第一节 公关礼仪修养的含义、特征和作用
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培根的《论美》中讲到形体之美胜于容颜之美，而气质之美是最高境界的美，个人外表的容貌来自父母的遗传，而内在的气质则形成于后天的积累，气质体现了对礼节的认知和应用，反映一个人的阅历见识、道德情操和精神风貌，说话、举手、投足、微笑、问候等每一个细小的动作中，体现着个人的礼仪修养【a3】测测自己的修养【/a3】。
一、礼仪修养的含义
（一）修养
“修养”中的“修”，《说文解字》中说：“修，饰也。”古人认为，“修”不仅仅是外在修饰的表现，而且也传达了内在的文化精神，即应强调文质兼备、两者统一，不可偏废任何一方。
“修养”在《汉代汉语词典》中的解释是：①指思想、理论、知识、艺术等方面所达到
[1]的一定水平。②逐渐养成的待人处世的正确态度。
《辞海》中对“修养”的解释是：①指在政治、思想、道德品质和知识技能等方面经过
[2]锻炼和培养而达到的一定水平②逐渐养成的在待人处世方面的正确态度。
概述 “修养”一词的解释可以得知，所谓修养就是人们在思想、理论、知识、艺术等方面进行不断的自我教育、自我学习和自我实践，从而逐渐养成高尚的品质，正确的待人处世态度和完善的行为规范。
（二）礼仪修养
礼仪修养就是指个体在一定的社会风气和道德环境下，为了达到一定的社交目标，在交往实践中不断适应交往双方所共同认知的礼仪规范，对交际对象充分尊重，并结合自身的实际情况，进行不断的锻炼和改造，从而形成的良好的礼仪品质和礼仪意识。
从个人修养的角度看，礼仪修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累而逐步形成的，是要有高度自觉性的。只有把礼仪修养看作是自身素质不可或缺的一部分，看作事业发展的基础，看作完美人格的组成，才能真正地形成自觉意识和主动性。良好的礼仪修养，必然以高尚的道德情操为前提、基础和依据，道德品质的修炼是礼仪修养的根基。
（三）公共关系礼仪修养
公共关系礼仪修养就是指为了塑造组织和自身的良好形象，公共关系人员对于自己在公关场合应遵守的公关礼仪规范的自觉认识、自觉遵守、自觉提高与完善的过程。
现代社会生活中，社会组织与公众之间、组织与组织之间、公众与公众之间以及人与人之间的交往活动日益频繁，公关人员在组织的公关活动中扮演重要角色，也起着重要的作用。公关人员必须全面提高自身的素质水平，加强修养，从塑造良好的个体形象着手进而担负起塑造良好的组织形象的重任。
二 、公关礼仪修养的特征
俗话说“相由心生”。礼仪修养是人内在的思想、道德、文化的反映和折射。良好的公共关系礼仪修养，在很大程度上取决于公关人员的思想境界、道德情操和文化素养等内在品[2]吕叔湘.现代汉语词典.北京:商务印书馆 2006 P、1533
[3]夏征农.辞海.上海:上海辞书出版社 1997 P、292
质，外化成为优雅的礼仪行为【a3】修养的魅力【/a3】。有些公关人员尽管遵循礼仪规范，但却给人一种“做作”、“虚情假意”的感觉，究其原因，可以归结为他们只注重了对公关礼仪的认知，而没有将礼仪内化为自己的修养。
公共关系礼仪修养是一个长期的积累过程，具有高度的自觉能动性和客观的发展规律。根据公关人员在公关实践中的体验，可以总结出公共关系礼仪修养具有如下特征：
（一）同时性
公关礼仪修养包括文化修养、审美修养、道德修养、心理素质修养、行为修养、礼仪品质修养。这些要素不是彼此孤立的、互不相干的。只有通过学习礼仪知识，才能达到对礼仪的认知，这是公关礼仪修养形成的前提条件；只有符合道德要求的礼仪行为，才是符合历史发展潮流的礼仪行为；借鉴和运用美学原理，可以美化人与人之间的关系，净化人的心灵，进而形成良好的心理素质；同时所有的礼仪行为和良好的礼仪品质，是由心理健康的人来践行。在公共关系实践中，这些要素同时起作用，才能达到公共关系活动的目标。
（二）多端性
在整个公共关系活动中，对礼仪的认识是提高整个礼仪修养的开端，只有对礼仪规范认知，才能在公共关系活动中自觉遵循交际规则，通过长期积累，进而内化为公关礼仪修养。但是由于个体的认知水平，生活环境、社会阅历、学术背景等存在差异，造成个体对礼仪的认知、理解和应用上就存在差异，因而公关人员的礼仪修养就形成了个体独有的特征。比如公务员应该重点培养自己的公务礼仪；商务人员应该重点培养商务礼仪；教师应该重点培养教师礼仪等等。同时从整个社会来看，由于交往关系是错综复杂的，因而在交往过程中碰到的礼仪问题就呈现复杂的状况。比如，国内的礼仪规范与国际礼仪规范之间就存在着诸多差别，这些差别决定了公关人员的礼仪修养具有多端性。
（三）重复性
公关礼仪修养要求个体先认知礼仪规范，激发对公关礼仪的情感偏好，养成良好公关礼仪习惯，只有经过反复学习和实践，不断积累经验，才能加深认识，真正领会公关礼仪的内涵，对公关礼仪的遵守只有真正做到情真意切，才能实现公关目标。比如公关人员的行为举止要符合礼仪规范，必须经过长期反复的学习和实践，才能达到对言谈举止规范的认知，只有通过多次重复实践，才能达到对公关礼仪行为自觉化的程度，最后内化为一定的公关礼仪品质。
（四）实践性
首先，增强公关礼仪修养，必须将认知的公关礼仪知识付诸实践，即是靠自己亲力亲为
【a3】点亮你的黑夜【/a3】，在实践中不断形成适合自身气质的行为举止，养成习惯，并在实践中不断提高。其次，公关礼仪修养必须适应社会实践的客观状况和客观要求。不同时代、不同社会对于礼仪的要求是有差别的。比如在迎奥运，倡导人文奥运的理念时，我们也可在实践中养成“礼让三分”的文明行为习惯。每天进出电梯或上下楼梯时，乘坐地铁或公交车时，上下班开车时„„多为他人想一想，礼让三分。
（五）渐进性
任何人的礼仪水平从根本上说都是通过不断的努力，循序渐进，逐步提高的过程。《荀子·劝学》说：“不积硅步，无以至千里；不积小流，无以成江河。”公关礼仪修养的培育是从身边的点滴小事做起，通过立志、明理、省察、强志、慎染、力行，寓礼仪精神于细微之
中，然后逐步扩展，最后使礼仪与自身达到完美结合，成为一个时时、处处都彰显礼仪文明的人【a3】每天进步1%【/a3】。
三、公关礼仪修养的作用
《公民道德建设实施纲要》提出“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉
[3]献”的公民基本道德规范。其中“明礼、诚信”就是要求全体公民讲文明、讲礼貌、讲诚
信、讲规范，这是做有“礼”之人的起点。个人的公关礼仪修养，对人的社会实践活动具有指导性功能和积极作用，它既有助于个人实现奋斗目标，又有助于促进社会文明化进程。公关礼仪修养的作用如下：
（一）净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设
自古至今的历史发展证明，礼仪是立国的精神要素之一，是一个国家、民族文明的重要标志，是民族精神和民族凝聚力的重要体现，也是评价和衡量公关人员素质的重要尺度。所以礼仪修养在社会主义精神文明建设中处于突出的地位，同样，组织成员的公关礼仪修养在组织的发展中也处于相当重要的地位。
社会主义精神文明是通过人们的知识水平、道德情操、思想观念和行为举止得到体现，礼仪是培养人的道德情操的重要内容，必然对社会主义精神文明的发展发挥重要的影响。改革开放以来，人们的社会交往日益增多，特别是正式成为世界贸易组织成员和申奥成功后，中国日益融入全球化的大潮，国际交往也日益频繁，讲文明、讲礼貌，讲礼仪已经成为社会主义精神文明的重要组成部分，同时也是塑造中国形象的组成部分。作为组织的重要组成部分，公关人员的良好的礼仪修养对内可以充分的协调组织内部公共关系，形成企业精神，共同为组织的发展献计献策；对外代表组织形象，以优雅的交际形象和得体的举止言谈来赢得世界各族人们的尊重和信任，更好地表达自己的友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。组织成员的公关礼仪修养还可以充分的调整组织与政府、组织与媒体、组织与社区、组织与目标公众、组织与竞争对手等公众关系，缓和组织与外部的利益矛盾，充分尊重公众的精神需求，使社会主义的“礼”治与精神文明建设走向殊途同归，共同为构建和谐社会，推进现代文明进程提供强有力的保障。
（二）公关礼仪修养可以规范人们的礼仪行为
组织成员或公关人员在与公众交往时，必须按照社会约定俗成的礼仪原则和规范来指导自己的行动，形成良好的礼仪行为，才能获得公众对象的理解和尊重，以及社会的认可。所以，通过提高礼仪修养，可以规范个体的交际行为，使之逐渐符合礼仪原则和规范。任何损人利己、心胸狭窄、谈吐不雅、举止放荡的不文明行为，是违背公众交往规范的，只会引导交往活动走向失败，而真诚合作，宽以待人、谈吐优雅、恭敬谦让等行为，可以促使公众交往的成功。因而，组织成员或公关人员的礼仪修养在一定程度上决定了交际活动的成败与否。
（三）公关礼仪修养可以培养良好的礼仪品质
礼仪品质是指一定社会的礼仪原则和规范在人的思想和行动中的体现，是人在礼仪行为中所表现出来的比较稳定的特征和倾向。一般说来，礼仪品质具有以下基本特征：
1.礼仪品质和礼仪行为密切联系，礼仪行为充分表现礼仪品质，礼仪品质是在不断重复的礼仪行为的基础上形成礼仪习惯，进而内化为礼仪品质。 [4]http://news.sina.com.cn/c/2001-10-24/385297.html
2.礼仪品质是个体按照自身喜好自觉转化为礼仪行动的过程。人的礼仪行为，在很大程度上是个体按照一种自觉的意志进行行动，是凭借自身的意志的选择而转化为礼仪习惯的过程，在行动中的每一个选择，都是凭借自身对礼仪规范的认知和践行的基础上的选择，是凭借自觉意志和感情进行处理的结果，因而，在礼仪规范的基础上形成的礼仪行为，经过长时间的重复，形成个体的礼仪品质。
3.礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征和倾向。
人们的礼仪行为，不只是个别行为动作或举动过程，而是各个活动时期的系列行为结合起来构成的行为整体。因此，一个人的礼仪品质，充分的体现在个体持续性的礼仪行为，礼仪品质是个体行动中稳定表现出来的特征，并且具有重复出现性，反映出个体的行为倾向
【a3】微笑是一种修养【/a3】。
礼仪品质的形成不是先天的，人天生没有“有礼”或“无礼”之分，在一定的社会环境和物质生活条件下，个体通过学习礼仪知识，达到对礼仪的知，进而付诸于社会实践中，最后主观上逐步形成具有个体特征的礼仪修养的过程。礼仪修养是衡量一个人文明程度的准绳，反映着一个人的交际技巧和应变能力，还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌【a3】和平为美【/a3】。
（四）公共关系礼仪修养可以塑造良好的组织形象
社会组织是在一定的社会环境中生存和发展，而公共关系人员对内是组织的重要组成部分，是组织形象的代表者。良好的组织形象是组织生存和发展的基础，塑造组织形象是公共关系工作的根本职能。
首先，公关人员的礼仪修养，以外化的形式表现为公关人员的礼仪形象。公共关系人员良好的礼仪形象，为其在组织内部树立了威信，为争取内部员工的支持创造了条件，在此基础上，充分运用公关技巧，为组织解决矛盾、协调利益，通过各种活动或者措施加强了管理者和员工的双向沟通，为组织创造一个和谐的人际关系氛围，化员工“被管”感觉为一种主管能动性，形成“主人翁”精神，培养了员工的归属感，有力的增强组织内部员工的凝聚力和向心力。全体员工共同为组织的发展出谋划策，支持公关人员塑造组织形象的工作，这就能吸引更多的优秀人才，增强了组织的竞争实力，树立组织良好的社会形象。
其次，公关人员良好的礼仪修养，对外代表组织，在与公众交往时，他会让公众产生对组织的信赖感，对政府塑造一个遵纪守法的企业法人形象，通过积极响应政府政策，遵纪守法，关心社会发展和人民生活水平的提高，塑造组织的形象；对新闻媒体采取积极、主动的态度，充分运用传媒来传播组织的企业文化、经营理念等，塑造良好的企业形象。通过公关交往活动，公关人员给交际对方留下良好的印象，为组织和业务的发展，组织形象的塑造，创造了良好的外部环境，有利于获得公众对组织的支持，增强了组织的竞争力。