于细微处争创新 于关爱中促发展
尊敬的各位领导、各位评委：
你们好！
我叫XXX ，今年28岁，XXXX 大学工商管理专业本科毕业，2005年加入到XXXX 邮政局，先后在函件局、财务、综合办工作过。 下面我简单从细节和创新两方面谈一谈工作三年来的体会。 一是对细节的重视。
邮政的工作都是特别注重细节的工作，分拣、封发、投递、信息录入、样稿设计、窗口服务等等无不是以细节决定工作质量的。特别是封发转运工作，无论哪一个环节出现失误都会造成客户100％的损失。可能对我们的全部工作来说，失误率是99.9％，但对于那0.1％的客户来说，他的损失就是100％。如果窗口服务人员100次服务都很到位，但只有一次出现了服务失误，那么这个客户就会对外宣称邮政的服务很不好，那么造成负面影响的范围就不是一个人而是该客户所处环境中的一群人。在邮资封片、集邮册设计工作中，一个字母的差错就足以让印刷成本增加一倍了，这还不算期间打电话、道歉、来回运输等工作成本。
细节处理的是否妥当直接关系到我们工作和服务的质量，但并不是每个员工都能认识到无谓增加的工作量或与客户产生冲突是因为自己某个细节的失误造成的，这就引出了提高员工素质的问题。2008年被省公司定为素质提升年，营业员定级考试成为前台员工素质提升的有效途径。素质的提升最主要体现在了业务处理的速度和质量上，我们可以设想这样一个小画面：营业厅里很多人在排队，假设一个客户愿意等待的时间是5分钟，以前营业员办理完该客户前面的手续需要5分20秒，而素质提升后的时间缩短为4分50秒，这样，营业员在该客户不愿再等待之前就可以给他办理了。如果该营业员还是以前
的业务素质，这个客户可能就从此流失，或者会出言不逊给我们的服务造成影响。通过这个小例子我们可以看到，窗口人员服务质量的细小差别就可以决定客户的留与失。
所以说，细节决定成败。如果把成功比作一条铁链的话，那通向成功的每一个环节就是铁链上的一个个铁环，这条铁链是否结实，取决于整条铁链中最不结实的那个铁环，而不是最结实的那个铁环。认识清楚了这个道理，我们在实际工作中就必须从细节做起，从基础做起，把握业务流程中的每一个环节，把每一个环节的工作人员调配到最佳，把每一个铁环都打造得同样结实。
二是业务发展思路的创新
许多老百姓都还认为我们邮政局只是送信、送报纸的，因为这是邮政的最基础业务，是以前对老百姓影响最大的业务。但是如果邮电分营后我们邮政还只坚守着这些基础业务，那还谈何发展。因此我们逐步开发了邮政物流、邮政广告、邮政贺卡、思乡月等高附加值业务，彻底改变了邮政的面貌，整体收入也翻了几翻。
开发业务靠得是什么？是创新，思路的创新。我们邮政有着全国最大的运输网络，但之前我们仅仅用来运送邮件，开阔思路后才承接物流配送。邮政广告也是同样，利用我们遍布城乡的投递网络送出最直接的广告信息。这里我要谈的还是感触最深的业务拓展上的创新。
从邮政贺卡业务的营销来看，我们基本上实现了从最初的关系营销向业务导向型营销的转变，这充分说明我们营销能力增强了，而营销能力增强的根本还在于营销思路的创新。以前都是注入式的营销，向客户直接说明你买我们的贺卡吧，造成客户第一印象的反感，影响了下一步的进展。如果我们在对客户的业务只是一知半解的情况去盲目营销，那么营销失败的可能性就在80％，因为我们不了解客户需要什么，因而无法打动客户。而如今，大多数的营销人员都懂得了先了解客户的业务范围，以客户需求为突破口，引起客户的兴趣，使客
户有兴趣与你谈下去，然后我们在谈话中引入邮政贺卡的桥梁作用，客户自然而然的就会考虑贺卡的作用有多大。达到这一步，我们的营销就成功了一多半。这就是营销方式的创新，虽然营销策略可能是引进的、拿来的，但营销的切入点即了解客户的需求是根据实际情况创新的。不同的单位、不同的行业甚至不同性格的人都是需要我们营销人员去斟酌最合理的切入点的。
其他业务也是同样，思乡月、报刊收订等等，我们都可以从把握客户需求入手，再辅以一定的营销技巧，使客户真正相信我们提供的正是他们需要的。由此可以看出，营销方式的创新能够给我们增加许多稳定的客户，开发更多的新客户。因此，鼓励员工创新、推广优秀创新是我们邮政发展永葆生机的源动力。
下面我谈一谈在调动职工积极性方面的粗略设想。
调动职工的业务发展积极性是我们邮政业务持续发展的保障，上级出台的好政策都是以这个为出发点，以业务得到较快发展为落脚点。
省邮政公司经过充分的调研论证出台的政策符合邮政工作当前发展的实际情况，可以说就是我们基层部门的指向标，是好政策引导基层单位向正确的方向努力。有了好政策的指引基层单位负责人才能有更高的积极性，比如省公司下发的2007年385号文件，明确提出了业务发展达到标准的县局专业负责人和支局长可享受副科级工资待遇。这一政策的出台无疑调动了基层负责人和支局长的工作积极性。县局在这方面的主要工作就是引导基层单位负责人认真细致地解读政策，使他们真正认识到政策的方向性，帮助他们分解目标计划，把他们的积极性转化为工作的动力和达到目标的办法。
县局也应当因地制宜地在激励办法上多下功夫，物质激励和精神激励双管齐下。物质激励可以包括职工积分政策的调整制定、阶段性
营销政策制定、完成目标计划奖励等。这些激励都是必须的，也是需要随着市场和政策的变化而不断更新的，我们的许多县局做得很好也积累了很多经验。与此同时，我们需要把对职工的精神激励放在同等重要的位置上来。
精神激励包含了荣誉激励，感情激励，榜样激励，目标激励等，它相对物质激励而言对调动职工积极性的作用更深刻更持久，因为精神激励是对职工的思想状态做了一次改造，使职工能够主动工作、主动追求上进。
其中的感情激励显得尤为重要。职工对企业有感情，对领导有感情，对工作有感情，才会形成有凝聚力的团队力量。因此领导需要加强与职工交流，把握职工思想动态。而交流的形式可以是多样的，例如定期与职工代表座谈、设置“局长信箱”、到职工家里走访、与职工一起就餐等等。营销旺季来临前可以按班组与职工座谈进行动员，让职工感受到领导的关心与殷切期望，从而自我加压去完成目标。另外就是要将我们现有的精神激励制度如“三保证三关爱”、喜丧病的慰问等坚决的执行下去，让职工与家属充分分享和谐邮政的发展成果。
总之，无论是贯彻上级政策还是平时的情感交流，我们都需要以实际行动让职工对我们的企业充满信心，真正把企业当成自己的 “家”，把企业的目标与自己的个人目标融为一体，共同奋进！