服务老师手册

北京四中网校服务老师手册

服务职责：

为学员提供入网前、入网后的服务与支持，及时反馈学员建议和意见，成为网校与学员的连接纽带，推动网校建设，树立北京四中网校优质服务的品牌。

服务流程：

1、解答学员的咨询

准确客观地详细解答学员通过电话等方式进行咨询的有关在北京四中网校报名学习等事宜。所有电话主要内容进行记录，规范电话记录表，根据电话记录表对学员咨询内容进行分析总结、学习等。

2、接待上门学员的咨询及报名

接待上门咨询学员，态度要热情大方，对学员准确客观地讲解网校及网校资源，按照总校规定帮助学员办理入学手续：收学费、签入网服务协议书、学员及家长承诺书、填学员档案登记表、给网校卡、开收据（发票）。

3、填写《入网协议书》、《学员及家长承诺书》、《学员档案登记表》，建立学员档案 对所有已办理入学手续的学员，指导学员完整、详实的填写《北京四中网校学员入网服务协议书》、《北京四中网校学员及家长承诺书》、《北京四中网校学员档案登记表》，建立该学员网校学习档案。

学员网校学习档案中，该学员入网后所有的回访记录、学习状况、活动参与等都在档案上做相应记录。

4、网校各学习栏目使用的讲解

对网校栏目特别是重点栏目如何正确使用，进行详细的讲解，使学生能够结合自身学习特点、目前存在的学习问题，制订出简单的学习计划。

5、对学员进行不定期回访

通过电话、上门、集中来分校参加学法活动等多种方式的回访，正确有效地指导学员使用北京四中网校所提供的教学资源，解决学员在使用过程中出现的相关问题。

6、学员意见、建议的搜集、反馈

通过多方渠道搜集学员对网校的反馈意见和建议，及时对相关信息汇总、分析并传递总校，以便核查、修正、改进。

7、每月对服务工作定期做总结、分析和改进

根据服务量记录、问题投诉记录、广告效果（了解网校途径）记录等服务内容，每个月定期对相应数据进行汇总分析，发现问题及时解决和改进。（见附件一至附件五）

服务要求：

1、服务老师仪容仪表干净整洁；

2、解答学员问题迅速、回答内容清楚准确、不得随意拖延和敷衍； 3、实事求是，不对学员做误导宣传； 4、对学员做出的承诺必须严格执行； 5、严禁泄露网校及学员信息；

6、指导所有入网学员签订《入网服务协议书》，填写《学员及家长承诺书》、《学员档案登记表》，内容必须完整、真实，建立学员网校学习档案； 7、学员入网一周内，务必对其进行初访；

8、保证学员入网一个月内，到分校收看《网校学习方法》视频课程；

9、每月至少与学员家长沟通一次，提醒学员家长收看学员《网校学员学习月报表》； 10、考试（月考、期中、期末、会考等）前后，对学员做学习提醒及问题反馈； 11、学员遇到网校学习问题务必3天内解决；

12、家访时，不得在学员家用餐，不得收取学员礼物，服务完成后礼貌告辞，不得在学员家逗留。

13、接听学员电话态度亲切，语言清晰、准确，语气乐观、自然；

14、电话铃响二声内，务必接起，使用标准问候语：“您好，北京四中网校„„”； 15、结束通话时，等待学员挂断电话之后方可收线。 16、提倡使用普通话与学员沟通；

17、使用文明用语，尽量避免负面语言，如：“我不知道、我不能、我不会、我不愿意、我不清楚”等用语，禁止与学员发生争执。

附件一：服务量统计表（电话咨询及上门咨询）

服务量统计表 日期：

附件二：广告效果记录表

广告效果记录表

附件三：上门维修详细情况记录单

上门维修详细情况记录单

附件四：投诉记录

投诉记录

附件五：退网核准记录单

退网核准记录单