客服部架构规划方案]

客服部架构规划方案

规划方案大纲:

呼叫中心初期架构中心主旨:方案、判断力

呼叫中心中期架构中心主旨:一切以实际工作数据进行优化 呼叫中心成熟期架构中心主旨:一切以客户为中心

客服部人员架构图

客服部架构模块:

客服部手册

手册解释:囊括所有客服部门日常工作所需的一切理论与支持及包括招聘、面试、培训、各职位工作职责内容、客户数据分析、客服管理方案、客服部常用表格、考核QC (质检)、运营部手册、CS 部手册(呼叫中心)。

客服手册内容:

一、 招聘

1、 招聘制度

2、 招聘方案

3、 (与人力协调招聘人数、薪资申请方案)

4、 招聘试题

二、 面试

1、 面试制度

2、 面试方案

三、 培训

1、 培训制度

2、 培训周期计划

3、 培训内容方案制定

4、 员工培训需求方案

5、 员工培训调查表

6、 培训考核计划

7、 培训成果跟进方案

8、 编写培训课件

四、 质检考核

1、 制定绩效考核方案(分为:初级、中级、高级三种)

2、 制定星级客服方案

3、 制定定期考核方案

4、 制定晋升及待遇方案

五、 客户数据分析

1、 制定客服人员收集客户数据计划

2、 制定整理、分类数据计划

3、 制定客户数据分析方法

4、 根据分析数据提,交给相关部门及总经办方案(根据数据优化改

进工作内容)

六、 客服管理

1、 制定客服部门产品售后服务政策和服务计划

2、 制定各岗位工作职责、内容

3、 制定客服部所有工作流程

七、 CS 手册

八、运营部手册


相关文章

  • 电商部门组织架构及职责[完整版]
  • 电商部门组织架构及职责 一.经营初期的组织架构 该组织结构图下的部门工作职责: (一) 网络运营部 1. 负责重点运营淘宝商城.京东.一号店.山山商城及阿里巴巴. (二) 视觉设计部 1. 负责对网络运营部.网络分销部.网络推广部.商务拓展部的美工设计.网页设计. 动画与视频设计等负责. (三) 网 ...

  • 白酒酒业公司工作计划及营运方案
  • 目 录 1组织架构及人员编制..............................................................................................2p 1.1组织架构................................ ...

  • 房地产公司营销中心组织架构及岗位职责
  • 营销中心组织架构图 营销总监 1. 营销中心组织架构搭建以及营销中心人员招聘.管理.督导等工作: 2. 政府相关部门.合作单位及公司各部门间的沟通.协调工作: 3. 根据市场政策及调查数据分析,制定.报批.执行推广及销售策略: 4. 制定销售价格.销售合同并报批.执行: 5. 协调.监督各合作开发单 ...

  • 物业公司组织架构及编制说明
  • 物业公司组织架构及编制说明 一.定岗定编基本原则: 1.本着提高员工劳动效率,节约人工成本的原则,根据实际工作量的大小确定实际所需人员的数量. 2.物业公司组织架构及人员编制的设置根据物业管理的岗位职责和经营目标的需要,同时应考虑各项目不同特点应加以区分定岗定编. 二.组织机构图: 三.岗位设置: ...

  • 物业金钥匙服务模式方案
  • 金钥匙管家式物业服务方案 一.金钥匙模式简析 全称:"金钥匙"管家式物业管理模式. 金钥匙模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破.它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式.它根据社区客户群体的特点,结合物业管理行业的特性,以满足客户各种需求为目的,以物业 ...

  • 房地产公司客服管理制度
  • 三亚金泰地产客服制度 一.目的 二.适用范围 三.岗位编制和职责 (一).岗位编制 (二).岗位职责 1.部门经理职责 2.客户关系主管职责 3.客户关系专员职责 4.数据统计分析专员职责 5.投诉主管职责客 6.400接线专员职责 7.投诉管理专员职责 四.职责权限 五.客服规范 (一).服务原则 ...

  • 淘宝电子商务部组织架构方案
  • 电子商务部方案 1.组织架构 人员组成 经理,美工,摄影,企划,客服: 备注:其中产品部的岗位职责暂归客服部执行: 2工作分工 发货:晚班人员实施: 售后:小郭专门负责: 产品:包括库存管理.测量尺码及汇总由小郭负责,小季协助: 客服及分销:小郭与小明分工协助: 摄影:外包负责.小季协助: 设计:店 ...

  • 原创20**年度客服部工作计划
  • 2014年,客服部工作计划 14年无论是集团还是部门都将会是一个全新的蜕变,客服部的工 作也将会发生天翻地覆的变化! 工作目标主要有以下几点~ 一.团队建设管理 为了配合集团的发展战略,更好的服务客户,客服部将建立新的组织架构.职责分配!明细岗位职责与管理制度.明确共同目标,将公司的发展目标和战略规 ...

  • 双十一方案
  • 双十一全案规划出炉 之双十一进程表解读 作者: 彭洪伟  2013年10月16日14:01  来源: 速途专栏 我要评论(0) 访问次数 3089 本文分数  1 (速途网专栏 作者:彭洪伟)双十一大促在即,商家们除了紧锣密鼓地开始筹划整体活动外,还需要注意前后端部门任务的衔接,活动前.中.后期运营 ...

© 2024 范文中心 | 联系我们 webmaster# onjobs.com.cn