随着信息技术的日益发展，越多越多的企业使用接入互联网络的电脑作为办公的必备用品，企业在享受着电脑办公和互联网络带来的速度和效率的同时，也为员工非工作需要的上网行为所困扰。过去，人们习惯于将干活磨磨蹭蹭、只出工不出力的消极怠工行为称为“磨洋工”，科学管理之父泰勒就曾于1903年6月在美国机械工程学会宣读的经典著作《车间管理》一文中，对磨洋工现象的原因和对策进行了分析。今天，员工在使用电脑时不仅仅是为了打发时间磨洋工，员工可以聊天、购物、炒股、获取与工作无关的资讯、玩游戏等等，我们把员工非工作需要的上网行为定义为非工作上网行为，如何对员工非工作原因上网行为进行有效管理已经成为令管理者十分头痛的问题。 一、员工非工作上网行为主要表现特征 （一）员工非工作上网现象十分普遍 员工非工作上网现象十分普遍，非工作上网的类型也举不胜举。我们可以将员工非工作上网行为分为四类，第一类是获取与工作无关的资讯活动，如浏览新闻网站，看小说，看风景图片和明星靓照，收看（听）视频和音频等；第二类是从网络上下载与工作内容无关的数据流，如下载音乐、电影、程序及其他文字资料等；第三类是从事获取个人收益的活动，如网上购物，炒股，兼职，发布广告等活动，第四类是进行虚拟世界的沟通活动，如上网聊天，论坛发布贴子，撰写博客，收发私人电子邮件等活动。 员工的非工作上网行为已经成为一个十分普遍的现象。如主要用户为中国人的QQ聊天程序的日均在线人数为1000万以上，电子商务购物网站淘宝网的日浏览量达到1亿人次。截止2006年底，中国本土互联网博客用户总数已经达到了2080万人。据2005年Web-sense公司委托美国公司Dynamics-MarketsLimited进行的调查显示，中国员工每周花在网上处理私人事务的时间高达5.6小时，而亚太地区整体的平均上网时间是4.2小时/周。在中国，有60的员工上网浏览个人信件，而在印度，只有26员工上网浏览个人信件，在巴西则只有6。在中国，有多于拉美16的员工上网下载音乐，约有多于其它地区8的中国员工上网进入聊天室，有多于其它地区12的员工上网玩在线游戏。在该项调查中对管理人员的调查发现，有83中层管理人员由于在办公时间内浏览与工作无关的网站，这些与工作无关却又最受关注的5类网站分别为新闻网站(51)、网上银行(38)、邮件网站(37)、旅游网站(22)和运动、购物网站(15)。 （二）员工非工作上网行为具有隐蔽性，管理难度大 过去，员工磨洋工出工不出力能被迅速观察到，现在，由于接入宽带网
络的 电脑是办公所必须的工具，因而对于员工非工作需要的上网行为很难直接观察到，使得管理者对员工非工作上网行为的管理难度较大，非工作需要的上网与员工的正常工作之间很难区分。例如，QQ、网易泡泡和MSN等聊天程序既可以用来与同事进行工作沟通、传送文件，也可以用来唠嗑、闲聊；浏览无关网页和上网寻找与工作有关的资讯之间很难区分；收发电子邮件也可能是与客户进行必要的沟通。另外，员工上网行为具有一定的私密性，管理不善，则会与员工隐私权相冲突，影响公司劳资关系，甚至会触犯法律。 （三）员工非工作上网行为给企业造成巨大损失 上班时间非工作上网行为是一种违反劳动纪律的行为，员工非工作上网行为给企业造成的损失是显而易见的。一是员工非工作需要的上网打发时间，流连网络之间，对于员工本职工作的数量和质量都形成了影响，浪费了人力资源，使企业效益降低；二是员工非工作上网行为占用网络带宽，堵塞网路。如大型聊天程序、游戏程序、下载音乐和视频等对网络带宽进行占用，妨碍公司正常业务的开展；三是由于在办公时间内浏览与工作无关的网站，使企业有更多机会遭受到仿冒诈骗、间谍软件和其它网上攻击的威胁；四是员工非工作需要的网络沟通，如论坛发贴，撰写博客等使得公司的信息发布处于无法监控的状态，增加了公司机密泄漏的风险；五是由于员工非工作上网行为对公司团队精神造成影响，即使没有这种行为的员工也跟风而动，形成人人玩网络，个个磨洋工的现象。 二、员工非工作上网行为的原因分析 （一）非工作上网行为的内在动因是员工对个人效用的最大化追求 对于员工来说，其工作行为的动机是多元的，除了获取个人经济收入动机外，还包括提高自己的社会地位和名望动机，扩大自己调动资源的权势的动机以及实现自我价值的动机。员工通过上网炒股获取股票受益，通过QQ聊天获得亲戚朋友的认可和人际关系，通过网络购物获得购买愉悦感，通过论坛发贴灌水获得虚拟社区的尊重和地位，通过浏览网站获得感观刺激，都可以解释为员工对个人效用的最大化追求。 （二）员工非工作上网行为的企业原因是人力资源管理不全面。 员工非工作上网并由此给企业带来种种不利影响，归根到底在于企业的人力资源管理环节。一是对员工的工作任务和工作目标分配不明确。员工每天应该做多少事情，做到什么程度为止，结果符合什么标准。如果这些方面不够明确，员工则会有大量的剩余时间和理由来浏览网络，沉迷虚拟世界。二是工作流
程不合理。员工每件事情做好后跟谁交接，交接的时间限度是多少，事情归谁来监督，这些问题没有解决，员工在工作过程中就会产生大量的等待环节，势必导致上网来打发时间。三是激励制度不科学。员工的能力要通过对他的激励使其最大限度地发挥出来，当有能力的员工所作的贡献与其合法收入不匹配的时候，其合法的收入就很难起到激励作用。这样，员工就会以各种不正当的手段来进行补偿，从而引发各种违规行为，上网赚点外快只是其中之一而已。四是员工沟通制度不健全。每个人都有沟通交流的需求和欲望，网络聊天工具就是这种需求的一个实现方式，当公司的领导和员工之间，员工和员工之间的正常的沟通渠道不畅通时，员工更多的选择网络聊天，撰写日志和论坛发贴这样的行为来表达。 （三）员工非工作上网行为的外在条件是缺乏上网监控。 理论上来说，充分的网络监控可以使得企业的高层和员工之间实现信息的完全对称，从而减少员工的非工作上网行为。在发达国家，对员工的网络监控已经普及。美国70的企业计算机系统装配员工监控限制局域网络监控软件，在我国，由于电脑的普及速度非常快，企业对于网络安全和员工非工作上网现象还没有足够的重视，使得物理条件上的员工上网监控缺失，因而员工非工作上网现象十分普遍。 三、员工非工作上网行为的管理对策 （一）上策：攻心为上 1．优化激励体系，激发自觉工作行为 优化激励体系就是要从薪酬制定依据，薪酬水平，薪酬的形式等方面进行最优设计。员工非工作上网行为的内部动力是自身效益的最大化追求，因此，当员工认为上班的正当收益高于非工作上网的收益时，非工作上网行为自然会减少。对员工来说，报酬是调动其积极性，激励约束其行为的一个重要因素。一般来说，工资报酬是作为激励因素来满足员工的生存需要的，不会引发被激励者内在的积极性。但是，如果员工的报酬结构是多元化的，除了包括固定报酬满足其生存需要外，还包括风险收入(企业剩余)部分，报酬因素会产生激励作用。有研究表明，在报酬构成方面，远期收益如股票期权，长远退休金计划等报酬形式有利于保持职业操守。在报酬水平方面，如果员工的付出与报酬是对应的、公平的，既报酬水平与个人业绩正相关时，报酬具有激励性。 2．顺应人性，引导员工网络行为 社交需要是人的基本需要之一，员工的非工作上网行为中，沟通和交流占了较多的内容，因此，当发现员工有较多的非工作上网行为时，[FS:PAGE]不妨顺应员工需求，引导员工的网络
行为。例如，公司可以设置内部交流平台（论坛或QQ群），允许员工匿名的发表对企业经营管理的各种观点，管理层设置专人来负责信息的反馈，使得对公司不利的消息消化在萌芽状态；开发高管邮箱，定期回复员工的各种疑问；鼓励企业管理者通过博客展现自己的思想和魅力，传达公司正面的信息和认可的行为等。 3．加强企业文化建设，引导员工工作行为 企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射等作用。企业文化重视人的因素，强调精神文化的力量，希望用一种无形的文化力量形成一种行为准则、价值观念和道德规范，凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性，引导企业员工为企业和社会的发展而努力。当企业管理者发现员工非工作上网行为十分普遍时，则必须考虑企业文化方面是不是出现了什么问题。当员工能体会到每个人都在努力工作，则会对自己加压，减少上网浏览行为；当员工感觉到自己被尊重，被团队接纳时，上网聊天则成为多余；当员工认同企业的诚信精神时，上网购物和炒股行为自然会消失于无形。因此，加强企业文化建设，则成为一种低成本的减少员工非工作上网行为的重要方法。 （二）中策：制度建设 1．工作再分析，明确职权 如上所述，当员工的工作责任、工作目标、工作标准和工作内容不够明确时，员工就会有相当多的时间和理由上网打发时间，因此，当企业管理者发现相当多的员工存在非工作上网行为，必须考虑对该岗位重新进行工作分析。例如，工作目标是不是定的太低了，工作标准是不是还不够高，办公室员工之间存在着责任分散现象等。通过工作再分析，使员工的工作时间充分使用，适当减少闲暇时间；使员工明确工作失误的责任，以保持心理上的适度紧张感，防止在网上恣意放纵；使员工明确自己的工作目标，以提高目标的激励和导向作用；使员工的工作内容明确，减少同事和上下级之间由于工作内容不明确而出现责任分散，各自上网打发时间的现象。 2．制度建设，防微杜渐 员工行为规范制度建设的滞后是员工非工作上网的重要原因之一。面对日益泛滥的员工非工作上网行为，从制度制定和执行上进行控制十分必要。电脑使用制度、上网行为规范、渎职行为认定等都可以对员工非工作上网行为进行规定。对员工非工作上网行为的性质、类型、严重程度、奖惩标准进行明确的认定，能从制度上有效的减少员工非工作上网行为。 （三）下策：行为监控 1．适度监控，保持心理威慑 并不是所有的员工都能接受企业的文化感召，遵守公司制度，因此，采
取技术手段对员工上网行为进行适度监控也是十分必要的。之所以是适度，是因为监控员工是一个十分敏感的话题，有可能与员工的隐私权形成冲突。例如有些公司安装能监视员工网络上一举一动的软件，利用该软件查询员工上网时间和浏览网站，甚至利用特殊软件提供的密码，查询是否有员工利用网络申请其他公司的职务，或是未经允许递传机密文件给非相关人士。员工网上行为一旦超过公司可容忍的尺度，就可能遭到开除。这些措施表面上很有威慑力，但是为达目的而不择手段，是违背企业正常的商业伦理和道德的。从某种意义上说，这样的“间谍游戏”不仅会形成不信任的企业文化和资源浪费等方面的负效应，更是员工工作效率的真正杀手。因此，对员工的上网行为监控必须是适度的，监控的内容、对象、结果的处理都必须是事先公开告知，让员工有心理准备，最主要的是有心理的威慑作用，而对真的监控到的员工非工作上网行为，则要谨慎处理，注意保密。 2．设置权限，善意提醒 完全杜绝上班时间非工作上网行为是不可能的，有的员工即使上班时毫无非工作上网行为，也不能保证其工作效率就一定高，偶尔浏览一下无关网站，也能使紧张的心情得到片刻的闲暇，有可能产生积极的作用。从这个意义上来说，对于员工非工作上网行为，要区别对待。企业可以从技术上对不同岗位设置不同的上网权限。如业务部门岗位，开放网络使用权，内勤岗位则只开放局域网内部网络使用权，对于超过个人权限的上网浏览以及其他行为，根据时间长短设置善意提醒，以引起员工自觉。也可以将外部网络资源设置集中开放时间，笔者所在的企业就是这样做的，上班时间禁止使用大型下载程序，中午休息时间和下午茶时间则放开下载权限，这样做即表示了对员工兴趣爱好的尊重，也有效的减少了因网路塞车给公司带来的不便。 原载中文核心期刊《企业管理》2008年2月，作者彭移风，曾担任示范性高职院校浙江商业职业技术学院讲师，心理咨询师，浙江省经协集团有限公司HR。致力于心理学技术与理论在人力资源管理领域的实践和研究。email:[email protected]；宋学锋，浙经律师事务所律师。 参考文献： [1]泰勒：《员工为何磨洋工》，载《企业管理》，1999年第2期。 [2]张勇：《调查显示:中国员工每天平均1小时上网干私活》，载《工人日报》，2005年08月16日。 [3]边歆:《中国员工上网问题多多》，载《网络世界周报》，2005年8月22日。 [4]杨珊珊，余明阳：《新媒体时代的管理困局与应变之道》，载《中国人力资源开发》，200
7年第8期。 [5]赵精兵:《企业工作分析的再设计》，载《企业改革与战略》，2003年第9期。 [6]郭咸纲：《西方管理思想史》，经济管理出版社，2004年11月第一版。 [7]星闻:《“以人为本”需要关注隐私保护》，载《中国电子商务》，2005年第4期。