基于信息系统成功模型的电子政务服务质量研究
［摘 要］ 服务职能已经成为当前电子政务的主要功能，但是，研究者在关注信息系统效率的时候，通常只是关注信息系统的技术层面，而不是服务质量。在不考虑服务质量的情况下分析电子政务的实施效果，很可能会产生误区。本文运用系统成功模型对电子政务的成功进行研究，指出影响电子政务成功实施的因素。
［关键词］ 电子政务； 信息系统成功模型； 服务质量； 期望
１综述
电子政务是指政府应用信息技术来提供公共服务，提高管理效率，提升民主价值和民主机制［１］。信息技术和信息系统有助于政府转变管理组织的结构，提升公共服务质量。尽管世界各国都对电子政务建设倾注了热情，但收效甚微。电子政务网站数量的增加并不能保证用户来广泛地应用。因此，当前电子政务发展中亟需克服的主要困难和挑战已不再是技术问题，而是许多非技术性因素，比如管理方面因素、政治方面因素和法律方面因素等。
当前，技术因素已在电子政务实施中得到了较多的关注，而其他一些因素却被忽略了。一方面，政府网站是一种技术创新，这意味着网站的技术属性可能影响电子政务的实施效果以及用户对网站的态度。另一方面，一个电子政务网站不只是一个信息技术的交互界面，它向所有的公众提供服务，因此，服务内容和服务质量对电子政务来说是至关重要的因素。
在评估信息系统的有效性或者信息系统的成功方面，ＤｅＬｏｎｅ 和 ＭｃＬｅａｎ（１９９２）提出了一个广为接受的信息系统成功模型（ＩＳ Ｓｕｃｃｅｓｓ Ｍｏｄｅｌ），在２００３年对这个模型又进行了更新。这个模型的研究价值被业界公认而且影响深远，许多学者都运用这一模型来研究信息系统绩效问题。本文基于信息系统成功模型来研究电子政务成功因素，研究的主要目标就是分析影响电子政务成功的关键因素，并通过相关的文献综述，提出电子政务成功的架构。
２电子政务成功的定义
电子政务涉及许多具有多样性目标和矛盾性目标的利益相关者，这些利益相关者几乎不可能达成一个单一的、共同的目标。这就决定了电子政务成功是一个
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