社区养老服务中心经营指导手册
目录
一、开业流程 ................................................................................................................................... 2
二、 社区养老中心项目认知： ............................................................................................... 2
（一） 基本概况 ............................................................................................................... 2
项目归类 ..................................................................................................................... 2
行政主管 ..................................................................................................................... 2
行业协会 ..................................................................................................................... 2
服务对象 ..................................................................................................................... 3
经营模式 ..................................................................................................................... 3
营业时间 ..................................................................................................................... 3
中心类型 ..................................................................................................................... 3
市场准入 ..................................................................................................................... 3
9、服务项目 ..................................................................................................................... 4
10、场所、设备、设施 ................................................................................................... 6
11、人员配置： ............................................................................................................... 8
12、服务管理及监督 ....................................................................................................... 9
13、收费规定： ............................................................................................................. 11
14、人员招募： ............................................................................................................. 11
（二）养老中心组织架构 ..................................................................................................... 11
一、开业流程
二、 社区养老中心项目认知：
（一） 基本概况
1、 项目归类：养老服务业
2、 行政主管：
3、 行业协会：
4、 服务对象：
5、 经营模式：乡镇、社区、村、街道创办的集体所有养老机构
6、 营业时间：原则上应该全天候24小时提供服务。
7、 中心类型：
根据养老床位数量分类，分为二种类型：
甲类：床位数大于等于100床
乙类：床位数小于100床、大于等于50床
根据设施设备配置标准由高到低分类，分为三种类型：
一级：每床建筑面积指标≥40m2等
二级：每床建筑面积指标≥30m2等
三级：每床建筑面积指标≥25m2等
8、市场准入
养老机构创建的条件分为申请和执业二部分，申请并符合相关条件后方能对外正常经营和服务。具体要求为：
⑴申请程序及提交资料：
符合本市养老机构的设置规划；
有固定的服务场所，床位数达到50张以上；
建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老年
人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连的，有独立的出入口；
有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地； 有机构章程和管理制度；
有与开展服务相适应的管理人员和护理人员，其中，养老机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条件； 配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人员；
有规定数额的资金。
⑵执业程序及提交资料：
执业申请书；
《成都市市社会福利机构执业申请表》；
竣工验收合格证（复印件）；
消防安全合格证（复印件）；
食品卫生许可证（复印件）；
负责人和主要管理人员资质证书（复印件）；
护理员上岗证书（复印件）；
与医疗机构签订的协议书（复印件）；
内设医疗机构批准书（复印件）；
内部管理制度；
服务工作标准。
9、服务项目：
原则上应立足于养老中心平台，并结合老年群体的生理特征、自理能力、财务状况等进行有效设置。一般而言，老年人对服务需求集中于护理服务、医疗服务和生活服务，基于整体服务需求，可设置服务项目包括但不限于：
护理服务：提供基于医疗方面的专业服务，如护理工作等； 医疗服务：提供基于诊疗方面的专业服务，如医生工作等； 生活服务：提供基于生活料理方面的协助服务，如护工工作等； 精神慰籍：提供基于感情、家庭方面的辅助服务，如安慰、沟通等；
心理疏导：提供基于心理障碍、心理阴影方面的治疗，如心理咨询等；
肌理康复：提供基于物理方面的辅助治疗，如肌体锻炼、行走锻炼等；
临终关怀：提供基于人道、人文等方面的疏导服务；
紧急救助：提供基于突发事件，如骨折、休克等方面的林场、现场治疗；
体检服务：定期提供身体检查服务，并做好记录，编制针对性服务措施；
饮食服务：提供一日三餐伙食服务；
托老服务：主要包括生活照料、其他服务、紧急就医；
其他服务：根据服务对象需求灵活配置，如郊游、联欢、法律咨询等
以上项目系养老中心的主要或基本服务内容，基于营造温馨环境等服务需求，同时还配置必要的多媒体阅览室、小型娱乐室。
10、场所、设备、设施
养老机构的场所不同于其他行业，由于服务对象的特殊性，其场所在设计和规划方面具有较高的标准和限定。养老机构在场所、设计、保障、设备、设施等多方面，涉及的知识、领域、政策很广，且政府相关管理部门出于对老年人利益保障需求，颁发了多个行政规章制度和法规，就养老机构的场所、设备、设施等作出了具体的硬性限定。在此，我们仅就主要部分作一介绍，具体条件可参阅附录。
基本要求：
社区养老服务基础设施的建设应符合GB/T 50340的规定。 社区养老服务基础设施应具有完备供电、给排水、采暖通风、消防等设施。
社区养老服务基础设施宜配备停车、绿化和室外活动等场地。 社区养老服务基础设施应有完善的老年人生活起居、文化娱
乐、康复训练、医疗保健等功能性用房和服务管理用房。 社区养老服务基础设施的公共区域应设有明显的导向、警示
标志，标志的设置应符合GB/T 1000 1.1及GB/T 1001.9的标准。
社区养老服务基础设施中应至少配备1部可供老人使用的电
话
基本设备：
起居室
应配备床、褥子、床单、被子、枕芯、枕套、枕巾、桌椅、衣柜、洗脸盆、暖水瓶、痰盂、废纸篓等基本生活用具，介助、介护老人的床头应安装呼叫铃。室内环境、家具、各种设备应无明显尖角凸出部分，地面应防滑。
休息室
应配备可供老人午休用的临时铺位、躺椅、卧具等，满足老人午休需要。
洗手间
应配备洗漱柜、洗漱盆、毛巾架、坐便器、废纸桶等，地面应防滑。
浴室
应配备淋浴器、浴盆、浴凳、洗浴防滑用具、排气扇等，地面应防滑。
厨房
应配备炉具、灶具、厨具、橱柜、冰箱（柜）、储物架、清洗池、灭火器等。
餐厅
应配备餐桌、坐椅、废纸桶、碗柜、消毒柜、防蝇罩、送餐车等。 康复室
应配备适合老人使用的健身、康复器械。
活动室
应有充足的采光和照明，空气流通良好，并配有书柜、写字台、电视机、棋牌桌、椅凳等。
医务室
应配备适用于老人的医疗设备、器械和药品，应有急救箱和轮椅车等。
服务管理用房
服务用房应根据需要配备洗衣、晾衣、烧水设施；管理用房应配备桌椅、文件柜、档案柜等办公设施，有条件的应配备电脑、安装监控设备。
11、人员配置：
⑴护理员与住养老人的比例为:
护理员与一级老人比例1:2.5至3.5；
护理员与二级老人比例1:3.5至5；
护理员与三级老人比例1:5至10；
护理员与专护老人比例1:1.5至2.5。
注：一级老人指不能自理老人、二级老人指可半自理老人、三级老人指可自理老人、专护老人指完全不能自理和瘫痪老人。
⑵行政管理人员占职工总数10％以下；
⑶城市养老机构和有条件的农村养老机构主要领导应具备相关专业大专以上学历，并接受社会工作类专业知识的培训；
⑷养老机构内各专业工作人员，应当持有相关部门颁发的职业资格证书，护理员应当接受岗前培训合格，由市民政局发给《护理员执业证书》后，持证上岗；
⑸城市养老机构和有条件的农村养老机构配备一名以上的社工、康复师等专业人员；
⑹城市养老机构和有条件的农村养老机构专职厨师不少于一名； ⑺各养老机构有专(兼)职营养士（师）。
12、服务管理及监督
⑴机构管理
①社区养老服务机构视其性质由同级政府相关部门或其登记管理机关实施管理监督。
②社区养老服务机构应遵守国家法律法规，在法律法规和相关规定的范围内开展服务活动。
⑵人员管理
①社区养老服务人员由所在的社区养老服务机构实施管理监督。 ②社区养老服务机构应遵循国家相关法律法规，完善内部人员管理制度。
③社区养老服务机构应定期组织所属服务人员进行身体健康检查，不得让服务人员带病上岗。
⑶档案管理
①社区养老服务机构应建立完善社区养老服务合同、协议、文件、记录等工作档案资料。
②社区养老服务机构应建全完善服务人员、服务对象个人信息资料。
③社区养老服务机构应加强档案资料的管理，防止重要信息损坏、遗失或外泄。
⑷服务监督
①社区养老服务人员的服务接受服务对象和服务机构的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由服务机构依照有关规定进行调解和处理。
②社区养老服务机构的服务接受服务对象、管理部门和社会的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由其管理部门依照有关法律法规进行调解和处理。
③投诉对象对服务机构及管理部门的调处结果不满意的，可依照有关法律法规的规定进行申诉。
13、收费规定：
⑴收费模式：
⑵政府补贴：
14、人员招募：
⑴自主上门
⑵政府社区推荐
（二）养老中心组织架构
院长医务中心护士组护工组行政办公室财务
人员设置及岗位职责：
（一） 院长：
1、 人数：1人
2、岗位职责：
⑴全面主持养老服务中心经营工作，包括市场开发与品牌建食堂
设、运营体系建设、队伍建设等方面；
⑵结合成都区域市场以及企业特点，设计相应的服务和业务模式，制定相应的市场拓展及品牌推广计划，达到最佳经营效果；
⑶研究并掌握市场的变化和发展情况，建立价格体系，与老龄委、民政局、医院、健康管理等外部机构有良好的关系渠道；
⑷领导制订养老服务总新工作计划，按期布置、检查、总结工作，并向上级汇报；
⑸负责组织、检查养老服务中心医疗护理工作，定期深入养老人群，并采取积极有效措施，保证不断地提高服务质量；
⑹督促检查以岗位责任制为中心的规章制度和技术操作规程的执行，严防差错事故的发生；
⑺加强对后勤工作的领导，审查物质供应计划，检查督促财务收入开支，审查预决算。
⑻负责社工需求计划及管理。
3、岗位要求：
⑴大专以上学历，医疗相关专业教育背景，对养老行业有系统认识，对医疗方面有培训经验；
⑵热爱养老事业，具有养老院管理经验，曾有过养老院任职经历，对养老院的运作模式和管理措施能有所方法；
⑶性格温和，有耐心，有恒久的责任心，公正严谨、身体健康；
⑷较强的工作计划及目标拟定、执行能力，较强的沟通技巧，
组织协调能力。
（二） 医务中心：
医务主任护士组组长护工组长
护士1、 医务主任：
⑴人数：1人
⑵岗位职责： 护工
根据不同级别的老年人，制定养老中心老年人诊断、治疗、康复、护理计划；
定期组织老年人会诊、体检；
日常急诊诊断、治疗。
制定各项护理管理制度，护理规范，技术操作常规和护理质量标准，并不断完善。
熟悉临床各大生化检验和功能检查，能精读各项医学实验室和功能科室所出具的检查报告；
熟悉国家卫生工作的方针、政策和法规；
具备良好的职业道德、伦理知识、法律知识、医疗安全意识以及评判性思维能力、社会适应能力，有健康的体魄；
服从上级领导管理，执行公司各项制度、规范；
热爱养老院医疗工作，具有良好的医德和医风，严谨的工作态度和饱满的工作热情，具有良好的服务意识、奉献精神和团队协作能力，善于沟通表达，热爱健康管理事业，积极心态，乐于接受新知识和他人的建议。
⑶岗位要求：可社区医生兼任
大专及以上学历，临床医学等相关专业；
熟悉常见老年病诊断治疗工作，熟悉临床各大生化检验和功能检查，能精读各项医学实验室和功能科室所出具的检查报告；
有亲和力，良好的沟通及团队协作能力；
有职业医师资格证书，有过社区服务机构临床医师从业者优先。
2、 护士长：
⑴人数：1人
⑵岗位职责：
配合医生做好养老中心老年人诊断、治疗、康复、护理计划；
建立老人医疗档案；
配合医生定期组织老人会诊、体检；
安排护士日常工作；
负责对护士的培训、指导、监督和管理，组织护士技术培训和考核；
对养老中心护士服务质量进行定期检查、分析、评价和反馈。
⑶岗位要求：
护理及相关专业大专及以上学历；
八年以上病房管理经验；
熟练掌握护理基础及技术操作规程；
亲和力强，富于爱心，踏实敬业，医患沟通能力强。
3、 护士：
⑴人数：若干
⑵岗位职责：
在医务主任及护士长领导及业务指导下，实施对老年人的健康照护，经培训后能够掌握老年人健康护理的基础知识及操作流程。
按照养老中心老年人诊断、治疗、康复、护理计划 ，有条不紊地落实，维护和促进老年人身心健康。
掌握老年人生理、心理特点以及老年人常见疾病知识和日常护理，能为老年人测量体温、呼吸、脉搏和血压。
能够按照医护人员的医嘱，协助、督促老年人服药及其他可以执行的治疗工作，在医护人员的指导下为老年人进行康复锻炼并做好记录。
⑶岗位要求：
护理及相关专业大专及以上学历；
一年以上工作经验，有护士上岗证优先；
亲和力强，富于爱心，踏实敬业，医患沟通能力强。
4、 护工组组长：
⑴人数：1人
⑵岗位职责：
负责计划、组织老年人的医疗护理保健工作，熟悉养老中心运营模式，建立健全高效的护理组织体系；
负责对护工的培训、指导、监督和管理，组织护工技术培训和考核；
根据不同级别的老年人，制定老年人生活照护计划； 对养老中心护理服务质量进行定期检查、分析、评价和反馈；
安排护工日常工作计划。
⑶岗位要求：
中专以上学历，医学或护理专业；
医院或相关行业3年以上护理工作经验；
工作有激情，有较强的责任心和培训组织能力。
5、护工：
⑴人数：若干
⑵岗位职责：
在医生及护工组长的领导及业务指导下，经对老年人的经培训后能够掌握老年人生活护理的基础知识及操作流程；
按照养老护理规范，有条不紊地落实各项生活护理措施，维护和促进老年人身心健康；
独立完成老人的晨、晚间的照料，能帮助老人清洁口腔、修剪指（趾）甲、能为老人洗头、洗澡，以及进行床上沐浴和整理仪表仪容。
⑶岗位要求：
具有良好的职业道德，尊老敬老，以人为本，对护理工作及老年人要有充分的责任感，能吃苦耐劳，会讲普通话，能努力为老年人创造良好的生活环境。
年龄最好在30--45岁之间，医院或相关行业3年以上护理工作经验；有护理证书。
（三） 院长办公室：
院长行政专员保洁
1、 行政专员
⑴人数：1名
⑵岗位职责：
建立养老中心行政管理制度并检查实施，促进各项工作规范化管理；
负责养老中心资料、信息等管理；
负责养老中心会议组织、记录及归档管理； 负责养老中心印章、证照等的管理及年审；
负责员工考勤和办公用品领用等级等管理；
负责养老合同签订及收费；
负责社工管理。
⑶岗位要求：
大专以上学历，行政管理或企业管理专业；
2年以上相关工作经验；
具备独立制定行政管理制度并实施管理能力； 个人原则性强，工作认真负责，尊老爱幼。
2、 会计： 会计出纳
⑴人数：1名
⑵岗位职责：
负责财务预算、审核、监督工作，按照养老中心及政府有关部门要求及时编制各种财务报表并报送相关部门；
负责员工报销费用的审核、凭证的编制和登帐； 对已审核的原始凭证及时填制记帐；
准备、分析、核对税务相关问题；
审计合同、制作帐目表格。
⑶岗位要求：
财务、会计专业大专以上学历，持有会计证； 有财务会计工作经历者优先；
熟悉会计报表的处理，会计法规和税法，熟练使用财务软件；
良好的学习能力、独立工作能力和财务分析能力； 工作细致，责任感强，良好的沟通能力、团队精神，尊老爱幼。
3、出纳：
⑴人数：1名 （可由行政专员兼任）
⑵岗位职责：
负责登记现金、银行存款日记账，现金、银行日常收支的管理和核对；
负责收集和审核原始凭证，保证报销手续及原始单据的合
法性、准确性；
申请票据，购买发票，准备和报送会计报表，协助办理税务报表的申报；
协助财会文件的准备、归档和保管；
固定资产和低值易耗品的登记和管理；
负责与银行、税务等部门的对外联络。
⑶岗位要求：
2年以上出纳工作经验，大专及以上学历；
工作踏实，责任心强，保守机密，诚实可靠；
3、 保洁：
⑴人数：名
⑵岗位职责：
按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生； 定时巡查责任区区域，及时清理和维护环境卫生； 发现公共财产受损或丢失，及时上报领导；
协助护工。
⑶岗位要求：
年龄30-40岁之间，有保洁工作经验者优先考虑； 身体健康，工作责任心强，吃苦耐劳；
遵守养老中心制度、服从领导安排。
（四） 食堂：
厨师长厨师
1、 厨师长：
⑴人数：1名
⑵岗位职责：
能根据营养搭配开列菜单，丰富养老中心用餐； 负责食堂用料的采购、验收、核对数量及品质； 搞好饮食卫生，定期检查食堂仓库物品质量，防止食物中毒；
做好安全防范工作，定期消毒；
负责食堂员工日常工作班次的安排及管理；
负责食堂成本控制，厨具维护管理。
⑶岗位要求：
至少3年300人以上公司食堂管理工作经验； 具备良好的厨艺； 勤杂工
具有一定的沟通协调能力，责任心强；
身体健康（需体检合格）。
2、厨师：
⑴人数：2名
⑵岗位职责：
负责养老中心的餐饮工作
⑶岗位要求：
至少2年300人以上公司食堂管理工作经验；
具备良好的厨艺；
具有一定的沟通协调能力，责任心强。
身体健康（需体检合格）。
3、勤杂工：
⑴人数：2名
⑵岗位职责：
负责餐厅清洁、食品粗加工和餐具洗涤工作，保证卫生区域整洁干净
服从餐厅管理人员调动，维护好厨房器具
经常巡视，发现脏物及时清理，保证餐桌地面干净。餐后按卫生要求清理卫生。
⑶岗位要求：
身体健康（需体检合格），
作风正派，责任心强，服从安排。
（五）社工管理
1、由行政院长提出社工需求计划、服务计划，根据计划对外招募社工。
2、 社工需求方向：
⑴活动策划、执行；
⑵医护照料、心灵慰藉；
⑶网络平台设计、维护；
⑷各项专题活动或讲座；
⑸日常电器、水电、设备维修；
⑹其他。