创建“优质护理服务示范医院” 工作感想
孙琳
自2011年2月初卫生部提出创建“优质护理服务示范工程”以来，在院领导的直接领导
和大力支持下，在护士长和各级护理人员共同努力及协作下，我科创建优质护理服务示范病
房的试点工作即将展开，科内进行了转变护理服务理念相关培训工作，就此谈谈我个人的感
想和建议。
1、心与患者贴得更近了
1）改变传统排班模式，实施成组护理，把病人责任分管到人，让每一个患者都有由主管
护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。了解夜间新入和病情有变化的病
人特殊情况。接病人时主动与病人打招呼，让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士，
让病人在整洁舒适的状态下开始治疗，危重病人床单位标识醒目，所有安全提示到床头。为
病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置，各种操作让病人了解意义及注意事项，要有效
沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了护士的宣教，
质量评价放在病人满意的原则上，让病人安全、最小痛苦的接受护士的治疗护理。
2）完善后勤保障系统和临床支持的工作，由后勤部门或临床相关科室负责接送病人检查
或送标本、送物品、送药、物资领取及运送等工作。
2、通过绩效考核提高护理人员积极性 可根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、
操作考核、制定奖惩细则，由护士长和质控护士共同针对项目进行检查和登记，根据每人护
理质量、病人反馈、工作主动性加减分，严格督查落实，每月底统计上报，其中评估患者满
意度；护士长月评价；理论操作考核占；工作质量控制等等。与奖金挂钩提高整体护理质量。 优质护理服务示范工程才刚刚开始，我们的工作离患者对我们的要求还有一定的差距，
但只要我们多站在患者的角度去想想，多与患者沟通，同时在业务上严格要求自己，用心服
务于每一位患者，相信我们就能收获患者更多的满意。 也预祝我科创建“优质护理
服务示范医院”工作取得成功！篇二：2011优质护理服务工作总结 2011年创建“优质护理服务示范医院”工作总结 2011年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投
入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，
改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院
范围内开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动，并通过服务竞赛，
逐层评选出“优质护理服务示范病房”2个，授予“优质护理服务示范病房”奖状，并给与
奖金鼓励。通过创建“优质护理示范医院”从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正
将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，
总结经验，克服困难，不断探索，努力争创“优质护理服务示范医院”。 现将我院创建“优质护理服务示范医院”活动的工作情况总结如下：
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长、书记任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认
识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、分管院长、护理部深入科室与护士现场座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范
工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容
进行专题讨论，护士长及护士结合本科实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建
议。达到全科统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创
建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，采取一对
一帮扶形式，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：心内科、神经内科、普外
科、脑外科、妇产科、骨外科、泌尿外科作为“优质护理服务示范病房”。
2、各病区护士长与医院签订了《“优质护理服务示范医院”工作任务责任书》。 通过签订工作任务责任书、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先
进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服
务示范病房”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在
的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结
果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部对照“湖北省优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，找出不
足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，
为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士51人，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，确保病房护士与床
位比达到0.4：1，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作
的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人
有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。推行apn排班，实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士、
助理护士，并严格按照准入条件设置人员。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规
范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的
精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质
量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广
大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过
落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理 积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供
应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范医院”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，
进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室（手术室、急诊室、icu）各项护理管理制度、护理质量考核标
准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
3、严格按照国家标准发放护士津贴，护士夜班费从10元/班次提高至30元/班次。示范
病房护理人员奖金按照医院重点专科的奖金核算标准发放。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培
养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业
知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。 护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。对重症、
手术、急诊、供应室分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练
掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高
危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做 到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生
医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、
各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理
管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院
合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、
处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、重症监护室进行急救演
练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间
出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现
场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况
下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有
效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：apn排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。 十一、存
在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。 下一步，我们计划在全院护理单元铺开优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力
争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，
努力将优质护理服务工作做实做细。 护理部 二○一一年篇三：优质护理服务工作总结 优质护理服务工作总结
关于2015优质护理服务工作总结大全 2015年优质护理服务工作总结(1) 2015年为贯彻落实卫生部优质护理服务示范工程活动，我院积极响应、全力以赴投入到
创建优质护理服务示范医院活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工
作模式，优化工作流程，以基础护理为立足点，以试点病房为契机，在全院范围内开展的主
题为夯实基础护理，提供满意服务的优质护理服务活动。通过创建优质护理示范病区，从根
本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满
意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动优质护理服务示范病房，分别召开全体护士动员大会，提高认识，
统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展优质护理服务示范工程的精神进行解
读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士
长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思
想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创
建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进
优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科
病区作为优质护理服务示范病区。
2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，
发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习优质护理服务知识并考核，制定创建优质护理服务工作
细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在
的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结
果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工
作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供优质、安全的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足护理示范病房人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作
的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人
有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规
范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的
精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质
量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广
大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过
落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理 积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供
应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建优质护理服务示范病区提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，
进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室(内一、内二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核
标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培
养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，
并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。 护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿
科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、
灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高
危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、
重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险
的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等
作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理
管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了紧急情况下护理人力资源调配预案，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理
调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、
处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练 及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期
间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部
现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情
况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和
有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。 十一、
存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。 下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服
务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不
懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。 总之，优质护理服务示范工程不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作
为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施
基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在
一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到患者满意、社会满意和政
府满意。
护理部
二○一四年
2015年优质护理服务工作总结(2) 为了切实落实卫生部开展的优质护理服务示范工程活动，在院领导、护理部等的精心指
导下、科主任的支持及帮助下，眼科也积极成为优质护理服务示范病区，开展优质护理服务，
现将总结如下：
(一)组织学习了优质护理服务相关文件内容，，提高护理人员思想认识，转变服务观念 先后组织学习了《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常
用临床护理技术服务规范》、卫生部及医院《优质护理服务示范工程活动实施方案》及《护士
礼仪、用语规范》，并在科内进行了抽问及考试，科室根据医院《活动方案》制定了《眼科优
质护理服务活动方案》。对照标准，查找不足并进行了积极的整改。
(二)、结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理 为了给患者提供全程优质护理服务，眼科在护理部的指导下实行apn排班模式，在兼顾
临床需要和护士意愿的情况下实行弹性排班，减少了交接班次数，实施责任分组包干制，协
助医师实施诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，组长为高年资主管护师，并配有护
师、护士及助理护士，组长根据患者病情、护理难度和技术要求对护士进 行了合理分工，分层级管理，体现了能级，成员间有明确分工、合作，护士长经常督查
护理人员对各项护理工作的执行情况。
(三)、加强绩效考核，提高积极性
为了充分调动全体护理人员的积极性，科室质控组成员讨论修订了绩效工资量化分配方
案，提高了各班岗位系数，根据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护
理人员进行综合考核，使护理人员积极性有所提高，服务更加主动、热情。
(四)、增添服务设施，营造家的氛围 在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增添风扇、空调、电视、微波炉，
便民袋及白求恩健康书屋等，使病人住院像在家一样舒适方便。在厕所及过道安装扶手，放
置防跌倒等警示标示，保障住院病人安全。
(五)、结合实际，简化书写，临床时间增加 结合专科特点，继续实施了表格式护理文写，医生有的记录护理人员不再书写，把时间
还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增加了为病人床旁服务及交流的时间，减少了病
人的呼唤次数，及时了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。病人对自己所
患疾病及检查的相关知识更加了解，更加配合治疗。
(六)、加强安全管理，强化质量意识 眼科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了四
定、三无、二及时、一专，抢救药械完好率达100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安
全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患
及医疗纠纷的发生。科室质控组成员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，
每周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动，对科
室护理存在的问题重点整改。在病人较多的时候，正班增加一个辅助班，中班及上夜班增加
一个加强班，缓解护理人员工作压力，避免工作忙乱，及时满足病人需要。
(七)、加强技术练兵，提高了服务水平 加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作
考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到
有效落实。
(八)广泛征求意见，切实改进工作 开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情况进行小结，查找活动中存在的问题，
进行原因分析，提出整改措施。半个月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求意见建议，
了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表
扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数
次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。
(九)、护患关系和谐
短短大半年时间，眼科在护理部及大科护士长的精心指导下，不懈努力，优质护理服务
工作取得了显著成效。把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水
平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关
系和谐。
存在的不足：
(1)、低年资护理人员的沟通技能不足。
(2)、部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。
(3)、医院环境有待改善。
原因分析：
(1)、对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。
(2)、部分工作人员对此活动认识不够。
(3)、环境条件差
整改措施：
(1)、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。
(2)加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满意度，
提高患者的住院体验。
(3)、尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适、安全的住院环境。 达呼店
镇卫生院
2015年x月x日
2015年优质护理服务工作总结(3) 2015年护理部在院领导的关心、支持下，深化以病人为中心的服务理念，紧紧围绕改革
护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平的工作宗旨，努力开展工作， 从
根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会
满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。现将一年来
的工作总结如下。
一、全力推进以病人为中心的优质护理服务活动,为贯彻落实《中国护理事业发展规范纲
要(2011-2015)》和贵州省卫生厅文件精神，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务活动。
1、目前，我院已开展优质护理病房6个，覆盖率为60%;
2、组织优质护理服务病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思
路，为创建工作奠定基础。科室之间交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、加强管理，强化措施
1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中
存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
2、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结
果与科室及护士的业绩挂钩。
3、护理部每月对开展优质护理服务的病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，
找出不足，及时按照检查标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护
理水平，为患者提供优质、安全的护理服务。
4、合理调配人力资源，优先满足护理示范病房人力资源配置，保障基础护理有效落实。
三、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作
的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人
有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，使用护理电子病历，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统
一制定书写模板，规范全院护理文件书写，将时间还给护士，把护士还給病人。篇四：(下
载)2014优质护理服务工作总结 2014优质护理服务工作总结 2014-10-18
2014年优质护理服务工作总结：精细源于爱心、规范促进优质 2014年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投
入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，
改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院
范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优
质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做
到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不
断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认
识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进
行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，
护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统
一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创
建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进
优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科
病区作为“优质护理服务示范病区”。
2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，
发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服
务”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在
的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结
果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工
作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作
的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人
有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规
范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的
精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质
量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广
大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过
落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理 积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供
应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，
进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室(内一、内二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核
标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培
养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，
并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。 护理部对全院在职护理人员进行分
层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专
科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高
危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、
重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险
的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等
作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理
管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院
合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、
处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、
火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、
住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别
提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的
处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练
使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。篇五：医院
优质护理服务半年工作总结 医院优质护理服务半年工作总结 我院自开展“优质护理服务示范工程”活动以来,在院领导的支持和关心下,医院为了更
好地开展优质护理服务活动,向社会公开招聘5名护士,充实护理队伍,对试点科室在人力、物
力上大力支持和投入,保障了试点科室工作顺利进行。再次建立了和完善了科室的各项规章制
度，下发和组织学习培训了相关资料，规范了临床基础护理服务质量标准，按照卫生部《基
础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》方案和分级护理标准，全面落
实和指导基础护理，保障患者生活护理，开展优质护理服务，逐步减少陪护，制定了对自行
完成生活护理的患者鼓励做；不能有效完成生活护理患者指导做，不能完成生活护理患者帮
助做的原则，从整体上规范了临床基础护理服务；对示范科室护理人员分层次使用，因岗设
人，弹性调配，对小组长进行目标考核，与年终评先、评优挂钩。 在开展“优质护理服务示范工程”活动以来，急诊科、内科护理人员对每位患者不分年
龄大小，职位高低、病情轻重，都能按照分级护理服务标准，将基础护理服务工作充分落实
到位，根据患者病情，对护理标准难度大、技术要求高的护理工作，由护理小组长、护师以
上职称的有责任心的护士完成，病情较轻、生活能自理的病人，由低年资护士和护理员协助
完成。提高了患者的舒适度和病房的整洁度，得到了患者和家属的好评，通过开展优质护理
服务，病人比过去有所增加，护理人员服务态度、技术操作水平、生活护理、基础护理、护
理 质量、职业道德等方面有所上升。 由于开展优质护理服务活动，试点科室的患者家属对医院有了较好的评价，住院病人数
有所上升，患者家属满意度上升，得到了医护人员的认同和好评。 通过开展优质护理服务，也看到了护理方面的许多不足，病房不规范，护士流动性大，
不稳定。护理人员的教育培训不能有效到位，护理人员自身的能力和水平需不断提高，年轻
护士多，还需进一步转变服务理念和护理记录的简化、护理服务收费偏低等，虽然尚有不足，
但我院将逐步改善限有条件，尽量满足试点病房但要求。在今后的工作中，深入扎实做好临
床“护理优质护理服务示范工程”不断开展三满意（政府满意、社会满意、患者满意）、进一
步修订和完善创优实施细则、多组织技术练兵活动，不断强化基础培训和专科护理知识的学
习，规范基础护理服务流程。深化能力训练，提高整体业务水平，尤其是年轻护士、新护士
的服务能力水平的提高，尽量把护理配置完善，满足病人的需求，把优质护理服务做得更好，
让优质护理服务各项管理规范形成制度成为长效机制。