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样。 要点：
1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交
流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在
网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问
常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、
种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习
该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向
与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗
过患者。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗
的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学 医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。 目标：让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院
是一个可以新信赖的医院！ 这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样
做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活题目，得到满足回答
后就走了武汉医院鱼鳞病 ，以后无论是他有题目或者朋友、亲戚有题目，就会推荐你，这些
看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。 网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。 当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自
然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？ 患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、
“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！ 要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果
评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定
位的上风；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗
效；特别要留意留意宣传医院专家的资历及其擅长；
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的
最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、
贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗用度题目：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对用度的关切程
度，在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院上风，让患者相信你可以解决他的题目，给患者治愈疾病的信心。 网络医疗咨询的三个步骤和要点(三)：促使患者下决心： 有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和武汉皮肤科医院排名你们的医院都有了一定
的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。 有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、
多抗拒的人，总有内心的弱点。 在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，
用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路往治疗。 假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。 请各位留意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落
实到两个字：疗效！假如你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到南
京男性专科医院“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落进一个“谎言”
的怪圈，就是你必须用更多的谎言往圆这句谎言，露馅也是必然的事情。 电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作进耳部分同事接到这样一个电话，内容大
概是这样的： 患者：你们医院可以治疗白癜风吗？ 客服：可以。 患者：采用什么方法治疗？ 客服：***特色疗法。 患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？ 客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。 患者：哦，那我考虑一下。 电话挂断。 暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面题目。感觉最重要的一点失误在于，咨询
职员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。 “可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下
来不为患者先容医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院？我看武汉最好
的妇科医院了一下患者的来电属于云南曲靖，由于皮肤病来院就诊的可能性比较小。 工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的
咨询方式，可以进步咨询的转化率，增加医院的效益，当然条件是能切实为患者解除往病痛，
有明显的治疗效果。 地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话
沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。 虚心使人进步—关于培训 又是一个老掉牙的题目，可是你认真思考过这句话吗？你在对
某件事发表评论时想到过这句话吗？ 在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后，
在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞
过类似的营销„„ 可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老
掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。 前面提到过，某某医院也搞过类似的营销„„，我知道的结果是该医院没有成功，最后
放弃了。 为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的题目„„ 话题转回来，每个人都会有自己的熟悉，这种先进为主的想法，会让你在潜意识中拒尽
接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保存了你自己的想法，
而把不同思路的信息拒之门外。 熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不
受重视的，却受到外界的追捧。 为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回往重
新熟悉这个事实，那就是你把心窗封闭了的缘故。 虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来杭州京都医院 ，往学习，这样才会有一个好
的学习效果。 我们在培训咨询医师时，都会讲到这个题目，由于很多医院的咨询医师都工作了很多年，
对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。 每个人实在都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大！ 接诊中提问的技巧 上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技
巧，当然，在网络咨询中也通用的： 谈话双方，谁把握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有把握主导地位，
才能把患者逐步引向终极目标——就诊。假如只是被动地回答题目，势必会变成东一搭西一
搭的闲扯，终极结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就
可想而知了。 以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：
1、开放式提问 开放式提问可以引发患者思考，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整
个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地
方、为什么、谁、如何等。
2、约束性提问 约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，假如你可以让
患者不断地说“yes”，结果就“ok”了。
3、选择性提问 用选择性问句让患者做决定，只能选择a或b，液压齿轮泵而没有机会说“不”，如：你
喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？
4、情境创造法提问。 让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来
的欢快与好处。
5、反问法 咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放
松，简单解答后立即反问他一个题目。 留意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的题目必须是患者能
够回答的题目，或者是你即将给出答案的题目。
咨询电话接听步骤 网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在
实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。 关键词：倾听、分析、定位、解答、提问 核心要点：在接听患者来电时，要把握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，
而不能任其自由发挥。 接听咨询电话的步骤：
一、让患者打开话匣子 全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者
对自己的情况描述的越具体，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。篇二：
咨询服务工作总结 客服部咨询服务工作总结 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都
有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，
预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及
咨询服务的规范效果是非常显著的
1．专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最
大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨
询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议 a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，
提高咨询质量 b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c．个人对自己的咨询记录进行分析 d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，
分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至
74%，有了大幅度的上升 a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，
了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位
调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数
据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a．本院广告信息收集、广告监播； b．外院的营销手段收集； c．咨询电话信息收集 d．初诊信息收集 e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保
数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度： a．每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工
作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份
网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊
69人，较十月份再次上升25%。
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，
对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
3．咨询人员的专业性及积极性的问题： 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，
x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的
工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。篇三：2013年医院年终总结 县人民医院2013年工作总结 2013年我院紧密围绕医疗卫生体制改革和2013年的卫生工作要点，坚持以病人为中心，
以提高医疗质量为核心，以深入开展“创先争优”、“三好一满意” 活动为载体,坚持以人民
满意为出发点和落脚点，努力办人民满意医院为目标，在全院职工的共同努力下，医院各项
工作稳步推进。现将我院今年的工作开展情况总结如下：
一、加强医院管理制度建设，提升执行力，建立医院管理长效机制。
1、为确保医疗质量持续改进，保障医疗安全，激发全院职工的工作热情，提升医院的社
会效益和经济效益，根据医院管理法律、法规、核心制度等的要求，结合我院实际，制订完
善下发了《医疗质量考核方案及考核细则》、《绩效工资分配方案》、《医院奖惩制度》、《各科
室目标考核细则》等医院管理制度，并要求各职能部门和各科室认真履行各自职责，把制度
落到实处，使医院管理工作真正制度化和规范化。
2、坚持制度管人，制度面前人人平等，不断提升医院执行力。医院坚持每周一召开由中
层干部参加的院周会制度，业务科室坚持每天晨会制度，及时传达上级部门、医院、科室的
工作要 求。院办公室、医务科、护理部、质控院感科坚持每月经常下科室，定期和不定期对医
德医风、法规制度执行情况、医护质量、病历质量等进行督促检查，针对存在的问题及时通
报，制订整改措施并督促整改。每月对检查情况汇总打分、评比，对工作突出的科室落实奖
励。坚持院总值班每天不定时下科室查房，督查工作人员在岗及岗位职责履职情况，及时发
现问题并纠正问题。经过努力，医院执行力有了很大提升。
3、坚持重大问题的决策和处理民主化，院务会深思熟虑工作，尽力化解各种矛盾，医院
的和谐氛围有了明显的改善。
二、强化职业道德教育，改变服务理念，提升病人满意度。 医院利用职工大会、院周会、
科朝会对职工进行职业道德教育，要求全体职工在实际工作中切实体现人文关怀，践行“五
心”服务，牢记职责和责任，真正把 “以病人为中心”落到实处。为切实改善服务态度，提
高服务质量，医院定期进行满意度问卷调查，广泛征求住院病人对医院工作的意见，每月对
满意度调查结果进行总结。通过教育和监管，职工的职业道德有了明显的改进，医务人员主
动服务意识进一步增强，医德医风和医疗服务质量有了明显提高，全年病员满意度均>95%。
三、坚持院务公开，透明管理。 医院的重大事项、医疗收入、重大人事任免等均向全院职工 公示。药品价格、医疗收费项目、医保政策及参保人员医保报账均向社会和患者进行公
示。各科室专业技术人员上墙公示，广泛接受广大人民群众的监督。
四、加强科室建设，提高服务质量。 进一步加强急诊急救管理，简化门诊诊疗程序，优化服务流程，完善急救预案，组织急
救演练，加强急救人员专业培训、加强急救车、急救箱的管理、强化现场急救处置能力及处
置突发公共卫生事件能力，确保急救绿色通道的畅通。全年急诊科共出诊？次，其中？出诊？
次，接回病人？人次，转诊？人次，处理突发事件？次，圆满完成各种指令性任务？次，参
加大型事故急诊抢救？次，急救工作有了明显改观。
五、加强人才培养，提高服务水平 医疗技术人才是医院生存和发展的重要因素，医院对人才建设很重视，通过以下途径加
强对人才的培养，提升医务人员的服务能力。继续开展“好医生”网站继续教育学习，全院
共？人参加，开展华西远程教育，组织听课?次，共？人次参加。今年派？名医务人员到上级
医院进修，?名医师参加住院医师规范化培训。组织“三基三严”理论培训考核两次，医疗、
药剂人员共?人参加，合格率?%。
六、深化优质护理服务活动 护理部认真贯彻落实优质护理服务，改变排班模式，在个临床科室实行apn排班模式，
更有利于临床护理工作的开展，更方便病人，优化护理服务流程，实行护士分层次使用，初
步探索护士岗位管理，制定了护士岗位设置实施方案，成立护士岗位设置工作领导小组，合
理配置各科护士。加强监督管理，保障护理安全，重视护理骨干的培养，提高护理人员的业
务素质，加强重点科室的督查力度，对输血护理记录单、体温单进行了改进，规范了急诊科
出诊记录。5.12国际护士节，组织全院护理知识竞赛。今年护理部组织理论知识讲座?次，
护理操作培训?次，参加人员达到?人次。选派?名护士到华西进修半年，?名护士到乐山市精
神卫生中心进修?个月。通过加强优质护理服务活动及“三基、三严”培训，提高了护士的主
动服务意识及业务水平。
七、医院整体迁建工程圆满完成 今年年初，为了切实推进整体迁建工程进度，尽快完成整体搬迁并投入使用，整体迁建
工程建设领导小组，明确分工，各负其责，按实施方案和具体时间安排，有效推进迁建工作，
整个工程项目在自治县委、政府的亲切关怀下、在县卫生局的领导下，在各级相关部门的大
力支持下，新医院工程进度明显加快，于2013年12月10日通过综合验收。医院制定了详细
的搬迁方案，以确保搬迁工作安全、有序的进行。2013年12月20日医院开 始正式搬迁，经过全院职工共同努力，于2013年12月23日全部顺利搬迁完成，从12
月22日18时起至今，医院已能基本正常运行，面对搬迁后繁杂的工作，全体医务人员精诚
团结、共同协作，不计较个人得失，以高度的责任心和高度的集体意识，以对病人高度负责
的精神，有条不紊开展工作，保证病员安全，杜绝医疗安全事件发生。
八、稳步推进公立医院改革 今年按照上级部门关于全面推动医药卫生体制综合改革的方针政策，进行了绩效改革，
继续实施党务院务公开，开展抗菌药物专项整治，继续实施了基本药物制度，基本药物收入
占药品收入比例?%，我院现有药品供应目录配备基本药物品种占?%，并按要求进行网上采购，
符合规定要求，做到了合理诊疗，控制费用。继续开展临床路径，开展“三好一满意”活动，
推进优质护理服务工作，覆盖率?%。开展对口帮扶工作，派驻卫生职业技术人员?人，继续开
展临床路径。
九、规范院感管理工作 医院及时调整了医院感染管理委员会、临床科室感染管理小组、门诊感染管理小组人员，
更新了科室院感小组工作手册内容，定期召开会议，持续质量改进。修改和完善了院感突发
事件以及职业暴露等应急预案，重新修订了医院重点科室的院感质量考核篇四：医院半年工
作总结
县人民医院2013年上半年工作总结 2013年我院紧密围绕医疗卫生体制改革和2013年的卫生工作要点，坚持以病人为中心，
以提高医疗质量为核心，以深入开展“创先争优”、“三好一满意” 活动为载体,坚持以人民
满意为出发点和落脚点，努力办人民满意医院为目标，在全院职工的共同努力下，医院各项
工作稳步推进。现将我院上半年的工作开展情况总结如下：
一、加强医院管理制度建设，提升执行力，建立医院管理长效机制。
1、为确保医疗质量持续改进，保障医疗安全，激发全院职工的工作热情，提升医院的社
会效益和经济效益，根据医院管理法律、法规、核心制度等的要求，结合我院实际，制订完
善下发了《医疗质量考核方案及考核细则》、《绩效工资分配方案》、《医院奖惩制度》、《各科
室目标考核细则》等医院管理制度，并要求各职能部门和各科室认真履行各自职责，把制度
落到实处，使医院管理工作真正制度化和规范化。
2、坚持制度管人，制度面前人人平等，不断提升医院执行力。医院坚持每周一召开由中
层干部参加的院周会制度，业务科室坚持每天晨会制度，及时传达上级部门、医院、科室的
工作要求。院办公室、医务科、护理部、质控院感科坚持每月经常下科 室，定期和不定期对医德医风、法规制度执行情况、医护质量、病历质量等进行督促检
查，针对存在的问题及时通报，制订整改措施并督促整改。每月对检查情况汇总打分、评比、
公示，对工作突出的科室落实奖励。坚持院总值班每天不定时下科室查房，督查工作人员在
岗及岗位职责履职情况，及时发现问题并纠正问题。经过努力，医院执行力有了很大提升。
3、坚持重大问题的决策和处理民主化，院务会深思熟虑工作，尽力化解各种矛盾，医院
的和谐氛围有了明显的改善。
二、强化职业道德教育，改变服务理念，提升病人满意度。 医院经常利用职工大会、院
周会、科朝会对职工进行职业道德教育，要求全体职工在实际工作中切实体现人文关怀，践
行“五心”服务，牢记职责和责任，真正把 “以病人为中心”落到实处。为切实改善服务态
度，提高服务质量，医院定期进行满意度问卷调查，广泛征求住院病人对医院工作的意见，
每月对满意度调查结果进行总结。通过教育和监管，职工的职业道德有了明显的改进，医务
人员主动服务意识进一步增强，医德医风和医疗服务质量有了明显提高，上半年病员满意度
均>95%。
三、坚持院务公开，透明管理。 医院的重大事项、医疗收入、重大人事任免等均向全院职工公示。药品价格、医疗收费
项目、医保政策及参保人员医保报账均向社会和患者进行公示。各科室专业技术人员上墙公
示，广泛 接受广大人民群众的监督。
四、加强科室建设，增强服务能力。 进一步加强急诊急救管理，简化门诊诊疗程序，优化服务流程，完善急救预案，组织急
救演练，加强急救人员专业培训、加强急救车、急救箱的管理、强化现场急救处置能力及处
置突发公共卫生事件能力，确保急救绿色通道的畅通。上半年我院急诊科共出诊？次，接回
病人？人次，圆满完成各种指令性任务？次，参加大型事故急诊抢救？次，急救工作有了明
显改观。
五、加强人才培养，提高服务水平 医疗技术人才是医院生存和发展的重要因素，医院对人才建设很重视，通过以下途径加
强对人才的培养，提升医务人员的服务能力。继续开展华西远程教育，组织听课？次，共？
人次参加。参加“好医生”网站继续教育学习？人。上半年派？名医务人员到上级医院进修？
名医师参加住院医师规范化培训。上半年组织“三基三严”理论培训考核一次，医疗、药剂
人员共？人参加，合格率100%。
六、全面开展优质护理服务活动 护理部认真贯彻落实优质护理服务，加强护理核心制度及岗位职责执行情况督促检查，
重视护理骨干的培养，优化护理队伍，经常深入科室对护士进行“三基、三严”及专科知识
提问，5.12国际护士节，组织全院护理知识竞赛，上半年、护理部组织理论 知识讲座？次，护理操作培训？次，参加人员达到？人次。选派？名护士到华西进修半
年，？名护士到乐山市精神卫生中心进修？个月。通过加强优质护理服务活动及“三基、三
严”培训，提高了护士的主动服务意识及业务水平。
七、医院整体迁建工程稳步实施 医院整体搬迁新建工程项目目前进展较为顺利，年初，为了切实推进整体迁建工程进度，
尽快完成整体搬迁并投入使用，医院制定了《关于加快推进整体迁建工程建设实施方案》、《分
阶段完成任务具体时间安排》，整体迁建工程建设领导小组，明确分工，各负其责，按实施方
案和具体时间安排，有效推进迁建工作，定期向相关部门汇报工程进度。
八、稳步推进公立医院改革 今年按照上级部门关于全面推动医药卫生体制综合改革的方针政策，进行了绩效改革，
继续实施党务院务公开，开展抗菌药物专项整治，继续实施了基本药物制度，基本药物收入
占药品收入比例？%，我院现有药品供应目录配备基本药物品种占？%，并按要求进行网上采
购，符合规定要求，做到了合理诊疗，控制费用。继续开展临床路径，开展“三好一满意”
活动，推进优质护理服务工作，覆盖率？%。
九、规范院感管理工作
医院及时调整了医院感染管理委员会、临床科室感染管理小 组、门诊感染管理小组人员，改进了科室院感小组工作手册，定期召开会议，持续质量
改进。修订了院感控制各项工作流程，特别是修改和完善了院感突发事件以及职业暴露等应
急预案，重新修订了医院重点科室的院感质量考核标准，每月进行考核评分，并与科室绩效
挂钩，每月分析、反馈、改进，发现问题及时解决。1-6月共监测住院病人？人次，发生医
院感染？例/次，感染率1%；1-6月共有手术？台，切口感染？例，切口感染率为？%。抗菌
药物使用率逐步控制在？%下。今年上半年市疾控中心来我院进行采样监测，监测结果合格率
100%。今年2月，对全院使用中的？只紫外线灯管进行了监测，？只合格，其余不合格的及
时进行了更换。开展《剖腹产手术医院感染的目标性监测》
十、积极开展公益性服务，完成政府指令性任务 2012年上半年医院开展健康教育讲座？次，工作健康咨询活动？次，出版宣传栏？期，
义务派出医务人员？多人次，免费接送孕产妇？人，危重病人？人，公共卫生事件病人？人
次，派车？次参与公益性服务。今年高考体检，医院共派出医务人员？人次，共体检？多人。
派出车辆？次，人员？多人次，参加政府组织的应急演练活动，完成高考、中考的医疗保障
工作。
十一、开展对口帮扶支援工作 今年上半年，按照县卫生局的统一安排，医院对口帮扶勒乌乡卫生院、黑竹沟镇卫生院、
宜坪卫生院，共派驻包括卫生职业篇五：2014年医院工作总结及2015年工作思路 2014年医院工作总结及2015年医院工作思路 在2014年，我院在县委县政府、县卫生局的关心支持及正确领导 下，紧紧围绕卫生系统工作中心，积极履行公立医院的社会职能，坚持贯彻落实省委、
省政府提出的“资源人才两下沉、服务质量效率双提升”重要决策，积极开展党的群众路线
教育实践活动，根据医院制定的五年规划，将以“二甲”医院建设为目标，围绕“二甲”标
准，较好地完成了初阶段的工作任务，现将2014年工作总结和2015年的工作思路汇报如下：
一、加强组织领导，严格落实目标管理责任制
（一）注重班子团结，加强班子成员间沟通协调。职能中层加强效能为主，以提高执行
力。
（二）为进一步加强医院干部队伍建设，推进我院科学发展，今年三月份医院合理调整
了部分中层干部岗位。进一步完善了绩效改革分配方案，提高了全院职工的平均绩效水平，
并在奖金分配上尽量向临床一线医务人员倾斜，稳定医务人员队伍、提高工作积极性。
（三）为了使院科两级目标管理考核更科学，医院修订了各科室目标管理责任书，确保
医院管理上组织领导到位、工作落实到位、监督检查到位、责任追究到位。
二、总院专家派驻，提供优质医疗
（一）总院专家派驻情况 托管一年来，总院长期派驻到我院的管理人员兼技术人员有3位，分别为院长、副院长、
财务总监；长期派驻的技术人员有8位，分别为 外科1位，神经外科1位，神经内科2位，呼吸内科1位，妇产科1位，麻醉科1位，
放射科1位；短期派驻的医务人员共66位，分别每周定期来我院轮流坐诊，涉及到的专科有
神经内科、神经外科、普外科、泌尿外科、心内科、呼吸内科、消化内科、内分泌科、骨科、
妇产科、皮肤科、中医科、临床心理科、五官科。
（二）百姓享受优质资源 当地百姓非常欢迎上级专家的到来，在家门口就能享受到优质医疗资源，病人不仅来自
本地区，还有许多周边的群众前来我院就诊。
三、业务能力得到提升，医疗安全形势好转
（一）业务指标变化明显
1.门诊人次。2014年1-10月门急诊人次达 人，较去年同期增加 人，增长率 %。
2.床位使用率。2014年1-10月出院人次 人次 ，较去年同期增加 人次，增长率 %。
2014年1-10月实际占用床日 床日，较去年同期增加 床日，增加比率 ％；床位使用率 %，
较去年同期上升 %。
3.手术。2014年1-10月手术人次 人次，较前同期增加 人次，其中大手术明显增加。
4.ct、dr、肺功能、血气分析仪、呼吸机、麻醉机、腹腔镜、体外碎石仪等一批新设备
投入使用，使诊断技术水平与质量得到了明显提升。2014年初新购臵的奥林巴斯v-260胃肠
镜投入使用，开展了胃、肠息肉内镜下高频电凝摘除术、胃肠扁平病灶粘膜下注射后摘除术、
胃、肠粘膜巨大创面或出血的内镜下钛夹治疗术等新技术新项目。
5.设立体检中心。在急诊四楼布臵改造后设立体检中心，并加强体检工作质量。已为2545
位企业退休职工及当地村、镇干部进行了体检，获得好评。
6.业务收入增加与结构优化。随着门诊病人与出院病人的明显增 加，医疗业务收入明显提升，部分缓解了医院持续发展所需投入及职工绩效增长的需要
与医疗业务收入不足的矛盾。今年1-10月医疗业务收入 万元，较去年同期增长 %；药品
比例 ％，较去年同期下降 %。现正在对材料及非基本药物的使用的比例进行研究调整，使
我院结构进一步优化。
7.成本得到有效控制。探索实行精细化管理，实行科室全成本核算，三公经费同比下降 %。
（二）医疗安全形势好转 医疗安全和医疗质量是医院生命线。医院托管后面对严峻的医疗安全形势，分别召开院、
科两级医疗安全分析讨论会，对发生的医疗纠纷案例进行深度剖析、讨论、总结经验教训，
使职工安全医疗意识、服务意识、业务学习意识加强，医疗安全状况改善；托管前一年共发
生医疗纠纷 起，理赔 元，托管后1年共发生医疗纠纷 起，理赔 元，医疗纠纷发生率下
降 %。使医疗纠纷高发情况得到扼制，安全医疗形势初步扭转，职工信心增强，在当地群众
中口碑逐步好转。
四、规范管理，加强学科建设
（一）内部管理
1.加强院班子及中层管理团队建设。注重班子团结，加强班子成员间沟通协调，分工不
分家，一年来我院班子团结协作，形成合力，目标一致，全力做好医院各项工作。职能中层
加强效能为主，以提高执行力，临床科室，加强学科带头人为主，引进新技术新项目，扩大
业务范围，以提升业务能力。为进一步加强医院干部队伍建设，推进我院科学规范管理，今
年三月份医院合理调整了部分中层干部岗位，并合理分流按排人员至合适岗位。
2.改革绩效方案。改革绩效分配方案，提高了全院职工的平均绩效水平，并在分配上加
大改革力度，绩效水平向临床一线医务人员明显倾 斜，扭转了行政后勤奖励性绩效高于临床的弊端，提高了一线医务人员的工作积极性、
初步稳定了医务人员队伍。
3.抓管理队伍及全院职工的培训与培养。重点对中层及班组长进行了培训,如 院长数次
在班子及中层干部会议上进行指导，还邀请北京大学医学人文研究院广东省佛山市第一人民
医院----谭家驹教授的讲授《科主任管理》等。除对院班子及中层进行培训外，还对全院职
工进行了医患沟通、服务意识、忧患意识等方面的培训，如邀北京大学医学人文研究院、医
学伦理与法律研究中心主任王岳教授讲授《从医学人文视角求解医疗纠纷与医患关系》， 院
长在全院职工大会上作了《挑战与机遇》的报告，剖析了我院存在的问题、困难与机遇，并
提出了医院发展的梦想，引起全院职工的共鸣。使我院干部职工的综合素质明显提升，全院
凝聚力有所增强。
4.严抓医疗与护理质量。医务部每周都会对住院和门诊病历进行仔细检查，发现问题及
时通知科室，每月会归纳分类形成整改文件下发各有关科室，限期整改。每季组织医疗安全、
医疗质量进行深度剖析会，总结经验教训，对本季度的病历质量做全面的检查分析，达不到
要求的病历进行严厉的处罚。护理部加强了护理安全管理，强化护理安全教育，把安全护理
作为护士例会常规主题之一，将工作中的不安全因素及时提醒，并提出整改措施，监督检查
记录。
5.注重增收节支，探索精细化管理，节约成本，增加效益。除开展新项目新技术、引进
设备外，新设体检中心，通过新技术应用培训、医药结构比例调整等多重措施发挥设备效益；
通过网上采购、院内招标等多种形式节约总务采购成本，并进一步规范了一次性耗材使用与
管理。全院各科进行了初步的全成本核算，探索精细化管理，节约成本。
(二)加强学科建设和人才培养
1.加强重点学科建设。大力加强学科建设，重点培育普通外科、消化内科、骨科、妇产
科及肿瘤内科5个精品专科。今年上半年申报县级 课题 项，市科技局课题 项，市卫生局课题 项，到目前为止已立项的县级课题 项，
市科技局课题 项，市卫生局课题 项。
2.加强人才招引，构建学科团队。除常规招录急需的医技与护理人员外，重点也是最难
招录的临床医生方面今年取得了一些突破，如赴安 招录了 名本科毕业生，加上本地招录的
名，共有 名临床医学专业本科毕业生签定了就业合同，为我院的发展及学科团队的构建提供
了重要的人才储备 。
3.建立骨干人才培养基金，确立导师制培养。分别在内科、外科、骨科、妇产科、重症
医学、肿瘤科等专科确定重点培养学科带头人 名，为之建立骨干人才培养基金，并按排杭
州市第一人民医院专家作为导师进行一对一带教培养。
4.充分发挥专家作用。充分发挥各位来院杭州专家的作用，除按排专家门诊外，并按排
规范的三级查房带教、病例讨论、业务讲座、手术示教等。参与制定科室发展规划，尤其是
学科建设规划，人才培养等。
5.抓基础理论、业务知识学习培训。根据我院基础薄弱的状况，制定了全院业务讲座的
内容，从基础开始并精选课程内容，并由专家授课组成授课教师队伍，先期对常规检验、ct、
mri、肺功能、bnp、常规检验的临床判断进行讲解，充分认识检查检验的意义，讲座内容将
系统性地逐步深入。 五、加强医联体建设和基础建设工作
（一）借助医联体建设东风，联合卫生院，形成合力。
（二）改善就医环境、改造不合理区域基础建设，改善病人就医环境。迁建病区一楼的
发热门诊，将病区一楼装修改造为住院病房，拟设臵肿瘤病房。完成消毒供应室、胃肠镜室、
检验科、体检中心、国医馆等改造项目。新设支气管镜室、完成急诊楼装修及妇产科门诊搬
迁。住院部、门诊楼装修正在审批中。