导游职业倦怠及其对策分析
引言
伴着社会竞争的日益加剧，职业倦怠已经成为众多行业工作中的一种普遍现象，导游作为城市或者国家的名片，现代旅游业的发展很大程度上依赖其生存状况和职业形象。目前，在专职导游人员数量逐渐下降的情况下，职业倦怠作为一种职业性伤害已经开始影响导游的身心健康并将危及旅游业的健康发展。因此，加强导游职业倦怠的研究，提出化解导游职业倦怠的对策刻不容缓。
在对职业倦怠这一问题的研究上，众多学者从不同的角度进行了广泛而深入的研究：职业倦怠（job burnout）最初由美国临床心理学家费登伯格（freudenberger）于1974年提出，用来专指助人行业的个体在面对过度工作需求时所产生的身体和情绪的极度疲劳状态;1981年maslach等人确定了职业倦怠的三个核心部分：情绪衰竭（emotional exhaustion）是个体对压力的评估，表现为个人情绪和情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；非人性化（depersonalization）是个体对他人的评估，表现为个体消极否定，以麻木不仁的态度对待服务对象；低个人成就感（reduced personal accomplishment）是个体对自我的评估，表现为个体对自己工作的意 义与价值的评价降低。freudenberger 和maslach成为职业倦怠研究的开创者。另外，chemiss认为当个体所获得的资源与完成的任务所需要的资源不匹配时容易产生职业倦怠，他把职业倦怠归因于长期从事苛刻的工作所造成的个人情绪的消极化；pines等人认为职业倦怠
体现在生理衰竭、情绪衰竭、心理衰竭等方面，他从衰竭方面分析职业倦怠，提出了职业倦怠单维度理论。Schaufeli等人（1993-1996）认为职业倦怠是一系列消极的心理体验，产生于人际关系和组织水平上的社会交换中互惠关系的丧失。Leiter（1992）则认为职业倦怠是个体自我效能感出现危机所致。
20世纪80年代，国外职业倦怠的研究工作进入了一个较为集中的实证性阶段，特别是maslach职业倦怠问卷（maslach burnout inventory,MBI,1981-1986）的开发和其他研究者对它的广泛认同，使得职业倦怠研究进入了一个系统化的学术研究阶段。
在国内，职业倦怠以及导游职业倦怠问题尚未引起研究人员和相关部门的充分重视，研究刚刚起步。截止目前，仅仅有秦明（2004）和冯耕耘（2005）对此问题进行了初步探讨。在综合分析以及前人理论经验的基础之上，笔者认为，职业倦怠是在长期不能摆脱工作压力的情况下，表现在心里、生理和行为上的情感失衡现象。导游职业倦怠通常是指导游不能顺利应对工作的一种应激反应，是导游在超负荷工作下产生的情绪、态度和行为的不良状态。目前，职业倦怠导致的心理健康水平指数降低已经被众多研究所证实。例如maslach和jackson认为，职业倦怠的典型症状是工作满意度低，工作热情和兴趣丧失以及情感的疏离与冷漠。导游如果陷入职业倦怠的泥潭不能自拔，将会影响正常工作，日常生活也将受到严重的冲击。导游作为“民间大使”其身心健康因职业倦怠而受到损害，势必影响到整个旅游业的发展。相关研究表明，我国导游已经呈现出明显的职业倦怠症状，
有些已经严重影响到了正常的旅游工作。
本文通过对相关文献的全面梳理与分析，在前人研究的基础上，采用文献研究法、理论结合实际法，联系国内导游现状，结合自己出团的亲身经历，总结归纳导游职业倦怠的突出表现，具体分析目前我国导游职业倦怠的原因，并提出了应对导游职业倦怠的措施，以期给他人研究导游职业倦怠提供借鉴。
一、 导游职业倦怠突出表现
导游职业作为助人的行业，是职业倦怠高发的行业之一，长期以来，职业倦怠已经作为一种不良心理反应困扰导游职业生涯。导游在经历职业倦怠时有以下三种典型的心理、生理以及行为方面的表现。
（一）导游职业倦怠在生理上的表现
经常性的身体不适感。如，极度头痛、持续疲劳、经常失眠；由于饮食不规律导致的胃肠功能紊乱。生活中的急性应激事件会影响身体有机体免疫系统功能。而导游在带团过程中经常会面临突发事件，这使得导游的有机体免疫系统长期受到影响，势必诱发各种消极的生理疾病。女性导游则会在生理上承受更大的压力。
（二）导游职业倦怠在心里上的表现
1.工作中失去信心，对工作长期感到不满意，甚至认为工作没有意义、没有价值。古人云：“态度决定一切”。导游在工作中失去信心、失去满意度就已经失去了工作的好态度，工作中他们就会变得无趣、无能、无效，当然也就谈不上工作的积极性、主动性和创造性的发挥。因此个人成就感和自我效能感自然降低。
2.情绪不稳定，极易出现不安全感和落差感。在当今社会导游地位低、待遇低、以及社会认同感低的特殊情况下，导游面对日益成熟的旅游者，担心失败，经常受挫，这使得他们痛苦、懊恼、情绪波动较大。也容易出现抑郁、易怒、焦虑、无助、无安全感等不良心理反应。
3.不良的个人品质逐渐滋生。良好的个人品质基础之上会产生优质的服务，反之则会引起多方面的矛盾或纠结。导游在带团过程中面对超负荷的工作等压力时也容易滋生自我中心、自卑、狭隘甚至自暴自弃等不健康的个性品质。自尊心下降的同时受挫能力下降。
（三）导游职业倦怠在行为上的表现
生理、心理的变化会直接导致导游行为的改变。主要表现在人际关系障碍。出团时，面对游客正当合理的要求时导游漠然视之；遇事容易激动，缺乏耐心，经常性的同游客发生争执和矛盾；在组织内部也常常因不顺心的事而与同事或领导起冲突；家庭关系的处理上也出现较多的摩擦。工作上，导游丧失工作热情，仅仅满足于完成任务和“小费、回扣”，对工作敷衍了事，回避与同事的工作经验交流。另外，有相当一部分导游因职业倦怠而表现出暴饮暴食、抽烟酗酒、追逐异性游客等不良行为。海南、张家界等地的导游集体罢工、吉林导游在丽江举刀伤人等事件就是导游职业倦怠在行为上的具体体现。
二、导游职业倦怠影响因素
关于导游职业倦怠的成因，我国研究者有各种相同或不同的解释。但大多数研究者只停留在导游职业倦怠成因分析的表层。其中国
内导游职业倦怠初探者之一冯耕耘从生理、高危工作环境、家庭、人际和职业生涯等方面对该问题进行了比较全面和中肯的分析，但却没有指出导致导游职业倦怠产生的主要矛盾和关键因素。引发导游职业倦怠的原因是多方面的，笔者通过对我国导游工作特点、工作性质、工作环境以及个人因素和社会等因素的具体分析，在借鉴前人分析的基础上，对导游职业倦怠的影响因素进行了全面深刻的分析。
（一）个人因素
1.导游的个性特征
导游的个性特征在某种意义上决定其行为方式。具有极端挑战
性、争强好胜、时间观念强、急躁等个性的导游极易产生职业倦怠。并且在焦虑、疲劳、健康指标和心理症状等方面的表现极为明显。而恰恰这些表现就是职业倦怠的一般征兆。另外，导游生冷、自卑、怯懦也容易产生职业倦怠。自我效能感是个性特征的一个表形形式，是指人们对自己能否成功地进行某一活动的主观判断和信心。现实的出团经验让笔者发现，导游自我效能感越低，其职业倦怠越严重。
2.导游个人定位不准，期望值偏高
近年来，随着旅游业的发展，导游队伍在一种错误意识的引导
下迅速壮大发展。人们获得导游证的目的不尽相同。其中一部分人对导游的认识有所偏差。他们认为导游不仅收入水平高，还可以凭导游证的优惠门票游遍祖国的名山胜水，名胜古迹。并且出团期间“一毛不拔”就可以白吃白住白游。一旦他们踏入导游工
作行业，真正的体会到导游工作的复杂与辛苦时就会因之前的认识偏差而对自己担任的角色感觉模糊不清，工作时往往因心理准备不足和承受能力欠缺而最终导致职业倦怠。
3.导游性别年龄及职业高原
调查结果表明：女性导游的情绪疲惫和去人性化程度显著高于男性导游。而在个人成就感方面没有明显的性别差异。这说明女性导游在工作时较男性导游更容易产生职业倦怠。
在年龄方面，年轻人容易产生职业倦怠。某调查研究发现26-35岁年龄段的导游职业倦怠最为严重。在一些不确定因素的影响下，年轻人因缺乏经验而很容易在受挫后出现压抑、烦躁等状况，久而久之就表现为职业倦怠。
职业高原是指个体职业生涯的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性微乎其微，成为其职业生涯的峰巅。由于存在职业高原，导游缺乏职业前途感和安全感，很少对自己的导游生涯进行完美理想的设计，也就不可能长期坚守这一职业，在这样的环境压力之下，职业倦怠悄然而生。“导游是吃青春饭”的广泛说法也正说明了这一点。
（一）组织因素
1.旅行社给与导游的薪金制度不合理
目前，我国导游的收入来源基本为：底薪+带团补助+回扣+小费。通常情况下旅行社只支付给导游200-500元之间微薄的底薪，出团期间每天30-50元的出团补贴。这是导游能从旅行社获得的
合理收入。而我国大部分旅行社的导游构成情况是：少量的专职导游+大部分的兼职导游和业余导游。紧接着的问题是大部分旅行社只支付给专职导游所谓的旅行社合理收入，兼职和业余导游则没有。因此，收入的主要来源就成了回扣和小费。然而，在我国，上至国家旅游局，下至各地旅游行政管理部门都三令五申严禁导游私自收取回扣。旅行社也以导游带团期间能获得回扣和小费为由将以回扣为主体的导游薪酬制度在行业内部合理化。可见导游收入的极其不稳定和导游生存的苟且偷安。长期的夹缝生存难免使导游愤怒、抑郁、暴躁。
2.旅行社零负团费接待模式
随着旅游业的蓬勃发展，各旅行社为了相互竞争，将零负团费旅游接待模式引入旅游市场。零团费接待是指接待社不向组团社收取接待费用而接团，主要通过游客在各旅游地的各种消费回扣来弥补接团费用并获得利润。这种接待模式使导游本身极其不稳定的收入又多了一层经济负担和风险。负团费接待较零团费接待更能使导游走向职业倦怠的深渊，是指接待地不仅不收取团费，反而向组团社支付一定的费用招徕旅游团。在这种接待模式下，人头费自然滋长，这就形成了导游向旅行社买团带的恶性局面。导游所带团游客的消费未知，风险未知，一旦亏损导游将承受极大的经济压力。显然地，这两种接待模式的团队报价明显低于成本，导游是背着巨大的经济负担去出团，无形之中是将导游推入了职业倦怠的深渊。
3.旅行社管理机制混乱
（1）聘用制度不合理
旅游的淡旺季之分导致旅行社聘用制度具有一定的季节轮回。相应的，旅行社的导游管理也无章可循。旅游淡季时各组团社利润较少，为了节约成本通常只配备少量导游。因此，大多数导游在此期间处于短暂失业状态。而在旅游旺季导游供不应求，尽管如此，多数旅行社也不重视导游的开发与管理，平时缺乏日常管理，更忽视监督管理。导游在这种弹簧式的聘用制度下会因个人成就感低而产生职业倦怠。
（2）激励机制不健全
我国大多数旅行社缺乏合理的激励机制，支付给导游的薪酬无法体现导游的学历、资质、等级和出团效果。在同工不同酬或者同酬不同工的不公平现象下，导游工作怠慢，积极性无法调动，强烈的不公平感促使职业倦怠滋生。更有旅行社企图通过经济处罚这种负激励手段来调动工作积极性。例如，旅行社将游客投诉造成的经济损失转嫁到导游身上，而全然不知导游因工作压力产生的职业倦怠带给旅行社的潜在损失。
（3）人性化管理欠妥，导游缺乏归属感
陈乾康（2006）以四川导游为调查对象，通过调查显示：大部分导游因为旅行社对导游工作缺乏理解和人性化管理而对旅行社存在较大的怨气。调查中导游对旅行社的其中一条意见则是旅行社不尊重导游人格。导游希望得到上司的重用和赏识，受到旅行
社的认可和尊重，希望发挥自己的特长，同时渴望自己能有继续学习深造的机会。而这一切旅行社很少甚至不愿为导游去考虑，更不用谈去关心导游的生活，为导游解决实际困难。旅行社不会将导游真正视为自己的员工，更不会为其提供各种保障，导游成了社会中的三无（无固定工资、无劳动保险、无医疗保险）人员，至于晋升、关怀、嘉奖等精神层面的需求可遇不可求。重重压力和非人性化管理之下，导游缺乏归属感。
（三）社会因素
（1）导游是旅游过程中精神文明的宣传员、省城乃至国家风貌的形象大使。这一崇高的地位和社会形象如今在我国却坠落为不讲信誉、坑蒙拐骗的贬义职业。各类媒体对导游诸如小费、回扣的反面报道更是屡见不鲜。当今社会导游的公众形象急剧恶化，社会地位和评价一落千丈。有人说导游的社会地位在一定意义上仅仅比失业人员、农民和产业工人略高，导游自尊心受到了强烈的打击，工作积极性滑坡。
（2）特殊的工作性质致使导游早出晚归，还经常出差，家人朋友逐渐同其疏远，最终导致亲情、友情的不和谐，当导游感觉到亲情、友情、组织同自己疏远，尊严在自身无法体现时就会倍感压抑，产生职业倦怠。
导游人员是具有较高的专业文化知识和综合素质的社会人才。但是按照目前我国职业分类体系，导游的职业定位存在一定的偏差。《中华人民共和国分类大典》中确定职业分类包括8个大类、
66个中类、413个小类和1838个细类（职业）这其中，导游职业被划分在第四大类（分类代码为4-04-02-01，解释为第四大类（商业、服务人员）第四中类（饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员）第二小类（旅游及公共游览场所服务人员）第一细类（导游））导游工作是具有明显的服务性，但专业性更强，导游不仅是人们所说的“杂家”更是“专家”，而绝不是一般的服务人员。我国职业分类将导游与公共场所的服务人员相提并论未免有些牵强附会，而将导游排除在专业技术人才之外更是不合理。导游职业定位的偏差。导游自身能力得不到全面认可，导游在大多数场合羞于承认自己的身份，长期的压抑、自卑会直接诱发职业倦怠。
（四）其他因素
1.工作性质和职业特征
据调查，导游工作超负荷与其职业倦怠存在密切的关系，尤其对情绪衰竭和去人性化影响最为显著。例如，洛阳牡丹花会期间，几乎所有的导游十几个小时不分上下班。有时刚送走一个团直接从送站地接下一个团马上工作。全陪导游十几天的连续工作也是家常便饭。即使刮风下雨，导游也得带领游客赏花游玩，还要负责游客饮食起居。就这样还要不时的承受来自游客的挑剔和无理取闹。大量的体力消耗和脑细胞预支使导游在带团之后身心俱疲，对人对事麻木不仁、冷眼相对。
导游被称为名副其实的三无人员，其实最重要的是导游在出团过程中人身安全无保障。我国每年统计都有许多导游在游览过程
或交通工具上负伤或死亡，但旅行社却没有给导游买保险的习惯，即使负伤也不能按照工伤对待。导游的人生安全很难得到保障。另外，导游的饮食安全存在风险，用餐极不规律且时间较短，大多数导游患有胃病。
2.合法权益受侵害
目前，维护游客合法权益的法律制度不断完善和强化，但导游合法权益问题凸显却得不到相关部门的重视。前文略有提到导游旅游淡季短暂失业，缺乏基本保险，合法权益受侵害。其实还有像无偿加班，非导游人员从事导游工作，遭受游客人身攻击等侵权行为也时有发生。更有游客在求偿心理的驱使下故意刁难、激怒导游。而导游面对这些往往没有任何主言语和合理的维权通道。
三、导游职业倦怠应对措施
（一）导游自身
导游职业倦怠原因来自多方面，化解导游职业倦怠导游自身责无旁贷。
1.增强自信、提高承受力，注重自身综合素质修养
导游要加强自信心、意志力方面的训练，平时多参加一些素质拓展训练、社会技能训练，培养自己不怕困难、勇于拼搏的精神，提高处理突发事件的能力和自身的心理承受力。在综合素质方面，导游尤其要加强自身职业道德修养，严于律己，不坑蒙拐骗游客，维护“民间大使”形象。以良好的人际和积极的心态、乐观健康的生活习惯来克服职业倦怠。导游还要注意自己身体素质的锻炼，
在带团过程中合理安排自己的饮食和睡眠，以健康的体魄来抵御职业倦怠侵害。
2.客观评价自身，合理的进行个人定位
俗话说：“欲速则不达”人没有欲望是不现实的，但欲望太高反而会因达不到既定目标而产生各种心理疾病。导游要学会对自己的能力和知识水平作客观评价。要正视导游工作的复杂与幸苦，适当的降低期望值，合理地进行个人定位。带团过程中不卑不亢不唯利是图，对自己扮演的角色有一个清晰明确的认识，从而达到将职业倦怠控制在萌芽状态的效果。
3.学会自我调适
职业倦怠如今潜伏于各行各业，几乎是人人都能体会到的正常现象，而不是个性弱点和能力不足的反应。导游需要掌握一定的自我调适方法来缓解职业倦怠。
（1）正确面对。
职业倦怠在各行业的客观存在性决定了导游应提前做好心理准备，正确认识自身工作的性质和特点，在工作理想、工作热情和工作现实之间寻求平衡点，自我安慰，努力去适应工作，最终坦然去面对工作缓解职业倦怠。
（2）主动宣泄
一旦有工作疲惫、对人对事麻木不仁、消极否定等职业倦怠征兆时，导游要学会主动疏导发泄，将自己的工作体会和压力说给亲人朋友听，让郁闷得以释放。同时导游要注意工作的总结和思
考以求从工作中找到乐趣，以免将上一个团中的不愉快带到下一个团中形成恶性循环。
（3）调转注意力
导游可以在工作之余寻求一些业余爱好来调节自己的注意力。比如参加文娱或者体育活动放松自己，使自己以豁达的心情面对现实。工作时就会沐浴春风，即使受挫也会以积极的心态去面对。
（二）旅行社
1.完善激励机制，设定合理的薪酬水平
旅行社应根据导游的等级、学历、工作数量和质量等因素确定基本工资和出团补助。同时应考虑为导游缴纳养老、医疗、人身意外保险，积极改善导游福利待遇。也可通过绩效考核，根据导游做出贡献的多少和游客反馈意见的好坏适当的给予物质和精神上的嘉奖，旅行社还可考虑推行旅游团接待档次与陪同导游等级或工作满意度相匹配的接待形式，确定合理的导游基本工资水平，使导游劳有所得，缓解经济压力从而降低职业倦。
2.消除恶性竞争，回归正常接待
由于旅行社之间恶性竞争引起的零负团费接待模式已经成为旅游业的潜规则，买团卖团现象使导游和旅行社之间立场相对，利益相悖。旅行社应从长远考虑，逐渐消除不合理的竞争手段，以优质的服务和良好的形象来赢得市场，将零负团费的接待模式回归到原来含有合理利润的团队接待模式的轨道上来。这样，导游经济压力减少，职业倦怠自然下降，旅行社和导游达到和谐共
赢。
3.改进导游管理服务手段，实施以人为本的管理理念
旅行社应按照新时期导游管理和服务的要求探索和改进导游管理服务手段，提高导游管理中的公平性。具体旅行社可采取公平的规章制度和决策提高导游对工作的满意度，让导游参与管理决策。尊重导游意见和建议，让其乐意为旅行社效劳。在和谐社会理念的号召下，旅行社应采用人性化管理手段，实施以人为本的管理理念，并通过优秀导游、星级导游和诚信导游的评选活动来引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌。加强对导游先进人物和事迹的宣传，开创导游队伍建设的新局面。
4.加强培训，提高工作能力
导游培训是提高其素质的关键步骤，而我国导游就业时基本没有接受过系统训练，就业后培训学习的机会更是寥寥无几，导游工作积极性挫伤，工作能力每况愈下。作为旅行社，应该定期为导游提供全面培训，还须加强岗前培训，提高专业技能，使导游切身感受到自己的发展空间。首先，旅行社培训目标要明确。要打破传统培训旅游专业基本知识的思想，从解决实际问题和应变能力方面来进行培训。其次，培训内容要不断的更新、创新，不拘泥于培训教材，要注重导游理论与方法的结合创新。最后，培训时间要灵活。导游工作的流动性使导游往往因时间冲突而影响职业教育。对此，旅行社应作出合理安排。
（三）政府管理部门
维护导游合法权益政府有着不可推卸的责任，解决导游的切身问题政府也责无旁贷，要纠正政策偏向和旅游业的不当行为唯有依靠政府。
1.提高职业准入门槛，控制导游数量
我国劳动力资源总体供过于求，雇主长以“你不愿干，有人干” 相要挟，逼迫劳动者做出让步。在旅游业表现为导游讨价还价的能力日益降低。因此，政府应加强导游总量控制，避免过度竞争，以便维护导游自身合法权益，消除职业倦怠，推进导游队伍建设。2009我国政府提高了导游职业准入门槛，规定大学本科及以上学历才有资格参加导游资格考试。这将在一定程度上缓解导游职业倦怠。
2.完善相关的法律法规
我国现行导游相关法律法规在导游管理和合法权益维护方面还有一定的不足，政府部门应适时制定完善相关规定，通过法律法规的保障来明确导游归属和合理的薪酬制度。比如，可考虑将导游纳入到专业技术人员内，使其拥有与专业技术相符合的工资待遇。提高社会地位的同时消除职业疲倦。另外，政府出面加强与导游相关部门协调，将导游等级评定制度与专业技术相挂钩，帮助旅行社完善激励机制。实施旅行社等级标准与拥有的导游数量、质量相挂钩。在批准设立各类旅行社和年检时从制度上要求各旅行社完善导游队伍建设。真正意义上使导游恢复信心，提高职业自豪感。
3.规范旅游市场，给予导游更多政策支持和人文关怀
旅游零负团费的接待模式和人头费在旅行社之间已经司空见惯，政府部门必须加强旅游市场规范，制止恶性竞争，恢复正常的旅游接待模式，取消人头费。比如，对旅行社业务不定期检查，一旦发现零负团费接待及人头费现象，暂缓年检通过，屡教不改者吊销其营业许可证并处以合理罚款。政府在很大程度上是公共利益的化身，是利益中立者，在保护导游方面具有优势。面对我国导游的夹缝生存现状，政府应给予更多人文关怀。并根据各地区特点，建立由劳动保障等部门组成的区域性矛盾争议调解组织，形成多层次，多渠道，多形式的争议调解体系和网络。
（四）社会
导游职业苦不堪言却得不到社会认可和游客理解，社会对导游的批评指责远远多于肯定和赞扬。我们有必要让全社会了解导游工作的辛苦，逐步改变过多负面评价，从而避免和淡化职业倦怠。作为家人、亲戚、朋友要理解导游工作的艰辛，业余时给于情感上的归属；作为游客，要善解人意，支持和配合导游工作而不恶意刁难、无理取闹；以电视、报刊、网络为主要表现形式的社会媒体要大力宣传导游先进事迹，敢于揭露侵害导游职业合法权益的行为，逐步形成导游的正面公众形象。加大社会对导游人员岗位工作的认识，加大对导游职业权益问题的研究，宣传力度，唤起全社会对导游的关心。
结语
导游职业倦怠是我国旅游业发展过程的综合反应，而绝非孤立存在的问题。目前，我国导游生存现状不容乐观，职业倦怠潜移默化，已经严重影响到整个旅游业的健康发展。消除导游职业倦怠迫在眉睫，但却需要循序渐进，不可能一蹴而就。这不仅需要导游自身的积极努力，更需要社会、政府和旅行社的大力支持，只有这些方面有效的结合起来，导游积极性才能得以提高，旅游业才能朝着健康有序的方向发展。