从“刹车门”浅析丰田质量管理缺陷
提要长期以来，以丰田生产模式（TPS）为代表的现代企业管理模式始终为广大管理学者所追捧。然而，2010年轰轰烈烈的“刹车门”事件暴露出丰田遇到的不是单纯的质量问题，而是系统性的战略问题。我们组将从企业质量管理出发，分析这一系统问题产生的前因后果。 20世纪八十年代，日本丰田汽车公司创造了享誉业界的生产方式TPS（Toyota Production System），它顺应时代的发展和市场的变化，经历了近半个世纪的探索和完善，逐渐形成和发展成为包括准时化生产、全面质量管理、团队工作法、并行工程等生产管理技术与方法体系。为什么还频频出现由于质量问题的召回呢?
一、追求高市场份额的快速扩张
从2000年以来，丰田生产基地从58个扩张到75个。2002年丰田汽车提出了到2010年占据全球市场15%份额的目标。在此目标的激励下2008年丰田如愿超越了通用汽车，市场占有率首次跃居世界第一。
日本企业员工的终身雇用制与此发展目标有直接关系，这一体制导致即使在经济低迷时期也难以解雇员工，唯有不断扩大规模以求继续获得增长。早在1996年时丰田汽车的日本国内市场份额在15年内首次降到40%以下，公司进入了危急状态。时任总裁奥田硕说：“如果市场份额持续停留在40%以下，将会对员工士气产生负面影响。”所以，制定了激进的发展目标，但快速扩张也为质量问题埋下了祸根。曾经有报道统计过，丰田2006年召回的汽车数量超过每年生产的汽车数量，“刹车门”事件曝光之后在美国国会的听证会上，丰田汽车总裁丰田章男就反思说，“坦率地讲，过去几年丰田可能增长太快了。以前，丰田考虑问题的顺序是安全性、质量、产量，但如今这些优先顺序模糊了，我们未能像过去一样停下来、思考和改进，我们倾听客户声音的能力也被削弱了。”
在追求快速增长的压力下导致了一系列的问题：人才培训质量下降形成短板；严重缩短产品开发周期，系统设计和测试与零部件供应商协作不到位；“安灯”系统流于形式，在丰田每个工位的上端垂有一根灯绳，任何工人发现工序中存在问题可以随时叫停生产，但生产扩张的压力导致“安灯”使用频率越来越少。
二、激进的零部件成本削减计划
随着世界经济全球化导致丰田大量非核心零部件外包。零部件外包不仅节省成本，而且能够同所在国企业结成利益联盟，从而更加有利于主打产品在该国的立足。而问题就恰恰在于零部件一旦外包，质量控制就越发艰难，而丰田汽车之前召回的汽车中有一款就是美国公司承包的油门踏板质量存在缺陷。显而易见，产品或部分零部件外包出现质量事故并非丰田一家。可以预见，在未来的岁月里，还将会有更多的公司会因为产品外包而惹上质量麻烦。 在汽车制造企业中，标准的采购流程可以划分为战略采购和订单协调两个环节：战略采购包括供应商的开发和管理；订单协调则主要负责材料采购计划，重复订单以及交货付款方面的事务。这种组织结构与销售体系非常类似，很多销售型公司也建立了专业的销售支持部门处理大量的重复性订单。
供应商的开发和管理是整个采购体系的核心，其表现也关系到整个采购部门的业绩。一般来说，供应商开发包括的内容有：供应市场竞争分析、寻找合格供应商、潜在供应商的评估、询价和报价、合同条款的谈判、最终供应商的选择。
在大多数的跨国公司中，供应商开发的基本准则是“Q.C.D.S”原则，也就是质量、成本、交付与服务并重的原则。在这四者中，质量因素是最重要的，首先要确认供应商是否建立有一套稳定有效的质量保证体系，然后确认供应商是否具有生产所需特定产品的设备和工艺能力。其次是成本与价格，要运用价值工程的方法对所涉及的产品进行成本分析，并通过双赢的价格谈判实现成本节约。在交付方面，要确定供应商是否拥有足够的生产能力，人力资源
是否充足，有没有扩大产能的潜力。最后一点，也是非常重要的是供应商的售前、售后服务的记录。
从近年召回的原因来看，厂商设计不合理、生产管理不严格、供应商零部件不合格是频繁召回的三大原因。尤其突出的是供应商的零部件质量问题。所以，汽车厂商除了要严把生产中的质量关，在零部件与供应商的选择上更加重要。
2000年丰田宣布了令业界震惊的“构筑21世纪成本竞争力”（CCC21）的计划，目标是将180个核心零件的价格平均降低30%，这一策略实施5年内为丰田节省了100亿美元的采购成本。2009年12月，在亏损压力之下，丰田再次宣布未来3年把采购成本再降低30%。一味地压迫供应商，难免会牺牲产品质量。
三、缺少长期发展战略规划
早在2002年，管理学大师迈克·波特在《日本还有竞争力吗》一书中就预言了日本管理模式存在着致命的问题，就是始终以规模扩张提高市场份额为主要竞争力发展方向，缺乏有效的发掘战略蓝海的长期战略规划。这种战略的缺失势必将导致竞争同质化，领先企业的工艺及管理流程不断被竞争对手模仿抄袭，任何经营改进的技巧都会被快速传播。波特教授告诫说：日本企业追求市场份额所要求的妥协性和不一致性会带来严重的风险，盈利将会下降，公司只好去争取更多的销售收入，从而陷入恶性循环。丰田的经历正好以一种悲剧性的方式诠释了波特教授的预见。
丰田汽车本身的质量管理也存在致命的漏洞，因为丰田推出普锐斯是100%本土生产，普锐斯这样顶级的产品惨遭召回的命运恰恰说明丰田内部的质量管理体系出了问题。虽然日本是成熟的市场经济国家，但日本人的企业管理依然有别于西方。西方重视制度、科技原则和社会或业界流行的规则，而日本企业的管理标准却是人治，人性化管理一直是日本企业管理的重中之重。西方的管理虽然死板，但能通过成熟的体制避免众所周知的人为错误；日本公司的管理似乎很灵活，但这种灵活是仰赖于松下幸之助这样的领袖人物之上的，一旦领袖人物作古，其所创立的文化或体系就会日渐荒废或懈怠，最终当企业接班人日趋平庸后必然导致企业管理上的荒漠和悲剧，丰田汽车的质量滑铁卢就根植于此。
四、结束语
尽管丰田“刹车门”事件在一定程度上冲击了消费者对“日本制造”的信心，但这并不意味着“日本管理模式”的终结。丰田之误，不是对日本管理模式的否定，而是暴露了日本管理模式的局限性。日本管理模式的本质是追求经营效率的最优化，而经营效率的最优化并不能替代战略。丰田的复兴应该不是问题，但是众多正走在“丰田扩张”之路上的企业到时会如何呢？让我们拭目以待。
从丰田凯美瑞“刹车门”看中国式召回
一、凯美瑞遭遇“刹车门”
今年4月，广汽丰田因为凯美瑞的刹车存在安全问题、拒不召回被央视曝光；很快，广汽丰田向国家质检总局提出了主动召回申请，对06至08年期间生产的凯美瑞轿车实施召回，涉及车辆近26万部。
其实此前就有消费者投诉凯美瑞的刹车有问题，经销商只是承诺免费更换零部件，也就是很多厂家所谓的“技术服务”，这属于行业潜规则；而在召回之前，广汽丰田明知凯美瑞存在安全隐患，却长期隐瞒，一方面修正了设计缺陷，另一方面则对主动上门做例行维护的车主，悄悄更换刹车的相关零部件；根据《缺陷汽车产品召回管理规定》，这一行为已涉嫌严重违法。 在此次“刹车门”事件中，制造商的隐瞒回避、质检部门的监管不力以及现行法律制度的不完善，引发了对《缺陷汽车产品召回管理规定》的热烈讨论。有人提出，该规定本身就是一部带着缺陷出台的规定，它的惩罚标准太低、对消费者权益的保护力度不足，这个“召回管理规定”也该被“召回”了！
对于这种观点，我本人是不赞同的。《缺陷汽车产品召回管理规定》实施四年来，根据质检总局公布的数字，截至2008年底，总共召回缺陷汽车184万多辆，涉及54家厂商的180多个车型，召回次数达155次，可谓卓有成效。
去年年底，国家标准委批准成立了“全国产品缺陷与安全管理标准化技术委员会”；今年4月,国家质检总局等四部委宣布，自9月份将货车和挂车也纳入缺陷产品召回管理范围；近期，国家质检总局、中国汽车召回网还启动了对汽车轮胎故障信息的征集活动，这似乎意味着以《缺陷汽车产品召回管理规定》为中心，出现了从轿车召回到客货车召回、从汽车召回到汽车相关用品召回的良性延展。可见，我们的汽车商家和消费者正在走向成熟，我们的缺陷汽车产品召回制度体系也正在走向成熟。
二、“中国式召回”
所以我们大可不必动不动就指摘“中国式召回”如何落后，即便像美国、日本这样的汽车大国，它们的汽车召回制度也走过了四十多年的坎坷历程。
目前，各国对汽车召回程序规定的差异主要体现在认证模式上，国际上主要有两种认证制度：一种是以美国为代表的“自我认证、强制召回制度”，新车上市不需要经过政府的强制审批，政府只是事后监督，发现缺陷即强制召回，并处以天文数字的重罚。
另一种是以欧洲各国为代表的“强制认证、自愿召回制度”，即由政府有关部门对新车上市进行严格审查并对生产进行监督，设定一个高门槛，一旦发现缺陷，主要由企业自愿召回。 而现在我们“中国式召回”的游戏规则是强制认证+强制召回，召回程序有两种，一是主动召回，一是指令召回，下面我还是以丰田凯美瑞为例，简要地谈谈这两种召回程序的流程。
广汽丰田从各个渠道收集到信息，就对凯美瑞的刹车问题进行调查，一旦确认产品缺陷存在，那就应当主动召回，向国家质检总局报告并备案召回计划，公布召回通知书出来，着手实施召回。
如果说汽车制造商收到产品缺陷的信息后，拿出论证报告说：挺好的，不需要召回啊！但如果主管部门认为这个论证站不住脚，那就要组织专家委员会调查鉴定——一旦确认缺陷存在，而制造商又不主动召回的，国家质检总局就会发出指令召回通知书，制造商就必须停售并实施召回。
令人遗憾的是，《缺陷汽车产品召回管理规定》实施五年来，到目前为止还没有一例“指令召回”，这是因为制造商都自觉地主动召回了，还是那纸指令召回通知书发不出去？恐怕我们不能做过于乐观的估计。更令人遗憾的是，在很多主动召回事件中，制造商实际上是很被动很不情愿的，比如国家质检总局发布了第一个汽车类产品风险警示，让雷诺公司不得已作出了召回决定。国家缺陷产品管理中心主任表示，今年将加大汽车召回的强制力度，在适当的时机启动“指令召回”。
三、召回+？=双赢
我知道在座的诸位有很多是懂车的行家，我也跟车打过五六年的交道了，经办的交通运输案件数以千计。据统计，一辆轿车平均要装配两万多个零部件，由于科技水平、设计能力、企业状况等因素的限制，在设计和生产过程中出现某种缺陷是无法避免的。在全球通用的汽车质量检测指标中有一个“百辆缺陷率”，即随机抽选同一批次的100辆车，看能找出多少缺陷，轿车的这个指标平均值大约是200，也就是说一辆轿车可能出现的平均缺陷是2个。
既然缺陷在所难免，那么消费者应当如何保护自己的合法权益呢？
众所周知的有“三包”，包修包换包退，这主要是针对那种随机出现的偶然缺陷，是个案的；召回主要针对具有或可能具有同一性的普遍缺陷、存在安全隐患的，要公开召回、予以统一维修或换件。如果启动召回是必要而及时的，实施召回是高效而妥当的，汽车业的商家与消费者都会获得实惠，从而达到“双赢”的效果。
我国的汽车进口商和国产汽车厂商，都曾一度对召回讳莫如深。他们怕什么呢？他们不是怕
麻烦也不是怕增加成本，最令他们担忧的是消费者的观念——如果消费者对召回的认知有偏差，那么召回就可能意味着市场的丢失和品牌的衰落。随着汽车产业的飞速发展，消费者也在成熟，他们开始更为理性地面对频频发生的汽车召回事件。
资料显示，大多数汽车企业发现产品有缺陷时，采取了主动召回，由于危机处理得当，不仅没有失去市场，反而提升了企业公信力，赢得了消费者的信任。比如说在2007年，昌河铃木汽车公司高调宣布：召回一万多部利亚纳轿车，并借助媒体对所涉及的车型进行详细告知，就配件更换和维修方式予以详细说明，还主动电话通知车主就近免费更换零件。事实证明，此举不仅没有给企业带来任何负面影响，反而由于其真诚的态度、周到的补救措施，在媒体和公众面前增加了不少形象分，此次召回既为广大车主消除了安全隐患，也是汽车制造商对市场的一种自我保护。
既然召回有如此良效，某一年的“3.15”消费者权益日前夕，竟有奔驰、雷诺等七个汽车厂商接连宣布召回3万多辆汽车，他们如此高调召回是不是作秀呢？
我倒觉得这也未必。现在车价降得厉害、新车的研发与投放周期缩短、控制成本的同时质量也就打了折扣，还有个别车型则是在本土化的过程中发生了设计缺陷，汽车配件的同步开发模式也往往导致配件与整车的不协调。毕竟汽车召回的成本是很高的，厂家根本没必要浪费巨大的人力物力财力来搞这样的“促销活动”，要不然这个“秀”作得未免太大了点儿。
所以我认为，召回如果再加上诚信，最终可以实现汽车制造企业和消费者的双赢。一方面能体现厂家的诚意和实力，更快地实现汽车行业的优胜劣汰和资源重组；另一方面能有力地敦促厂家提高产品质量，健全质量预警、产品可追溯系统等召回机制，这对中国汽车产业的健康、可持续发展至关重要，也能更好地保障消费者放心购车。
四、为《缺陷汽车产品召回管理规定》把把脉——缺啥补啥
我们刚才给丰田凯美瑞把了把脉，发现“召回”这味药还得辅以“诚信”才能见长效，我们再给《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下简称《规定》）把把脉，看它还缺点什么，缺啥补啥呗。 第一要补的是对汽车缺陷的定义。《规定》里构成“缺陷”需要满足三个条件：一是“由于设计、制造等方面的原因”；二是“在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在、具有同一性”；三是“危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准”。有识之士指出，还应当增加一个条件，即生产厂家在设计生产时，根据当时的科技发展水平还无法预料到将来会发生批量的安全故障。如果没有这个前提，那么故障就有可能是经营者出于压缩成本等原因故意造成的，实行召回就可能对消费者不公平。
第二是《规定》的适用范围有待扩大。《规定》中的召回仅限于国家承认的汽车产品，把农用车排除在外，这对农用车消费者简直是一种伤害！我国的农用车保有量甚至超过汽车，其使用条件和道路状况更为恶劣，在交通和质量事故中也占有很大比重，农用车召回的排除，是汽车召回制度的一大缺陷，其导致的最坏后果是：当某一车型因缺陷面临召回时，制造商会为了避免损失将该车型改为农用车，从而规避法律可以不予召回，而对消费安全构成的实际和潜在的危险却依然存在，就像一颗颗会随时被引爆的不定时炸弹。
第三是要补环保内容。咱们的《规定》里就没提到“环保”两个字，而国外几乎所有的汽车产品召回都强调环保标准。从长远考虑，汽车产品环保缺陷所造成的危害绝不亚于安全缺陷。我国2000年批准了新修订的《大气污染防治法》；2001年初，国家环保总局和国家质检总局联合发布了一整套的汽车排放标准，这都为汽车产品环保缺陷的认定提供了法律和标准上的支持。要想使民族汽车工业不断壮大，就必须用高标准、严要求来制定规范。如果说当初因为燃油品质和汽车排放标准等方面的原因，《规定》没把环保召回写进来，现在修订、增补环保召回的时机已经成熟。
第四个是就是要加重处罚。《规定》属于部门规章，不能超越3万元的最高权限，其实我们不要光盯着罚款限额，《规定》的第42条里除了罚款，还有通报批评。最严厉的惩罚措施不是罚
款，而是来自于市场，一个成熟的企业应该很重视社会信誉，罚款还不如媒体曝光的威慑力强，所以在《规定》的罚则中有必要加上“媒体曝光”，而因立法等级决定的罚款限额不妨交给国务院指定的行政法规——《缺陷产品召回管理规定》来解决吧！