案例讨论2 海底捞的服务
“海底捞”来自四川简阳，创建于1994年，以经营川味火锅为主。短短10多年的时间里海底捞获得了很快的发展，如今，在北京、西安、郑州、上海等全国各大城市，都可以看到海底捞的身影。
提到海底捞，最令人津津乐道的是这家火锅店的服务。服务成为了海底捞吸引消费者光顾的一大核心竞争力，也是海底捞获得持续发展的一大关键因素。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将同类火锅店存在的普遍问题通过服务的形式予以了很好的解决。比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，二一般的火锅店都是让顾客在那“干等”，很少提供相关的服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。而海底捞就不同，它会的顾客在等待的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等。正因为如此，很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置，这也无形中形成了海底捞的服务招牌，从而有效地挽留了客源。看起来是十分小的事情，但这个时候却让顾客感到了海底捞的不同之处，不让等候的顾客流失，也有效的提升了海底捞的营业额。
除了等位服务之外，在点菜、就餐期间，海底捞也无处不体现出服务的细节。如客人点菜枪击案，很多顾客为例面子特别是在请朋友吃饭的时候，或点很多的菜品，换成一般的餐饮店，客人点的菜越多越好，但海底捞的服务业会对客人进行善意的提醒，让客人感觉很温暖，面子也过得去，让顾客感觉得到店家为自己展会着想，更增添了对海底捞的好感度。同时，在就餐期间，海底捞也会提供比较细致周到的服务，如多次为顾客更换热毛巾，为女士提供发夹防止头发掉落，为顾客提供手机套，防止手机进水，为顾客提供就餐围裙等，总之都是一些小细节，但这些细节组合起来就形成了一套服务体系。
另外，海底捞在店内建立了专供儿童玩乐的场所，这样做是让带有儿童前来就餐的父母们能够专心用餐，而不用担心小孩破坏就餐氛围，甚至海底捞的服务员还可以带这些小孩玩，喂饭给这些小孩吃，充当了这些小孩子的临时性“保姆”。 在卫生间设有专人，客人洗手后会立刻递上纸巾，让顾客仿佛到了星级酒店一样，这与很多火锅店一比较，顾客的感受自然不同。
海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。海底捞对员工非常信任，员工具有很大的权力：100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但其实这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。海底捞明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人？那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，授权，给他们作决定的权力。如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。一般餐馆里，顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么？谈了半天，那个忙得跳脚的服务员连是否能给个98折优惠都闪烁其词，因为她要看大堂经理的脸色。这种折扣，给与不给，顾客与餐馆都双输—顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好。
这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标
准，进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。
还有就是在就餐后，海底捞和其它的餐饮店的做法一样，会送上一个果盘，但如果客人提出要求说再要一个，海底捞的服务员也会热情地再次送上。
虽热有些服务的增加一些运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。
从顾客进门等候到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。虽热很多的餐饮店在其中某一个环节上也做到了如海底捞一样的服务，但是没有形成系统性、制度化，因此，海底捞的服务才会显得更加突出，而这也是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。
海底捞以优质的服务成为其核心竞争力之一，成为了海底捞的特色招牌之一。更为重要的是，海底捞的服务建立起了一套完整的体系，给顾客留下了深刻的印象，说到海底捞，很多人都会说，服务不错。海底捞服务品牌赢得了顾客的认可，并且形成了口碑效应，很好地为品牌加分。
讨论思考点：
1、“授权”有哪些优劣势？结合本案例，谈谈你你海底捞“授权”的理解。
2、结合本案例，谈谈你的排队管理策略。
3、谈谈海底捞案例给你的启示。