深圳星苑物业管理服务有限公司
贯彻ISO9000标准辅导工作总结
张家勇
深圳星苑物业管理服务有限公司提供物业管理服务产品。
星苑物业管理服务有限公司的产品范围属服务。服务产品包括餐饮、酒店、
医疗等。在ISO9000体系中属于服务性产品的范畴。这类企业在推行质量管理
体系过程中有以下特点：
1、设计开发：这类企业一般有自己的设计开发，也就是企业新楼盘的开发。
星苑物业没有涉及开发，因为直接接管的物业属于集团公司的地产子公司开发
的。
2、人员资质要求：物业管理企业在接管或物业管理的过程中需要应用到建
设局、物业管理协会行业等知识。所以对于管理人员一般都有一定的物业管理
专业要求，要求包含了专业学历、资质证明等。而且这种一般通过仅企业内部
培训是无法满足的。 3、过程控制：物业管理型企业的过程大都通过服务来控制，一般的服务主要有
三种：顾问服务、直接管理服务及短期顾问服务。这三种服务不同之处在于物
业管理机构参与的程度和管理权力所在。比如租赁、税费缴纳、物业报修、清
洁绿化等。而且这类过程控制对服务产品的质量几乎起决定性的作用。所以在
服务接管至入伙验收的策划是至关重要的。这也就要求企业加强对各个服务过
程的严格监控。
4、产品防护及安全：物业管理型企业的产品服务，应用产品防护指采购物品、
顾客交付物品（车辆、邮件等）的防护。所以对这类产品防护及安全要求高。
要求搬运、标识和储存、包装和防护等。对验收合格的物品由有关仓库管理员
办理入库手续并对物品进行适当的标识，分区存放。对有特殊存放要求的物品，应按有关规定执行。有关仓库管理员应对储存物品的环境是否合乎库存物品状
况进行不定期检查或定期盘点，检查库存帐、卡、物是否一致、是否损坏、变
质、丢失或混淆，当发现有不一致、损坏、变质、丢失或混淆应采取适当的隔
离措施，并报请主管领导或顾客处理。仓库应保持通风良好，做好防潮、防晒、防雨淋、防虫蛀等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用
价值。
对权属顾客的建筑物、公共设施/设备，在正式接管前均必须验收，并做好
验收记录，以确保其符合合同规定、及提供管理服务的需要。
在服务中顾客提供的物资、顾客委托管理的车辆等，在接收前均应由规定
的责任人员进行检查，并做好检查登记。
物业管理公司应明确规定对顾客建筑物、公共设施/设备、车辆、物资的管
理要求，包括建筑物养护、公共设施/设备运行操作和维护保养、车辆管理等，
配备合格的操作人员，并进行监督检查。
物业管理公司应严格按有关法规规定，对顾客建筑物、公共设施/设备的大
修，及设施/设报废，需向顾客得其认可。
5、产品和服务过程的检验：物业管理公司应对各项物业服务过程及其结果、以
及相关的采购物品的验证、发包业务的检查、对服务过程的检查、公司对服务
活动的结果的监督检查，以确保服务质量满足规定的要求。
物业管理公司应对物业服务过程中各个阶段工作的状况进行明确的标识，
以便于识别各项服务工作的成绩、以及各项服务工作是否经授权人员的检查确
认。同时应对各项满足顾客要求所必需的实现过程实施测量与监视，并对每一
个过程持续满足其预期目的的能力进行确认。
物业管理处应对作业过程的日常检查，并做好相应检查记录。
物业管理公司应制定部门对各项外包业务进行监督检查。
6、法律法规：这类产品一般都有法律法规要求，要求大都针对建设局、物业管
理协会的国家标准，；服务、安全等法规要求等。所以要求企业去收集相关的法
规要求，并在物业接管及服务管理过程中确保满足。 7、交付后服务：严格来说，这类产品交付到顾客手中还只是一半的工作。因为
顾客使用后的还有交付后的服务作业的过程，如交付使用后的物业管理服务对
象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：
1、楼字及设备维修保养 2、楼字保险事宜 3、保安服务 4、清洁服务
5、绿化环境保养 6、紧急事故处理 7、处理住户投诉 8、财务管理根据住
户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月、送督、
邮递复他商务等服务过程。包括对这类管理人员的培训、作业指导书等。这类
文件需要比较完善。