礼仪与个人发展
系（部） 专 班 业 级 工 商 管 理 系 市 场 营 销 市营 1042 张 景 国 [1**********]8 张 凤 英 2012 年 6 月 18 号
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指导教师
内容摘要
礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成的，并积淀下来的一 种文化，是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展，促 进个人进步和成功的重要标志。其中，商务礼仪在个人的职 业发展中尤其重要，良好的礼仪修养能够使商务人员在商业 交际活动中占据有利地位，个人商务礼仪在商业活动也扮演 者越来越重要的作用
关键字：商务礼仪
个人发展
目 录
前言 第一章 商务礼仪概述
（一）商务礼仪的基本内容和特征 （二）商务礼仪三个基本理念
第二章 个人在商务礼仪中的应具备的素质
（一）个人在商务礼仪中的应具备的个性特征 （二）个人在商务礼仪中的应具备的思想品质 （三）个人在商务礼仪中的应具备的文化素质 （四）个人在商务礼仪中的应具备的工作能力
第三章 个人在商务礼仪中应该注意的基本原则
（一） “尊敬”原则 （二） “真诚”原则 （三） “谦和”原则 （四） “宽容”原则
第四章 学习商务礼仪的目的
（一） 提升个人的素养 （二）方便我们的个人交往应酬 （三）有助于维护企业和个人形象
第五章 商务礼仪对加强个人的礼仪的意义和作用
（一）有利于加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值 （二） 有利于加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛 （三）有利于加强个人礼仪有助于促进社会文明，加快社会发展进程
前言
在商务礼仪交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准 绳，他不仅反映着一个人的交往交际技巧和应变能力，而且 还反映着一个人的气质风度，阅历见识，道德情操和精神风 貌良好地礼仪形象可以使个人得到更有利的发展
第一章
商务礼仪的基本内容和特征
（一）商务礼仪的基本内容和特征
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 商务礼仪的核心是一种行为的准则， 用 来约束我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊 重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪， 它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质 ，愿以下社 交礼仪知识能帮助你提高自 身修养。 一、仪表礼仪 一 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的 发型来增添自己的魅力。 二、举止礼仪 （1）要塑造良
好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。 举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的 进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 （2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。 按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 （3）在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先 向顾客表示歉意，然后再 说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛 看着对方，不断注意对方的神情。 或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举 止得体，有礼有节。 同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。 三、谈吐礼仪 （一）交际用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿
送应用：留步对方来信应称 ：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜 托请人指教应说：请教他 人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原 谅应说：包涵欢迎顾客应 叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说： 失陪与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为 （二）推销的语言1.推销语言的基本原则 ⑴ 以顾客为中心原则 ⑵ “说三分，听七分”的原则 ⑶ 避免使用导致商谈失败语言 的原则⑷ “低褒感微”原则⑸ 通俗易懂， 不犯禁忌原则 2.推销语言的主要形式 ⑴ 叙述性 语言①语言要准确易懂；②提出的数字要确切， ③强调要点。 ⑵ 发问式语言（或提问 式 ①一般性提问。 ②直接性提问。 ③诱导性提问， ④选择性提问。 ⑤征询式提问法。 ⑥启发式提问。 ⑶ 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。 ①人们从他们所信 赖的推销员那里购买； ②人们从他们所敬重的推销员那里购买； ③人们希望由自己来做决定； ④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。要。 四、会面礼仪 商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一 个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌， 相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。 （握手的表
现） 。握手要用2公斤 的力。 见面礼仪的几个重要细节 问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一般来讲专业 讲位低的先行， 下级首先问候上级、 主人先问候客人、 男士先问候女士， 这是一个社会公德； 2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男 女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、 本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政 职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交 道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。 自我介绍、介绍他人、业务介绍。 自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内 容规范，按场合的需要把该说的说出来。 介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲 法是三种人：1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的 介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻 先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。 业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个
零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣 的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要 明白， 一般来说业务介绍要把握三个点： 第一人无我有， 产品技术同类产品中别人没有我有， 第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新
（二）商务礼仪三个基本理念
商务礼仪基本理念之一——尊重为本。 一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。 国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打 开，而且要端详一会， 并要赞扬一下。 和外国人一起就餐， 有三不准， 一不能当众修饰自己； 二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃； 三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如 何做才是尊重别人， 专业要求是有来有往， 来而不往非礼也。 要是没有也要比较委婉地回答， 可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗 商务交往与公共关系之二——
善于表达。 。 你对人家好要让人家知道， 这是商务交往中的一个要求， 下面和同志们讨论一下男士西 装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从 专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三 种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方 要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要 拆掉， 第二个禁忌袜子的问题， 袜子色彩、 质地， 正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子， 袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题， 主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打 法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝”。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是 vlp 或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打 领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜 商务礼仪与公共关系之三——形式规范。 第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现； 第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为 一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲 形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。 商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者 先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。
第二章个人在商务礼仪中的应具备的素质
（一）个人在商务礼仪中的应具备的个性特征
性格开朗、和悦近人、开拓进取、兴趣广泛、语言幽默、外语娴熟，能与不同性格的人打交 道，具有较强的社会活动能力。
（二）个人在商务礼仪中的应具备的思想品质
诚实的人品、 较高的思想修养、 热爱祖国、 忠于职守、 有良好的敬业精神和坚定的正义立场。 在实际工作中， 国际商务人员在国外或国内经常周旋于复杂的社会关系之中， 为平衡和处理 好各方面的关系往往采取一些中庸之策，但在重大原则问题上，则要立场坚定。因为他代表 的不仅仅是个人，而是国家和企业形象。另一方面，良好的思想品质，还决定了为人处事的 风格和集体主义观念
（三）个人在商务礼仪中的应具备的文化素质
文化素质是人的知识水平， 接受和更新知识以及把理论与实践相结合的能力。 专职从事国际 商务人员应受过正规的高等教育， 除
精通外经贸专业知识外， 还应有娴熟的外语表达和计算 机应用技能，同时还应了解国际经济法和国际商法、社会学、人际关系学、历史和地理等多 方面的知识。从事外贸工作的人员所接触的商品种类繁多，技术范围广。
（四）个人在商务礼仪中的应具备的工作能力
作能力是一个人在具体工作环境中运用所掌握的知识、 技能处理和解决问题的能力。 国际商 务人员的能力包括专业技术能力、组织能力、社交能力和表达能力。
第三章个人在商务礼仪中应该注意的原则
（一） “尊敬”原则
有人曾把商务礼仪的基本原则概括为 “充分的考虑别人的兴趣和感情” 尊敬是礼仪 。 的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑 下的行为，反而是一中至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。 “敬人者恒 敬之，爱人者恒爱之”“人敬我一尺，我敬人一丈”“礼”的良性循环就是借助这样的机制 ， 。 而得以生生不已。 当然， 礼貌待人也是一种自重， 不应以伪善取悦于人， 更不可以富贵娇人。 尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际 关系的一项重要原则。
（二） “真诚”原则
商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象， 所以礼仪对于商务活动的 目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。同时商务活动的从事并非短期行为，从事商 务，讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼与将来，通过长期潜移默 化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅 追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。
（三） “谦和”原则
“谦”就是谦虚， “和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是社交成功的重 要条件。 《荀子.劝学》中曾说到： “礼恭而后可与言到之方，辞顺而后可与言道之理，色从 而后可言道之致” ，即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教 诲。谦和，在社交场上即表现为平易近人、 热情大方、 善于与人相处、 乐于听取他人的意见， 显示出虚怀若谷的胸襟， 因为对周围的人具有很强的吸引力， 有着较强的调整人际关系的能 力。 当然。我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。 应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍， 尤其是在和西方人的商务交往中， 不自信的表现 会让对方怀疑你的能力。
（四） “宽容”原则
宽即宽待，容即相
容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想， 谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重 视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也 要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，出于各自的 立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解 人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。
第四章 学习商务礼仪的目的
（一）提升个人的素养
比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争” 。进而到企业，就是企业形象的竞 争，教养体现细节，细节展示素质。
（二）方便我们的个人交往应酬。
我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的， 比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。
（三）有助于维护企业形象。
在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型 活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。 商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。 礼仪是一门综合性较强的行为科学， 是指 在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行 为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来 中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪
第五章 商务礼仪对加强个人的礼仪 的意义和作用
如果说， 个人礼仪的形成和培养需要靠多方的努力才能实现的话， 那么个人礼仪修养的提高 则关键在于自己。 个人礼仪修养即社会个体以个人礼仪的各项具体规定为标准， 努力克服自身不良的行为 习惯， 不断完善自我的行为活动。 从根本上讲， 个人礼仪修养就是要求人们通过自身的努力， 把良好的礼仪规范标准化作个人的一种自觉自愿的能力行为。 今天， 强调个人礼仪修养有着 极为重要的现实意义。具体表现在：
第一，加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自 身价值。
“金无足赤，人无完人”是人所共知的。然而现实生活中，人们却都在以各种不同的 方式追求着自身的完美，寻找通向完美的道路。争当“名牌”人，强调“外包装”者有之； 注重“脸蛋靓” 、在乎“身段好”者也有之，但这些均不足以使人发生美的质变。费时费力 费钱财之后，不仍有不少人依然是“败絮其中”吗？我们认为，只有将内在美与外在美统一
于一身的人才称得上唯真唯美，才可冠以“完美”二字。加强个人礼仪修养是实现完美的最 佳方法，它可以丰富人的内涵，增加人的“含金量” ，从而提高自身素质的内在实力，使人 们面对纷繁社会时更具勇气，更有信心，进而更充分地实现自我。
第二，加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友 善的气氛。
人称个人礼仪是人际交往的“润滑剂” 。作为社会的人，我们每天都少不了与他人交 往，假如你不能很好与人相处，那么在生活中、事业上就会寸步难行，一事无成。俗话说： “礼多人不怪” 。人际交往，贵在有礼。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，恰能使你在社 会交往中左右逢源，无往不利；使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与 人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，使人们的交往气氛更加愉快。
第三，加强个人礼仪有助于促进社会文明，加快社会发 展进程。
人与社会密不可分，社会是由个人组成的，文明的社会需要文明的成员一起共建，文 明的成员则必须要用文明的思想来武装，要靠文明的观念来教化。个人礼仪修养的加强，可 以使每位社会成员进一步强化文明意识， 端正自身行为， 从而促进整个国家和全民族总体文 明程度的提高，加快社会的发展。 “国家兴亡，匹夫有责” ，在改革开放不断深化之际，我们 每一位社会公民都有理由以自觉加强自身的品行修养（尤其是礼仪修养）为己任，一同投身 于社会主义的两个文明建设之中