女人80%的时间所穿的衣服，不到她全部服装的20%；
一个城市里80%的交通事故，归咎于20%的冒失司机；
一个国家80%的医疗资源，为20%的人口所利用；
世界上20%的人口，耗费了大约80%的资源；
20%的企业所生产的价值，占一国或全球范围内全部企业生产价值的80%……
“帕累托法则”认为在投入与产出、努力与收获、原因与结果之间，普遍存在着不平衡关系，关键的少数，往往是决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素。实行客户协调员制度就是深圳海关在实践这个法则。深圳海关企业管理处副处长张大春在解释客户协调员制度实行的背景时告诉记者，深圳海关党组就是遵循上面这个“理论依据”，制定了客户协调员制度“三步走”的规划。“管好一小部分大企业，就管住了绝大多数业务量。”对深圳海关来说，这种抓20%的做法也许是一种最现实、最有效的管理办法。
深圳目前有3万多家有实际进出口行为的企业，而且这个数字还在不断增加。从近年来海关总署的统计数据看，深圳关区所监管的进出境车辆、出入境人员、进出口货运量均处于全国首位，进出口贸易额已连续13年位居全国海关首位。但是，深圳海关经过分析发现，虽然进出口企业众多，但80%的业务量集中在1100多家企业，规模大、效益好的企业也不过200余家。
这表明，如果深圳海关能针对这百余家企业建立相应的制度，实施相应的管理，就能基本解决深圳进出口业务量50%的监管问题，从而以最小的行政投入实现最大的监管效能，有效缓解有限的监管资源与不断扩大的业务需求之间的矛盾，提高企业的通关效率和海关的监管效能。
有需要就有创新，何况，深圳海关一直都是善于创新的。2003年，刚过不惑之年的邹志武到深圳海关任关长。没多久，深圳海关先后在盐田及西部港区对进口空箱推行“提前申报、到岸放行、闸口验放、事后核销”的快速通关新模式。2004年4月起，深圳海关在全国海关系统率先实施企业信用等级管理，对不同信用等级的企业实行便利程度不一的通关模式。2005年，深圳海关推出深化海运口岸通关作业改革，对进口货物实行“提前申报，货到验放”的通关模式；对守法状况良好的纳税大户企业实行“货到前完税、货到后查验放行”的操作模式。同年6月，盐田港区集中查验模式正式启动，国际转运货物实现24小时申报及无查验指令情况下的落地放行、即卸即转。
“改革创新是深圳海关的根和魂。没有改革创新，就没有深圳海关的今天。”这位山东籍的年轻关长有着南方地区少见的魁梧身材，思维敏捷，声音洪亮。客户协调员制度正是他一手推行的新举措。
改革
2005年3月9日，客户协调员制度在深圳关区开始试行，15家达到一定标准的企业成为第一批试点企业。这些标准包括：年度出口额超过1亿美元或年度纳税额超过1亿元人民币；信誉良好、守法规范的AA类、A类或高信用等级；具备规范、健全的内部管理制度。
“客户协调员”是借鉴国外一些海关的叫法。荷兰、澳大利亚等发达国家海关较早建立了“客户协调员”制度，通过专门人员与进出口额大、税收贡献大的企业进行直接沟通，将海关管理与企业经营有机地结合起来，是实现客户导向管理目标的一个重要途径。在实际做法上，两者有些区别，国外实行客户协调员制度的目的是对企业进行风险管理，而深圳海关推行这项制度是一把“双刃剑”，一是优化海关科学监管，二是为了促进、规范和支持企业发展。因此，邹志武说：“我现在更愿意称它为‘大客户管理制度’。”
2007年7月16日新出台的《深圳海关客户协调员制度管理办法》给客户协调员制度下了一个定义，是指海关委任客户协调员，对客户协调员制度企业实行专门化服务和驻厂式管理，实施便捷通关的海关监管制度。
从2005年到现在，客户协调员制度已经走过了预期规划的三个阶段。
2005年3月至2006年2月是创新试行阶段，注重服务与引导的结合。富士康、华为等15家出口总额占深圳关区20%，纳税总额占将近10%的企业成为首批试点企业。客户协调员的工作重点是全天候为企业提供海关政策法规和业务咨询服务，逐步搭建海关各部门与企业之间顺畅的协调配合机制，引导企业规范经营管理。
完善阶段从2006年3月到2006年7月，注重服务与管理的结合。试点企业从15家推广到60家，他们的出口总额占深圳关区总量的41%，纳税总额占30%。这个阶段确立了“驻厂式管理”的监管模式，客户协调员组成专门工作组到企业现场办公，帮助企业建立、完善内控机制，使其管理更加符合海关的监管要求。
从2006年7月至今是发展阶段，注重制度与海关监管的结合。享受客户协调员制度的企业推广到了109家。他们的出口总额占深圳关区总量的46%，纳税总额占32%。这一阶段的主要工作是试点和推行“客户协调员制度企业监管通关模式”，海关对适用企业实行全程电子化通关，提供“无纸化报关、便捷式审核、信任式放行、一站式服务”等便利通关措施，企业审单、查验、加工贸易等环节的作业时间大大缩短，而海关的管理资源也得到整合和优化。
服务
2005年新成立的大企业管理科是企业管理处具体实施客户协调员制度的科室。由于深圳海关总关办公空间不够，企业管理处的办公地点设在深圳科技园，在不堵车的情况下，距离总关20分钟的车程。敞开式的办公环境，每个人的桌上都醒目地插着写有名字的纸片，据说是为了方便来访的企业找人。“驻厂式监管”模式下，20名客户协调员两人一组，一人负责3家企业，两人就是6家，每周一至周四是驻厂时间，要把企业跑一个遍，基本上就是每天2家。每周五是处里开会的时间，大家聚在一起汇报一周驻厂的情况，讨论碰到的比较难解决的问题。最初的客户协调员都出自大企业管理科。从今年7月开始，深圳海关进一步深化客户协调员制度改革，推行属地集中管理模式，成立了专门科室对大企业实行内外勤一体化作业。
客户协调员的工作首先是为海关各部门和企业搭建一条“一站式”解决问题的“零障碍”渠道，尤其是涉及多部门的通关疑难问题。企业不必再像以前那样盲目地奔走于多个部门间，而是由客户协调员出面，召集问题涉及的相关部门一起开会，共同研究企业提出的问题，一次性受理解决。对于企业提出的一些比较原则和宏观的问题，企业管理处还设立了报告制度进行信息沟通。
成立于2001年7月的深圳华富洋进出口有限公司，是深圳海关2006年2月第二批60家客户协调员制度试点企业之一，主要从事电子元器件的代理进口报关业务，属于一般贸易企业。有一天上班后，工作人员惊恐地发现原来的报关系统突然停止运行了，公司的一切业务都无法进行。关务第一时间想到的就是客户协调员，打了电话后，客户协调员马上咨询相关部门。原来，因为企业的疏忽，没有及时安装新的报关系统，期限一到就被掐断了。在客户协调员的协调下，第二天，电子口岸就上门为企业安装了QP(Quick Pass)系统。
华富洋关务总监林琳开心地说：“以前做关务真是累死了，一天不得闲，一旦出了问题更是急得跳脚。现在有了客户协调员，有什么事情我只要打个电话就可以了，压力转到了他们身上，而且处理问题的效率比以前快多了，做事情心里很有底。”
据企业管理处统计，从2005年试点到现在，所辖企业共向客户协调员反映通关疑难问题300多宗，内容涉及减免税政策、归类、备案、口岸监管、联网监管等多个方面，除少部分由于现在的海关政策法规尚未做出规定，其他的全部得到了协调解决。
主动为企业提供海关的政策法规告知服务是客户协调员的另一项重要工作。
行伍出身的企业管理处处长于绍起有着鲜明的军人痕迹，表情严肃、不苟言笑，说话、办事简洁爽快。
“我们一直在寻求通过一种制度可以解决海关与企业之间双向的信息闭塞问题。”于绍起介绍说，现实中，企业由于忙于经营，往往无暇顾及海关的监管信息和出台的最新政策，导致自身信息资源的缺乏。从海关审理的大量违规案件来看，大部分企业出现违规行为都是技术性的，是由于对海关的政策法规不了解或者误解造成的，主观上并无逃避海关监管的故意。而从海关的角度，尽管海关拥有监管信息优势，但对企业合理需求的信息收集渠道不畅，致使掌握企业信息的时效性相对滞后，影响了海关政策的有效性和执法形象。“如果有这样一种制度，既可以及时将出台的最新政策送到企业手上，让企业避免技术性违规，使其管理更加符合海关的监管要求，又能使海关主动掌握企业情况、了解企业需求，使其措施更加贴近企业的发展需求，那就太理想了。”在于绍起看来，客户协调员制度显然就是这样一种理想制度。
制度实施以来，客户协调员在驻厂监管过程中，通过文告、服务告知单、办事指南等形式，将最新的海关法律法规、业务流程、业务办理时限等及时告知企业。对一些比较复杂的业务，还会另外召开宣讲会，邀请相关部门专家进行宣讲、培训，现场解答企业疑问。而企业也把客户协调员看成了自家人，专门为客户协调员设置办公室，主动让客户协调员了解其业务、系统数据。兄弟亚洲、比亚迪等大型企业的老总还专门邀请客户协调员参加企业的“高层管理人员会议”，为企业的发展规划提供指导。
诚信
2006年5月31日，以客户协调员制度企业为切入口，深圳海关正式启动分类监管通关模式。就是把风险管理、企业管理和后续稽查有机地联系起来，经过风险评估和科学考评后，对辖区内企业实行不同的监管通关模式。分类监管通关模式依据企业的守法信用等级，对客户协调员制度企业实行以企业自管为主的新型大企业监管模式，对信誉良好的企业实行诚信管理模式，对信誉一般的企业实行常规模式，对信誉较差的企业则进行重点监管。
深圳海关副关长胡乃涛介绍说，海关经过严格评估，批准守法诚信的大企业适用“客户协调员制度企业”监管通关模式后，这些企业就可以享受一系列的通关便利措施：享受海关为其设定的“绿色通道”，对企业的进出口报关单实行电子审单、自动审结；为企业提供网上支付和先放后税两种税费支付方式；设置专门窗口为企业提供“一站式”服务，办理海关手续全面实施便捷审核；对企业的加工贸易形式报关实行无纸化电子申报、事后递单；需要查验的企业货物予以第一时间优先安排。
机制
服务与把关始终是一对矛盾。深圳海关企业管理处副处长张大春说，强化服务所带来的监管困扰，是海关无法回避的课题。加强服务不等于放弃监管。客户协调员制度实施以来，深圳海关通过构建制度体系、强化部门联动、提高驻厂监管效能、整合信息技术等多种手段，构建出完整严密的链条式监管体系，以确保“管得住”。
为了规范海关与企业运作，深圳海关先后制定了《客户协调员与职能部门、现场海关联系配合办法》、《公路口岸海关“客户协调员制度企业”监管通关模式操作规程》、《加工贸易海关“客户协调员制度企业”监管通关模式操作规程》、《海运海关“客户协调员制度企业”监管通关模式操作规程》等多套规章制度，保证各项工作顺利开展。
为了实现对企业在通关过程中守法状况的即时掌控，深圳海关从2006年8月份开始，在查验管理系统中增设了“客户协调员制度企业通关预警功能”，通过即时掌握企业在口岸通关的行为，有效地监测和掌控企业风险。
同时，深圳海关通过各种业务培训，不断提高客户协调员的业务水平、协调能力、廉政操守，以强化驻厂监管效能。客户协调员通过实地驻厂，监控企业ERP等管理系统，实地核实企业进出口货物的实际状况，检测企业的实际守法水平，有效地促进了客户协调员制度企业通关行为的规范。
双赢
从最初设想客户协调员制度，邹志武的目的就很明确：“要达到海关和企业的双赢。”两年下来，回头看看，客户协调员制度取得的成绩既在预期之中，又突破了预想的效果。
对海关来说，客户协调员制度的实施，有效地提高了监管效能。60多名客户协调员，管住了占深圳关区出口总额和纳税额大部分的109家企业，有效降低了海关的行政成本，提升了海关的管理效能。特别是“客户协调员制度企业”监管通关模式试行后，实行电子审单，直接减少了海关人工审单岗位；实行“接、打、放一体化”的作业模式，由原来的3个岗位缩减为1个岗位；实行“落地放行”的查验模式，优化了口岸查车的人力资源配置；实行“网上申报”的纳税模式，更是减少了关税部门的人力。节省的人力资源加大了对高风险企业的监控力度。
对企业来说，客户协调员制度给企业带来了显而易见的好处：通关速度明显加快，效率提高，成本下降。但是，这些在深圳市进出口商会会长、深圳中电股份有限公司董事李敬和看来还不是主要的，“我认为这些都不是主要的，最主要的是对企业的一种肯定。客户协调员制度企业的选取是有高标准的，能成为这个制度的其中一个，本身对企业来说就是一种无形的资本，企业在行业中的地位显然会上升。而这种地位的上升附带着就会给企业带来好的生意，好的效益。”
据统计，2006年，60家企业进出口总值1004.6亿美元，同比增长达33.3%；纳税157.39亿元人民币，同比增长20.7％。这个数据明显高于关区整体28.8%和10.2%的增幅。
同时，大企业的守法意识、自控能力显著提高，违规情事明显下降。企业管理处在《关于客户协调员制度推行以来监管机制运行情况的总体评价报告》中写道，“通过对60家企业实施整体守法评估，对企业逐家‘体检’，对存在问题重点整改，辅以定期的驻厂式监管和日常巡核查，企业现在能够主动积极配合海关监管，主动将海关管理要求融入自身管理机制中，企业守法自律水平上了一个新台阶。”据统计，2005年，60家大企业共发生技术性违规案件68宗，而客户协调员制度正式推广以来，60家大企业发生技术性违规案件仅18宗，同比减少了74％。
对社会来说，用现在流行的说法，客户协调员制度是对企业诚信的一种考验，有助于诚信社会的建设。
李敬和打了一个形象的比方，“要让牛往你希望的方向走，是在后面拿鞭子抽的效果好，还是在正确的路上放堆草的效果好？”引导企业遵纪守法，深圳海关用的是一股巧劲儿。实际上，对真正想做事的企业来说，自律比他律更有效、更到位。“建立诚信是要成本的，在中国社会经济交往中，诚信成本比较高，但一旦建立起来，就省掉了许多其它成本。海关和企业的关系也是这样，以前海关总是假设每个企业都有问题，都要查，而客户协调员制度彻底改变了监管思路，开始科学、高效地配置行政资源。事实证明，这一变化提高了相关部门的监管效率。”李敬和说，自从深圳中电股份有限公司成为客户协调员制度企业后，因为珍惜制度带来的种种优惠，自律的弦绷得更紧了。
其他企业的做法也验证了李敬和的看法。
作为深圳首批试点之一的富士康是一个超级企业集团。3万多职工生活在一个俨然已自成一体的小社会，车间、仓库、食堂、宿舍、银行、超市、邮局，一切生活场所一应俱全。富士康现在有10家联网企业，其中6家已成为客户协调员制度企业。一天进出1000个货柜，每年进出口额为500亿美元左右。
“现在是海关越信任我们，我们越战战兢兢。唯恐不小心出错，丧失这种待遇。”富士康科技集团（中国总部）中央关务姚华说，企业非常珍惜海关给予的这个待遇。
不故意犯错容易做到，不疏忽出错对这样一个超级企业来说才是最棘手的。为此，企业自身下了相当大的功夫。姚华介绍说，富士康内部设置了大量电子系统，集中管理生产、物流、关务等各个环节，所有业务数据都与系统直接挂钩。“成为客户协调员制度企业后，我们更加注重提高管理标准，按海关的要求我们自己先监管到位，以海关随时来检查为标准。”
企业很清楚，客户协调员制度带给他们的便利是切实可触的，一旦失去了这种优惠，后果不堪设想。富士康商务长助理张伟青坦言：“我们现在最怕出错，海关一旦不信任我们，只要一个供应链环节断了，企业就会出问题。所以，我们要用自己的诚信去换取更大的便利。”
深圳华富洋公司有个自创的“绝招”。华富洋作为一般贸易企业，除了要保证自身遵纪守法，还要防止所代理报关的企业出现瞒骗、虚报价格等问题。企业为了把好关，专门派了一个小姑娘隔三差五地打电话给所代理的那些企业，“冒充”客户打探其产品的准确报价。小姑娘看上去很腼腆，但据说干起这个差事来已经很熟练了。
深圳海关对发现有问题的客户协调员制度企业一点都不手软。从制度实施以来，已经有3家企业被取消了身份。邹志武在这个问题上态度坚决。企业一旦被取消客户协调员制度资格，如果再想重新申请加入就会难上加难。“这是企业不珍惜海关给予的信任所必须付出的代价，”邹志武说。■