培训学校（机构）前台工作规程
一、前台职责范围
1、接待来访家长、学生以及其它人员。
2、为家长和学生提供课程咨询与报名手续办理等服务。
3、负责携领家长和学生参观校区。
4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。
5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。
6、接听咨询电话，负责各种解释工作并作详细记录。
二、前台人员基本素质要求
1、良好的仪容、仪表；
2、标准、流利的普通话；
3、专业、熟练的咨询业务知识；
4、全面、综合的知识水平；
5、热情、自然地服务礼节；
6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。
三、前台工作时间
◆前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。
1、日常工作时间
上午：8：30—12：00 下午：14：30一19：00
2、日常值班时间
中午：12：30一14：30 晚上：19：00一一21：00
3、假期及周末工作时间：
上午：7：30一12：00 下午：14：30一19：00
4、假期及周末值班时间：
中午：12：30—14：00 晚上：19：00一21：00
(注：节假日、周末或有特殊活动时．分校前台离校时间应20：00以后。)
◆在有班级上课的情况下：
1、应提前10—20分钟到校，做好学员上课前的准备工作：
2、在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后，方可下班离校。
(注：各校也可根据各自实际情况进行灵活调整)
四、前台工作注意事项
l、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。
2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之板上写好当日课程表及教室安排，做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。
3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品，使学员总有新鲜感。
4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生，要定期进行打扫。
A门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。
B咨询台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。 C地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。
D无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。
5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。
6、咨询处严禁堆放杂物，宣传单与宣传品整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
7、上班时间要做到“八不准”：
A不准打私人电话；
B不准擅离岗位办私事；
C不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
D不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
E不准怠慢、顶撞或刁难家长；
F不准背后议论学员及学员家长；
G不准以职谋私；
H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲；
8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。
9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。
10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。
11、室外地面干净，雨具放在指定位置，车辆停放整齐。
12、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。
13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。
14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。
15、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。
16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。
17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。
18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。
19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。
20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到、早退；因病、因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。
五、前台接待礼仪
接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。
五、前台行为规范
1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。
3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。
4、自觉维护办公秩序，办公区域保持肃静，不得人声喧哗，办公设备和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。
5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
6、请示，汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理。
7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。
8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。
9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 ．
11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。
12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。
13、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼：有工作时要点头或微笑示意。
14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。
16、熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。
17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。
18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
19、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。
20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。
21、交谈：同客人交谈时，应目视对方，注意倾听，对客人表现出真诚。友好的态度。询问如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
22、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
23、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。
24、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。
25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。
26、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。
27、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰、工整、盖章要齐全、清楚、端正，交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。
28、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，如收到假钱，由当事人赔偿。
29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。
30、收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。
31、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。
32、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私：不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达，真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。