医护人员的服务意识和沟通素养提升

医护人员的服务意识和沟通素养提升 主讲:闫明

一、培训背景:

随着社会主义市场经济的建立和完善,医疗市场和医院管理体系改革的不断深化,大量私立医院及外资医院的涌入,医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外,现在面临的主要是软件的竞争,也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现,每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象,而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此,优质的服务应该和市场经济相匹配,从而建立一种多元化、社会化的医患关系。 二、培训目的:

1、提高医护人员自身修养和服务意识 2、完善医院员工个人形象

3、改善医、患、护三者之间的关系梳理 4、提升医院服务品牌形象,增强医院市场竞争力 三、培训对象:

医院的全体人员(领导层、医生、护士等服务人员) 四、时间:

1—2天(1天6小时)

五、课程大纲(根据客户的实际需求适当的调整) 第一讲:医护人员的服务意识和价值

一、为什么医院要提供高品质的服务才能生存 1、 医院提供的是服务?还是专业技术? 2、 服务的本质意义 3、 医护人员的价值来源

4、 患者(客户)是医疗市场的主宰,决定着医护(医院)的成败兴衰 二、医、患、护角色认知和关系管理 1、矛盾就是角色的重叠。

(角色—职责—能力匹配—承担责任) 2、医、患、护三者之间的信任基础

(爱—理解—包容—沟通—信任—共赢)

3、就医模式发生变化

(昔日,病人来‘求’医:如今,病人选择医院(医生)) 选医院:

疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著

选医护:

技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%

第二讲:医护人员的服务体系构建和理念 一、认知正确的服务理念 1、‘一切以病人为中心’ 2、‘服务无小事’

3、‘人人是形象品牌的窗口’(责任不能传递) 4、‘服务的品质,决定了价值的体现’ 5、‘专业创造价值、服务留住人心’ 二、服务的满意模型 1、客户满意度模型

一项调查显示:当病人得到满意服务时,他会把这一信息传给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传给28个人。 2、医护岗位胜任力模型

(讨论:医护素质模型如何建立) 3、患者满意≠患者忠诚

患者满意只会选择,患者感动才会忠诚。 5、 主动服务、贴心服务、感动服务。

主动的是态度,贴心的是用心,感动的是爱和责任。 6、客户服务的三个层面: 1) 分内的服务 2) 边缘的服务 3) 与服务无关的服务

第三讲:医护人员高效的沟通技巧 一、患(患者和家属)者的需求层次

患者及患者家属的需求,就像患者的病理一样,看到的,好治:看(如:精神)不到的,难医。

二、服务圈与关键点

患者病痛减轻(专业),家属心痛缓解(服务)。 三、高效沟通之思维创新

1、换位创新思维(患者痛在身、家属痛在心) 2、不忘初心、方得始终 3、自我沟通三层次:

1) 目的(做医生、护士工作的目的是什么?) 2) 思维(如果我是患者或家属,我会感到满意吗?) 3) 方法(我应该如何改善?) 4、医护人员的情绪控制和压力管理 事情对你工作及生活的影响:

往往远远大于事情本身对你造成的伤害。

学会自我沟通和情绪管理;是医护关系良好沟通的开始。 6、 医护人员应具备的职业素养 1) 医护人员要有精湛的技术 2) 医护人员要有足够的耐心 3) 医护人员要有足够的爱心 4) 医护人员要有足够的细心 5) 医护人员要有足够的诚心 六、主讲老师简介(下页)

中国著名营销管理专家

闫明先生:

中国培训教育行业终身倡导者和传播者 TMCC国际认证高级管理教练导师 清华、北大EMBA特聘客座教授 新加坡博维管理咨询首席营销管理导师 百年基业教育集团董事会成员 中国企业文化管理研究会副会长

中国企业实战型人才培养体系构建总设计师

现任香港立邦集团、欧普集团、天一集团等多家集团公司的高级运营管理顾问

我的使命:

以帮助中国企业奋进为己任,以提供实战、实用、实效的课程品质为终身的追求目标。

我的价值观:

全心全意为‘中国企业’服务

课程准则:

课程遵循‘行之有效,而后授之于人’为准则,以专注、专业、专心的职业精神为企业提供满意的服务。

授课风格:

风趣幽默,深入简出,课程从实践提升到理论,理论又以实践为根基,从而让听众不但有系统的理论思维,还有具体的实践案例去剖析。闫老师授课过程富有超强的感染力和震撼力!得到了多家知名企业及听众的好评,授课近千场,所到之处无不掀起一股学习、奋进的热潮。

中国著名营销管理专家

闫明先生:

中国培训教育行业终身倡导者和传播者

TMCC国际认证高级管理教练导师

清华、北大EMBA特聘客座教授

新加坡博维管理咨询首席营销管理导师

百年基业教育集团董事会成员

中国企业文化管理研究会副会长

中国企业实战型人才培养体系构建总设计师

现任香港立邦集团、欧普集团、天一集团等多家集团公司的高级运营管理顾问 我的使命:

以帮助中国企业奋进为己任,以提供实战、实用、实效的课程品质为终身的追求目标。 我的价值观:

全心全意为‘中国企业’服务

课程准则:

课程遵循‘行之有效,而后授之于人’为准则,以专注、专业、专心的职业精神为企业提供满意的服务。

授课风格:

风趣幽默,深入简出,课程从实践提升到理论,理论又以实践为根基,从而让听众不但有系统的理论思维,还有具体的实践案例去剖析。闫老师授课过程富有超强的感染力和震撼力!得到了多家知名企业及听众的好评,授课近千场,所到之处无不掀起一股学习、奋进的热潮。

研究领域:

市场营销:服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通:企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师:初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

品牌课程:

《企业基业长青运营智慧——总裁班》

《企业如何培养实战型人才(80/90后)》

《MTP中高层管理技能之目标管理与员工激励》

《80、90后优秀员工动力启动》

《VIP客户关系营销与服务意识》

擅长课程:

《王牌店员销售技巧训练营(商超)》《连锁店长业绩倍增之运营管理和营销》《顾问式销售——进阶式修炼六步曲》《双赢谈判技巧》《快速销售技能训练班》

《跨部门沟通与协作》《如何打造高绩效团队》《非人力资源经理的人力资源管理》

《管理者如何培育与辅导下属》《团队执行力训练营》《职业经理人的角色认知与团队建设》 银行课程:

《网点主任综合管理技能提升》《商业银行精细化管理》《银行深度营销与客户关系管理》 《银行对公客户经理谈判技巧训练》《银行高端客户营销心理及购买技巧》

《金融大客户主动服务营销技巧提升》

经典案例:

中国银行(北京、辽宁等)分行行长——《金融大客户关系营销》等系列课程共18期 中国农行(哈尔滨、沈阳、北京等)——《VIP大客户关系营销》等系列课程共10期

中烟集团(湖南、深圳、河南等)——《快速销售技能训练班》等系列课程共32期 华润三九集团(福建、河南、深圳等)——《优秀员工动力启动》等系列课程共12期 中国移动(北京、白银等)——《双赢谈判技巧》等系列课程共15期

天一集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共16期

上海筑森设计————《赢在执行.行动致胜》等系列课程共6期

欧普集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共21期

中盛生物集团————《企业如何培养实战型人才》等系列课程共18期

百塞隆生物集团————《高效管理者岗位胜任能力技能提升》等系列课程共12期 槐仙淘宝城(连锁)————《快速销售技能训练班》等系列课程共8期

凤宝钢铁————《企业如何培养实战型人才》等系列课程共6期

安化集团————《优秀员工动力启动》等系列课程共8期

部分服务过的客户:

中国银行(广州、郑州、辽宁等,世界500强)、工商银行(世界500强)、贵州茅台、华润三九集团(福建、深圳、河南等)、上海筑森设计、中国移动(北京、甘肃白银等世界500强)、中国联通、天津建设银行(世界500强)、哈尔滨农业银行(世界500强)、中国大唐集团(世界500强)、安化集团(世界500强)、中国邮政储蓄银行商银行(成都、南京、辽宁等)、国泰君安证券、新湖期货、中国人寿(世界500强)、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资、金力投资、天津重黄金日金属经营有限公司、老板现代整体橱柜、上海陶艺轩陶瓷发展有限公司、中部药业、中原人才资源开发有限公司、万邦钢铁、凤宝集团、洛阳兰迪玻璃集团、宏达汽车空调世界、广泰建工(房地产) 、新华信工程有限公司、联谊家建材、河南四建股份有限公司 、香港立邦装饰有限公司、雅合轻型房屋有限公司、中国·欧普生物科技有限公司、中盛生物科技有限公司、三和生物有限公司、天一集团 · 中

宝生物科技发展有限公司、百塞隆生物科技有限公司、正道思达、爱家量贩、三毛商超、万果园集团、槐仙淘宝城(连锁)、利百加商贸有限公司、碟曼化妆品有限公司 、润东化妆品公司、安阳工商联、联豫商联盟、中国国税局、中烟集团、湖南烟草局………等上万家企业 学员评价:

听了闫老师的课《金融大客户关系营销》,很受用,什么也不用说了,明年还和闫老师合作。 ——中国银行刘行长 闫老师的课程,很系统,也很实战,可以感觉到闫老师是用‘心’在讲课。

——贵州茅台刘董事长

我年龄比较大了,又有高血压,一般不能坐太长时间(听课),可今天,我听了闫老师一整天管理课程,也没有感觉到头晕。(投入做事,身体机能自我调整)

——河南牧专经济学院副校长 我这是第二次听闫老师的课程了,一句话‘意犹未尽’,对我的事业和生活都有非常大的帮助,特别是上次闫老师营销课中讲到的‘八字真经’,这个工具在解除客户抗拒中特别好用。 ——天一集团销售部经理 专注、专业、实战,是一顿丰富的精神食粮大餐。

——安化集团某班组长 今天听了闫老师的课程《企业如何培养实战型人才》,我才真正明白为什么我们以前做的培训效果不好,为什么不能落地,因为我们做的,在严格意义上都不能称得上是‘培训’。 ——金龙鱼公司HR王总监 和闫老师之所以能合作是通过清华总裁班同学会同学介绍的,听了闫老师的课程之后,我可以对他说‘朋友您没有骗我,谢谢您帮我牵线’。

——宏达公司张董事长

课程内容很丰富,又很有激情,有机会我一定再来听。

——哈尔滨农行网点某主任 闫老师是我们集团的经营管理顾问,我觉得闫老师的课程有两个特点:1、人不觉得累(公司里的人都不抗拒学习):2、把很多公司里常出现的问题,转换成了案例,用闫老师的话来说这叫‘案例教学’,挺好的。

——欧普集团何董事长 闫老师听您的课《总裁基业长青—特训班》我明白了,我们公司不是管理技能和工具的问题,是核心价值的问题。

——湖南烟草局某局长

部分客户见证:(下页)

中国银行

华润三九集团

中国农业银行(第一期)

中国农业银行(第一期)

中国农业银行(第一期)

中国农业银行(第二期)

中国大唐集团

中国大唐集团

北京移动

北京移动

洛阳兰迪玻璃集团

洛阳兰迪集团

安化集团(第一期)

企业如何培养实战型人才公开课(第十八期)

企业如何培养实战型人才公开课(第二十六期)


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