健身俱乐部运营管理
2011年10月
健身俱乐部运营管理
目录
第一章 如何做健身俱乐部的战略投资评估？--------- 2
第二章 如何开健身房(现实版)---------------------------- 5
第三章 俱乐部如何选址------------------------------------ 8
第四章 俱乐部设计——争取一步到位------------------ 11
第五章 健身俱乐部如何操作开业------------------------ 15
第六章 健身俱乐部如何做预售？------------------------ 28
第七章 健身俱乐部的整体策划方案--------------------- 21
第八章 健身俱乐部的客服体系--------------------------- 28
第九章 健身俱乐部与顾客的价格心理战--------------- 34
第十章 健身房的投诉管理--------------------------------- 36 第十一章 健身俱乐部电话销售------------------------------ 41 第十二章 如何重新经营“流失的会员”--------------------- 43 第十三章 新经营 教练为什么会流失? -------------------- 49
第十四章 怎样认识健身俱乐部？--------------------------- 54
第一章 如何做健身俱乐部的战略投资评估？
如何做健身俱乐部的战略投资评估？ 在健身热火爆的形势下，不少人有医院投资健身俱乐部。但是这些投资人一般不是专业人士，容易处在这样的境地：1、展望未来发展，随着经济水平的提高，健身必然成为人们主要的生活方式之一， 其市场潜力无可限量，健身俱乐部“钱”途无量。2、但是在启动健身俱乐部时，又不知道如何着手，市场在哪里，目标人群在哪里，产品如何组合……一系列问题诞生了。健身俱乐部不是简单的租块场地摆些器械，请几个教练就行了，它对专业的要求很高，因此比许多行当更难定位。 这里提出的问题和本人的陋见希望能对有志于投资俱乐部的人一些启示，有方向可寻，如果能解决一点具体的实际问题，那就是本人最大的慰藉了。 健身俱乐部投资战略的问题，是一个俱乐部如何长远发展、取得最大收益的问题。只有在正确的战略方针的指导下，我们之后的战术方法才能确保科学性、有效性和效益性。 那么如何才能做出正确的战略规划呢？ 第一步：你必须走访城市的各个俱乐部，收集其基本信息。一般走一圈，拿一份俱乐部的资料，逛一圈俱乐部的内部各个功能区，
听会籍顾问解说一遍，就基本都了解了。 第二步：我们可以填妥附表一，针对投资意向的城市做一些 基本的市场调查，了解一些信息，做一个定性的分析，以做出正确的评估 。
将上述的表格填妥，就是对宏观环境的分析，有助于健身俱乐部的战略定位：这个城市适合开什么档次的俱乐部，什么规模为宜，消费者喜欢什么类型的产品，还有哪些市场空隙可供开发，各竞争者的优点和缺点， 自身的竞争优势和竞争劣势等。 通过这些因素的分析和研究， 我们可以运用各种投资和市场的理论工具进行分析， 从而得出一个结论：这个城市是否适合开发健身俱乐部，如果适合开发，投资人将要投资一个如何定位的健身俱乐部。 还有一个很重要的问题，就是对于非专业人士来说，很有可能即使知道如何做这些分析，也不确定怎么样根据现象得出科学的结论，做出正确的定位。这里，我想一些目前各类城市的现状可以提供一些参考。
一级城市：如北京、上海等，各个档次、各个规模的俱乐部都经营的较好，但主要还是趋向于高中档健身俱乐部，对健身俱乐部的内部要求较高，价格一般在年卡 2000~10000 之间的定价幅度。在这些俱乐部定位时，主要考虑的选址和周边环境的分析（下一个问题涉及） ；而主要的投资威胁来源于竞争对手，市场容量对投资的影响较少。 二级城市：如苏州、扬州等地，因为经济发展较快，但城市化进程相对于一级城市较慢，因此正成为健身俱乐部的主要阵地。在二级城市，以中高档和中低档俱乐部为主，价格在年卡 1000~5000 之间。 在做定位时，对于该城市的健身意识的调查一定要做到位，如健身俱乐部
现状、教育水平、文化水平等，因为经济水平达到要求的人群不一定会参与健身。健身行业，或者说体育行业，意识流的掌握非常重要。 三级城市：一般为地级市，如盐城、泰州等地，经济发展水平较快，而且生活相对稳定轻松，反而有许多人参与健身。但是，小城市的目标市场太小，而且容易形成垄断，定价也相对较低，因此投资时的定位很难把握。一般的，目前三级城市的健身俱乐部年卡价格在 800~2000 之间，健身俱乐部的规模皆为中型，专业水平很低；但是消费者认可不专业但是价格低的产品，因此高档品牌的进入要付出代 价。
四级城市：目前四级城市的健身俱乐部刚刚起步，出现健身俱乐部均为两三年之间的事情，但是经营状况在不同城市就千差万别了。 因此，投资四级城市是目前最难把握的。
房地产配套：社区配套健身目前非常热，许多高档社区开发商都把健身俱乐部作为其投资的主要组成部分，作为会所不可或缺的一部分。这类配套型健身俱乐部的投资较为容易，目标人群单一但有针对性，但是一定要计算好投资回报问题。
第二章 如何开健身房(现实版)
马克思的《资本论》里说：任何原始资本的积累都是血腥的！ 开健身房找个地下室离教学区近一点通风过的去的法人代表。最好找个残疾的（办执照方便，残联可以出面，税免很多，消防可以跟 主物业连一起，不过目前很多大城市的健身执照是有投资额限制的， 小的规模也要很高的注册资金，没关系，找专门的注册的公司过帐， 但发票还是要按注册资金级别来的）
器械方面可以收购二手+国产新货，统一喷漆。这不开玩笑的，是最省钱的！健身会所就不一样了，有很多种，有钱的起点，没钱的起点，非本地的起点等等
开健身房折中简单说说（归类为十大条）。只局限私营化的，舒适堡、美格菲、青鸟、宝力豪等大腕就不算了。 （人家不单纯靠健身卡来赚钱， 手段多着呢）PS：难度系数满分为 10
1.寻找及确定投资方并进行有效催眠。难度系数 8.5
2.寻找场地并在周围 3 公里内做市调，找靠近人流量大的地方，
如超市，VIP 商务区，有地铁可扩大到 5 公里。 （如果附近有肯得基 或者麦当劳，用点办法把它的市调搞出来，没有比他们更详细的市场分析了）难度系数 6.5
3.宣传用的单子，公司 LOGO，场地效果图，签单的用的合同书和会员章程（记得用隐性霸王条款）难度系数：5.0
4.招聘会籍顾问并培训和催眠，展示“公司”美好未来（如职位的快速升华或公司一级市场股票的分配）让他们在炎热或者寒冷的气候里虽然拿着试用期的低薪，仍然充满动力的发单子（发单子是最省钱局域宣传最强的方法，流动率 1：5.7）难度系数 7.0
5.同时开始预售（最好只收订金，别提卡年价格，说器械还在海上飘，说由于汇率不稳定无法计算成本，潜意识提升档次，也就是提升卡价，再者在没有看到正式场地和真实器械的情况下，收订金比全额容易太多了，商以量为先）难度系数 5.5
6.装修同时下器械订单（有很多狐仙一样的器械商会神奇的找到 你并催眠你，多接触一下，让他们恶性竞争，最后堕落到没利润光跑 量吃反利，但也别耗太久，跟装修同步，器械一般也是需要 30－40 天的时间到位）难度系数：7.0
7.办理营业执照， 为什么要第 7 步办？笨！预售不好可以逃跑啊！ 你知道为什么只收订金了吧？（找工商税务卫生消防文化体育局的老板，送烟送酒吃饭送金钱，HIHG的时候到桑拿房找个大嫂过一夜，让他们铁面无私变成笑逐颜开）难度系数 8.0
8.招聘教练（低廉健美的搬运工），客服人员（低廉美丽的清洁 工），
闲的时候跟会籍一起扫楼发单。并用共产主义理想催眠他们。难度系数 6.5
9.预售结束前半月，让会籍们签业绩保证书，可以开始电话攻击， 软磨硬泡收余额（根据国际通用的二八比例，如果前面照去跑量单， 一般前期都不会差，如果某会籍顾问业绩比较高且心思活跃，就找机 会解雇他并赖掉他的业绩提成，业绩不好的也自动走人，赖他工资，达尔文的进化论得意发挥，适者生存，优胜劣汰的精英制）难度系数 7.0
10.教练只要老实的不要专业的！（比会员懂就行，能把话说圆就行，花的大起钱去练的人生活的重心不是健美， 更不想参加奥运， 热爱的往往多数都花不起那钱）争取一年之内回收成本原始。难度系数 8.0
第三章俱乐部如何选址
俱乐部的选址主要有三个方向：一是繁华商业中心；二是高档社 区集中地；三是高端地产内部会所。前两者必须自己做充分的调查与 分析，第三者是近两年流行起来的，需要仔细分析开发商提供的文字 介绍和招商信息，而且必须对社区的入住人群进行分析。 找一个繁华商业中心或是高档社区集中地并不难， 难的是判断其价值是否适合开健身俱乐部，而且我们经常会有多个选择，最终如何决策也是很头疼的一项事务。
根据笔者经验，选址的价值评价系数有以下几个指标：
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1、周边环境：
（1）500 米以内写字楼/商务楼情况：商务楼等级，楼层数量， 主要公司名称，主要劳工职业性质，可开发能力和潜力，有无配套；
（2）3 公里以内社区情况：社区大小，住户数及特征分析，可 开发能力和潜力，有无配套。 注：能力是指进行市场开发的容易程度；潜力是指目标人群进健 身俱乐部消费的可能性。
（3）周边同等产品消费场所分析：例如娱乐场所、咖啡馆、美 容美发等。
2、交通情况：
（1）四周道路分析
（2）公交数量分析
3、人流分析： 主要是俱乐部门面所对的道路的车流量、人流量分析。
4、配套设施
（1）用水情况：冷、热水问题是否便利，如何解决（解决方案） ；
（2）电网情况、通讯网络情况；
（3）停车位情况；
（4）店外广告位情况：
5、建筑硬件
（1）未来俱乐部所在楼层；
（2）未来俱乐部简单规划：外部景观和内部功能区设置等；
（3）如果不是底层，需要考虑楼层的承重问题；
（4）建筑的防水、渗水能力；
（5）建筑周边业态，开设健身俱乐部是否会对其生活或营业造 成影响，将来的不可预测和可预测麻烦有多少。
6、竞争分析
（1）300 米以内同类产品分析：健身俱乐部数量、规模、价格 等，建立竞争系数分析表，找出主要的竞争对手并做重点分析，最好 能有好的对策；
（2）300 米以内替代产品分析：其他健身、运动或休闲娱乐场 所的分析，如 SPA 会所、桑拿按摩、保龄球馆等。
7、地块前景 城市未来的发展战略中是否有该地块的发展价值。
8、投资分析
（1）房屋租赁价格
（2）水、电、气价格
（3）其他优惠政策和条件
（4）投资回报周期
（5）投资风险预测
----------------------------------------------------------------------------------------- 通过这些技术指标，可以对每个地块做一个投资价值分析，从而分别 得出价值分数，这样就可以很容易选定健身俱乐部开设的地址了。
第四章 俱乐部设计——争取一步到位
有很多健身房是在已有的建筑结构基础上设计的，它很容易就能让人看出重新设计的痕迹和感到设计上的缺陷。看看举重室中间的承 重柱，以及小得无法伸展身体的小房间，这都是当初在设计健身房时 所遗留的败笔。但我们可以动动脑筋使之加以改变。 “世界健身快车”是一家位于弗吉尼亚州的健身俱乐部，健身房主斯科特和莎伦格雷斯基对如何设计健身房深有体会。他们把一个写字楼改造成通风、设计精良的健身中心。莎伦表示：现在有很多人向世界健身房推荐产品，而他们也制定了优惠的购买计划。但由于举重墙而阻碍了优惠的购买计划，所以为了更好的利用空间，格雷斯基 夫妇不得不想办法，设计出一个结构新颖、光线充足、视野开阔的健身房。
一、购买设备
莎伦说： “我们想让健身房看起来既坚固又时髦。 ”为了使弗吉尼亚州的白领成为他们潜在的顾客，所以格雷斯基夫妇想将健身房拓 宽，并增加一些操作简便的健身设备。他们聘请了“彻底健康”的所有者迈克路梅尔帮助他们挑选适合当地人锻炼习惯的设备。迈克建议把健身者的实际需要作为选择设备的主要因素， 格雷斯基夫妇接受了他的建议。后来，格雷斯基夫妇要增添一件力量练习设备，这是一个
不在他们供货渠道内的品牌。所以，他们要求设备公司按照他们的设计方案置备了一套理想的设施。
二、室内装饰
购置完相应的设备以后，格雷斯基夫妇开始粉刷墙壁。然后铺地 砖、装饰脚踏车房，使这一切看起来像是出自设计师之手。下一步莎 伦将注意力转移到脚踏车房中， 她将许多小灯泡配合塑料星星装饰在房间的墙壁上，然后格雷斯基夫妇将墙涂成海军蓝和黑色，他们还用 夜光的塑料星星在墙壁上贴出了各个星座。一番布置之后，一个以太空为主题的脚踏车房就大功告成了。 在力量练习房间里，他们用布把胶木板裹住然后组合起来，使它们看起来极具艺术感。莎伦先铺地，再装设备，然后检测空调装置。
三、善意提醒
布置或是重新布置健身房时要事先考虑好了避免常犯的错误出 现。
1、设备
路梅尔看到购买者所犯的最大的错误，就是为了省钱而去购买翻新的设备。他们将翻新的设备搬到健身房，打开罩子，却发现里面满 是蜘蛛网和灰尘。在此特别提醒你，当买二手货的时候千万要留神， 别上当受骗。另外如果你再打算给二手设备上保险时，不但费用高而且是非常困难的。
2、运送时间的安排
路梅尔遇到的另一个问题就是设备运送的时间安排。 大多数情况
下，健身房施工期的延迟会防碍设备的运送。更糟的是，当设备被送 过来后用塑料布盖着，放在健身房的一角。施工中沙子和粗砾会慢慢 进入设备，导致设备还没开始用就需要维修。路梅尔说在施工完成后 再安排递送设备是非常有必要的。放在制造商那里，可以保持干净， 而且从东海岸到西海岸最迟不超过一星期。
3、空气环境控制
位于弗吉尼亚州瀑布教堂市健身中心的合伙人苏利伯瑙提醒健身房拥有者， 除了设备布局之外， 温控、 湿度和通风也是非常重要的。 ” 她说： “这些都应考虑在设计里。你的设施中现在很可能就存在着问 题：也许是更衣室太冷了，有氧器械区太热了? 或者是放松区太冷？” 在她的工作中，利伯瑙看见大量的问题不断重复着，并建议不要在你 的（供热通风与空调工程）系统上太过吝啬。没有一个好系统，会员 们就会需要电扇，但电扇只会吹热风。利伯瑙建议设立两个房间：一 个低温室用来做有氧练习的，另一个高温室用于身心健康练习的。
4、管理信息和供应文书工作。
信息管理计划很重要，应在健身房设计之前完成。了 解在进行会员制的工作中该收集哪些信息， 健康问题评估及信息将会以何种方式被使用是很重要的。特别的房间和存储室。除了硬件软件外，在你的设计中，还应包括工作人员和会员单独讨论健康问题的地方。同样，考虑设立一个作为放置设备、练习附件及保洁用品的存储室。
5、统筹全局
施工开始前，最好找一个行家来看看你的计划中是否有纰漏。你需要
一个明确的消费群。他们是年轻人还是老年人？他们是不是胖人？是否有特殊需要？一旦你能清楚地说出会员们的需要， 行家就能更好地帮你设计出具有吸引力和功能性的东西来。 这些对一个好的开始非常重要，因为一旦你开始扩大或是改变需要，通常会被空间和构造限制住。 开始的精心计划将为发展留出余地。 在设计每一块空间前， 要把所有可能出现的情况都考虑进去，越是小型的健身房就越发显得 重要。以上这些问题在健身房设计中是很值得花时间考虑的。从墙壁和设备的放置到地板和设备的类型，有很多需要斟酌的地方。“用灵活意识和对人口趋势的深入理解来进行设计，”利伯瑙说，“你也许不能预测出下一个健身潮，但你肯定知道老年人会投身更多的运动，肥胖是种流行病，保健费用一直成上升趋势。有了这些认识，经理们需要作出相应的计划，否则他们的设备和事业则会过时。
第五章 健身俱乐部如何操作开业
开业典礼是俱乐部正式进入市场的标志，将建立俱乐部在消费者心目中的第一印象。第一印象非常重要，从某些方面足以决定你的命 运。人与人的交往中，若某人给别人的第一印象不好，在之后的相处 中常会引起误会，做再多的事情都很可能成为枉然，反之第一印象好 则会一切顺利，俱乐部和消费者的交往也是如此。因此，做好开业典 礼对艰深俱乐部的经营管理意义重大。 开业典礼的操作核心很简单，目标是宣传，思路是充分利用资源 和充分表达诉求。下面我们从资源和诉求两方面来叙述如何准备和操 作一个开业典礼， 然后介绍怎样将这些内容进行有机整合来策划一份 可操作性的方案。
第一方面：资源
资源考虑天时、地利、人和。天时，时间资源。按中国的传统开业需要选个黄道吉日，但这并不是时间资源需要考虑的主要内容。开业时间需要考虑宣传时机，考虑一些和传播有关的问题：在该时间点的传播效果如何，人气怎么样，对当天的销售是否有促进作用，员工和消费者的心态如何…
例如，一般来说节假日比平时开业条件优越，中午的效果会比早晨好，周末的 10：00-15：00 之间是人气最旺的时刻，如此种种皆是我们
的经验。对于“黄金周”开业这个问题仁者见仁。有人认为黄金周必然人气旺盛，销售都不差，是开业的最佳时机。有人认为即使是没有开业这样的大型活动，黄金周本来也不错，是否已经借黄金周之势充分发挥了市场不得而知。而且，黄金周期间许多俱乐部潜在的高端客户都出外旅游，其实是丢失了一部分资源。 另外，一般不建议在夏季开业， 因为俱乐部是“出汗型”体验服务，因此炎热会吓跑顾客。 地利，地点资源。开业的地点选择一般有两个地方：一是俱乐部内部，二是有条件的离俱乐部较近的大型商业广场。前者可以让参与开业典礼的人都能全面了解俱乐部的全况，无需多做解释，实现现场展示，有助于客户的开发。后者是可以利用商业广场的人气，借势营销，加大宣传推广力度，使更多的消费者知道俱乐部开业。人和，人员资源。人员方面，健身俱乐部需要考虑的和其他类型的开业类似。相关政府部门官员（体育局、健身健美协会等），借政府之势以示隆重，并树立威望；明星人员，娱乐或体育界明星到场助阵，可增强宣传效果；媒体人员，和媒体建立良好的关系，即有助于本次活动的宣传，也有助于之后的推广宣传活动。综合，时事资源。在单一的天时地利人和之外，还有一个可能三者皆有的综合资源可以利用，那就是借助大众关心的社会热点进行操作。例如，重要的社会事件，群众媒体关心的慈善事业、环保事业等，可以提升开业典礼的意义，有助于塑造俱乐部的高大形象。当然，事件的选择要与俱乐部的性质相符。
第二方面：诉求
诉求即宣传中心、宣传重点的确立。俱乐部的基本诉求在于产品，产
品是一切宣传内容的出发点，包括操课、器械、教练、服务等。这些对外宣传的内容必须要体现。但是，俱乐部的产品没有特点，竞争者之间极其相似，所以必须赋予产品性格，即塑造俱乐部的“核心竞争力” 。此时，便需要提炼俱乐部的价值观，确立俱乐部的产品核心理念。例如，宝力豪健身的差异化概念是“体验不同” ，产品推广宣传是“时尚健康生活” 。这时候，开业典礼的核心主题就会以俱乐部的这些理念为诉求。为促进开业销售而进行的宣传诉求，即促销信息。以开业酬宾，年卡打折，购卡送礼，限量纪念卡等形式出现。思考过这些问题，对方方面面的资源进行分析，对诉求进行了基本的提炼和安排，就进入了开业典礼的计划阶段，以出具策划方案指导操作来实行。
第六章 健身俱乐部如何做预售？
我们的俱乐部正在装修，许多人没事情做了，开业必然要等装修 完成之后，此时此刻仿佛只有等待了。真的是这样吗？国外健身俱乐 部的经营管理经验告诉我们，此时此刻我们还有一件事情可以做，那 就是预售。预售这个商业行为在中国出现较晚，许多管理者也没有意 识，但在国外的健身俱乐部是常规的运营阶段。和房地产的期房概念类似，健身俱乐部的预售期没有实际产品，消费者无法亲身感受和体验， 因此完全依靠销售的解说和一些专门制作的宣传片去给消费者勾勒一个产品的概况。预售期多长合适呢？在国外健身产业发达国家， 预售期最长的有一年以上。根据经验，在中国预售期最合适的期长在 3~6 个月之间。预售期的长短很重要的在于一个社会的诚信意识，这种社会诚信包括两个方面：一是企业的诚信度，二是消费者对企业诚信的信任程度。在国外，社会诚信氛围较好，消费者的健身意识也较强，因此愿意预付款购买健身产品。而在中国，消费者对企业的信任度就不那么强了，因此预售期过长对俱乐部的社会舆论影响不利。预售对于健身俱乐部非常重要。我们经常看到国内的某些健身俱乐部开业冷清，经营困难，这就是预售期没有做好的原因。做好了预售期，开业之前俱乐部已经有一定的会员基数，可以立即形成热闹
的健身氛围，有助于吸引健身爱好者进入俱乐部消费。因为健身具有社会性，没有健身氛围的俱乐部，健身环境冷清，许多健身爱好者便失去兴趣，从而打退堂鼓。而一旦一个俱乐部不能在开业后的短期内火起来，便会形成众多的社会舆论，一般坏的多于好的，于是将俱乐部拖入一个恶性泥潭，运营压力巨大。预售期是可调控的，当会员没有达到一定数量时，可以推迟开业时间。 那么如何来运做预售期呢？笔者认为需要做好以下工作：
1、找一个地方做预售区。预售区较灵活，可以是正在装修的俱乐部内部，可以在附近租赁房子，可以在高级酒店的大厅，可以是步行街或卖场的露天空间……其概念和房地产的售楼处类似。
2、准备好必要的预售工具。这些工具包括必要的少数几件健身器械（如跑步机、动感单车） ，身体测试仪器，俱乐部效果图，宣传片DVD，宣传手册，日常宣传工具，销售工具，必备的办公用品等。
3、进行预售区的简单装修。安装电话、网络以备办公之需，摆放健身器械以供消费者体验，装饰空间以做形象宣传和信息传递。预售期的装修应在 7 天内完成。
4、 招聘人员并进行培训。一般需要招聘 1~2 个销售和 1~2 个教练。 对所招聘人员必须经过严格的销售流程的培训， 首先要教育员工形成对俱乐部的概念，才能对消费者进行较好的解说。招聘工作其实也是第一次对外宣传的开始，一般通过报纸媒体进行招聘，且不以招聘事宜为主题，而以俱乐部入驻的诉求来制作广告。预售人员的
招聘和培训工作很重要，关系到整个预售期的成败，也会对俱乐部未来的长期运营产生影响。招聘工作应在 3 天内完成，并用少于一个星期的时间将招聘员工从门外汉培养成为一个准健身销售专家。
5、必要的市场外联。常态的市场工作在预售期已经可以进行了， 如发放宣传 DM、投递宣传单页、寻找商家合作、出席或组织一些市 场活动等，尽一切可能展示俱乐部。尽管俱乐部的整体形象只能是抽 象的，但是俱乐部的员工已经是实打实的可以感受到的。特别是出席 或组织一些路演等活动，已经可以展示俱乐部的产品形象和教练水平 了，一般会给予消费者很好的期待。
6、预售期销售策略。预售期并不是只要做宣传就够了，其实销售方面已经和运营期一样了，要求卖出服务，蓄水会员。预售期一般有独特的价格策略协助销售完成业绩。例如，绝对的特价产品，比市场同类产品低，或者是俱乐部定价的丰厚折扣，许多俱乐部在预售期的价格是其定价的 3~5 折扣。目前，梯度价格策略是众多俱乐部在预售 期普遍采用的一种定价方式，以一个极低的基准价格，在等距时间内上升等距价格，以刺激消费者的购买欲望，影响他们尽快做出购买决策。例如，宝力豪北京店预售期的基准价只有 2008 元，持续一段时间，然后每周上涨 100 元，只至 5000 多元。需要说明的是，预售期一般只向市场发售长期卡，不销售短期产品。需要指出的是，预售期也是分阶段的，开始阶段以市场宣传为主，中间阶段以员工培养为主，随之不断加强销售力度，开业前一个月开始推出梯度价格等策略，进行全面的销售，以积累尽可能多的会员，为开业做准备。
第七章 健身俱乐部的整体策划方案
一、一家大型健身俱乐部的成功运行必须要俱乐部的几样条件：
1、 所在地健身市场的成熟和消费者的消费能力
2、 俱乐部的以后的经营的路线确定，比如说做大众化的俱乐部还是 中高档的（做大众化的卡价格比较便宜，会员量相对比较多，要求俱 乐部的面积要大器械要多。对于器械的品质要求不高。做高中高档俱 乐部卡价相对要贵，服务的水平要求高。器械的品质的要求也要高一 点。 ）
3、 俱乐部的地理位置是至关重要的，选址要注意的，俱乐部的楼下 要有足够多的车位。大型俱乐部的会员会相对比较多，没有够多的车 位会给会员带来很多的不便。 最好俱乐部的旁边会有高档的主宅区以 及一个够大的停车场。
4、 在一家大型俱乐部的启动之前就应该确定好俱乐部的管理人员及 主要人员， 大型的专业健身俱乐部的管理单靠俱乐部的投资人是无法 妥善管理的，必须分派管理。以及俱乐部工作人员的前期培训。工作 人员包括：教练，会籍及内部的服务人员。
5、 健身俱乐部的器械品牌的选择也是非常重要的，器械的选择要注
意一下几点。不要买品牌太好的器械，因为健身器械的品牌的好坏只 有教练自己懂重要的是器械的品质。器械的好坏在于它的训练的效果 以及它的使用的寿命， 请一个有经验的专业教练基本上可以都可以辨 别器械品质的好坏。
6、 俱乐部的管理模式的选择，在北京、上海等大型俱乐部的管理模 式都采用分部门管理，每个部门确定管理人员，教练部要有教练主管， 会籍有会籍主管，吧台有吧台的主管。如有需要的话可以确定一个俱 乐部管理经理。
7、 有一点要确定的就是如何做好俱乐部的宣传工作，这一点直接关 系到投资回报的效率。一家成功的大型俱乐部的宣传要内外结合。对 外的话由广告公司策划，内部的就是教练人员的选择，对于一家刚开 业的俱乐部的做内部宣传的话少不了教练， 教练的选择要注意的就是 不要太注重教练的块头的大小， 块头太大会让健身会员有中抵触的作 用， 年龄段的选择也很重要， 选择相对较年轻的教练比较有活力一点， 教练之间必须是一个很团结的团体，年龄大差距往往造成交流的不 便。教练想象的好坏给参观人员的第一感觉是非常重要的。
二、俱乐部的部门确定
A、系统部（管理部）系统部负责整个俱乐部的操作管理
B、内务部 内务部负责俱乐部的内务管理，及财务管理
C、教练部 里边有有氧教练和器械教练两类有氧教练负责俱乐部的有 氧操类管理
D、会籍部 负责俱乐部的宣传售卡及会员的售后服务
E、服务部 会员在俱乐部的服务包括：前台，吧台都需要服务人员 F、卫生部 负责整个俱乐部的内部清洁
三、对员工的要求及招聘
1，俱乐部里最重要的人员就是健身教练，健身教练分为器械和有氧 两类。目前做器械教练的人蛮多，但实际能说的上专业教练得很少。所以招聘器械教练的话，设定几样要求。
a、有国家或者国际专业的认证机构认证的教练证书，这至少说明此教练有受过专业的培训。
b、有两年以上的工作经验，或者一年以上的大型俱乐部的经验。保证有足够的经验。个人形象的好坏也会给俱乐部的带来很大的影响。 c、电脑的操作能力是必须的
2、会籍部是负责销售的，在内在外形象都很注重。
a、有一定销售经验口才好是最重要的。
b、没有健身方面的知识没关系，可以由教练主管去培训。但必须在俱乐部开始营业之前完成。会籍主管必须要有大型健身俱乐部的的工作经验，这样能够保证在操作过程中遇到问题的时候去有效的解决。
3、服务部的前台接待的要求形象要好个人素质要高。吧台人员要求 有一定的酒店管理经验
四、部门工作的安排及实施的方案。
1、教练部要求教练主管制作俱乐部的规章制度，器械的管理及维修 维护的方案，会员训练服务的流程，训练计划的编排。器械的如何的
编排合理如何摆放，怎么样安排训练及如何合理的编排训练计划。教 练人员的工作安排，团体课安排。
2、会籍部要求会籍主管具体的销售方案的制作，工作时间表的安排。
3、服务部的具体的情况具体的安排
4、以上几样都需要在俱乐部开业之前完成，所以俱乐部在启动之前 就需要招聘各个部门的主管，因为可以协助管理配合以后的工作，工 作人员招聘管理及培训。
五、工作人员的待遇的定位器械教练主要分为几个类别
1、没有专业机构认证的证书的健身教练，主要是体型比较好的教练， 800-1200 元
2、有专业机构认证的证书的健身教练 1200-1500 元
3、有专业认证机构认证的证书的，及两年以上的健身教练
1500-2000 元
普通器械教练的工作范围包括：每天 7-8 小时的上班时间，其中有包括值班的时间。如果有增加请按照你自己工资计算出每个小时的工作费用计算加班费。 教练上班时间的工作内容有，一是检查器械的是否有损坏，或者螺丝有没有松动，有的话请做好登记及维修，并报告教练主管。在有健身会员的时候主动给与指导。当会员在做一些需要保护的动作的时候请给与保护。如在没有会员需要指导的时候，要在器械去内巡场。注意会员的训练动作是否正确，有错误及时给与指导改正。
健身教练主管的待遇
1、没有教练主管经验的但具有管理能力的 1800-2500/元
2、有一年以上的教练主管经验的有好的管理经验的2500-3000/元
3、有多年管理经验的教练主管，有好的管理模式的2500-4000 /元 教练主管的工作范围：对于器械的管理主要有两样，一是对器械的使 用安排，二是器械的维修护理。对于服务的管理，如何统一安排健身 会员训练，如何统一安排教练指导健身。对于团体课程的编排。会员训练动作的统一安排及健身计划表格的制作。包括所有健身教练人员的管理工作。团体课类的教练的待遇为，普通的有氧操教练得待遇为 80-120/ 元的课时费，根据教练的个人能力来确定。
六、俱乐部的具体设施及项目目前人们的消费心理还处于享受休闲状态，很多人喜欢安静的过着生活，悠闲自在。所以健身俱乐部也要根据消费人的心设计，增加休闲指数。做成一家及运动休闲于一身的现代健身俱乐部。可以开设的项目有：
1、 器械训练是一家俱乐部的最重要的一点，也是投资的重点部位。 器械是俱乐部的硬件设施，健身教练是俱乐部的软件设施，这两个缺 一不可。要求器械具备很好的使用效果。
2、 团体课程是俱乐部的一个很亮的卖点，女士最看重的就是团体课 程，项目开设的越全面吸引的人群会越多。有氧健身操、有氧拉丁、 普拉提、瑜伽、动感单车、跆拳道、泰拳、散打
3、 在运动完的时候需要一个可以休息的地方，那我们就可以在俱乐 部里边设一个比较大的休闲区，内部可以供应，各种饮料、水果盘、 （黄瓜、苹果、西红柿、香蕉、……）各种健康的水果、还可以供应
健身饮料这一块做的好的话利润达到 200%-300%、一个运动服专卖点 （里边包括运动服装运动鞋，跆拳道服、健身手套、运动毛巾）其实就像在把休闲茶吧和健身俱乐部合开一样，但两者相补相成动静结合。
4、 如果资金允许的话，可以考虑在俱乐部内部增加一些新兴的运动 项目， 例如室内攀岩、 壁球、 室内篮球 （半场的跟壁球场地差不多大， 三人一组玩篮球在消费人群里有很好的人缘）篮球投资小玩的人也多，还可以组织活动。
七、设施整体的规划图的时候，需要了解的是怎样把俱乐部的面积充分的利用是关键。 俱乐部里边包括：
1、 健身器械区，特点是面积要大视觉效果要好，高度有 4 米以上， 通风效果要好，能在不开排风扇的情况下空气能够自动流通为最佳， 面积要求在 800 至 1000 平方。
2、 操房，特点是面积要求在 300-350 平方左右 高度要求在280CM 以上通风环境好光线要好
3、 瑜伽房，特点要安静光线相对较暗，不受其他音乐的干扰能保持 绝对的安静。面积要求在 250-300 平方左右。
4、 武道馆，特点对位置没有很大的要求，通风即可。面积要求的 200-250 平方
5、 休闲区，能够选在靠窗的为佳。内部摆放要简单但要有品位，舒 适。面积在 350-400 平方左右。
6、 动感单车房，靠窗，面积要求在 100 平方左右
7、 洗浴间及洗手间，的面积在 300-400 平方左右
8、 办公室等 整体面积在最高估计在 3000 平方左右。
八、俱乐部的投资预算及成本的回收俱乐部的档次决定俱乐部的投资金额， 例如我们要做的是一家中高档次的健身俱乐部 ，那么 我们按照目前市场的投资估计是在 200-300 万之间。那么作为投资者关心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相关， 一家俱乐部的开业期间的促销肯定会有个优惠期间。在优惠期间的我们做的目标是做旺人气，人气越旺对 俱乐部以后发展会越顺利。 促销期间的卡价要在固定年卡的 9 折范围以内，原因卡价下调很容易但回调就很困难。比如年卡定位在 2180 左右。假设投资金为 250 万，那我俱乐部的促销时间持续两个月，在促销期间我们需要做到的业绩应该定位为 300 张年卡。 那么在前两个月的活动期间我们可以收回 40-50 万。那么有两百个固定会员的，做好销售人员的管理。每个月的销售业绩定位为 20-30 万，以预期的销售额不计算俱乐部持续经费，可以在一年内收回成本。但是健身俱乐部也有高峰期和低峰期，但内部装上中央空调就可以减少带来的影响。假设我们的俱乐部是在夏季开业，那夏季的水电费相对较贵，用电也相对较多我们的投资成本就会增多。所以俱乐部的开业的时间选择也是非常重要的。尽量选择比较凉快的季节开业。
第八章 健身俱乐部的客服体系
法国“现代经营管理之父”法约尔的调查显示： “一位不满的客 户会把他的抱怨转述给 8~10 个人听。而企业如果能够当场为客户解决问题，95%的客户就会成为回头客；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。 ” 越来越多的健身中心开始认识到：要让俱乐部的竞争力不断扩张，就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务。目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章，如青鸟健身中心除了提供免费毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务外，还有五花八门的服务项目，包括运动提示、运动提示、免费饮料、测试提示、会员生日问候、会员生日问候、 免费 DVD 租看、迷你俱乐部、免费健康讲座、VIP 贵宾服务、会员联谊以及外出集体活动等。所有这些细节，都成为了会员续期的砝码。尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性，但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少。即使是被称为楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。
一、投诉，能给健身中心带来什么？投诉，能给健身中心带来什么？ 不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象，担心会员的投诉会给自己带来负面影响。其实，投诉并不可怕。从经济学来说，它是
一种宝贵的信息资源，只要正确对待会员的投诉，并从中挖掘对健身中心有用的信息， 就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点。
二、投诉=健身中心的一面镜子 ，投诉=健身中心是服务型企业
会员就是健身中心服务的评判权威。前来投诉的会员大多是因为健身中心服务中的失误或不足给他们造成了物质或精神上的损失，所以他反映的情况具有很强的针对性。健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵， 掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息，进而找准问题的关键、修正自己的失误，消除使更多会员遭受损失的潜在危险，不断地提高自身服务质量。
三、投诉=建立会员忠诚度的契机
在国内，会费是俱乐部收入的主要来源，而留住老会员则是稳定 俱乐部收入的重要措施。会员能把在健身中的难题、意见或建议积极 主动地反馈给健身中心，说明他对健身中心并没有完全丧失信心。只 要处理得当，会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度，使健身中心获得 更多发展契机。通常一个会员的不满往往代表着 25 个客户没有说出 口的心声，因为对许多会员来说，与其抱怨还不如到其他健身中心锻 炼。麦肯锡公司的统计数据表明了正确对待会员投诉对建立会员忠诚度的意义与作用，他们认为在服务型企业中有了重大问题但没有提出投诉的客户，不管结果如何，下次愿意再来惠顾的只占19%。提出投诉并获得圆满解决的客户，愿意再来惠顾的占 54%。提出投诉并快速获得圆满解决的客户，愿意再来惠顾的占 82%。由此可见，会
员的投诉对健身中心来说至关重要。在会员投诉问题上，没有消息则是坏消息，是会员关系走下坡路的一个预警。
四、投诉=建立和巩固形象的机遇
会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解决，会员对俱乐部的满意 度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣传员。 会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位，真心为会员着想的良好形象。对于一个健身中心来 说，有什么比这更为重要呢？
五、如何处理投诉？
处理会员投诉是一个巩固企业良好形象的绝佳契机。怎样面对会员的质疑改进不足？怎样源源不断地收到来自会员们真实的声音？怎样最大限度地发挥会员们的传播效应？其实，只要善待会员们的投诉，迅速解决体制或硬件方面的痼疾，这些问题全都会迎刃而解！对此，中央财经大学体育经济与管理系李豪杰博士提出了五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。而目前，众多健身俱乐部在处理会员投诉上却显得杂乱无章，现在该是补课的时候啦！
六、以正确的心态对待投诉
健身俱乐部只有坚持“会员永远都是正确”的观念，才能以平和的心态处理会员的投诉。 这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有投诉或不满的会员都是对健身俱乐部仍存有期望的会员，那些对健身俱乐部“沉默”的会员，给俱乐部造成的损失要比那些选择投诉的会员
要大得多，因为他们不但有可能转向你的竞争对手，而且还会散布对你不利的信息。第二，对于会员的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，建立鼓励会员投诉的机制，让每一个会员在对俱乐部的服务感到不满意时，能及时地反馈给俱乐部。第三，尽可能地满足会员们不同的要求。对于目前还不能满足会员要求的，也要对会员说明原因，得到会员的理解。在这个方面，一些有外资色彩的健身俱乐部做的非常好，但一些走大众化路线的国内知名俱乐部可能由于价格较为便宜，会员的数量非常得多，在它的某些分店中，一线员工接受投诉的时候态度就不是太好。
七、建立投诉管理系统会员对健身俱乐部的投诉可能会涉及到各个方面，如对前台、会籍顾问、教练的服务或对器械质量乃至对洗浴时水温的投诉等等，为 了保证各部门处理投诉时能保持一致、通力合作、高效圆满地解决会 员的投诉， 健身俱乐部就应明确规定处理会员投诉的规范和严格的管理制度。
★健全各种规章制度。明确规定受理会员投诉的部门和专职人员，规定处理投诉的业务流程。
★确立受理投诉的标准。要确立统一的受理标准，也就是要把处理投诉的品质统一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办的人处理方法不同或对投诉者态度的不同，则势必会失去会员的信赖。因此，不管是从公正处理的角度还是从提高业务效益的角度上来说，都应制订出符合本俱乐部投诉处理的标准。
★处理问题要分清责任。要对会员投诉的内容分门别类，不仅要落实
到责任部门和责任人， 而且还要明确受理的各部门和具体人员的具体责任。
★详细记录投诉内容。为了能对会员的投诉及时地解决，也为以后的投诉处理提供依据， 健身俱乐部接待人员应对每一起会员投诉及处理都做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、会员满意度等。
八、鼓励与方便会员投诉
首先，健身俱乐部应制定明确的服务标准及补偿措施，清楚地告诉会员如何投诉及可能获得什么结果。其次，健身俱乐部应通过媒介告诉会员中心接受投诉的工作部门、程序，以及如果得不到解决，再进一步投诉的联络方法。第三，尽量降低会员投诉的成本，如可以推行免费电话、公布投诉电子信箱等，让会员的投诉变得更方便、畅通、及时。在我们调查中，北京第一健身俱乐部成立的“俱乐部会员管理委 员会”就是个很好的例子。管理委员会可以随时将会员的需求与意见 反馈给俱乐部的管理者，这对营造一个和谐的健身环境，提升俱乐部 的品质与经济效益会起到积极的作用。其实，有关鼓励与方便会员投诉的具体方法多种多样，只要健身 俱乐部能根据自己的具体情况想出有创意的点子并开始实施， 就一定能取得良好的效果，因为方式本身就是一种对健身俱乐部很好的宣传。
九、及时处理会员的投诉
会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后，作为健身俱乐部就应该及时地处理。对于会员所提的意见，必须快速地反应，最好将问题
迅速解决。有时，由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了一定的困难或不便，引起了他们的投诉后，及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法。 拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越强烈，使会员感到自己没有受到足够的重视，不满情绪就会急剧上升。目前，不少世界 500 强的企业都采取了“首接责任制” ，即谁首先接到投诉，谁就必须负责到底。这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴的好办法。需要重点提出的是，在健身俱乐部的运营中，其一线员工如前台、会籍顾问、教练等人，他们既是一支被会员投诉，又是一支及时处理问题的重要力量。有时，会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解释。在这种情况下，只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨，当场立即采取补救措施，会员多数会 “受宠若惊” 。因为会员最害怕的 是无休止的等待与互相推委。因此，对于健身俱乐部管理层来说，定期对一线员工进行投诉培训，教他们如何倾听会员的投诉，如何解释一般常见的投诉，如何解释健身俱乐部的各种规定，如何选择恰当的 解决方案，是一件每个俱乐部都应该做好也必须做好的事情。
第九章 健身俱乐部与顾客的价格心理战
在什么时候要顾客付钱，可能比要顾客付多少钱更重要，公司要 在一开始收费、最后才收费，还是让顾客分期付款，总价虽然一样， 但是方法不同会改变消费者对价格的看法，影响产品的销售量。 主管必须了解到，价格具有许多面向，不只是 „价格应该定多少‟ 问题，也是„应该如何收费‟的问题。”哈佛商学院教授高尔立如是说。 高尔 立日前在接受“哈佛商学院实用知识 ” HBSWorkingKnowledge 网络周刊访问时表示，在什么时候要顾客付钱，可能比要顾客付多少钱重要，公司要在一开始收费、最后才收费，还是让顾客分期付款，总价虽然一样，但是方法不同会改变消费者对价格的看法，影响产品的销售量。 以健身俱乐部为例，维持营收最重要的两个任务，一个是吸引更多新会员，一个是让旧会员续缴会费。在吸引新会员方面，当会费以分期付款的方式呈现时，吸引力通常较大。缴交一万元的入会费，可能会令消费者却步，但是如果公司将相同的金额转化为“入会费一个只要九百元”时，消费者比较容易动心。公司可以善用这种手法，把相同的价格，包装成比较不痛不痒的小额付款。在吸引旧会员方面，当会员觉得第一年的钱花得有价值时，他们 再上门的机率便增高，因此俱乐部应该花心力在鼓励会员多上门健身上。顾客在刚购买产品后，
付钱的行为记忆犹新，为了值回票价，他们使用产品的频率最高。如果俱乐部要求会员在年初缴齐年费，会造成会员倾向于在年初时常上健身房，之后因为付费行为已久，使用的频率逐渐降低。在年底要决定是否续缴会费时，有人便会因为自己使用的频率不高，觉得不划算而选择不再加入。为了避免这种情况，俱乐部可以改要会员月缴会费，会员每个月在缴费后，比较可能强迫自己上健身房，因此全年的使用频率能够持 续且平均，到了年底要续缴会费时，这些持续上健身房的顾客，比较 可能续缴会费。如此一来，也可以分散会员上门的人数， 不致于年初时过于拥挤，因为器材、场地及员工应接不暇，降低了顾客满意度，而年底时又过于冷清，浪费运作资源。为了避免这种情况，除了改为月缴会费外，俱乐部也可以分批让会员在不同时候缴交会费，或者在最淡季时寄出缴费通知单，以达到全年顾客量平均。 此外，研究显示，当消费者在缴付分期付款时，他们对每个月支付的费用高低比较敏感，对缴费月份长短则比较不敏感。每个月缴交一万元，共缴三十个月，及每个月缴交一万五仟元，共缴二十个月，其实总数没有差别，但是消费者对第二种情况产生的反抗较大，因为每个月必须拿出的金额较高。高尔立表示，如果公司在订定价格时，没有考虑如何、何时、何地收费的因素，那么公司只问了一半的问题。
第十章 健身房的投诉管理
如何消除销售中的“噪音”，客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音，顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒绝。“你们产品质 量怎么这样差呀”“上次维护你们怎么搞的”“我们不要”“我们一直用 A 品牌，挺好的”“今年的预算已经用完了，明年再说吧” ，拒绝和挑剔无处不在，“噪音”沐浴着前方勇士。特别在导入阶段，噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪， 甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的销售生涯。理解噪音，客户是人，而人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要理性分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。同时，在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样差呀” （其实故障在合理范围内，只是心存不满）“上次你们的维护是怎么搞的” ；（我因此受了批评了、你们这么搞让我很难做，或者想提醒你“别小看我的存
在”，俗话说：“听锣听声，听话听音” ，当客户说没有需求时，原因是多方面的，可能是说“我现在很烦，不想理你” ，或者是“你算老几呀，我凭什么告诉你” ，这就需要你根据当时情况细心体会。从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。另外，噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。 灭噪妙手：“宁信其无辜，体会其善良本意” ，是上海企顾司培训公司的名言，也是处理销售噪音的GoldenRule。其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟 通的要则。 由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。
1。忽略过激言行 人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些知识员工礼待有加，所以，销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。因此，销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备
2。学会用心倾听 从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么，到底问题在那里——是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。
3。换位思考 “想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人” 。换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。在一个销售进程中，能把话说得很 明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己 的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反。换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果，另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考， 那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个“好为人师，体恤下级”的领导是多么重要。
4。迎合人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不” ，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和无理。其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。
5。说出真实感受 虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无能为力。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈
述你的合理原因和解释。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面： “忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力” 。通常，客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷， “其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修” 。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。 通过以上的步骤， “忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集 信息， “换位思考”理解客户、发掘其善良本意， “迎合”创造良好沟 通气氛， “说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。
第十一章 健身俱乐部电话销售
新的会籍顾问，电话是你销售上最好的朋友电话销售的方式取得潜在客户的姓名和电话号码礼貌性的请求邀请重复潜在客户名字利用现有会员推荐名单提出利益与好处、提出邀请、成功预约。 第一次给推荐的潜在客户打电话 ：
第一步：李先生，您好，不好意思打扰您。
第二步：我是 xx 健身俱乐部的xx
第三步：您现在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢？ 第四步：李先生，你的朋友王xx 先生推荐您加入我们的健身俱乐部。
第五步：王先生说您对于健身活动很有兴趣，也有计划性的进行 健身锻炼，您通常每周去俱乐部锻炼(运动)几次呢？
第六步：我相信您对于健身一定有相当的了解，我想邀请您到我 们健身俱乐部参观，我可以赠送您免费健身试用卷，您可以使用我们 所有健身设施以及更衣淋浴设备。
第七步： 我只需要大概三分钟的时间向您介绍所有俱乐部的设施， 方便您的使用。
第八步：由于来我们俱乐部健身、参观的人很多，我想先为您预
约一个时间，免得让您等候，您什么时间有空呢？这个星期三晚上七 点方便吗？
--成功预约：好的，那我们就这个时候见了。我叫王xx，我会在星期三晚上七点在俱乐部等候您的到来。
--另约时间：那，星期四晚上七点有空吗。
电话销售的处理 ：
第一步：介绍
第二步：询问来源
第三步：背景
第四步：建立俱乐部信誉
第五步：了解客户的兴趣及简介俱乐部的设施和服务
第六步：邀请
第七步：安排到访时间
第八步：重复安排的时间
第十二章 如何重新经营“流失的会员”
目前，以会员为导向的市场营销的观念已经被健身市场上大部分的俱乐部所接受。正如管理学大师彼得.德鲁克所言：“衡量一个企业 是否兴旺发达，只要回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚
了。 ” 管理学数据显示：一个公司平均每年有10%～30%的顾客在流失，这是一个企业发展过程中必经的过程，对于健身俱乐部也是一样。很多俱乐部常常犯了这样一个错误，他们不知道自己失去的是哪些会员、什么时候失去、也不知道为什么失去。他们完全不为正在流失的 会员而感到担忧，反而依然按照传统的做法拼命的招揽新会员。回头重新经营那些曾经存在的会员关系，对于所有俱乐部来说，将会是一个明智的选择。《挽回顾客——如何重新抓住流失的顾客并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回顾客是一门艺术，不应该把所有的精力都花费在争取新的顾客上。事实上，应该把注意力集中在另一个群体上——那就是流失的顾客身上。花费同样的精力，只有 5%的可能争取到新顾客，却有 40%的可能重新挽回老顾客，因为最难的销售就是用新产品去征服新客户。对于健身俱乐部来说，挽回老会员可节约推销的费用与大量的时间，因为从消费者心理学的角度讲，维持一个旧关系比建立新关系更容易，对一个新会员进行推销所需费用
远远高于旧会员的服务费用，而且旧关系一旦回归，其忠诚度会比新关系大的多。46 根据美国市场营销学会 AMA 顾客满意度手册的数据显示：每 100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有 20 个有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～ 9 倍的工作量，客户水平提高 20%，公司的营业额将提高 40%。所以说，挽回“流失的会员”是降低健身俱乐部销售成本的最佳 办法。那么，对于俱乐部来说，如何挽回“流失的会员”呢？ 深入了解流失的原因当对俱乐部进行获利分析时，必然会发现俱乐部很多会员正在流失。对于这些已停止入会或转向俱乐部竞争对手的会员，俱乐部应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分会员流失的原因。会员流失的原因，有些是俱乐部无能为力的，如会员搬迁，我们不可能要求他驱车两小时来原俱乐部健身而放弃他身边同样档次的俱乐部。但除此之外，还有其他的因素值得俱乐部高度重视：他们发现了更好的俱乐部或原俱乐部的健身项目或服务已经对其没有吸引力。很多会员流失的原因都是俱乐部可以改进的，如客户流失是因为俱乐部对其投诉和抱怨处理不当、反对俱乐部某项政策的调整、竞争对手的攻势或者一线员工的怠慢等。 对流失的客户进行成本分析部分的俱乐部管理人员会认为，会员流失是正常现象，流失了就流失了。旧的不去，新的不来。而其根本就不知道，流失一个会员， 企业要损失多少。一个健身俱乐部如果每年降低10%的客户流失率， 47利润每年可增加25%～45%，因此对会员进行成本分析是必要的。举个很简单的例子，假设北京市某著名俱乐部有20000 个
会员，今年由于服务质量问题，该俱乐部丧失了5%的客户，也就是有1000（2000×5%）个客户流失。对于高档俱乐部来说，平均每流失一个客户，营业收入就损失8000元，相当于公司一共损失了
8000000 （1000 ×8000）元的营业收入。假如公司的赢利率为 30%，那这一年公司就损失了2400000（8000000×30%）元的利润，而且随着时间的推移， 俱乐部的损失会更大。 面对单个会员的流失，很多俱乐部或许会不以为然，而一旦看到这个数字，我想其应该从心中重视起来。刚刚虽然举的是自己假设的例子，但据我们调查所得，北京市健身俱乐部会员的平均流失率远远大于我所举的 5%。对于目前还处于微利的俱乐部来说，考虑如何降低会员的流失率，如何挽回流失的会员，无疑是一个聪明的选择。实施全面服务质量营销目前，对于健身产业有很多种提法。有的俱乐部说健身产业是教育产业，有的说是医疗产业。其实，从国家产业划分来说，无论是教育产业还是医疗产业，最终都归属与服务产业。 对于健身俱乐部来说，无论你的理论多么先进，会员始终追求的是较高质量的健身效果和服务， 如果俱乐部不能给会员提供优质的健身效果和服务，会员就不会对他们所属的俱乐部满意，更不会建立较高的会员忠诚度。因此，对于健身俱乐部来说，应实施全面的服务质 量营销，在健身效果评估、一线员工服务质量、会员满意和企业赢利 48 方面形成密切的关系。另外，俱乐部在竞争中为防止竞争对手挖走自己的会员，或者要吸引更多的会员，就必须向会员提供比竞争对手具有更多“有价值” 的服务， 这样， 才能提高会员满意度并加大会员续会的可能性。为此，俱乐部
可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进服务项目、提 高一线员工的素质、提高工作人员的形象等，提高俱乐部服务产品的总价值；二是通过改善配套服务和建立俱乐部地区网络系统，如扩建停车场、在更多的合适的地点开俱乐部的连锁店等方式，帮助会员节约其健身的时间、体力和精力的消耗，从而降低会员的健身成本。采取多种手段，完善自身管理服务体系对于健身俱乐部来说，可以借鉴其他行业的多种手段，完善自身俱乐部的管理服务体系。比如，在其他行业中，很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60 多个国家，达到了 9900 多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了 3 份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分 3 次签定评分，分别 为 83、85、88 分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售 人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不 满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。对于俱乐部管理人员来说，不 仅应该雇用与培训佯装消费者，进入自身俱乐部体验，以找出俱乐部 自身的不足，而且可以让其进入自己不熟悉的俱乐部以及竞争者的实 际销售环境，亲身体验作为“客户”所受到的待遇，
以找出自己俱乐部在管理服务体系上的不足。另外，管理人员也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的俱乐部，提出各种不同的问题 和抱怨，看俱乐部的员工如何处理这样的电话。从中就很容易发现俱 乐部会员的流失是不是由于员工的态度，发现俱乐部的制度及服务中 存在哪些不足，以便改进。分析会员消费记录，订立有效的经营步骤 在俱乐部管理体系中，会员消费记录（包括购买俱乐部的配套消 费品与器械使用情况）能够在俱乐部市场策略指向和有效管理方面给 俱乐部许多指导。假定经过会员消费与流失原因分析后确认了哪些流失的会员是值得挽回的， 那么以下六个关键经营步骤可以帮助俱乐部重新获得信任 并获得他们的回归：
★首先问这个问题：我们需要做些什么才能再次为您服务呢？ ★仔细倾听会员的回答。
★尽力满足会员的要求。如果成本分析后俱乐部认为不能满足会 员所有的要求，也要尽力改善并及时通知他，因为大部分会员真正要 求的是俱乐部对自己的重视。
★要有耐心。有的会员一旦被俱乐部一线员工怠慢过，会在很长 时间有心理伤口，而任何伤口的愈合都需要时间。
★始终保持与流失会员的沟通。
此外，在俱乐部员工会议上，通过头脑风暴会讨论以下主题： ■在俱乐部中，哪些是建立会员忠诚度的最佳机会？
■俱乐部如何把握这些机会？
■目前，俱乐部建立会员忠诚度的最大威胁是什么？
■采取哪些措施可以消除这种潜在威胁？
■针对流失的会员，我们可以采取哪些行动使他们立即重建对俱 乐部的信任与忠诚？
讨论以上这些话题，不过这次的关注对象不是会员，而是员工。 在员工自己真正信任俱乐部之前，你不能指望他们能帮助会员信任俱 乐部。这些步骤将向你展示一个现实：你的员工是否真正的信任你的 俱乐部。实践表明：对于大多数俱乐部来说，许多信任的机会之门早 就存在于俱乐部内部，它们只是在静静地等待着你去开启。
第十三章 教练为什么会流失?
我们无权责备那些跳槽的教练，但如何提高自己员工的收入，如何调整俱乐部收入与教练收入的比例，却是每一个俱乐部管理者应该 思考的问题。是什么原因，导致了教练的流失？健身市场的高速发展，引发健身教练之争。目前，健身市场处于起步阶段，健身市场的不饱和状态为健身俱乐部运营商提供了优良的机遇，每一个运营商都想抓住这个机遇，树立自己独特的领先优势，在激烈的竞争中拥有一席之地。于是，各健身俱乐部运营商都在尽自己最大能力来圈占市场。在这一点上，在目前北京市健身市场的领头羊们身上体现的最为明显： 进入北京市健身市场的中体倍力健身俱乐部短短两年已拥有 8 家分店， 而已拥有 5 家分店的青鸟则在 2005 年再开 3 家直营店 10 家加盟店， 从而使其达到 18 家分店的规模。而浩沙健身、宝迪沃健身、奇迹健身等也在摩拳擦掌，酝酿着新一轮的扩张。于是，在健身俱乐部蓬勃发展的背后，便有了对健身教练的激烈争夺…… 利益冲突和忠诚度是不可调和的矛盾教练们为什么会跳槽？归根到底还是一个利益的问题，到钱的教练是没有忠诚度可言的。在对健身教练的调查中，我们发现 80%以上的教练跳槽是因为新俱乐部的收入比原俱乐部要多。在市场经济条件下，利益的确是一个不可忽视的话题。