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浅谈物业企业客户满意度提升策略
作者：甄桢
来源：《商品与质量·消费视点》2013年第07期
摘 要：客户满意度管理是现代服务类企业的一项重要内容，对企业适时调整经营计划，巩固并提高市场竞争地位有着十分重要的意义。本文通过对客户满意度调查意义的阐述、执行方式的分析，提出了提升客户满意的几项措施。
关键词：客户满意度；调查方式；改进措施
顾客是企业的衣食父母，以客户满意为关注焦点已成为越来越多企业的经营理念。物业管理通俗地讲，可以理解为“对物的管理，对人的服务”。实质是服务，主体是客户，满足并超越客户需求是物业管理的努力方向，客户满意将为企业带来可观的经济效益和深远的社会影响。而顾客满意度度调查作为了解客户需求、提升服务质量、赢得客户忠诚的重要手段，显得尤为重要。
一、客户满意度概述
1.客户满意度概念
客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求。它是客户的一种感受，是客户对物业服务的期望与实际感知产生的对比，当物业服务的实际价值达不到客户期望，客户会产生不满意，当物业服务的实际价值达到并超越客户期望，客户会感到满意。
2.物业企业进行客户满意度调查的意义
（1）提升企业服务质量和市场竞争力
物业服务是一项事无巨细的工作。大到项目环境秩序、房屋设施维修，小到一支烟头、一个蟑螂屋，都在物业管理的范围内。虽然企业有着严谨的工作制度，但难免出现疏忽。客户满意度调查有助于帮助企业查漏补缺、防微杜渐，不断提升服务质量；同时客户是企业生存和发展的基础，及时了解客户需求并在竞争对手前达到客户期望，有助于企业提高市场竞争力。
（2）准确把握客户关注焦点
客户满意度调查为企业和客户搭建了沟通的桥梁。通过问卷填写、电话询问、入户访谈等形式，可有效捕获顾客对物业服务的整体评价，识别影响服务满意度的因素及各因素的作用强度。焦点小组座谈帮助企业更直观地了解重点客户所需所想，更加准确地把握住客户关注焦点，从而有利于企业集中优势资源，优先改进对整体满意度水平影响大的问题，以不断提高服务供给和客户需求的吻合度。
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