酒店客房安全管理培训课堂
管理好酒店就必须注重安全，安全就是效能。
酒店安全工作的目的：
★ 保护客人，人身安全及财产安全。
★ 保护酒店及员工人身与财产安全。
★ 保护其它有合法身份的在店人员。
★ 保护隐私权。
酒店安全的管理新观念
1、不安全的酒店是没有竞争力的酒店。
2、安全的管理是一门科学，不是一种常识。
3、要抓本质安全和细节管理。
4、管理好酒店必须注重安全，安全就是效能。
客房常见的作案手段
★ 翻窗、攀爬入室行窃。
★ 撬门、扭锁、偷配钥匙行窃， 在房门上做手脚。 ★ 骗取服务员开门， 骗取客人开门。
案例1
一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姚马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人
所住房间的号码818告诉了他。
过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。
又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。
晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。 评析：
冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骗局完全是可以防范的。 首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的安全，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的安全，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓
名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。
其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 案例2
某饭店客房服务员小张正在809房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，一副生意人的派头，一进来就冲小张喊道：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。在这位“客人”催促下，小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在809房间的客人前来报案，说在客房内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。通过饭店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛，最后在8F客房找到了偷盗作案的目标。经服务员小张辨认，此人正是她碰到的那位“客人”。
分 析
1、小疏忽也会酿成大错，作为服务员，任何时候都不能放松警惕，要多记忆、多思考、多观察、多置疑，在遇到类似情况时，一定
要先委婉地核对客人的身份，验证房卡或请其出示有效证件，切记过于主观，盲目判断。
2、楼层服务员应当记住住客的外貌和房号，其次要提高识别判断能力，再次要健全和落实客房钥匙管理制度。为了防止类似的案件发生，管理员应多提醒员工密切关注安全工作开展，一旦发现客人有犯罪嫌疑应及时通知保安部监控中心进行跟进。 “送”开水的骗局
住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，看到该客人离开房间后，打电话到413房，无人接听，证实房间没有人，于是站在413门口，打电话到服务中心，要求楼层服务员送一瓶水到413房，服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请服务员开一下门，该服务员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。刘小姐进房后，立即将该房客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理退房手续。413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，打电话问服务中心，是否有人进他房间。服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水。该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。
看起来，这类骗术不好防，这位服务员很无辜。如何避免本案例类似的问题？一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员这是基本功，是干好本职工作的要求；更进一步还要尽
可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。二是要提高识别判断能力。本案例中的服务员热情满足客人提出的送水要求，客人提出要帮她打开房门的额外要求，她不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事！这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落实万能卡管理制度。首先，对万能卡由谁保管和使用，用该做出明确规定；其次，当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应避开客人，马上与总台联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，客队无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类为题发生的关键。
案例
早晨，服务员在楼层碰到一位男士，该男士很匆忙地要求服务员马上送两袋茶叶到1607房间去。服务员答应后马上回工作间领取茶叶，按照服务程序，服务员进入了1607房间，房内没有客人。就在这时，那位男士返回房间，声称有东西忘记了，并在房间内找了找，随后同服务员一同离开房间。看起来这仅仅是一次平常的补充消耗品的服务行为，但仅仅过了半个小时，1607房的两位客人回来后却发现房间的笔记本电脑和现金不见了。 分析
从这起偷盗案件来看，犯罪分子相当熟悉饭店客房部的服务流程，如果直接要求服务员为其打开房门，服务员将按规定程序要求他们出示房卡，并会询问姓名与总台核身份。
客人需要茶叶，这是一个很合理的要求，并且客人并不进房，服务员无须防范；客人返回客房寻找东西，也是合乎常理的事情。犯罪人正是利用这种心理上“合乎常理”的惯性思维，使服务员被误导，并认为对方就是此房间的客人，没有对其进行身份核实，一时失去判断力，给了罪犯分子一个入室偷盗的机会 客房部工作人员应该注意的安全
1、时刻注意客房及客房内的安全。
2、发现可疑的人或情况立即询问并报告。
3、按照规定的程序进出客房。
4、服务员不能随便为陌生人开门。
5、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同进入。
6、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走。 如何防止安全事件的发生：
1、把好用人关——录用品德优良的人进酒店
2、进行培训——培训员工识别犯罪分子的能力
3、加强内务管理——建立各种安全规章制度，建立各种防范措施对客人提供安全提示。
4、提高全员安全防范意识，让全体员工关注安全、重视安全。
学会有三心
“细心+责任心+警惕心”
3.客房案例..................................................35
3.1 翻窗入室偷窃............................................35
3.2 钓鱼式偷窃..............................................35
3.3 伸向高档宾馆的黑手......................................36
3.4 将整房员骗离进行偷窃....................................36
3.5 住店期间被打劫..........................................37
3.6 针孔射像头装进酒店套房..................................37
3.7 撬窗爬入偷窃案..........................................38
3.8 重排房诈骗案............................................38
3.9 陌生的来客..............................................39
3.10 访客...................................................40
3.11 裹在床单里的重要资料...................................41
3.12 阻止客人自杀...........................................42
3.13 客房案例...............................................42
3.14 骗开房门...............................................42
3.15 客房物品盗窃事件.......................................43
3.16 客房偷盗案例...........................................44
3.17 服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？.............45
3.18 客房客人的相机不翼而飞.................................46
3.19 以貌取人，认贼为宾.....................................47
3.20 住宿时遭抢劫...........................................47
3.21 冒充服务员的盗窃案.....................................48
3.22 客房内发现吗啡.........................................49
3.23 客房内发现歹徒计划书...................................49
3.24 房间失窃...............................................50
3.16 客房偷盗案例
刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案..
[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意
对可疑人员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。
3.17 服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？
某酒店曾经有这么惊人的一幕：酒店服务员在客人睡着的情况下，擅自开门将一名陌生男子让进房间，结果入住客房的女士惨遭歹徒谋杀。根据警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾经在一家饭店吃饭时认识了当地的无业人员李某，随后，李某等人邀请洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2 时许，其间，李发现洪萍比较有钱，心生羡慕之心。于是李某在同伴的协助下很快打听到洪萍入住的酒店名称以及房间号码。2001 年12 月25 日凌晨3 时许，李某借口有事让一个熟人开车送至洪萍入住的某酒店，自称是洪萍的朋友，有紧急事情商量，叫客房部服务员打开503 房房门，服务员在没有请示洪萍的情况下，为李某开启了503 号房门并随即离开。此时，洪萍正处于睡 梦之中。李某进入房间后见洪萍睡在床上，洪惊醒，发现李不怀好意后立即反抗呼叫，并与对方发生厮打。李某依仗自己力气大，强行将洪萍按倒在床上，并用双手卡住她的颈部直到她丧失抵抗能力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，直至死亡。其间，酒店方没有任何反应。作案后，李某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发现洪萍遇害。经法医鉴定：洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道致机械性窒息死亡。案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。
[分析]案例中，受害者到酒店处住宿接受服务，酒店负有保障人身安全、财产安全方面的义务，关键是酒店服务员在未进行身份确认的情况下擅自打开503 房门，致使犯罪分子李某进入受害者的房间，并导致了悲剧的发生。因此酒店方的过错是明显的，且这种过错和损害后果之间的因果关系也是明显的。
3.18 客房客人的相机不翼而飞
楼层服务员在整理8131房间时发现客人窗户门没有关。当时也没在意，心想开门通通风也好，但是没想到就是因为这一时的疏忽导致了客人价值3000 元左右的相机不翼而飞。退房时客人投诉到大堂副理处，对进入过房间的服务员都问遍了，确认是有一个相机放在了书桌上，为查清事实真相甚至检查了监控录像，没有其他人从正门进入过，理由只有一个那就是有人从一楼的窗户进入。事故已经发生，作为酒店要承担一定的责任！
[分析]平时工作中，酒店服务员加强自己的责任心，时刻提醒客人注意关窗关门，发现客人窗门未关，也应该能有安全的预见性。通风过程中，条件允许下要派专人时刻进行巡视，保证酒店财产及客人财产不被损坏或遗失。让每一位入住酒店的客人都安心！
3.19以貌取人，认贼为宾
2003 年8 月的一个上午，某酒店的6F 客房服务员张某正在602 房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，像是高级客商，此人一进来就冲张某喊到：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生离开了602 房间。下午，住在602 房间的客人前来报案，说在房间内丢失了5000 元人民币和一件高级名牌T 恤衫。通过反复观看饭店内部的监控录像后，发现有一男子曾多次在饭店大堂和客房闲逛，最后在6F 客房找到了偷盗作案的机会。经服务员张某辨认，此人正是她在602 房间的碰到的那位“客人”案情真相大白。
3.20 住宿时遭抢劫
1998 年12 月24 日，某厂厂长赵女士出差入住某宾馆正在休息，房间电话响起，电话里传来彬彬有礼的声音：“我是宾馆总服务台，为了感谢客人
入住我们宾馆，在圣诞节前我们为客人准备了一份圣诞礼物。”一会儿响起了敲门声，赵女士想都没想就把房门打开了，两青年进屋。突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士脖子上：“拿钱来”。赵女士顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，期间她大声呼喊，可是没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后关门而去。
3.21 冒充服务员的盗窃案
两位客人先打电话订房，然后一同入住，年长者50 岁左右，另一位也在40 岁上下，因是常住客人，有关部门在电脑里获知后，特别予以礼遇，选择两间最好的房间，一间在12 楼，一间在9 楼。年长者入住高楼层，由接待组主管亲自接待，在总台办妥手续后，接待主管将房号、姓名用对讲机通知行李生，并在箱子上挂上名牌，陪同两位客人一同乘电梯。同时帮忙接待的那位主管因为有其他事，也搭乘同一部电梯，好像同时送客人进房似的。在客人分别进到9 楼及12 楼的房间后，行李员安顿好行李退出后，大约间隔不到2 分钟，就有位穿着与饭店员工制服相同款式、相同颜色的衣服的青年男子，先到9 楼房间按门铃，称是饭店安排的特别服务人员。较年轻的那位客人开门后，表示不需要，不让他进房，12 楼年长的客人却开门让他进房。此人进房后，除一面与客人寒暄外，一面拉开窗帘，并用茶包为客人冲一杯乌龙茶，然后去浴室放水，让客人洗澡。就在客人进入浴室后，他掏空了客人的衣服、裤子里的全部财物后逃走。客人洗完澡看到衣裤都不在原来的地方，一摸口袋发现现钞全不见了，于是惊慌地告诉在9 楼的同伴，再告知前厅部接待的人员，前厅部接待的人员抵达房间后才通知保安部与客房部人员，直到这时客房部服务人员还未接触到客人。了解情况后，饭店人员从客人口中得知该男子虽穿着与饭店人员相同得服装，但是否在胸口挂有名牌却不能肯定。房客在惊慌之余，硬是咬定是饭店人员，且说是他泡得茶，一切动作都是职业性的，非常熟练。饭店人员在台子上发现一包乌龙茶袋，与原来提供的茶袋不相同，饭店的茶袋上盖有饭店的印章，而已冲泡的茶包上没有，显然是歹徒自己准备的。但
客人仍不能谅解，最后经征得客人同意后，饭店报请警方指派刑侦人员前来调查，收集指纹等现场证据。
3.22 客房内发现吗啡
客房服务员在清理客房浴室时，在防滑垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这间房间逮捕过一住客。服务员迅即将小纸包经由主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方也立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已。前一天他们在这间房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上藏有吗啡，但逮捕后却没查到他藏匿毒品，也就没有了证据。也感到困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，警方虽也曾搜过客房的各处角落，但就是疏忽浴室的脚垫。
3.23 客房内发现歹徒计划书
客房服务员在3 位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，饭店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3 名男性房客均属30 岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是饭店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。
[分析]利用饭店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，可能是饭店隐蔽性高，不易为人发觉，只须办理登记手续，留下姓名资料即可。某住客曾在客房诈赌，诈骗巨款后旋即离去，另人防不胜防。尤其是居住日期短暂的旅客，住上一两夜就离去，服务人员甚至尚未见过一面，当然无从了解。虽然发现可疑之处绝不是鼓励员工窥探客人隐私，但基于维护安全的理由，也不
能任非法活动潜存在饭店中。热心公益的工作人员也必然是忠诚负责的最佳伙伴，甚至在工作上的表现也足可为人表率，主管在工作考核上应该突出强调这一点，以鼓励员工见义勇为。忠诚是个人的修养，无法作为工作的要求，但必须是一个标准，勉励员工共同向忠诚看齐，正所谓见贤思齐。
3.24 房间失窃
10 月14 日，台湾客人曾先生为参加一个商务会议，入住某酒店2304 房间，下午16：30 左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17：20 到酒店用餐，18：30 回到房间，发现自己的一个包不见了。于是曾先生急忙报案，丢失的包内有现金三万余元、港币八千余元和台胞证一本。派出所和刑侦中队备案调查。曾先生入住时被一人跟踪。在曾先生外出用餐时，跟踪的那个窃贼带着另一个人于18：00 左右来到2304 房间门口，一人在打电话做掩护，另一人蹲在门前，一分钟左右两人进入房间，半分钟两人提一只 手提箱离开。酒店经过与客人长时间的协商，最终赔偿客人现金22000 元，免去两天的房费1334 元，此次失窃事件共给酒店造成损失23334 元。