1.促销人员的作用
(1)运用专业的知识和销售技巧,当好顾客参谋,促成顾客购买, 使顾客需求得到满足。
(2)满足顾客需求可以为企业和个人带来利益。
(3)让产品价值充分体现,令产品更富有吸引力,使更多的顾客 使用本企业产品,而舍弃竞品。
(4)是企业和消费群体沟通的重要桥梁。
(5)使销量更高,渠道客情更好。
2.了解顾客
根据气质分: 胆汁型:语气表情傲慢,易冲动,忍耐性差,反应快但不灵 活,不安静。
应对方法:
——应格外耐心。
——用和善的态度和友好的言语。
——千万不可刺激对方。
多血型:话多,敏感,反应迅速,注意力易转移,感情丰富 但不深刻、稳定,俗称“见面熟”。
应对方法:
——主动接近、攀谈、介绍。
——要联络感情。
——抓紧机会,迅速成交。
黏液型:内向,反应慢,沉着而不动声色,严谨认真,有条
不紊。
应对方法:
——有耐心。
——对其表现虚心。
——不要太多参谋,以免招致反感。
抑郁型:反应慢,刻板,不灵活,小心谨慎,多疑,内心易 于自卑和伤感,但不溢于言表。
应对方法:
——多作详细介绍。
——多举证据,以消除疑虑。
——要很有耐心。
人的情感是复杂的,顾客会因为某种遭遇或一时心情的变化 而使气质表现出现一定差异,促销人员应经常细心观察这些变化,并 悉心揣摩,磨练出一双慧眼。
促销人员也应经常自我反省,发现自身的气质特点,加以控 制和不断改善。
根据购物行为分: 确立目标型:已预定购买的品牌、规格、数量,进场后找到 目标,便毫不犹疑地买下。
应对方法:
——买本企业的产品,则无需多加介绍,遵守言行举止规范接待 即可。
——买其他企业的产品,除非多血型和抑郁型,否则难以见效。
游离型:有大致的购买意向,但进店后经比较,又容易被其
他品牌所吸引。
应对方法:
——加强提示。
——做好专家角色。
——极力促成购买。
不确定型:无既定购物目标和购买意愿。
应对方法:
——做好参谋,主动、热情。
——说明产品对顾客的利益。
——对不买者,必须保持热情。
根据需求分: 家庭主妇型:注重经济、安全,更重视家人的需要。
应对方法:
——强调经济实惠。
——说明能给家人带来的好处。
职业女性型:要求方便、省时、效果好。
应对方法:
——说明产品的用法。
——陈述产品的功效。
注重形象型:重视产品形象,喜欢买名牌。
应对方法:
——向他说明产品在行业中具备较高的知名度或回头客众多。 ——陈述产品的特色。
——特别赞美顾客的好眼光。
(2)顾客的购买习惯:
绝大部分人不喜欢走太远或回头购物。 大部分人更喜欢直走而不喜欢七转八拐。 遇上转弯时,大多数人喜欢向左转,而眼睛却望向右边或前 方。
绝大部分人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧的地方,特别是 偏僻角落。
大多数人不喜欢踮起脚或弯腰选购。 大多数人在同一卖场购买路线相对固定。
3.发现接近顾客的时机
(1)仔细观察一个产品。
(2)以手摸某个产品。
(3)好像寻找什么东西。
(4)在卖场长时间看同类产品。
(5)抬头找促销员。
(6)将自己东西放下去拿产品。
(7)去看其他产品又回头的顾客。
(8)以前来过的顾客。
(9)带小孩的顾客。
4.接近顾客的技巧
我们进行的是以顾客为中心的销售,一开始,我们心里面就应该 这样想:“我应给予,而不是索取。”
所以我们不会随随便便地迎上去,开口便问:“你需要什么?”或 “您要买×产品吗?”你的问话让顾客敏感地理解为“不买就走”,产 生反感情绪,自然就离去了;这样你就给顾客留下不好的第一印象。 除非你运气好,又碰上了确定目标型顾客。
我们应该运用接近的技巧,巧妙地接近顾客,再根据规范开场白, 正式进入销售阶段。
接近顾客的技巧如下:
(1) 发现了接近顾客的时机后:
自然地、若无其事地接近。 巡视店内的样子接近。 整理产品陈列的样子接近。
(2) 如果是顾客招呼或抬头找促销员:
以明快的声音回答“我马上来”。 以正确的走姿迅速接近。 脸上表情愉悦、自然。
(3) 接近顾客或本来就在顾客旁边时:
站到顾客左侧(若本来就已站在顾客右侧则站右侧)。 身子与产品陈列面成45°角。 与顾客保持30厘米距离,面向顾客。 保持正确站姿。 对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白。 并不是要站稳了才说开场白,以感觉自然又能让顾客听得清 晰为度。
5.确定顾客的需求
所谓“知己知彼,百战百胜”,只有确定了顾客的真正需求,才能 对症下药,推荐合适的产品,提供必要的服务,并促成销售。
(1) 望:通过近距离的观察,应马上确定顾客的类型,初步判断 其消费能力和习惯。
(2) 闻:聆听顾客的谈话,不得打断、插话,不使用否定的词语 下定论;要从中了解更多信息,细心分析其中的销售机会。
(3) 问:大部分顾客都不会对产品很在行,往往难以陈述清楚自 己的真正需求;有的顾客又不喜欢主动说话。
通过前面接近时创造的友好气氛,以及“望”、“闻”的初步判断, 我们就进入了销售的关键阶段:“问”。
问的最低准则:不得让顾客感觉被触犯、受到委屈,甚至是被 伤害。
问的目的:找出可以用我们的某些产品及服务来满足的顾客需 求,但不是其全部需求。
问的原则: 不连续发问,避免令顾客不能轻松回答。
先问容易的,再问困难的。 问的内容及方式应有助于销售。 问和陈述的内容,一般应与顾客需求有关。 必要时要问一些与产品无关的问题来消除顾客戒心,如:“您的 气质、打扮真是高贵大方,您这衣服一定很贵吧?”
问的过程: 应景式询问:根据“望”、“闻”的判断,询问顾客的潜意识想 法。
探询式询问:问出顾客以前的相关经历、困难、不满。 关联式询问:明确顾客目前的困难或不满。 提示式询问:针对其困难或不满,询问相关后果或影响。 引导式询问:提出本企业产品利益可以满足和解决顾客需求的 解决方案供顾客作出判断。
要记住一点:问的目的是得知顾客的真正欲望,因顾客类型、 情景不同,问法各不相同——并非一定要完成这六个步骤或非得按照 这种顺序。
(4) 切:
根据“望”、“闻”、“问”三步骤取得的信息,综合分析、判断, 确定顾客真正的需求,或设法引导顾客产生某种可以用本企业产品的 利益予以满足的需求。
6.说服顾客,并令顾客相信
(1)认同顾客观点,或者令顾客认同你的观点,与顾客达成一致。
(2)说明产品的某些利益可以满足顾客。
(3)让顾客试用产品,并解释效果。
(4)举例说明或出示相关说明、数据及其他证据。
(5)要是顾客并不关心,要找出原因:是品牌知名度不够,还是 用惯了老产品,或者其他原因,然后陈述产品的某些利益可以满足其 真正需求的理由。
(6)要是顾客表示拒绝,要确定是哪一方面让顾客不满意,然后 淡化它,说明产品的某些优点完全可以“将功折过”。
7.临门一脚,促成购买
(1)观察购买信号的出现:
提出售后服务之类问题。 谈起价格、购买条件。 询问产品销售情形。 显出高兴、满足的神态。 突然沉默,仔细思考。 不断地翻看产品。 去逛了一圈后回来,又看同一产品。 直接认同了产品。
(2)掌握临门一脚的方法:
发现顾客特别喜爱某种产品,应由衷地赞美顾客“很有眼 光”、“非常适合”。
感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣,但特别喜爱其中一 个,就告诉他“那些都不错,但这个的某些优点最适合您”。
觉得顾客对两种同类型产品一样喜爱,如果确实都适合他, 就说“它们都很适合您,挑哪个都很好”;如果有某一种相对不合适, 就说“那种的某些利益比这种还好,您可以选那种”。
如果顾客对几种不同类产品都感兴趣,若是都分别对顾客有 不同的好处或搭配后使顾客收效更大,就应极力说明其利益,促成连 带购买。
不管顾客是对一个或几个产品感兴趣,都要记住:我们的销 售工作并不是为顾客想要购买的产品开票,而是根据可以用我们的某 些产品及服务来满足的顾客需求,提供给顾客最充分的满足。要知道: 连带销售既可给顾客更大满足感,又可以让我们提高30%以上的销 量。
我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的联想,促使顾客 下决心。
如果顾客还在犹豫,可用某些动作促成销售,比如要为他包 装,或者边说“这选择非常正确”以及“买这X个还是那Y个呢” 等,边拿出笔和小票。
我们是产品专家,所以我们会给顾客最好的意见供其选择, 销售真正能满足顾客需求的产品,而不夸大产品价值或明知不适合顾 客而急于成交;因为,为卖出一个产品而伤了产品或卖场的信誉,是 得不偿失的。
(3)顾客购买了产品,并不是销售的结束:
我们要为他解释清楚产品的使用方法。 我们要告诉他某些注意事项。 可能的话,我们要为他做个漂亮包装。 我们得当的礼仪让他付钱付得愉快。 我们真诚的欢送令他愉悦,成为良好的潜在购买者和良好口 碑传播源。
根据产品的功能和目标消费群体,设立完善的售后服务跟踪 制,令顾客感受到真实的“上帝”享受——而你也发现你拥有了越来 越多的回头客。
8.销售准则
(1)必须热爱你的职业——职业无贵贱,行行出状元。
(2)必须成为专家——你不可以让顾客因为怀疑你的水平而怀疑 产品或服务;所以你对每一个品种的产品特点及其各种相关专业知 识、对顾客心理以及销售技巧都应相当熟悉,并反复悉心领悟,不断 付诸实践。
(3) 必须以“满足顾客的需求”为中心——你不可以认为销售 是为了卖一件顾客说要买的东西,这样即使你得到了很多销售机会, 也不可能培养出踏实顾客群体;你应该将几种能够满足顾客需求的产 品令顾客乐意地接受。
(4) 必须培养良好的职业品德——聪明的人不一定最成功;只 有真诚、热情、勤奋和专业水准才能帮你提升业绩和得到更多机会。
(5) 必须培养良好的团队精神——品牌的形象是靠每个人一点 一滴地共同培养起来的,只有大家都进步了,大家更团结了,才能凝 聚成更强的优势,让你取得更大的成功。