作者：深蓝
当代经理人 2007年01期
2006年9月16日，全球销售额最大的零售企业沃尔玛与交通银行联合推出其在中国的首张信用卡。与交通银行的合作，为沃尔玛开辟了一块新的业务领域。
沃尔玛首席执行官李斯阁对记者表示，此卡将在上海、南京和福州的6家沃尔玛超市推出，并在短期内推向其他地区。此卡与普通信用卡无异，也可以在其他地方使用，但如果在沃尔玛中国的60家分店使用可以享受特殊折扣。
除此卡之外，沃尔玛还于2004年在美国推出其独立发行的信用卡——发现卡。这是沃尔玛除零售业外进入金融服务领域的又一举措，也是其为打破维萨卡和万事达卡垄断地位而出的新招。
据统计，在沃尔玛40多年的发展历程中共出现过160多张卡，这些卡有为会员准备的山姆会员卡，有为消费者定制的特殊打折卡，有员工为表明身份的员工卡，当然还包括VIP金卡，还有沃尔玛环保卡、沃尔玛绿色卡、华夏沃尔玛联名卡以及上述的信用卡及发现卡……在这众多卡中，最多的还是代表沃尔玛企业文化的“卡”，这些卡为沃尔玛增添了无穷魅力。有专家说研究沃尔玛的企业文化，其实就是在研究一部由“卡”演绎的历史。
“三米微笑”卡
如果你是沃尔玛购物广场的顾客，你就被赋予这样一个“权利”，若对某个员工的服务不满意，即可得到 2～5元的“赔偿”，而且这钱伸手可及，因为它就挂在员工的胸前。要求员工胸前别着人民币上班，这是沃尔玛自进军中国内地市场以来一直推行的做法。
沃尔玛中国每名员工右胸前都挂着贴有本人照片的胸卡，左胸前绝大部分都挂有一个黄色的圆牌，上面写着：“如果我忘了向您问好，或者没有提供沃尔玛优质的顾客服务，这些钱就是您的了。”
沃尔玛中国区公关总监董玉国告诉记者，此纸币是为了更好地发挥沃尔玛的“三米微笑”制度而特制的，对员工是一种督促，可以使员工更有责任心和岗位意识。
沃尔玛购物广场中只要与顾客有机会接触，诸如迎宾、收银、称重、服务台等岗位上的员工，必须佩戴优质服务章，同时挂在胸前的还有店方发放的人民币。副总经理以上级别挂 5元，其余员工为2元。这些钱由公司现金房统一发到每人手里，每张纸币上的编号都由店方掌控，若因员工服务不好而被顾客拿走，店方可根据纸币上的号码很快找到这名员工。如果有员工的纸币被顾客拿走，那么此员工将受到相应的处罚。
“很多顾客都对我们胸前别的人民币很好奇，但还没有人取走过。我觉得我服务还不错，但也不能保证对每人都微笑问好，主要是有时人太多问不过来、也笑不过来，但顾客是宽容的。”沃尔玛知春路店的一名收银员对记者说。
“三米微笑”，是由沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿创建的，就是要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，员工对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。
“交叉培训”卡
除了使员工具有良好的服务态度外，沃尔玛还非常重视员工能力的培训。如果沃尔玛的哪个员工能带上“交叉培训卡”，那将代表你是一个全能的人，你可以选择去任何部门。
沃尔玛有一个叫做交叉培训的部门。这个部门的主要工作就是将不同岗位的员工互换职位，培训上岗，实现员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得另外一种职业技能，同时避免了员工长期在一个岗位上工作造成的缺乏激情与创新意识，从而使员工无论在哪个岗位都能完美胜任。
交叉培训可以使员工能够从不同角度全面考虑到其他部门的实际情况，减少公司的损耗，达到信息分享。比如，采购部门的员工，没有从事过销售，就不知道哪种商品的销售好，也不清楚顾客的需求。假如此员工从采购部门调到销售部门，再在以后采购时就能够从不同角度全盘考虑，减少公司的损耗，达到信息分享。
另外交叉培训也为沃尔玛储备人才打下了扎实的基础。
沃尔玛几乎每天都在开店，开店的快速决定了其招聘人员也必须迅速。沃尔玛新店开业，假如重新去招聘新员工，来完成开店前的准备，常常会由于新员工处理事件不老练，让顾客对公司的满意度降低，同时也无法提高工作效率。而让老员工去支援，由于经过交叉培训，他们对业务的全面掌握，使其对整体有一个全面把握，很快可以把新员工带动起来，同时又可以让新店快速进入正轨。
“飞鹰行动”卡
在周末和节假日，特别是在圣诞节或是春节期间，是沃尔玛员工最忙的时候。顾客为过节而进行的采购常使卖场水泄不通，也造成了顾客排队结算需要等很长时间。为了减少顾客的排队时间，使顾客快速结帐，沃尔玛制定了“飞鹰行动卡”。
佩戴此卡的员工必须想尽一切办法满足顾客的需求。比如，为了让顾客快速结帐，他们要赶快化身为收银员；比如，为了告诉顾客他们要买的产品在哪里，他们要化身为服务员；为了让新来的货物快速入位，他们要化身为理货员……总之，他们的身份就是哪里有需求就赶紧到哪里去。
一般能佩戴“飞鹰行动卡”的员工，都是经过无数次筛选，由沃尔玛人力资源部精心挑选出来的。这些员工就像卡的名字一样，一般都具备反应灵敏、动作迅速、工作细心等优点。他们一般在沃尔玛至少工作三年以上，而且从来没有被顾客投诉过，在各种培训以及交叉培训中都获得了优异的成绩。
所以，佩戴“飞鹰行动卡”的员工预示着有可能成为沃尔玛未来的管理者。
“佩戴飞鹰卡，我觉得是一种至高无上的荣誉。走到哪里，大家都用一种羡慕的眼光看着我。”沃尔玛知春路店一位带有“飞鹰行动卡”的女员工自豪地对记者说。
“沃尔玛员工的积极性是其企业文化和公司高级管理人士采用卡或者其他形式激励的产物，正是这种积极性，使该公司的经营业绩成就卓著。”著名管理学家潘承烈对于沃尔玛的“飞鹰行动卡”作如此评价。