景区物业管理
公司始终贯彻“以人为本，和谐物业服务，服务第一”、“100%客户、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。
公司将认真贯彻国家《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。作为物业管理业内翘楚要身先垂范，规范自生和企业的行为。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据本景区的特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。 公司吸收了丰富的管理信息资源和人力资源。在景区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合客观情况的解决问题的方案。建立全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。 成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。
1.完善施工设计 我公司将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。
2.专业技术支援 我公司不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工
程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随
时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技
术支援。
3.一站式服务 客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员
工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客
提供最为便捷之服务。
4.科普宣传 开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的
市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。 氛
围管理服务 针对旅游景区的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，
开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。
一：物业管理整体设想、策划与分项管理方案
（一）整体设想
1．弘扬一种全新的服务管理理念 在盘龙湖风景区的物业管理中，
坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的
利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发
区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生
活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，
既“服务第一、管理从严” 的原则，专业管理与游客自治自律相结
合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚
持以客户的利益为前提，对风景区实施科学的管理、优质的服务，并
在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与金龙湖风景实际
需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不
断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所
带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。
2.三大原则
● 专业化原则 在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达
100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗
位服务技能及服务意识的培训。
● 责任到人的原则 服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以
本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人
收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任
确认书》，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、
设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。
必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有
回音”。
● 全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求
的动态监督之中。包括： 服务品质监督——由公司每半年组织一次
“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判； 工作
效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查
维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业
调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不
少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书； 财务动态
监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。
3.两大保证：
● 质量保证 导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。 ● 人员保证 我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。
4. 突出四个管理服务重点景区是高档生态水景景观，在管理中应当突出四个管理重点
（1）生态管理景区建在武汉经济开发区未来的政治、经济、文化中心，营造的景区之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育
（2）设备设施管理 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。
（3）消防管理 贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在中广泛开展消防宣传教育。
5. 创造企业管理服务五大特色 在景区的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。
（1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。
（2）创建环保。要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。
（3）个性化服务与规范服务相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。
（4）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。
（二）策划
1. 管理方式
◇ 在总经理领导下的服务中心经理负责制；
5. 创造企业管理服务五大特色 在景区的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。
（1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。
（2）创建环保。要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。
（3）个性化服务与规范服务相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。
（4）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。
（二）策划
1. 管理方式
◇ 在总经理领导下的服务中心经理负责制；
◇ 导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；
◇ 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保 各类人员的专业素质和综合素质；
◇ 运用现代管理手段，实现办公自动化；
◇ 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； ◇ 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式；
◇ 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。
正常管理工作计划表
分项管理方案
景区的物业管理大体上分为治安防范管理、金龙湖管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据景区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。
1. 安全防范管理方案 在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
（1）管理内容
（2） A. 常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。
·门岗的任务 a. 礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）； b. 维护出入口的交通秩序 c. 制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入； d. 严禁携带任何危险品进入； e. 遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。 f. 为客户、游客提供便利性服务 ·巡逻岗的任务 a. 按规定路线巡视检查，不留死角； b. 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c. 对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范； d. 亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查； e. 消防安全检查； f. 防范和处理各类治安案件； g. 防范和制止各类违反管理制度行为。
B. 技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施24小时监控，确保安全。
·对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地处理。
·值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到
客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。
（2）管理措施
·保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
·强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
·加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
·保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。
·监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
工作质量考核文件 《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》《奖惩制度》
2. 消防管理方案 消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、
游客的生命财产安全。
（1）管理内容
A. 做好消防设施、器材的管理；
B. 保持消防通道的畅通；
C. 加强木质亭廊的消防安全管理；
D. 严禁违章燃放烟花爆竹；
E. 严禁使用瓶装液化气；
F. 严禁携带、储藏易燃易爆物品；
G. 防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。
（2）管理措施
A. 制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实；
B. 制订消防事故处理预案，防患于未然；
C. 建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；
D. 做好消防器材、设备的检查 保养，使之始终处于完好状态； E. 制止任何违反消防安全的行为；
F. 积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识； G. 发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。
清洁方案 清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：
（1）管理内容
A. 清洁卫生 ·绿化及公共设施、道路： 每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。 ·垃圾中转处： 每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。 ·亭廊、桥梁： 每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。 ·各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。 ·公共厕所：每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚
线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。
（2）管理措施 A. 建立保洁制度，狠抓落实； B. 严格按操作程序进行规范操作； C. 加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能； D. 以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）； E. 抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
3.财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高经济效益。
（1）管理内容： A. 加强现金收支管理； B. 搞好财务核算； C. 财务收支状况每年公布一次； D. 做好年度财务预算和决算工作； E. 认真审核报销票据，严格控制费用报销； F. 及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
（2）管理措施 A. 根据财务法规政策，制订财务管理制度； B. 财务人员持证上岗； C. 抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
D. 加强成本控制； E. 加强财务监督和财务检查。
质量管理方案
导入ISO9001：2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实
现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与
结合，有助于实现既定的质量目标。
（1）管理内容：
A. 按照ISO9001：2000版质量体系标准，制订质量工作计划； B. 实
施所制订的工作计划和措施；
C. 对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
D. 根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
（2）管理措施
A. 抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
B. 制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
C. 接受公司对管理工作的现场指导；
D. 配合公司开展质量体系审核。
4.人力资源管理方案
一流的物业必须需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理
人才和专业人才，而人才的管理和培训，对于保持员工队伍的高质量，
提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
（1）管理内容
A. 按照合理的人才结构配置各类人才；
B. 任人唯贤，量才录用；
C. 开展业务培训，全面提高业务素质；
D. 进行业绩考核，优胜劣汰。
（2）管理措施 A. 制订岗位职责，做到责、权、利分明；
B. 建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
C. 加强思想作风建设，树立全心全意为100%用户服务的观念和企业品牌意识；
D. 岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合； E. 全面考核，做到公开、公平、公正。
5.景区文化建设
景区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久，潜移默化，教育人，塑造人的功效自然会被人们所认识。 开展景区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃景区氛围，丰富客户生活，陶冶客户情操，具有重大意义。
（1）管理内容
A. 环境建设 ·道路整洁，绿化茂盛，空气清新，亭廊外观统一和谐，无违章搭建，配套设施齐全。 ·各类标识（警示 、导向）设计美观，布局合理，功能全面。 ·告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。
B. 精神文明建设 ·绿化自然，如开展爱绿、养绿活动。 ·保护环境，如开展收集分类垃圾活动。 ·弘扬公德，如开展文明游览活动。 ·发扬传统，如开展与高铁国际商务区管理办公室共建活动。
C. 文化建设 从实际出发，开展丰富多彩的景区文化活动。 ·组织
客户参加社会公益活动，加强与外界联系。 ·开展经常性的健身活动；各类竞赛，如篮球比赛、网球比赛、游泳比赛、桥牌比赛等。
（2）管理措施
A. 建立制度、场地、经费保证体系 ·制度保证 为保证金龙湖风景区景区文化顺利开展，要制订一套完整的规章制度，如《精神文明公约》、《景区文化工作制度》、《景区文化活动运作流程》等。 ·场地保证 要落实景区文化活动场地，做到活动场地整洁、安全，能够满足各类活动的需要。 ·经费保证 多渠道筹集景区文化活动经费：
1. 服务中心划拨 2. 有些活动适当收费 3. 寻求外界赞助
B. 运用多种形式向客户宣传物业管理知识，使广大客户了解并支持物业管理工作；
C. 定期走访和谈心活动。
6.档案建立与管理
建立金龙湖风景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于亭廊及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。
（1）管理内容
A. 工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；
B. 管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修、保安）记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料
等 ； C. 财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等； D. 文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。
（2）管理措施
A. 制订档案管理制度，并严格执行；
B. 按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
C. 专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
D. 配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；
E. 根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
F. 实现电脑化管理，提高管理水平。
7.增收节支措施（内容）
1.如我公司在正式接管金龙湖风景区后，将审视物业内的公用水、电
2.的消耗情况，重点检查各设备的运行状况，总结研究节能措施，其中包括：
3.制订切实可行的增收节支、反对浪费规章制度，开展经常性的节约活动。
4.建立有效的节约激励机制，通过明确的奖惩措施，从小处着眼，集水成 流。
5.加强设备设施管理和养护，保持良好状态，减少维修支出降低经营成本。
6.严格控制办公用品消耗管理，坚持反复利用，节约行政开支。
7.加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，少库存、多周转，做到物尽其用。
8.经常检查和关闭楼道灯
9.按时关闭照明灯具
10.平时关闭机房内和部分车库照明
11.杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。
12.严格把好采购关，货比三家，杜绝采购伪劣产次品，杜绝浪费。
13.根据物业的实际情况及的特殊性，制订合理的管理服务人员，以
14.求人员 最精干，人员配备最有效。
15.强化服务中心资金、物资的管理职能，制订严格的管理制度，监督各部 门的财务消耗过程。
16.在每一财务审计年度开始时，公司将根据自身的管理经验，制订当年的 服务中心物业管理财务预算，对于超出预算的部分进行分析讨论，在不降低管理质量的前提下，以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。
武汉市盘龙殷商旅游发展有限公司
2015年6月