作者：钟美芳
杨浦区联合人民调解委员会调解员
随着上海老龄化程度日益加剧，养老问题成为全社会关注的热点。据权威统计，截止2013年底，上海60岁以上人口达387.62万人，占全市人口的27.1%，这一占比预计到2025年底将增长至39.6%。由于独生子女政策，越来越多的家庭面临上有老、下有小的现状，于是入住养老院成为不少高龄或生活自理困难老人的无奈之选。
床位供求失衡、入住费用不菲、服务管理不到位等问题一直困扰着养老院和入住老人，因此引发的纠纷也时有发生。为此，2014年10月杨浦区司法局与杨浦区民政局共建涉老纠纷联调联动机制，成立涉老纠纷调委会专门调处养老机构和入住老人之间的纠纷，我有幸成为涉老调委会的专职调解员。今年6月，我就成功调处了一起我区某养老院与入住老人的群体性纠纷。涨费用降服务，养老纠纷渐升级纠纷源于14年3月某养老院变更经营权后，院方大幅度调整每月的养护费。虽然院方承诺对原先入住的老人保证收费不变，并与老人们签订书面协议，然而老人们发现养老院的服务每况愈下，饭菜种类单一、护理员频繁更换、房间疏于打扫。为此家属多次向养老院反映情况，院方却置若罔闻，之后更是作出了让老人们无法接受的决定：单方面违反协议约定，对全体入住老人统一按新标准收费。院方的出尔反尔激怒了老人及家属，经过多次交涉未果后，部分家属自发以拒付养护费的方法来表达不满。期间，家属也曾向上级监管部门投诉，希望通过行政手段处理问题。鉴于院方行为不属于处罚范围，监管部门只能向院方多次发出整改意见，但仍未见成效。问题迟迟得不到解决，双方积怨越来越深，甚至上升至肢体冲突。家属们多番向市民热线、区民政局、区信访办进行投诉，事情始终处于僵持状态，无法得到解决。于是，我接受委托对这起棘手的群体性纠纷展开调解。走出去坐下来，耐心调解背靠背这起纠纷中一边是多位耄耋老人，另一边则是强势的养老院，要找到调解突破口就要选好工作方法，我决定走出去登门调解。首先我约谈了家属代表叶某，因为纠纷叶某平均每月向市民热线投诉一次，重复投诉给区养老服务协会和叶某本人都带来了很大负担。我先扬后抑，对叶某的孝心表示肯定，也理解他反复投诉的无奈。但是我更指出拒付费用是消极的、雪上加霜的行为，费用缺失会导致养老院服务质量更加下降，对双方都是有害无益的。再者经过物价部门核价，院方的收费尚处于正常范围。经过一番劝解，叶某终于同意在保证服务质量的前提下补交全部费用。
取得一方认可后，我再接再厉登门拜访养老院负责人。由于院方的强硬态度才导致这起纠纷愈演愈烈，所以我决定先给院方负责人一个“下马威”。我把《养老机构管理办法》和《上海市养老机构条例》中对于营利性养老机构的要求和责任向院方进行详细说明，让负责人自我检视是否达标。然后再将家属提出的管理不当之处与他一一核对。这下强硬已久的负责人终于低头了，承认自己没有养老院的管理经验，工作确实存在失误。我耐心与他分析情况：本来养老院经营状况良好，但由于他管理失误，导致部分入住老人转去他处。降低成本、上涨收费非但没有带来利益，反而造成情况恶化。面对问题，院方应与老人家属友好协商，变意见为动力，才能获得经济效益、社会效应双赢。退一步让三分，自我协商促和谐约谈后不久，院方就对一些小问题进行了修缮整改。当我准备再次调解前，叶某来电告知：家属们与院方通过协商已经达成一致，服务、欠费问题都得到顺利解决。此外双方还建立了沟通机制，有问题及时商量解决。授人以鱼不如授人以渔，面对养老这一社会问题，如若能促进老人和养老机构自我协商、自我解决，则将比处罚、调解更有成效。要解决机构养老的困境、促进其健康发展，需要各级政府的扶持、有关部门的监管、养老机构的良心和全社会的理解。——上海市人民调解协会选送——