电信工作报告

　　同志们，昨天刚刚召开了全市的电信工作会议，今天我们就马不停蹄地在这里召开20XX年**电信工作会议，希望能把省、市电信工作会议的精神及时地向大家作传达贯彻，同时总结我们20XX年的各项工作，提出20XX年的工作思路。同志们，时间不等人，市场不等人，机遇不等人，我们要把20XX年的各项工作抓早抓实，明确目标，变革创新，务实高效，促进**电信更优、更快地持续发展。
　　下面，我向大会作工作报告。
　　第一部分　　20XX年各项工作总结与回顾
　　已经过去的20XX年对我们来说还是记忆犹新。这一年，面对着繁重的改革与发展的任务和激烈的市场竞争，我们的业务发展出现了较大的起伏。前两个季度，我们的业务收入与去年同期相比均出现了不同程度的下滑，在全市的业绩考核排名中也曾一度落后，每位员工还因此扣掉了好几百元的绩效工资；后两个季度，经过全局员工上下一心，奋力拼搏，我们的业务收入实现了止跌、回升、反弹，在全市业务发展龙虎榜中的排名连续几期都位居前列。到年末，经过全体员工的共同努力，我们较好地完成了市公司下达的6150万的调整后预算指标。20XX年，我们实现固话放号（含PAS）15898户，其中PAS放号6793户，电话用户总数达到108954户，PAS用户总数达到18800户；净增宽带用户3179户，宽带用户总数达到4529户。
　　回顾去年的工作，我们主要有以下几方面的认识和体会：
　　一、坚持以发展为要务，市场得到进一步拓展
　　20XX年，面对激烈的市场竞争，我们在省、市公司的统一部署下，以三个主量发展为重点，进一步拓展市场。相继开展了“春风行动”、“夏日旋风”、“彩虹计划”等营销战役，立足实际，借助各类营销渠道，通过各种方式，大力发展各项电信业务，多方拓展市场，着力提高业务收入，取得了一定成效。
　　1、注重话务量营销。针对长话话务量分流严重的局面，我们实施了“长话保有工程”，通过IP长话打折，有针对性地开放IP业务等方法，抑制了其他运营商对长话业务的分流。还积极采取有效跟进的策略大力开拓公话、201电话吧和网吧业务市场，利用社会力量大力发展电信业务，加大对新业务、增值业务的推广力度，有效挖潜，保有和激发了话务量市场。
　　2、强化大客户、商业客户营销服务工作。通过采取与大客、商客签订长话特惠协议等优惠措施，加上个性化、专业化、人性化、标准化的服务，我们锁定了中高端客户，实现了高端话务量的保有。20XX年大客户流失率为0。
　　3、不断激活市场需求兴奋点。小灵通业务是我们**电信业务发展的亮点所在。去年，通过“小灵通包月零首付”等优惠政策的实施，我们的小灵通业务获得了长足的发展。20XX年共净增PAS用户6793户。宽带业务市场在20XX年也得到了充分的开拓，结合省市公司推出的“宽带极速之旅20xx”、“奋战50天，实现了宽带用户超百万”等各种营销措施，去年我们共发展了3179户宽带用户。
　　4、大力实施信息化助推工程。加速推进政府、企业、社区、农村信息化建设，抢抓发展和服务先机。我们与县政府的政务信息网建设协议书已经成功签订，并通过政府信息化带动行业信息化的发展，相继启动了“工商网”、“国税网”工程，发展了一批行业用户。此外，还通过“绿缘读书网”营销，刺激了学生群体消费。
　　5、充分挖掘农村电信市场。通过开展“支局劳动竞赛”，不失时机地启动农村电信市场，既提高了支局员工的工作积极性，又拉动了全局业务收入的增长。
　　二、坚持以效益为中心，通信建设投资更趋于理性
　　20XX年通信建设投资主要是以服务于前端，服务于市场为目的，注重投资的效益性和效用性，侧重于配合市场发展趋势。完成了横溪、白塔、田市三个乡镇的小灵通工程；完成了县局旧机房改造和相关专业设备的搬迁、割接；根据支局要求及业务发展需要实施线路、设备的“短、平、快”工程，有力地支撑了业务发展。
　　三、坚持以支撑前端为目的，维护水平进一步提升
　　通过综合化集中维护的实施及后端资源的整合，我们的网络能力得到了加强，网络功能得到了完善，维护水平也得到了进一步的提升。20XX年主要完成了小灵通的网络优化，c08交换机的升级扩容和宽带设备的升级改造，加强了后台的话务量经营分析，提高了端到端的维护服务水平和快速反应能力，基本实现了“业务开通和故障处理”等对前端的响应承诺。
　　四、坚持以用心服务为宗旨，通信服务水平有了很大改善
　　20XX年，我们继续强化“用户至上，用心服务”的经营理念，不断创新服务体系、方式和手段，采取了一系列改善服务的有效措施，服务工作做到了常抓不懈。去年共受理用户投诉365件，其中有理由投诉260件，处理回复率100%；受理县长热线交办单80件（次），受理县消费者协会转办投诉30多件。随着上半年零首付小灵通的推出，用户投诉逐渐增多，局里专门成立了用户投诉处理小组，落实专人负责，给用户以圆满的答复，维护企业良好形象。
　　五、坚持以改革为动力，各项基础管理工作得到了夯实
　　1、加强了方针目标管理。彻底落实了“局-部室-中心-个人”的四级目标管理机制，达到全局各层面年有目标，季有重点，月有项目，日有记录的管理境界。
　　2、加大了全面绩效考核力度。全面实施局对部室、部室对中心、中心对个人的月度、季度、年度绩效管理和考核，建立了立体、多层次、全方位的考核体系，采用了kPI关键业绩指标使考核量化、公开透明、科学合理、便于操作。
　　3、稳步推进各项改革。20XX年完成了四大营销服务主渠道的建设，并顺利通过了市公司的验收。BPR业务流程重组的前期各项准备工作已经完成，正进入实质性实施阶段。
　　4、两代人员顺利划归，多经清理基本完成。根据省、市公司的统一部署，通过主实业的紧密配合，顺利完成了两代人员的划归工作。多经企业的清理整顿工作经过清理领导小组的不懈努力，已基本完成。吉通公司的股本金已经全部退还职工。
　　5、其他各项管理工作。规范和深化了财务管理、抓好欠费率管理。安全生产和安全保卫工作也得到了重视。
　　六、坚持以精神文明建设为抓手，良好的企业氛围正逐渐形成
　　20XX年，在企业文化建设和创建工作上、我们硕果累累。获得了“省级文明单位”和“浙江省模范职工之家”荣誉称号；好几位同志在各级各类比赛中获得了优异的成绩。下半年，根据市公司的统一安排，配合市场前端的营销举措，我们开展了一系列的劳动竟赛，有效激发了员工积极性。现在，我们的局容局貌有所改观，员工的精神面貌也焕然一新，团结向上的企业氛围正在逐渐形成。
　　　　第二部分　　企业面临的形势和需要改进的问题
　　一、企业当前面临的形势
　　当前，我们电信市场竞争异常激烈且复杂多变，异质、同质竞争继续加剧，使我们“保存量、激增量”的艰巨性超过了以往任何时期。目前**的固话市场上联通、移动都在参与竞争，网通也即将加入，这其中尤以联通的动作最为迅猛。前一段时间我们已经与联通在白塔寺前进行了一场固话争夺战，以后，这种竞争将会在更多的地点展开，而且将更趋白热化。
　　二、企业工作中需要改进的几方面问题
　　随着企业运营模式的快速转型和利益关系的不断调整，企业内部的各种问题和风险也日益明显。主要表现在：①考核的公平合理和科学性还需加强。考核的细化落实不够，特别是二次分配问题没有得到很好的解决，一些非主观因素还影响着考核的合理性，继而影响员工能动性和积极性的发挥。②变革与发展的力度很大，营销的任务很重，有的员工在一定程度上存在畏难、浮躁、松懈和小进则满的情绪和心态，对激烈和复杂的竞争准备不足。③员工的知识水平、层次有待加强，服务技能有待提高，市场响应速度有待加快，团队协作精神有待加强。④执行的力度不够，有效的决策和压力传递体系还未完全建立。⑤企业的学习氛围不够浓厚，与创建学习型组织相比还有一定的差距。
　　所有这一切，都需要我们在20XX年去克服，去解决。我们肩上的担子不轻，任重而道远。
　　　　第三部分　　20XX年工作思路与举措
　　20XX年是国家实现“十五”计划的关键一年，也是我们**电信迎难而上，接受挑战与考验，深化变革创新、优化整合，加快发展的重要一年。做好今年的各项工作，对于我们贯彻落实集团公司战略目标及省公司“三个二”和市公司“一二三”奋斗目标的尽快实现，意义十分重大。
　　一、总体工作思路
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十六大、十六届三中全会和省、市电信工作会议精神，紧紧围绕市公司下达的预算指标，管理为本，效益优先；以发展为中心，以改革为动力，开展多元化，全方位的市场经营；变革创新，务实高效，打造优秀联合团队，建立现代企业机制，确保**电信更快、更优地持续发展。
　　年度工作方针：变革、创新、务实、高效
　　年度方针目标：
　　a完成市公司全面预算指标；
　　b强化方针目标管理和项目管理；
　　c努力搞好电信综合楼建设；
　　d加强廉政建设工作，确保无重大违纪、违法案件发生；
　　e加强安全防范工作，确保无重大事故、伤害事故发生；
　　f全面提升服务质量；
　　g努力提高员工福利。
　　（一）　　业务发展目标
　　固定电话放号（含PAS）确保13700户，力争18442户；
　　其中净增小灵通目标3300户；净增公用电话目标1400户；
　　宽带用户确保4800户，力争6000户；
　　净增来显用户27000户；
　　新增家家E用户1500户。
　　（二）　　经营效益目标
　　主营业务收入确保数6858万元，目标数7050万元；
　　电话卡销售收入1000万元；
　　用户综合满意度80分以上；
　　网络接通率98%以上。
　　20XX年，我们将着重抓好以下几个方面的工作：
　　一、用脑经营，市场营销要有新突破
　　20XX年，我们将牢固树立“用脑经营”、“终身营销”和“终身服务”的理念，紧紧围绕“保存量，激增量”这一经营思路，抓住机遇，不断抢抓市场、服务先机和商机，在保有的基础上拓展和培育新市场。
　　①将固话保底包月工作进行到底。目前其他运营商尤其是联通在固话领域的渗透日益明显，其异质分流现象也日益加剧。我们要保有存量，就必须大力实施固话保底包月政策，提高保底签约率。对有其他运营商竞争的区域要积极采取跟进措施，严密阻击；对还未有运营商竞争的区域也不要主动让利，防止产生雪崩效应，造成业务收入无谓流失。保底包月签约对象还应转移到中小型企业用户上来，加强对这部分客户群的保有。
　　②在有效益地区加大固话放号力度。按地域、经济状况、资源分布细分目标市场，将语音、数据、窄带、宽带有机结合进行组合与捆绑，充分发挥渠道作用，开展主动深入家庭、社区和企业的差异化、个性化、针对性营销服务，尤其要加强政企用户、各类园区、开发区的营销力度，密切关注城乡结合部的用户动态；在抓好城镇市场的同时，进一步拓展农村通信市场，盘活存量，激活增量。
　　③稳妥发展小灵通业务，打造“精品网络”。通过持续不断的网络优化，打造一张小灵通的“精品网络”，彻底提升小灵通通话质量，并在此基础上积极宣传小灵通增值业务，改善小灵通品牌形象，提升ARPU值。还要积极向集团用户、专网用户、校园市场开展小灵通营销，大力推广小灵通虚拟网技术，并向高端用户营销小灵通数据业务。
　　④加快信息化建设步伐。要紧紧抓住“信息化助推工程”这一商机和先机，充分发挥**电信在当地信息化建设中具有的优势和应有的作用，今年内争取建好“**政务信息网”，并加快工商网和国税网的用户发展。以民政、检察院、卫生为行业信息化契入点，发展数据业务。结合市公司的“绿缘读书网”建设推进学校和家庭上网。
　　今年还要加大宽带放号的力度，通过采取业务捆绑等灵活多样的方式，不遗余力地加快发展，驻地网的跟踪和建设也要加强。
　　⑤合理发展卡类、公话和声讯业务。要综合考虑卡类和公话的整体发展策略，保持两者之间均衡、协调、稳定地发展。对公话布点要统筹考虑，合理布局，既实现有效覆盖，又降低单机ARPU值风险，声讯业务通过挖掘新的客户需求，创造新的市场。
　　二、效益优先，通信能力和业务支撑要有新提高
　　20XX年，我们的通信建设投资将更加注重效益。继续优化和调整网络结构，进一步提高现有网络资源的利用率和设备实装率，提升网络价值。交换接入网方面随着c08交换机32模升128模的完成，将主要以优化整合为主；传输网方面，进行传输网络的升级扩容，加大对数据网络、宽带IP网的投资建设；驻地网方面，对一些新建的宾馆、小区及时沟通联系，抓紧建设，还要紧跟城乡基础建设，主要是县城新区、新建工业园区、开发区、住宅小区等管道、线路的扩容和延伸，保证通信有效益区域的市场占有和业务发展。
　　三、科学管理，企业运营效率、效果要有新变化
　　20XX年，我们仍要以变革和创新为主旋律，以上市公司的要求和本地网流程重组为出发点，逐步变职能管理为流程管理，变开环管理为闭环管理，建立一套与上市公司要求相适应并适合**电信特点的内部管理制度，改进企业运营的效率、效果。
　　①强化方针目标和项目管理。方针目标体系作为我局在管理上的优良传统一直得以延续，实践也证明它适用于我们现代企业机制下的上市公司管理，今年着重要加强个人目标管理和项目管理。
　　②强化绩效考核管理。绩效管理与考核是企业实施有效管理、落实战略目标的重要手段。要持续不断地完善全方位、多层次、科学合理的绩效考核体系和评价体系，加大绩效考核奖惩力度，做到以量化指标为主、科学合理。绩效管理与考核范围要切实延伸到每个岗位、每位员工，并实行动态指标，将考核结果与薪酬分配、选拔任用、职业发展、教育培训等严格挂钩，使考核结果成为奖惩、任用、晋升的重要依据。
　　③全面实施BPR流程重组工作。在流程重组的各项前期准备工作都已完成的情况下，紧跟市公司节奏，同步实施全面的业务流程重组，通过机构重组，业绩合同签定，流程固化、整改完善、纵深推进、评估验收等六个步骤抓好流程重组工作，在重组过程中要善于发现问题，查找管理漏洞和缺陷，进行一次彻底的整改提高，使我们的管理工作上一个新台阶，同时还要注意做好新老架构流程的衔接，确保不发生“拐点”。
　　四、服务领先，在客户服务品牌塑造上要有新进展
　　面对日趋激烈的市场竞争，客户的选择多样性明显增加，我们将实施“客户领先”、“服务领先”战略，继续强化“用户至上，用心服务”的理念，注重服务与营销的统一，以三大客户群为基础，以四个营销渠道为手段，提高客户满意度和忠诚度，塑造中国电信强势服务品牌。
　　①继续完善“以营业前台为标志，以后台为支撑，以网络服务为基础”的服务链。
　　②进一步实施面向客户群的差异化服务。
　　③树立“维护就是经营，维护就是服务，维护就是效益”的观念。
　　④继续落实服务质量监督机制。
　　五、加强学习，在促进企业全面、协调、可持续发展上要有新成果
　　当今社会，是一个知识爆炸的时代，知识更新的频率之快，迫使我们必须加强学习，不进则退，只有在不断的学习中充实自我，超越自我，完善自我，才能提升团队每个成员的创新能力，从而促进企业和员工的全面、协调、可持续发展。
　　①深入学习贯彻三个代表重要思想和十六大精神。各级管理人员要带头学，做持久学、深入学的表率，并学以致用，通过学习切实解决影响工作目标和任务实现，影响企业价值提升的突出问题，从而进一步理顺工作思路，开创工作新局面。
　　②创建学习型企业、培育学习型员工。通过大力开展创建学习型班组、学习型部门、学习型团队活动，尽快形成“无人不学，无处不学，无时不学”的良好学习氛围，从而化无形的学习力为有形的竞争力。
　　③进一步加强领导班子建设，打造优秀管理团队。按照“提高素质，优化结构，改进作风，增强团结”的总体要求，努力把班子建设成为“素质高、结构优、能力强、作风正”的坚强领导集体。
　　④做好新形势下企业精神文明建设。要继续保持“省级文明单位”和“浙江省模范职工之家”称号。用时代的要求，发展的眼光，改革的精神来推动企业的思想政治工作，尤其是当前BPR流程重组之际，要力保员工人心不乱，工作不断，同时还要千方百计地改善员工福利待遇和医疗保健水平，结合企业特点，组织开展一些文化娱乐活动，进一步增强企业的凝聚力和向心力。
　　春节将至，还要扎实地做好安全生产、安全保卫工作，关心关怀离退休老同志的生活，帮助解决他们的实际困难。同志们，目标已经明确，关键在于落实。人勤春早，让我们及早谋划，抓紧行动，为全年工作打下一个坚实的基础，促进**电信更优、更快地持续发展。
　　祝大家新春快乐，万事如意！谢谢大家。