;（33题）清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。” 请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 答案 32 分析: WHO---题干中已经说明,王小姐是N市地陪。 WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题。 HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范。 作答: 1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。 2、错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 3、错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。 33 分析： WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。 WHEN---没有发生时间变化。 HOW-----送站服务。 作答： 1、送团当天迟到。 2、离店前没有亲自清点行李。 3、出发前没有提醒游客清点随身物品。 4、没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙。 5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 7、欢送辞中没有回顾旅游活动。 8、欢送辞中没有致歉。 9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。
导游考试实务案例分析题历年真题(1996)
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