XXXXX贷款股份有限公司 市场营销标准化规程
XXXX小额贷款股份有限公司
第一章 总则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章 市场营销部人员及管理架构 第一条 《市场营销部组织架构图》
第二条 《市场营销部工作开展及管理体系图表》 第三条 市场营销部内部人员管理办法 第三章 市场营销部职能及岗位职责 第一条 市场营销部职能 第二条 市场营销部经理岗位职责
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第三条 市场营销部副经理岗位职责
第四条 市场营销部业务销售客户经理岗位职责 第五条 市场营销部品牌企划客户经理岗位职责 第六条 市场营销部信息内业客户经理岗位职责 第四章 市场营销部标准化工作流程 第一条 营销计划制定标准化流程
第一条 客户拜访与回访标准化流程 第二条 媒体投放标准化流程 第三条 宣传资料印刷标准化流程 第四条 营销活动标准化流程 第五条 礼品制作及采购标准化流程 第六条 工作汇报标准化流程 第七条 业务交接标准化流程 第八条 其他标准化流程
第五章 市场营销人员标准化行为准则
第一条 市场营销人员基本要求 第二条 仪容、着装 第三条 礼节、礼貌 第四条 语言沟通 第五条 行为举止
第六章 市场营销部统一营销平台建设、管理、评估制度
第一条 营销平台建设 第二条 营销平台管理 第三条 营销平台评估 第七章 附则
注：1、以上制度适用于各异地公司
2、以上各附件详见《XXXX贷款股份有限公司制度集》
第一章 总则
第一条 制定制定市场营销标准化规程的目的
为使公司管理正规化、系统化，建立科学全面的市场营销机制，有效进行客户及渠道营销，促进业务渠道建设及健康发展，提高工作效率与质量，培育公司市场营销文化，增强公司营销管理水平，特制定本市场营销标准化规程。
第二条 市场营销的原则
我公司的风险管理基于全面风险管理的思路进行，主要管理内容包括但不限于信用风
险、操作风险、法律风险及合规风险等，贯穿于公司日常经营管理活动的始终。重点为根据国家有关法律、法规、政策及经济发展状况，依据公司经营方针，分析信贷业务风险点并提出防范措施，审议公司信贷业务，为公司经营提供决策依据。
第三条 市场营销的内容
本规程中风险管理主要思路包括对风险的识别、评估、防范及规避等。具体地是按照贷款流程将风险管理具体分为贷前、贷中和贷后三大部分，各部分重点阐明信用风险防范规则及本环节重点风险控制制度；对于全流程的操作风险防范规则和合规风险防范规则，也做了统一规定。
第四条 市场营销的相关责任部门和人员
我公司风险管理所涉及的责任部门和人员为全面性的，即风险控制部作为风险控制的牵头管理部门，信贷管理部及其他各部门作为风险管理的第一性责任部门，每位员工都需要树立风险观念，努力做到基于整个业务流程各个环节的全面风险控制。各相关部门和人员应严格遵守风险管理制度，各尽其职、各负其责。
第五条 市场营销的业务审批决策机构
信贷评审委员会，是公司设立的风险管理审批决策机构，负责所有信贷业务的审批以及风险管理相关重大事项的决策。
第六条 其他说明
本规程属于公司风险管理体系之主要框架性制度，其他辅助制度还包括：信贷审批制度、不良贷款责任认定制度、法律事务审查制度和保密制度以及需不断补充完善的其他风险管理制度等。
第二章 市场营销部人员及管理架构
第一条《市场营销部组织架构图》
第二条《市场营销部工作开展及管理体系图表》
第三条 市场营销部内部人员管理办法 一、营销人员的招聘
1、营销部根据公司年度计划，确定是否增加人员，并向公司人力资源部进行申请；
2、营销部针对人力资源部提供的应聘人员进行筛选，进一步沟通，考察专业知识； 3、定的应聘人员，为其提供薪资待遇，确定到岗时间等，进入试用期； 4、试用期员工，进行相关培训，试用期满，决定是否转正。 二、人员的培训
1、公司、营销部管理制度培训 2、公司主营业务培训 3、客户沟通技巧
4、报文、工作周报等日常文件的规范
第三章 市场营销部职能及岗位职责
为了明确市场营销部部门职能及各岗位职责、更好的开展营销工作，现规范如下： 第一条 市场营销部职能
市场营销部由公司副总经理全面领导，负责公司营销策划和市场调研与客户开发等，进行与本公司业务支持相关工作，具体职能如下： 一、市场调研及分析定位
1、负责年度市场调研及分析、市场定位；
2、负责市场调查、信息收集、整理、反馈、分析及预测工作，为领导和其它部门提供市场及业务经营现状的信息保障工作； 3、目标客户选择，拓展业务渠道；
4、负责对相关政策法规变动及更新信息整理并传达各相关部门。 5、根据市场调研，研究业务创新模式。 二、公司营销计划的制定与落实
1、协助完成公司下达的月、季、年度的市场业绩目标； 2、根据公司发展规划和市场情况，主导制定公司营销战略； 3、负责营销计划的编制和落实：并做好月度《营销报告》工作； 4、负责各项营销推广形式的后期跟踪统计工作。 三、客户开发及关系维护
1、负责拓展业务渠道、客户开发、业务推广及跟踪，不断扩大公司客户储备； 2、负责对意向贷款客户进行初步考察；
3、负责客户信息的收集，数据统计，维护客户信息数据库；
4、负责做好新增及续作客户关系维护，保持与客户的良好关系。 四、企业品牌推广
1、负责做好广告宣传，正确编制营销及广告费用计划； 2、负责公司网站业务版块内容更新及维护工作；
3、负责公司对外营销推广材料的策划，及相应的制作对接工作； 4、负责公司内刊的编辑、制作与投放。 五、内部协调工作
1、负责本部门的业绩考核与奖惩； 2、负责跨部门工作的整体协调及支撑工作；
3、负责与各异地公司市场部门的管理及相关工作对接； 4、负责员工营销技巧的培训，提高员工工作能力； 5、负责市场营销相关制度及表单的设计与编写工作； 6、负责完成领导交办的其他工作任务。
第二条 市场营销部经理岗位职责
市场营销部经理是负责市场营销全面开展的管理人员，带领团队进行公司营销策划和市场调研与客户开发等工作的开展，具体职责如下： 1、带领营销团队，负责品牌推广运作、维护及运营管理； 2、组织所属人员制定本部门各项运营管理制度；
3、参与公司经营策略制定，制定中长期市场营销策略，并组织实施； 4、负责市场开发的费用预算，有效的控制运营和市场开发成本； 5、组织所属人员开展市场调研工作，及时掌握市场信息； 6、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；
7、组织实施对大连及个异地公司的营销培训，提高市场营销人员的工作能力； 8、组织制定公司金融产品宣传和推广策略以及新项目的市场推广方案制定； 9、定期主持营销部门会议，并参加公司高层的运营会议； 10、向总经理递交市场营销策划书和部门运营工作计划书； 11、定期组织市场公关、广告宣传、活动推广的实施与成果监控； 12、协调与相关部门的工作联系； 13、负责市场开拓及内部管理工作；
第三条 市场营销部副经理岗位职责
市场营销部副经理带领部门下属进行具体营销工作的开展，并协助市场营销部经理进行部门管理工作，具体职能如下：
1、协助部门经理管理团队，完成品牌推广运作、维护及运营管理工作； 2、带领所属人员制定本部门各项运营管理制度；
3、根据公司经营策略，制定中长期市场营销策略，并将具体工作细化至所属人员； 4、根据市场开发预算，分别制定客户营销及品牌推广预算；
5、带领所属人员进行市场调研工作的开展，并对调研信息进行审核，汇报至部门经理； 6、协助部门经理完成公司产品及新项目推广策略的制定；
7、定期协助部门经理开展营销部门会议，将主要工作细化，分配至所属人员； 8、对部门企划推广工作进行监督审查，确保提报方案、报文、印刷等工作无误； 9、负责部门内部工作流程制度的落实与调整； 10、协调所属人员工作关系；
11、定期汇总所属人员工作总结及计划，汇报至部门经理； 12、完成领导交办的其他工作。
第四条 市场营销部业务销售客户经理岗位职责
市场营销部业务销售客户经主要工作职责为渠道维护、客户开发、市场调研、营销活动开展等四个方面，具体职责如下：
1、负责在客户中宣传公司的企业文化及产品和服务 2、每月、周根据部门营销计划，制定客户拜访计划； 3、重点客户开发，实时关注客户动态； 4、拓展业务渠道，建立良好关系，长期维护；
5、协助部门经理，开展同业市场调研工作，及时掌握市场信息； 6、负责目标市场的评估、计划和开拓并向上级领导反馈 7、根据部门营销费用预算，制定市场开拓营销费用预算； 8、协助部门经理，进行营销活动的嘉宾邀请、沟通等工作； 9、定期整理好客户拜访明细及拜访频率，汇报至部门经理处；
第五条 市场营销部品牌企划客户经理岗位职责
市场营销部品牌企划客户经理主要工作职责为营销策略制定、品牌建设及品牌推广、营销活动策划及开展等，具体职责如下：
1、协助部门经理，完成品牌推广运作、维护及运营管理工作； 2、参与部门阶段性市场营销策略制定； 3、根据部门费用预算，制定品牌推广预算；
4、协助部门经理完成公司产品及新项目推广策略的制定；
5、协助部门经理进行产品营销方案、营销活动方案、媒介推广方案的制定； 6、协助部门经理进行媒介推广方案的制定，并对相应媒体进行考察； 7、负责宣传资料文案的撰写、校对、及设计对接工作； 8、负责商务礼品的询价、汇报、采购等工作；
9、负责公司网站日常维护工作，新闻、图片等内容更新；
10、负责《锦联金融》电子期刊文稿收集及校对，并跟进制作过程； 11、完成领导交办的其他工作。
第六条 市场营销部信息内业客户经理岗位职责
市场营销部信息内业客户经理主要工作职责为部门内部工作管理，以工作流程、营销平台、客户信息、其他日常工作管理为主，具体职责如下： 1、协助部门经理，进行部门内部工作的管理；
2、协助部门经理，完善部门管理制度及各项工作标准化流程，并及时落实； 3、配合业务销售客户经理，负责重点客户的定期客户回访及维护工作；
4、负责客户档案的建立、修改等管理工作，并动态的向部门经理及业务销售经理反馈情况；
5、负责营销平台的日常管理，定期统计来自其他部门的信息反馈，整理上报至部门经理； 6、负责部门重点工作报文的撰写，并上报； 7、配合部门经理，做好部门定期培训内容；
8、负责部门会议记录，整理完成后发送至部门每人邮箱； 9、负责部门内部费用申请、支出及各类
票据的管理；
第四章 市场营销部标准化工作流程
为顺利开展市场营销工作，更好的完成营销任务，将市场营销部涉及重点工作进行标准化规范，以便内部管理及工作结果审核，现规范如下： 第一条 营销计划制定流程
1、根据公司发展规划和市场情况，主导制定公司营销战略； 2、根据公司年度营销战略，制定市场营销部年、季、月工作计划；
3、年度工作计划经上报批准后，再由市场营销部自行拆分至季、月度计划； 4、市场营销部经理将月度工作计划下达至部门下属，由其拆分至周，并落实执行。
第二条 客户拜访与回访标准化流程
1、营销部每月提出客户拜访计划，并初步细化至周；
2、每周工作周报中，确定下一周拜访客户名单，并与之沟通，确定初步拜访时间 3、原则上拜访客户需两人共同前往，如因特殊原因，需向部门经理申请后，可单独拜访； 4、拜访客户如需赠送礼品，则由市场营销人员向部门经理提出申请，经批复后，并在《礼 品派送记录表》中登记，领取赠送礼品，在向客户赠送礼品后，由客户在我方提供的《礼品确认单》上签字，最终存至市场部备档；
5、在对客户拜访结束后，应将相关信息如实记录并填写月度《客户、机构拜访记录表》， 每周汇总后，与《市场营销部工作周报》一同发送至部门经理处；
6、每月对部门内拜访客户登记于月度《客户、机构拜访频率表》中，与《客户、机构拜 访记录表》共同上报上级领导。
第三条 媒体投放标准化流程
1、市场营销部年度工作计划，制定媒体投放计划；
2、考察相关媒体，与媒体供应商接洽，商讨发布计划及价格；
3、汇总媒体信息、媒体供应商、媒体投放预算等信息，上报上级领导； 4、上级审批后，进入媒体投放执行阶段，与媒体供应商拟定发布合同； 5、合同初步确定后，填写《法律事务审查申请书》，交由风险控制部进行审查； 6、根据风险控制部门提出意见进行合同修改，确认无误后执行；
7、填写请款单，由执行人、上级领导签字后，根据合同约定，向供应商付款。
第四条 宣传资料印刷标准化流程
1、根据市场营销部年、季度工作计划，制定宣传资料印刷计划；
2、确定宣传品形式，进行相关文字、图片内容规划；
3、选择设计公司，根据公司设计实力及报价，选择合作方，设计草稿，并确定相关工艺；
4、考察印刷厂，与其接洽，根据规模实力、报价、成品质量等，选择合作方；
5、将宣传资料印刷品材质、工艺、数量，价格等以报文形式交由综合部上报至集团企管部；
6、经审批后，进入执行阶段，与印刷厂确定制作合同；
7、合同初步确定后，填写《法律事务审查申请书》，交由风险控制部进行审查；
8、风险控制部门提出意见进行合同修改，确认无误后执行；
9、请款单，由执行人、上级领导签字后，根据合同约定，向供应商支付预付款款。
10、收到货品后，经检查无误，支付尾款。
第五条 营销活动标准化流程
1、市场营销季、月度计划，制定营销活动推广计划；
2、初步确定活动时间、活动形式、邀请客户、活动预算等，制定营销活动方案；
3、经市场营销部内审通过后，交由上级领导审批；
4、经审批后，进入活动筹备阶段，确定合作单位，并与各供应商对接；
5、活动基本元素确定后，邀请客户，确定到场嘉宾名单；
6、活动执行，由市场营销部与合作单位共同监管执行；
7、活动结束后，提交活动总结，对活动效果进行评估。
第六条 礼品制作及采购标准化流程
1、根据市场营销部年、季度工作计划，制定礼品采购计划；
2、调研礼品市场，根据预算确定礼品形式、定制价格、制作工期等；
3、向上级领导提交礼品采购方案，说明礼品采购种类数量及最终预算；
4、经批复后，与礼品供应商接洽，确定合作方，拟定合同；
5、合同初步确定后，填写《法律事务审查申请书》，交由风险控制部进行审查；
6、根据风险控制部门提出意见进行合同修改，确认无误后执行；
7、填写请款单，由执行人、上级领导签字后，根据合同约定，向供应商支付预付款款；
8、收到货品后，经检查无误，支付尾款。
第七条 工作汇报标准化流程
1、每周五中午，市场营销部人员向部门经理提交《市场营销部工作周报》与《客户、机构拜访记录表》；
2、每月最后一个周五，市场营销部向营销副总经理提交《营销月报》、《客户、机构拜访记录表》《客户、机构拜访频率表》上报上级领导；
3、日常涉及营销活动方案、广告投放、宣传品印刷、礼品采购等市场营销工作，均由市场营销部内部审核通过后，通过报文形式上报上级领导，经批复后执行。
第八条 业务交接标准化流程
1、当市场营销部成功营销产生客户后，将《客户信息转交表》转交至信贷部经理处，并由信贷部经理及信贷操作人签字留存；
2、在客户转交后，原则上业务联系及操作由信贷部全权负责，如有特殊情况需要市场营销部进行协调沟通，由双方部门经理协商解决；
3、业务操作过程中，市场营销部有全程参与监督的权力；
第九条 其他标准化流程
一、会议标准化流程
1、每周一上午10点，市场营销部全体召开内部会议，针对本周工作重点进行工作安排；
2、市场部经理负责组织召开，并指定一名市场部人员做好会议记录；
3、会后整理会议纪要，发送至市场营销部每人手中；
4、会议开始前，与会人员须将手机关机或打振动，原则上会议期间不准接听手机；
5、会议期间，不得无故迟到、退席，如有特殊情况须向部门经理请假。
二、营销费用申请标准化流程
1、市场营销部人员在工作推进中如将产生营销费用，需向部门经理请示，经批复后可执行；
2、营销费用仅可用于宴请客户、向客户赠送礼品所发生的相关费用，不得用作它途；
3、营销费用经手人应开具相关票据，发票名头为：XXXX贷款股份有限公司；
4、营销费用产生后，经手人应填写《营销费用记录表》，同时每周汇总至部门经理处；
5、每月月底，市场部人员将本月所发生营销费用票据及《营销费用记录表》汇总至部门经理处，由部门经理上报直属上级及财务部门。
第五章 市场营销人员标准化行为准则
为展示公司精神面貌、体现公司专业性、提升市场营销人员的综合素质，对市场营销人员的道德、能力、专业及日常行为等几方面，规范如下，作为日常行为准则：
第一条 市场营销人员基本要求
1、具有扎实的技术水平和系统的营销知识；
2、性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；
3、良好的心理素质，要求能进行自我调理和修复；
4、对行业特点及产品性能非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；
5、良好的观察能力和综合分析判断能力；
6、具有优秀的道德品质和高尚的革命情操，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风；
7、具有较强的活动策划、组织、执行能力；
8、具有一定的文字功底，能完成日常宣传材料、汇报方案的撰写；
9、熟练使用办公、图形及设计软件。
第二条 仪容、着装
1、按要求着装上班，保持服装整洁、干净、无异味，发型得体；
2、上班时间精神状态饱满，要有高度的工作热情和责任心；
3、工牌要佩戴于合适的位置并且端正，不可佩带复杂的饰物；
4、上班前不吃有刺激性异味的食物；
5、女士高跟鞋不得超过5公分；男士不得留胡须，蓄长发。
第三条 礼节、礼貌
1、待人处事心境平和，态度端正，不怒不噪，切勿情绪化；
2、提高部门间合作与协作能力，提倡团队精神；
3、接待客户和来访者时，要面带微笑，言语要亲切，“您”字不离口；
4、对电话、到访洽谈业务的客户礼貌相待。
第四条 语言沟通
1、接听电话音量适中，不急不缓，内容要听清，重要事项要有记录；
2、使用文明语言，不说脏话、粗话，保持自身的良好形象；
3、与客户交谈时，举止文雅，两眼平视对方，不可目光游移不定；
4、回答问题明确清晰，态度诚恳，事实就是，不做实现不了的承诺。
5、400电话接听标准用语：
第五条 行为举止
1、举止大方得体；
2、站立与客户交谈时身体不倚靠它物。上身正直，头正目平，双手自然下垂，挺胸收腹；
3、坐姿端正，与客户见面，不斜躺、翘二郎腿等；
4、令行禁止，服从安排，不挑拣工作，有事温和协商；
第六章 市场营销部统一营销平台建设、管理、评估制度
市场营销部统一平台，是由市场营销部发起、由公司各部门共同参与建设、一切有助于达到将来业绩所进行的努力和活动，是市场营销工作中的基础。
第一条 营销平台建设
一、媒介推广平台
由市场营销部根据公司年度推广计划，制定媒介推广方案，面向直接客户，提升品牌知名度与认知度，为公司整体营销奠定基础；以400电话、网站作为咨询窗口，为公司带来新的咨询量；
二、咨询反馈平台
由市场营销部发起，制定相关表格，同时请公司各部门及各异地公司协助
三、活动营销平台
1、当合作伙伴或市场营销部有营销活动发生时，市场营销部向上级领导汇报活动方案，并申请相关部门进行协助；
2、活动方案审批后，由市场营销部及各相关部门共同成立项目组，由市场营销部专人负责，明确项目组人员责任；
第二条 营销平台管理
一、营销活动项目组管理
1、营销活动项目组是专为某次活动成立的临时性组织；
2、营销活动实施过程中，项目组所有成员均由活动负责人统一调配；
3、如项目组成员因个人原因造成活动损失，负责人有权力向上级领导汇报并追求其责任。
二、营销效果反馈机制
协助市场营销部进行效果评估，动态反馈营销效果
1、如电话效果反馈：当业务人员接到咨询电话时，首先通报姓名，而后询问对方电话信息来源，并做登记。例如：“您好，信贷部XXX，请问您是从哪里得到我们的电话信息？”
2、业务部门及各异地公司，应及时将电话来访信息进行统计，并于每周五汇总至市场营销部。
第三条 营销平台评估
1、媒介推广评估：市场营销部根据各部门及异地公司反馈的咨询数据，进行统计，分析出客户主要来源、客户阶层等，以其进行媒介推广效果及推广内容的评定，并定期进行调整。
2、营销活动评估：市场营销部将营销活动中收集的客户信息进行统计，进行回访，同时将业务人员在活动中沟通的信息进行统计整理，确定活动收益，并定期进行调整，以保证活动效果。
第七章 附则
一、客户档案的管理
1、客户信息资料的收集整理
市场营销部通过渠道拓展、营销活动等收集客户的资料，进行汇总管理。
2、客户档案的建立与管理
A、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料
B、客户企业联系方式、包括电话、联系人、公司地址、网址等
C、客户企业信用状况描述
D、企业上一年度审计报告、近期财报；
E、企业抵押物的评估报告
F、企业在其合作银行的价款、抵押、保证合同等
3、客户档案的分类管理
A、客户档案按照合作、未合作进行分类，并按照建档日期排序
B、每个客户设立单独档案盒，并附标签，内容为：客户名称、建档日期，客户行业等。
4、客户档案的增加、修改与删除管理
A、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行实时补充；
B、档案的修改，如发现客户资料存在偏差时，应向部门经理申请修改，经批复后，进行修改，并存留修改记录及修改原因；
5、客户档案的保存
市场营销部档案由部门经理指定专人进行管理，并由部门经理直接监管；
6、客户档案的查阅
A、查阅内部客户档案管理时，需填写《查阅市场营销部档案登记表》，并由市场部经理签字方可查阅；
B、严禁擅自修改、删除客户档案资料，违者将上报领导处理；
7、客户档案的保密
严禁擅自抄录、复制、备份、外传客户档案，违者按公司《保密协议》处理。
二、市场营销部日常工作资料管理
1、宣传资料管理
市场营销部经审批制作的各类宣传资料，如折页、手提袋等，收到货品经检查清点后，交由综合部保管，同时，市场营销部在《宣传资料发放登记》进行用途登记。
2、营销活动资料管理
营销活动中所留存的照片、视频等资料，由市场营销部专人进行整理保管，以单独的文件夹进行区分，文件夹名称为“日期+格式”，例：2012-4-23红酒会
3、其他资料管理
其他市场营销部日常工作资料，由部门经理指定专人负责管理，确保资料完整性。