车行续保（电话）销售话术手册
第一部分 方法与技巧
主管篇 ........................................................................................................................... 1
一、续保专员选聘条件 ............................................................................................... 1
二、日常管理要求 ....................................................................................................... 1
续保专员篇 ................................................................................................................... 2
三、销售语术整体思路及流程 ................................................................................... 2
四、电话销售技巧 ....................................................................................................... 3
1、必备信念 .......................................................................................................... 3
2、正确心态 .......................................................................................................... 3
3、实战技巧 .......................................................................................................... 3
4、拨打要点 .......................................................................................................... 8 第二部分 应答流程
第三部分 应答话术
主管篇
一、续保专员选聘条件
1、 标准的普通话（不含特殊语种）；
2、 较灵活的电脑操作能力，较快的打字速度；
3、 良好的口头表达能力、沟通能力；
4、 良好的团队协作能力；
5、 良好的业务学习能力；
6、 较高的EQ；
7、 良好的自我管理能力；
8、 承担一定的工作压力。
二、日常管理要求
1、 提供业务支持
主管需熟悉各险种的专业知识及续保流程，在日常工作中能对续保专员进行业务指导及支持。
2、 及时统计、更新本车行的续保数据，每天给续保专员下发续保信息
主管需准确掌握本车行的续保情况，并及时更新、统计相关的续保数据，对每天安排到续保专员的任务进行跟踪管理。
3、 制定车行续保专员的管理制度，并有效执行
主管需根据公司的指导意见，细化制定本车行续保专业的管理制度，如规范续保专员的话术、明确拨打量等，并实施有效的落实与监督。
4、 定期检视本车行的续保情况，并与与保险公司保持沟通
主管应针对本车行的续保情况定期总结，并与车行合作保险公司进行沟通与反馈。
续保专员篇
三、销售语术整体思路及流程 话术流程 过程重点 问候及自我介绍
开 头 语 确认车主或决策人
说明来电目的
处理客户的拒绝通话 解析 ² 礼貌问候客户
² 能够通过话术处理客户拒绝
介绍店内优势及特色² 介绍店内优惠活动及在店投保的特色服务
产品介绍 服务 并适时解释
² 对于客户提出的异议有针对性地异议处理
（学会使用目标回除法，举例法，化问题
异议处理针对性
异议处理 YES……BUT……
尽可能3次以上异议
处理 为卖点等） ² 切忌直接否定客户,要先对客户的意见,想法表示理解、认同,然后再把客户的注意力引导到我们想要说的话题上来
² 在客户不反感的情况下,尽可能3次以上
异议处理,如果客户强烈反感,则再预约来
电
促成技巧 促成、预约上门 产品介绍之后应及时促成或预约上门
² 电话出单后仔细核对各项信息，确认客户
到店时间
² 预约时间具体(最好准确预约到某天的上
结束技巧 对客户的有效预约 午或下午),不可以说过几天再联系等模糊
的说法,要有明确的时间点
² 根据客户的保险到期日来预约
² 报姓名并留联系电话给客户 推荐、解释险种并报价 ² 推荐险种，正确解释险种，并尽快报价
四、电话销售技巧
1、必备信念
Ø 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；
Ø 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去方便及价值；
Ø 克服内心的障碍，自信地将产品推销给客户。
2、正确心态
3、实战技巧
在沟通学中第一印象是非常重要的，研究发现，你的言行举止在7秒之内会给对方留下深刻的印象。在电话营销中也同样如此，当你拨通客户的电话时，真正的营销已经开始了，你做好准备了吗？
1) 了解你销售的产品
彻底地从内到外地了解你所销售的产品和服务，是实战的第一步，也是关键一步。了解产品的过程一般分为如下5个步骤： 步 骤 举例说明
了解自己的企业经销商\保险公司（平安、***）
了解公司的产品 熟悉车险投保及续保的相关流程、车险的专业知识、车行渠道
的各种优惠活动
了解客户的想法 客户上一年的投保情况是怎么样？客户真正需要的服务是什
么？客户希望获得什么样的利益？
调察市场的情况 经销商、代理业务员、电销中心、本公司其他渠道的业务情况 归纳产品的卖点 每个产品都有自己的卖点，在充分认识产品之后，需要根据自
己的理解归纳出产品的卖点。我们不是在卖最好的产品，而是
向客户提供合适的产品。
温馨提示：
1、对业务不熟悉时，可将相关资料放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到；
2、准备好纸、笔、计算机等常用文具，以便快速记录及计算。
2) 端正服务态度
态度决定一切，服务态度的妥当与否是销售成败的关键。整体来说，需要做到以下3点：
a) 实事求是地与客户交流，切不可虚伪或夸张
如果我们过分地夸张，并有虚伪的行为，不但会失去自身的风度，也会影响公司的信用形象。
b) 站在客户的立场为客户着想
我们应正确判断客户所真正需要的东西，站在他的立场上帮助他选择最适合的车险产品，以便今后的延续服务。
c) 销售后常保持联系
交易完成后，我们还应该定期与客户联系，让客户产生一种友情，让他知道你一直都记着他，以便他对你、对公司产生信任感。
日常的话术沟通中，续保专员要给客户留下良好的印象，就要通过清晰利落、令人愉悦的声音去感染客户，话术中用语的妥当与否能直接反映续保专员的服务态度，下面是对服务态度话术的一些总结：
“您好，请，谢谢，对不起，再见”，杜绝 Ø 与客户沟通过程中，要使用10字用语：
过于随便的口头语。
Ø 在服务的过程中要有耐心，做到有问必答，谦和有理；声音要清澈、热情，使客户 感到声音中带着微笑；不能未等客户把问题说完就无故打断。
Ø 沟通过程中不应出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽等不良 现象。（如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、
“我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”“您听不懂我说话呀”等）。
Ø 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，推诿，搪塞客户。
Ø 工作中出现差错时，应接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错,避免欠缺主动性。 Ø 在向客户解释完毕时，应了解客户是否完全明了。
户的问题。
Ø 在与客户沟通过程中，不能心不在焉，反复多次询问客户同一问题或不及时回答客
3) 声音及语言技巧
电话销售是单纯通过话术去引导客户购买产品的一种销售行为，因此，提高自己的说话技巧就显得非常重要，总体而言，电话销售时要做到：
Ø 语气——关心，愉快，不卑不亢
Ø 语调——不高不低，有感染力
Ø 语速——不快不慢
任何一种技术都是需要训练来提高的，电话续保专员需要通过不断的训练来提高自己的说话能力。
Ø 表达能力；
Ø 语言组织能力；
Ø 语调、语气、语速——抑扬顿挫；
Ø 根据客户的类型调整说话的语气、语调和语速。
学会根据客户的音量、语速、语气、态度等，判断客户的身份，说话时的心情、神态，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。
例如：跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快；跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。
例如：客户的声音奔放、热情、夸张，坐席的声音也可以随之大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些；客户的声音平和、亲切，坐席的声音也要随之小些、语速稍慢、语气平和。
4) 基本话术用语
a) 开头语部分
电话销售开场白——“单刀直入，简单直接”。电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：结束还是继续。
一般来说，30秒的开场白有3个关键要素：
Ø 你是谁？——介绍你和你的公司。
Ø 来电的目的？——你为客户提供什么服务。
Ø 方便通话否？——方便：继续通话；不方便——确定下次通话时间。 另外，还可以运用一些技巧激起客户的兴趣，例如：
Ø 优惠活动
“公司刚推出一个续保优惠活动，在X年X月之前续保，可享有……”
Ø 具体的数字
“现在投保，可享有30%的折扣优惠……”
“现在续保，可以额外多送X元的保额……”
下面是一些常用的开场白话术：
“您好，(经销商名称)，续保部（座席姓名）为您服务”。 Ø 招呼语：
“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问有什么可以Ø 遇客户问候：
帮您?”
Ø 遇到无声电话，先说：“您好， (经销商名称)，续保部（座席姓名）为您服务”稍
停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”
吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”
Ø 遇客户来电找正在通话的座席，座席：“对不起，他现在正在接听电话，请问您找
他有什么事情？我能帮您解决吗？”如果客户仍坚持或座席无法解决的问题：“那请您留一个联系电话好吗，我会让他在第一时间与您联系。”详细记录下客户信息交与该座席，座席要在第一时间给客户回电.
的需求，引导客户拨打到其它服务台。 Ø 遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好Ø 遇到客户打错电话，座席：“对不起，这里是(经销商名称)的续保部。”并根据客户
b) 沟通过程部分
沟通过程可能会出现很多突发情况，续保专员需要在日常工作中做好经验总结，以熟悉地对各种情况做出准确的判断处理。下面是一些沟通过程中常常出现的情况及其处理话术：
Ø 遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，坐席应先咨询客户：“对
不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后迅速查找，座席：“对不起，让您久等了。”
Ø 遇到设备故障不能操作时，座席：“对不起，系统正在调整，我帮您手工记录一下
好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系.
Ø 遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，我为我们的工作给您带来
的麻烦深表歉意”，同时座席应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来与负责人联系.
Ø 客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：“抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
Ø 客户投诉座席工作出差错，座席：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅！”并记录下
客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告负责人，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。”
Ø 遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将
尽快与您联系，好吗？”
Ø 受理过程中需请求客户谅解时，应回答：”对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱
c) 结束语部分
通话即将结束，无论成功与否，坐席都应客气地对客户表示感谢，常用的结束语如下：
Ø 遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，座席：
“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您继续来（经销商）做维修、保养。”
Ø 当客户提出建议时，座席：“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关
负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.”
Ø 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白？”
若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
Ø 电话成功出单后，座席必须说：”感谢您一直以来对（经销商）的支持。 ”
Ø 最终失败后，座席应向客户说：“不好意思，打扰了。欢迎您继续来（经销商）做
维修、保养。
d) 回访部分
回访是促使客户持续续保的有效途径，车行渠道的续保流失率较高，为了减少客户的流失率坐席就需要采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。
电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
Ø 在回访时首先要向老客户表示感谢;
Ø 咨询老客户使用产品之后的效果;
Ø 咨询老客户现在没再次使用产品的原因;
Ø 如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;
Ø 让老客户提一些建议。
回访的一些常用话术归纳如下：
Ø 如要找的当事人不在时，说：“请问您知道他什么时候在吗?您可以告诉我能联系到
他的电话吗? ”
Ø 遇号码错误时，说：“对不起，打扰您了。”
Ø 如客户表示现在不方便接听电话，说：“请问您什么时间方便我们再打给您？” Ø 遇到客户提出建议时，说：“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关
负责人员。”
5) 善于总结经验
平安电销事业部的坐席每天需要拨打成千上百通的电话，碰到各式各样的客户，通常有经验的坐席都会善于总结经验，将相关的案例收集起来归纳成档，对成功、失败的案例进行分析总结，归纳出一套适合于自身的营销话术。
续保专员也可借鉴这一方法，整理出一些营销话术，指导自己的日常工作。
4、拨打要点
给自己规定工作量，是拨打的关键点。规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100通电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
下面是归纳的一些拨打要点：
Ø 每日下发的新数据和当日的跟踪数据原则上需拔打完毕，如遇特殊情况未拨打完
毕，要在当周补打完毕。
Ø 一条数据（除无效或失败的）至少要跟踪4次以上；拒访客户至少跟踪2次。 Ø 对于接触上的客户，预约的时间不能间隔一周以上。
Ø 未接触本人的新数据连续三天,一天上下午各一次,共拨打六次,如仍未接听，须根
据保险到期日继续跟踪。
Ø 进行销售的客户,再次跟踪时,如果无人接听,当天下午要再次拨打,如果仍未接听
约在第二天再次跟踪；如果是客户挂机，要在第二天再次跟踪，仍挂机的，隔两天后再次跟踪。
Ø 如果客户说没有时间的，要主动预约下次跟踪时间，如果客户不说的，也要主动跟
客户确定下次拔打电话的时间。客户先挂断的，要约在两天后再打。
Ø 给客户发传真报价的，要在第2天再次跟踪。
Ø 预约上门的客户最多间隔5天要再联系一次，如果还是未上门，每5天要跟一次，
每次都要有线上促成。
Ø 拨打电话：首拨数据可选择在上午9:30——12:00之间拨打；跟踪数据除已与客户
确定好拨打时间的，其余在下午1:30——6:00之间拨打。
电话销售无捷径可走，只有在不断重复的实践中收获经验，在挫折和失败中树立坚毅心态，才有可能收获成功