突
发
事
件
处
置
预
案
2010年4月
＜一＞住店客人丢失财物的处理
一、 安全部接到报案后，由安全部经理派人或由安全部长（夜间）迅速赶到大堂副理处。
1、 携带好讯问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3、 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
4、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。
1、 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
2、 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3、 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
三、 做好访问笔录
1、 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关早报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。
2、 详细记录以下情况：
1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和
2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
3) 丢失物品的准确地点、位置。
4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5) 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送
衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
6) 失主有何要求。例如开局丢失证明或要求酒店赔偿。
（一） 对现场进行仔细检查，对床上床下，衣柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进和查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
（二） 进行调查的处理
1、 对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况。
2、 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况.
3、 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。
4、 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误
5、 调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。
6、 拿出处理意见，经领导批准后执行。
＜二＞火情的处理
为预防火灾事故的发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：
1.火情报警：
1) 发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警是要讲清起火具体验生活点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2) 如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。
2.火情确认：
1) 消防中心接报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带成能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。
2) 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3.火情通报：
1) 消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2) 电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安全部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。
4.成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：
1) 组织指挥救火。
2) 根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是
5.义务消防行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器格乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
6.各部门采取相应的行动：
1) 安全部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位安全员部长带安全员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，防止外人进入酒店。
2) 工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做好各种虎作准备其余人员立即赶到现场，按指令救火。
3) 客房部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命：服务中心留一人值班，并向总拗挥报告失火楼层的客人人数。
4) 医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架、根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。行政人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。
5) 其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。
7.必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全部疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：
1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时造成不能将紧急广播同时全部打开。
2) 销售部、客房部负责组织服务员引导客人疏散。
3) 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的住宅名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近
8.与专业消防队配合，具体办法：
1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
2) 安全部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。
3) 前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
4) 工程部派人向消防队员介绍水源和消防系统情况，根据情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
5) 专业消防队到场后，现场指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
9.当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由行政人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
10.善后处理工作：
1) 全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
2) 总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院单位联系。
3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
5) 安全部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
11.应急救火工作中需要注意的事项：
1) 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
2) 总指挥部高在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。
3) 火情发生后，所有对讲机应牌待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
5) 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员第检查一个房间，就用粉笔在门上画“√”表示此房检查。
6) 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员即随其他人一道撤离。
诈骗犯罪问题的处理
为确保酒店财务不受损害,防止诈骗案件的发生,财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度,对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法分子得逞。
（一） 防止住店不法人员的诈骗。
1、 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员
要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须于护照、身份证相符，并且把顾客身份证，相片等上传派出所，不符者不予登记，并及时报告安全部和客房经理。
2、 对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将
持支票人留住，速报安全部，待安全员赶到后一起进行处理。
3、 如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。
（二） 防止使用信用卡或假币进行诈骗
1、酒店各岗位收款员同要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。
2、注意检查货币的真为，特别是大面值的货币；发现阶段假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理。
3、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取 以下措
施：
1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。
2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。
3）打电话先后报告值班经理、财务部和安全部。经安全部初步审理，视情况报告公安机关。
打架斗殴流氓滋扰的防范及处理防范
1、 注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），
同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。
2、 安全部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的
人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副经理和KTV、酒吧负责人将客人劝离。
3、 KTV服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客
人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。
4、 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，
及时报告在场警卫人员。
发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序
1、 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报安全
部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
2、 安全人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，
把肇事者带到安全部办公室处理。
3、 安全人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏
程度、数量。
4、 如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地派出所或公安机
关联系。
5、 在将殴斗人员带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6、 夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展
的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。
抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理
报警程序
员工发现异常情况应：
1.打酒店内线电话报告安全部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。
2.安全部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
3.视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
4.总机值班员接报警后，立即通知以下人员到场：
1）夜间值班经理、发生以上事件的部门经理。
2）驻店经理、总经理。
3）医务室、司机班。
5.各部门人员到场后的职责任务。
6.安全部
1） 携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。
2） 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。
3） 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
4） 对现场进行拍照。
5） 协助抢救伤员，如需要送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了
解记录有关案件发生的情况。配合公安人员检查现场。
6） 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后
交给公安人员处理。
7） 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取
必要措施。
8） 做好善后工作，包括清点客人财物等。
1） 负责直辖各部门的工作。
2） 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 3） 组织对受伤人员的抢救。 4） 记录整个案件的处理情况。 8.前厅部
1） 安排行李员运送伤员 2） 安排送信员传送各种信息。 3） 提供调查案件的临时办公地点。
4） 完成部经理、现场最高领导交办的一切任务。 5） 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。 9.管房部
1） 准备万能钥匙，以备急用。 2） 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。 3） 准备手电及接线板，供照明使用。 4） 随时准备接受新的任务。 10.医务室
1）到场后负责对受伤者进行救护。 2）负责与急救中心联系救护事宜。 3）负责保障办案、救护伤员用车。
爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害,确保酒店财产的安全,对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施,积极防范,迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时,能及时扑救,使损失减少到最低限度。 (一) 报警程序
1、 迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和
情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2、 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现
爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场： 1） 安全部经理、工程部经理、大堂部经理。 2） 总经理、驻店经理、值班经理。
3） 发生爆炸部门经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生
的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。 （二）各部门人员到场后的职责
1.安全部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火区；同时报告上级公安部门，公安队员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。
2.工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
3.总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
4.值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理
5.发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。 6.医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。 7.司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。
对精神病、出丑闹事人员的防范与处理
（一） 在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上
述人员可采用以下措施：
1、 重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对事疑人员
进行盘问。
2、 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原
因。
1） 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 2） 闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
3） 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控
制，并妥善处理。
（二） 由各哨位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡
逻检查，发现情况，应采取如下措施：
1、 首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。 2、 迅速将来人带入办公室或无客人区域。 3、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。 4、 安全部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。
5、 在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，
将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。
事物中毒事件处理
(一) 发现人的职责
1、 报告总经理，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒
程度及症状等。
2、 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
（二）总机值班员任务
1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并
记录。
2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。 1）医务室和食品检验室
2）总经理、驻店经理、大堂经理、安全部。 3）值班经理、餐饮部。 4）公关部、行李房、司机班。
（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。 1、医务室人员：急救设备、药品、氧气。
2、安全部人员：勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。 3、行李房人员：根据路线人数，携带担架。 4、食品检验人员：食品取样器材。 （四）食物中毒发生后有关人员的职责 1、医务室人员
1）携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取急救措施，并
按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人前往。
2）公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病理情
况。
突然死亡事故的处理
对突然死亡事故，应按如下程序处理： （一） 保护现场，及时报告
1、 保护现场，然后报告安全部、大堂经理、酒店领导。
2、 通知客务总监、医务室、安全部前往现场，并同时请医院医务人员查验死
亡原因后，由有关人员做善后工作。
3、 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、安全员到
达后，寻找死者有无遗言等证据材料。
4、 对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员
靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。 （二） 做好善后工作
当公安、安全人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。
发生断电和其他其全自然灾害的处理
1、 酒店发生断电和其它自然灾害，安全部警卫和其它分位员工应立即打开所
配备的应急灯，各部经理、管理安全员应立即到所管辖区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。 2、 警卫应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。 3、 组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。
4、 电话总机有责任通知安全部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以
利协调。
5、 医务人员应做好救护工作。
对非法经营和倒卖外汇人员的处理防范措施
1、 警卫、值班人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员
进入酒店。
2、 车场、车库和门前要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观
察，将他们劝离酒店区域。
3、 在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客
人，直至客人乘车离去或进入酒店。
4、 对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜
集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发现在酒店有不法行为发生要立即采取措施制止。 5、 传达室、职工通道的警卫人员在岗时要严格执行会客验证制度，防止以
上闲杂人员混入酒店。 处理程序：
1、 警卫人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，
要立即报告安全部并采取有效措施。
2、安全部接到报告后、值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经
营商贩或倒汇，换汇人员带到保卫部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。
3、 安全部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的
处罚。
4、 对不服管理或情节严重的，安全部立即报告当地派出所和公安机关。 5、 协助、配合公安机关进行处理。