*促使重视质量的主要原因：（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。
*管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意；ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。 *按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
*顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
*提示顾客需要的关键活动包括：（1）辨析顾客需要和过程；（2）选用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）*将顾客的需要翻译成“我们的语言”；（5）建立测量指标与测量手段。
于第一阶段的管理者，将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；（2）在第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，将高度重视人力资源管理；（3）在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面。（4）在第四阶段，管理者感到他们对社会整体负有责任。 *组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成：（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；（2）将愿景分解为少数关键的战略；（3）制定战略目标；（4）目标的展开；（5）用关键绩效指标来测量进展状况；（6）评审进展状况；（7）经营审核。 *标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
*研究质量成本的目的：（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；（2）引导改进的方向；（3）追踪改进活动的进展情况。
*确定质量成本应注意的问题（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定（2）故障成本是最关键的类别（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
*研究质量成本的意义：（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 *马尔科目·波多里奇国家质量奖的目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活动的成效（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。
*核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
*卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
*ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求 ，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度；ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于建立兼具效果和效率的
*顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。 *顾客满意度测量的用途主要有：（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；（2）比较公司相对于竞争者的绩效；（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；（4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；
*顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动：（1）明确测量的目的并识别测量的事项；（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讨论测评发现并计划改进活动。
*顾客满意度测评中的主要事项：（1）明确调查的目的；（2）选择调查的实施者和调查对象；（3）设计和选择调查手段；（4）确定调查问题；（5）满意程度的标准；（6）设计报告的格式和数据整理的方法。 *顾客满意度测量中存在的问题（1）满意度测量设计不当；（2）未能识别适宜的质量维度；（3）对于各个质量维度的加权不当；（4）缺乏与竞争对手的比较；（5）未能测量潜在的和曾经的顾客；（6）混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念；
**顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
*顾客关系管理过程包括：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略：（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。
*顾客关系管理的重要环节（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。 *使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。
*核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
*愿景：是指组织未来期望达到的一种状态。 *社会责任：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。
*组织的社会责任的发展程度分为四个阶段：（1）处
因素进行衡量的结构化过程。
*标高分析的作用，可归纳为三个方面：即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。
*基本步骤。标高分析活动是由“标高”和“超越”两上阶段构成，这两个阶段又具体细化为五个步骤：①确定实施标高分析活动的领域或对象②明确自身的现状。③确定谁是最佳者。④明确标杆组织是怎么做的。⑤确定并实施改进方案。
*人力资源就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
*职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
*职位分析的作用：（1）有利于制定科学的人力资源规划；（2）有利于员工的选聘和录用；（3）有利于员工的培训与发展；（4）有利于科学评价员工的工作绩效；（5）有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度。
*组织的职位设计：是指应着眼于实现顾客的满意，能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。 *员工招聘的原则（1）符合国家的有关法律、法规和政策；（2）坚持公开、公平、竞争的原则；（3）遵循经济高效的原则；（4）体现内部优先的原则。 *员工培训的目的（1）适应科学、技术发展的变化；（2）保持企业的竞争力；（3）形成共同的价值理念；（4）促进个人的发展。
*职业管理的内容：（1）员工自我分析；（2）组织对员工的能力和潜力的分析；（3）提供公平竞争的机会；（4）提供培训。
*绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。绩效的特点：（1）多因性；（2）多维性；（3）动态性。
*绩效的功能（1）控制功能；（2）激励功能；（3）标准功能；（4）发展功能；（5）沟通功能。 *绩效考核的方法（1）客观考核法。这类考核依靠的是对两类硬性指标的考核：一是生产指标；二是个人工作指标。（2）主观考核法。又可分为相对考核法和绝对考核法。
*考核制度必须满足的要求：（1）考核的指标必须与组织目标是一致的。（2）绩效指标必须具有完整性。（3）考核指标还必须具有可控性。
*激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。
*激励的作用：（1）激励可以强化一个人的动机，从
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而强化其行为，使其保持较高的工作效率。（2）激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力。（3）通过激励可以把有才能的，组织所需的人才吸引过来，并长期为组织服务。 *激励的方法（1）物质激励（2）精神激励。常见的精神激励方法主要有以下几种：①目标激励；②榜样激励；③感情激励；④任务激励；⑤参与激励；⑥培训激励。
*团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。（1）问题解决团队（2）自我管理团队。（3）跨职能团队。
*高效团队的特征（1）清晰的目标。（2）相关的技程；（6）保持成果。
*克劳斯比质量改进程序（1）管理承诺；（2）质量改进团队；（3）质量测量；（4）质量成本的评价；（5）质量意识；（6）纠正措施；（7）建立零缺陷项目的特别委员会；（8）管理者培训；（9）零缺陷日；（10）设定目标；（11）消除错误的原因；（12）认可；（13）质量委员会；*测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。（1）可用性（2）完整性（3）及时性（4）可靠性（5）安全性（6）准确性（7）保密性
*绩效测量的步骤（1）明确前提条件；（2）计划测量活动；（3）收集数据；（4）分析、综合、阐明结和活动。标准化的含义体现在：（1）标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是发生的事务或概念。（2）标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。（3）标准化的本质是统一。（4）标准化的目的是获得最佳秩序。
*标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认的机构批准。
*标准化的意义和作用：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体体现在：（1）在一定范能。（3）相互的信任。（4）一致的承诺。（5）良好的沟通。（6）谈判技能。（7）恰当的领导。（8）内部支持和外部支持。
*过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。 *过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和适应性。过程具备两个条件：1.可重复性 2.可测量性 *组织的业务过程一般分为以下四类；（1）设计过程。（2）生产提供过程。（3）支持过程。（4）供应和合作过程。（理解）系统管理的含义：系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
**ISO9000中的系统管理模式需要树立系统的思想1. 确定顾客的需要 2. 建立组织的质量方针和目标 3. 确定过程和职责4. 确定过程有效性的方法5. 寻找改进机会、确定方向6. 实施改进7. 监控改进效果，评价结果8. 评审改进措施
**产品设计的步骤（1）产品构思阶段；（2）总体方案设计阶段；（3）初步设计阶段；主要是技术设计工作。（4）详细设计与试制；主要是工作图设计。（5）小批试生产阶段；主要是考验工艺。（6）小批生产阶段。
质量机能展开，又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。 第七章 质量改进
质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。 **高层管理者的角色（1）参加质量委员会；（2）批准质量愿景和质量方针；（3）批准主要的质量目标；（4）建立质量改进的基本框架；（5）提供资源；（6）评审进展情况；（7）表彰认可；（8）修改薪酬制度。 **质量改进的工作流程（一） 项目的提案与选择（二）建立项目团队（三）诊断过程1.分析症状。2.推测原因。3.验证推测并确定原因。①事实验证；②流程图；③过程能力分析；④过程分解；⑤关联研究；⑥实验设计。（四）治疗过程1.备选方案的选择。2.在实际条件下的测试和验证。3.克服阻力实施变革。为了克服变革的阻力，可采用以下几种方法：①提供参与的机会；②从小规模开始；③促进文化的变革；④获得高层管理者的支持（五）建立控制，巩固成果
*朱兰质量改进程序（1）提出证据；（2）项目认可；（3）建立突破的组织；（4）诊断过程；（5）治疗过
果并展示结果与建议。
*供应商关系的计划是指有关识别顾客需要 、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。 *供应商控制的要求：（1）明确定义的供应链质量目标。这些目标是通过计划活动确立的；（2）对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；（3）必要时有纠正措施。
**供应商控制的过程：（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。
*供应商关系改进阶段五个合作层次：（1）组成联合团队；（2）降低成本；（3）提升价值；（4）信息共享；（5）资源共享。
*统计技术通常可以划分为两种类型：描述性统计、统计推断。
*描述性统计：是指有效的收集、组织和描述数据的统计方法。（背）
*统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据，获得关于总体求知特征的结论。（背） *随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。（背）
*随机抽样的方法：简单随机抽样、分层随机抽样、等距随机抽样、整体随机抽样。
*抽样检验：是指按照一定的方案（规则、程序），从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批次产品是否合格。 *抽样检验的特点：（理解识记）
与全数检验相比，其优点在于：（1）节约了检验费用（2）适用于破坏性测试（3）所需要的检验人员较少（4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格产品，因此能更有力的促进产品质量的提高。 缺点：（1）存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险（2）增加了计划的工作量（3）样本所提供的产品信息一般少于全数检验。
*抽样检验的类型：计数抽样检验和计量抽样检验。 **过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。（背）
**关系图的四种类型为：（1）中央集中型关系图（2）单集约型关系图（3）关系表示型关系图（4）关系应用型关系图
*标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则
围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。（2）为科学管理奠定基础。（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。（4）保护消费者利益。（5）促进贸易的发展。（6）保证人类安全、健康和保护环境。
*采用国际标准的方法通常有：（1）认可法（2）封面法（3）完全重印法（4）翻译法（5）重新起草法（6）引用法
标准化的形式：（1）简化“合理、适度”（2）统一化。“适时、适度”（3）通用化。（4）组合化。（5）系列化。
*认证制度，又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。
*认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格活动。
**认证的基本过程包括1寻求认证的组织向认证机构提出认证申请2与认证机构受理申请3认证机构受理申请4认证机构指定审核人员实施认证审核或审查5认证评价与批准6认证机构实施认证后监督和检查等。
*认证模式（1）型式试验，又称为典型检验。（2）型式试验加市场抽样检验。（3）型式试验加工厂抽样检验。（4）型式试验加认证后监督（5）型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督（6）工厂质量管理体系评定。（7）批检。（8）百分之百检验。 **实行质量认证制度的作用
（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益。（2）推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策。（3）促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平。（4）促进国家计量水平的提高。（5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。（6）提高产品在国际市场上的竞争能力。（7）增强企业信誉和经济利益。（8）实现国家对产品质量的宏观管理。（9）降低承担产品责任的风险。
**质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。
**质量监督的含义；（1）质量监督是一咱质量分析和评价活动，监督的对象是程序、方法、条件、产品、过程、服务和有关质量文件、记录。（2）监督的范围从生产、流通到运输、存储和销售整个环节。（3）质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。（4）质量监督可以是国家的行政
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监督、法规监督、舆论的和消费者的监督等多种手段和形式。
**质量监督的任务和意义：质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受损害。
**质量监督的意义体现在：（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；（2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；（3）有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；（4）有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。 **政府质量监督工作的主要形式和内容
（1）产品质量监督检查；（2）工业产品生产许可证管理；（3）质量安全市场准入制度；（4）产品质量国家免检制度；（5）产品质量检验机构日常监督管理；（6）产品质量申诉处理；（7）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定；产品质量三包规定。
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