“一站式服务”存在的问题及对策探索
四川省绵阳市政务服务中心
近5年来，行政服务中心如雨后春笋般在各地纷纷建立起来。全国已建立1800多家，仅四川省就建立了123家。行政服务中心的成立，大大提高了行政效率，遏制了腐败现象，降低了办事成本，增强了行政的公开性和透明度。解决了投资者和群众“路难找，门难进，脸难看”的问题。但是，行政服务中心的建立并未从根本上解决“事难办”的问题。从目前的情况看，行政服务中心在发展过程中还存在着一些问题，需要我们继续探索解决。
一、主要问题
（一）部门对窗口的授权不充分，大部分窗口是“前店后厂”
行政服务中心服务大厅一般由20-40个部门所设的窗口组成。窗口办件分为即办件和承诺件。大部份部门的承诺件不能直接在中心内办结，还得拿回本部门办理。如绵阳市行政服务中心内办理行政许可事项和非许可事项共383项，其中71项为即办件。承诺件能在中心直接办结的只有160项，占42%。
（二）部门之间、部门内部配合不够协调
在中心设立窗口的部门，有的将审批权下放到中心，有的仍然留在原职能部门，有的分散在部门内部几个科室，这些都影响了行政效率的提高。
中心办件中的承诺件根据法定条件和程序，需要对申请事项进行以下处理：1、需要现场勘察；2、需要检验、检测、检疫、鉴定；3、需要组织专家论证；4、需要组织培训考试；5、需要领导集体研究；6、需要组织听证；7、需要通过招投标、拍卖；8、需要有关部门联合会审决定等。如果涉及的单位和人员拖延或卡壳，都会影响办事效率。
（三）中心窗口人员素质参差不齐
一些部门在选派人员时，并不是按照要求选派业务骨干到中心，而是抱着“应差”的想法，把中心的窗口工作当成“守摊子”，将不符合中心工作要求的人员派驻到中心工作。一些人员工作态度消极，得过且过，对工作没有积极性；一些工作人员业务不熟，无法直接办理业务工作，致使服务质量受到影响。
（四）中心的监管功能“先天不足”
行政服务中心是各职能部门集中办公的地方，审批权力仍属于各部门，窗口工作人员人事关系、工资福利仍在本部门。即“一变四不变”：地点变，审批主体、审批权力、审批责任、审批人员隶属关系不变。在这种体制下，行政审批制度改革每前进一步，都会遭遇巨大的阻力。中心对行政许可事项和窗口人员的管理、对中心以外办事的协调，都有很大的难度。
二、原因分析
（一）部门“官本位”思想不愿放权
长期以来，法律法规赋予部门的行政审批权为部门带来了种种可见与不可见的利益，部门各自为政，具有自已独立的利益。将审批项目和权力进入中心实行阳光操作，与之相应的部门权力也随之公开。在部门内部，还涉及到上级对下级放权的问题。这些对于我国习惯于“官本位”思想的一些公务员来说，思想观念尚需进一步转换。
（二）现行管理体制制约着行政服务中心功能的发挥
我国现行的政府组织是严格按照分权、分工和分层原则建立起来的。政府各部门的审批像一道流水线，依严格的先后次序串联起来。在部门内部科室之间，也是按照先后顺序串联审批。而行政服务中心这种“一站式服务”要求打破这些原则，因为串联的运作方式大大增加了审批过程所费的时间。行政服务中心对于投资者和群众来说，只接受原料，最终提供成品，而不是让投资者和群众拿着半成品东跑西跑。这就是本质上对现行的管理体制提出了质疑。
（三）窗口工作人员服务意识不强
机关工作人员作为行使行政审批权力的具体个体，是被投资者和群众有所求的人，是高高在上的一种姿态。随着政府职能的转变，市场经济要求机关工作人员要为投资者和群众服务。在这种转型时期，一些机关工作人员的思想观念陈旧，还守着过去那种官本位思想。直接表现出来就是对投资者和群众冷漠、生硬、应付了事。
（四）法律法规的贯彻实施不到位
《行政许可法》颁布实施后，对行政许可和非行政许可事项的办理等有了明确的规定。但行政服务中心作为监督主体的监督办法有限，在实际工作中履行职能仍有很大困难。如部门及部门之间就行政审批方面有关情况与中心发生意见分歧时，中心提出的协调意见很难得到实施。一旦出现这种情况，中心往往只能向当地党委和政府报告，争取政府领导的支持才能实现。但这样费时费力，增大了协调的成本。
三、对策探索
（一）对投资项目实行“一章对外”办理服务
将投资项目（房地产开发项目除外）在本级权限的行政审批，实行“一处对外受理和送达、一章对外承诺、一网共享材料、同步审批、限时办结”的办理制度。将分散受理、答复咨询改为集中受理和答复咨询，将前置审批改为同步审批、串联审批改为并联审批，将分散承诺改为一个承诺，将分散送达改为统一送达。有效地提高了行政效率和服务质量。由于是行政服务中心管委会人员亲自接件、协调办理，有效增强了中心各窗口之间的配合。
绵阳市行政服务中心率先从2006年1月4日实行了“一章对外”制度。由中心管委会派驻三名人员与涉及投资办企业和基本建设项目共10个审批部门的窗口人员在同一大厅办公。至今办理了512件，受到投资者的高度评价，效果良好。
（二）督促部门授权，增强中心的审批功能
行政服务中心应对政府纳入中心办理的行政许可事项和非许可事项进行清理调查。对可以在中心办结的项目，由部门授权给窗口负责人，逐步改变中心“前店后厂”的局面，提高直接在中心办结事项的比例。对涉及投资者和方便群众的事项，尽可能在中心就地办结。
（三）建立激励机制，强化服务意识
行政服务中心的工作人员要建立“行政就是服务，公众就是顾客”的服务意识。政府应对行政服务中心工作积极、服务质量高、公众评价好的工作人员晋升提拔时予以优先的规定督促落实。这对于激发部门派往行政服务中心工作人员的积极性和工作热情将产生很大的吸引力。
（四）加大制订、贯彻实施法律法规的力度
具有立法权的各省、市，为进一步加强行政服务中心的工作，强化“一站式服务”的功能，可以制定规章，对行政服务中心的职责、部门的职责等予以明确规定。
目前，《四川省政务服务监督管理办法》已于2006年4月1日起正式施行，对四川省各级行政服务中心（政务服务中心）来说，有了明确的法规依据。有关职能部门应加强对《四川省政务服务监督管理办法》实施工作的督查，使其真正落到实处，不断推进我省各级政务服务中心的工作。