鸿德国际酒店前厅部
Honder Internationl Hotel
培训手册
姓 名：
入职日期：
目录
3-----------------------------------------------------------------------------欢迎辞
4----------------------------------------------------------------------------工作职责 5-6------------------------------------------------------------------------岗前培训7日7----------------------------------------------------------------员工三个月培训及考核表
8----------------------------------------------鸿德国际酒店服务用语
9 ---------------------------------------------鸿德国际酒店电话礼仪
10—15-----------------------------------------广州鸿德国际酒店信息
16--------------------------------------------------------------客房基本信息
17-------------------------------------------------有效身份证件目录
18-26------------------------------------------------------------------ -5C 标准
27-29------------------------------------------------------------------鸿德国际酒店储值卡会员卡
30----------------------------------------------------------------------千里马系统培训
31--------------------------------------------员工6个月晋升内容考核
欢 迎 辞
欢迎您成为广州市鸿德国际酒店前厅部的一员，从现在起，我们将在共同信
任和相互理解的基础上，陪伴您度过在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。
部门的进步主要取决您的工作业绩，也与您的技能水平紧密相连。一个白金五星级的酒店，没有高素质的员工是不可想象的。我们会有计划地安排各项培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。
这本培训记录本将陪伴并见证您的成长，它主要由两个部分组成：新员工培训记录和转正员工培训记录。您在试用期时，我们为您安排了成为一名合格员工所需要的基础课程，此类课程体现在新员工的培训记录部分。当您接受各类部门内部培训时，请别忘了让培训人在这本记录本的相应位置签上他们的名字；当您接受记录本中未写明的其他培训时，请自行记录培训内容，并请培训人为您签字确认；当您已确认自己明白所培训的内容时，亦请在相应栏中签署姓名。此记录本既是培训人辛劳的见证，也是您成长的脚印。此外，请您在工作期间随身携带此记录本，并妥善保管，它将成为您晋升、加薪、评优等的重要凭证，若此记录本丢失，您需要自行填补缺失部分，否则将失去相应的晋升、加薪、评优机会。
我们的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，请您严格遵守，同时，亦可通过正确的渠道提出您的宝贵建议与意见。请尊重您的现行领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不尊重您。长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，永远是后面的人更有水平。严于律已，宽于待人，坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。作为一个普通员工要学会做事，做一个高中级管理人员还要学会做人，做一个有高度责任心的人。
公司为您提供了一些基本生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。为了您成为一个高尚的人，受人尊重的人，望您自律。公司在飞速的发展，迫切地需要高素质的管理人员，希望您加快吸收相关的专业知识和卓越的管理经验，加速磨炼，与我们一同开拓新的未来。 鸿德国际酒店 大堂副理
JOB DESCRIPTION
(职责描述)
JOB TITLE(职位名称) ： 礼宾部 DEPARTMENT(部门) ：房务部/前厅部 REPORT TO(直属上级) ：大堂副理
一：WORK RESPONSIBILITIES(工作职责) ： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
二、SCHEDULE(班次时间安排表): A:07：00——15：30
B:14：30——23：00 C:23：00——07：00 D:09：00——17：30 E:12：00——20：30
派送各类报表、留言、传真、特收快递、信件、登记卡和房间钥匙 及时分送各类报纸到管家部。运送抵店客人的行李或有关物品。
引送客人到房间并介绍酒店、房间设施和使用方法。为客人提供合法、合理的委托代办服务。 办理外借物品的手续。为客人办理寄存、提取行李。 机场和车站接送客人。
负责本部范围内各处的卫生。
协助本部和其他部门运转有关物品。 和前台建立良好的互助协作关系。 高效的完成上级下达工作
前台礼宾部新员工培训计划
Front Office Concierge New Staff Training Plan
TRAINING TIME:7DAYS
可否上岗： 是
否
员工三个月培训及考核表
姓名
入职日期
个人三个月以来的投诉及表扬总汇：
部门负责人评语：（根据个人日常工作执行力、工作的细致度）
部门经理评语：
是
是否合适岗位录用：
否
鸿德国际酒店服务用语 HONDER
INTERNATIONLHONTEL
LANGUAGE
鸿德国际酒店电话礼仪
HONDER INTERNATELEPHONE STANDARD GREETING
广州鸿德国际酒店信息
公司简介
广东鸿德国际酒店(Honder International Hotel)坐落于广州市CBD 中心地段，距离广州火车东站仅需步行十分钟；与琶洲会展中心仅20分钟车程
酒店按照五星级标准建造共30层，内设客房217间 ，中西日本餐厅，健身中心、泳池等功能完善
酒店从建造、设备采用以及管理规范，均与国际品牌、团队合作，致力打造天河北高级商务酒店
酒店地址：No.2 DongGuanZhuang Road, Tianhe District, Guangzhou,Guang Dong,510620, China 中国广东省广州市天河区东莞庄路2号鸿德国际酒店 510620
酒店楼层分布：
负1层：停车场，员工食堂，更衣室，人力资源部，采购部，管家部，布草房，监控室。
负2层：停车场
1层：大堂，商务中心，接待处，礼宾部，西餐厅，日本餐厅 2层：中餐厅 4层：宴会厅
6
层：健身房，OPEN CAFÉ，游泳池 7-21层：写字楼 22-28：客房（内设高级大床/双床房，豪华大床/双床房，精 品套房，豪华套房）
29-30：行政办公楼
酒店大堂LOBBY
Chin-Chin 西餐厅
Chin-Chin 西餐厅共有132桌位，充满欧陆风情的Chin-Chin 西餐厅提供浪漫优雅的法式西餐和精致的商务自助餐，让您尽享欧亚风情美馔。
营业时间：早：7:00-10:30 中：11:30-14:30 晚：18：00-22：00
Business Center商务中心
营业时间：07：30-23:30
营业内容:商务中心主要提供黑白（彩色）打印服务，A3/A4复印服务，中英文打字服务，A4扫描服务，美工装订服务，电讯服务（传真，长途电话，市话，电话卡）租用电脑服务，票务委托服务，手机充电服务，翻译服务等收费服务。
礼宾部 Concierge
礼宾部主要提供：行李寄存，收发快递，城市相关资讯问询，机场接送，住客换房，租车预定，转交物品，
停车场 PARKING LOT
酒店停车场有负一，负二及室外停车场，共有180停车位
员工饭堂Staff Dining Hall
员工饭堂位于负一层，温馨舒适，为员工提供营养美味的菜肴。 用餐时间： 午餐：10:30-13:00 晚餐：17:30-19:00
客房介绍Guest Room
客房服务：217间设计优雅的客套房均配备独立控制的空调豪华客房及所有套房设有宽敞的
浴室，独立的淋浴间。房间设施包括私人保险柜、迷你酒吧、国内/国际直拨电话、电脑/传真机端口、语音信箱、卫星电视、国内/香港电视频道。
酒店平面图
22-28层均为酒店客房，每层楼共有31间客房，房号由01-35，没有尾号为“4”的房间，26楼为无烟楼层，28楼为女士楼层。
主要房型有:
高级大床房（SK ）
共28间，其中尾号-35的房间为酒店唯一的无窗房，每层楼4间，建筑面积35平方米，1.8米大床，内设淋浴间，无浴缸
高级双床房（ST ）
共7间，每层楼1间，尾号-19 豪华大床房 （DK ） 共104间，每层楼16间（除26楼14间），豪华大床房建筑面积35平方米，内设豪华浴缸，独立淋浴间，Mini bar，免费洗漱用品6样以上，免费矿泉水2瓶。
豪华双床房（DT ）
共36间房，每层楼5间（除26楼6间），建筑面积38平方米，内设豪华浴缸，独立淋浴间，mini bar，免费矿泉水2瓶，洗漱用品6样以上等。
精品套房（BSK ）
共28间，每层楼4间，精品套房建筑面积75平方米
内设一张2米大床，豪华浴缸，独立淋浴间，MINI BAR，免费矿泉水2瓶，洗漱用品6样以上等
豪华套房（DSK ）
共14间，每层楼2间，豪华套房建筑面积65平方米，一房一厅内
设一张2米大床，豪华浴缸，独立淋浴间，MINI BAR，免费矿泉水2瓶，洗漱用品6样以上等
客房基本信息
备注：
1、28楼为女士楼层 ，故系统都设为”L ”开头，但房型都是一样的； 2、楼层提供荞麦枕头、菊花枕头、麦饭石、羽绒软枕头、羽绒硬枕头； 3、加床10张；
4、房间都提供手机充电服务；
5、有无线WIFI ，直接收索HD ,不需要密码登陆； 6、房价提供免费的擦鞋服务；
7、提供洗衣服务：收衣时间12:00前，次日14:00返回；当天12:00后（最晚到18:00），后天14:00返回；加快洗衣需要12个小时，价钱加倍。
一、中国大陆内地：
身份证（包括临时身份证）、警官证、护照、驾驶证、社保证、居住证，以及军官证和士兵证等。 二、境外： （一）护照：
1、外交护照（DIPLOMATIC PASSPORT）;
2、官员或公务护照（OFFICIAL PASSPORT 或 SERVICE PASSPORT）; 3、普通护照（PASSPORT ）。 （二）其他证件：
1、《港澳居民来往内地通行证》（“H ”冠头为香港居民，“M ”冠头为澳门居民）； 2、《台湾居民来往大陆通行证》； 3、《中华人民共和国旅行证》； 4、《中华人民共和国入出境旅行证》； 5、《中华人民共和国外国人出入境旅行证》；
6、《联合国通行证》，分红皮（高级官员）和蓝皮（一般官员和专门机构职员）两种； 7、《海员护照》（SEAMAN ’S PASSPORT,内有签证页）及《海员证》（SEAMAN ’S CARD,无签证页，上岸住宿的应持有边防检查站所发的《登录证》）；
8、旅行证件，由一国政府发给侨居该国而未取得该国国籍的外国人（内有签证页）使用。如美国的《回美证》、法国的《旅行证明书》，以及朝鲜的《海外公民证》（发给本国公民）、日本的《归国渡航书》（发给本国公民）；
9、外交人员证件，包括《外交身份证》、《领事馆证》、《公务人员证》； 10、《中华人民共和国外国人永久居留证》。
备注：境外人员持有出入境管理部门出具的《签证、居留许可取证凭单》、《受理回执》、《护照报失证明》的，可依据有关记载的出入境证件信息办理住宿登记手续。
5C 标准
5C Reservation
1. Good Morning ,Honder Internationl Hotel, XX Speaking,How may I Help you? 早上好，鸿德国际酒店，我是
XX, 请问有什么可以帮到您?
2. (Sorry to have kept you waiting) May I have your surname, please? （很抱歉让您久等了）可以告诉我您的全名
吗？
3. Would you please spell the name for me? / Would you mind spelling the name for me?可以告诉我如何拼写吗？ 4. May I have your check-in and check-out date, please? 您能告诉我您的入住日期和退房日期吗？ 5. Have you ever stayed in our hotel? 您之前入住过我们酒店吗？ 6. Is this trip to Shanghai for business or travel? 您这次来上海是公干还是旅游呢？
7. We have the rooms available for you, there are 4 room types,stander room at the price of …RMB, deluxe room
is …RMB,Bouique suite is …RMB, and deluxe suite is …RMB. 我们有房可以出售，总共有4种房型，价位在„元的高级房，豪华房价位是„元，精品套房是„，豪华套房是„。 8. May I recommend the deluxe room? Compared to the stander room, it ‘s bigger. the room rate is only a little bit higher.
我可否向您推荐豪华房？与高级房相比，它会大点，房价的话只高出一点点。 9. Would you prefer a smoking room, or a non-smoking room? 您需要吸烟房还是非吸烟房？ 10. Would you prefer king size bed or twin size bed? 您需要双人床还是单人床？ 11. Your room rate is XXX per night,. 您的房价是XXX 每晚。 12. Should I make the reservation for you now? 您需要我现在帮您做预订吗？ 13. May I have your address, please? 您能告诉我您的地址吗？ 14. May I have your fax number or E-mail address? 您能告诉我您的传真号或邮箱地址吗？ 15. Would you like to guarantee the reservation by credit card? 您要用您的信用卡担保您的预定吗？
16. Would you mind faxing us your credit card copy of both sides, and a signature of your own to guarantee your room?
Our fax number is 021-50723803. So that we would hold the room for you until 12 noon of the next day.
您可否把您的信用卡的双面复印及您的签名传真给我们以担保您的房间？我们的传真号是020-66233999，这样的话，我们将会保留您的房间直至第二天的中午12点。
17. Our check-in time is after 2 PM and check-out time is before 12 noon, may I have your expected time of arrival?
我们的登记入住时间是下午2点过后，退房是中午12点以前，您能告诉我您的预抵时间吗？
18. I would like to remind you that for the guaranteed reservation, if no show, amend or cancel the reservation without 24
hours advance notice, one night room charge would be charged through your credit card.
需要提醒您的是，对于担保预定，如果您实际未入住，或未能在规定入住登记时间的最晚24小时前更改或取消预订，我们将从您信用卡上收取1晚的房费。 19. Will you need a pickup service? 您需要接机服务吗？
20. There is western restaurant in our hotel, would you like me to make a appointment for you?
我们酒店设有西餐厅，请问您需不需要我帮您做个预约呢？
21. Please allow me to repeat your reservation, ……(detail) 请允许我重复一下您的预定„„ 22. Your confirmation number is 123456, we will send you the confirmation letter within 24 hours.
您的确认号是123456，我们将会在24小时内发送确认信给您。
23. My name is XXX, if you have any requests, please feel free to dial 020-66233888 to the reception to contact us.
我叫XXX ，如果您有任何需求，请随时来电020-66233888至接待处联系我们。
24. We are looking forward to seeing you soon in Honder International hotel . Thank you for calling.
我们期待您光临鸿德国际酒店，感谢您的来电。
二、入住登记
1. 2. 3. 4. 5.
5C Check-in
Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to Honder International Hotel, may I help you?
“早上/下午/晚上好，先生/小姐。欢迎光临鸿德国际酒店，请问有什么可以为您效劳？ Do you have a reservation with us? 请问您是否有预定？ May I have your surname, please? 请问您贵姓？
May I have your reservation name? / May I know what name is your reservation under? 请问您是用什么名字预订的？
May I know how many guests are there in your party? / May I know how many guests will there be in your party?
我能知道您同行有多少人入住吗？
6. May I have your passport or ID card for registration, please?
能麻烦您出示一下护照或有效证件进行登记入住吗？
7. Is this your first time to our hotel? / Is this your first time staying in our hotel?
请问您是第一次入住我们酒店吗？
8. I would like to confirm with you that your reservation is for a [room type, stay date, beds, smoking, floor preference…],
and include one breakfast, is that correct?
跟您再次确认一下您的预定信息，您预订了一个„„，请问对吗？
9. Mr. xx, do you have any other special requests about your room, smoking or no-smoking room and floor preference? 您对房间还有其他什么特别要求吗, 吸烟房是非吸烟房，楼层选择？
10. This is your registration form, your room is located at 19th floor, this is your room rate, please reconfirm it , and may I
have your Email address and contact number here?
这是您的入住登记单，您的房间被安排在XX 楼，房价是xx 元，请您再次确认一下，同时能麻烦您在这填写一下地址和联系电话吗？
11. If there is no problem, please sign your name here.若没什么问题，麻烦在这签字确认。 12. Mr.xx, we need XXX deposit from you, how would you like to pay for it, by cash or credit card?
XX 先生，我们需要收取您xx 元押金，请问您打算如何支付，现金还是刷卡？
a) We will get RMB xxx authorization from your credit card, this include the room rate and the miscellaneous
deposit, the room deposit is just for guarantee, and the miscellaneous deposit is to make it convenient for you to sign your consumptions.
我们将从您的信用卡上收取„元预授权，包含房费和杂费押金，房费押金是作为担保，其它杂费押金是方便您在我们酒店签单消费的。
13. This is your room key, and the welcome card, may I have your signature here, please?
这是您的房卡和欢迎卡，能麻烦您在这签个名吗？
14. You may enjoy your breakfast at chi-chi restaurant located the basement, the opening time is from 07:00 to 10:30 AM.
您可以到酒店负一楼享用chi-chi 西餐厅的早餐，营业时间是早晨07:00 到10:30。
15. This is our bellboy XXX, he will escort you to your room and help with your luggage. Is there anything else I can do for
you?
这位是我们的行李员XX ，他将为您拿行李并护送您到您的房间，请问还有其它事情可以为您效劳吗？
16. My name is XXX, if you have any requests, please feel free to contact to reception by dialing 1, wish a enjoyable stay
with us.我叫XX ，如果您有任何需要，请随时联系1到我们接待处，祝您入住愉快。
三、退房结账
5C Check-out
1. Good morning/afternoon/evening, sir/madam. How may I help you?
“早上/下午/晚上好，先生/小姐。请问有什么可以为您效劳？ 2. May I have your name and room number, please?
能告诉我您的名字和房间号吗？
3. Mr. XX, Would you need to go back to your room to make sure that all of your luggage is taken?
XX 先生，您还需要回房确认是否有遗留行李吗？ 4. May I have your room key?
您能给我您的房卡吗？
5. This is your bill, please confirm it, If this bill is fine, may I have your signature here?
这是您的账单，请确认一下，如果账单没问题的话，能劳烦您在这签个名吗？ 6、How would you like to pay for your bill, by cash or credit card?
您想怎样支付您的账单？是用信用卡还是现金？ 7、 May I have your credit card?
您能出示您的信用卡吗？
9、Would you like me arrange the transportation for you?
您需不需要我帮您安排交通车辆？ 10、 Mr. XX, how was your stay in our hotel, this is our comments card, would you like to write any comments for us?
We are value your comments.
XX 先生，您在我们酒店的这次入住怎样？这是宾客意见卡，愿意和我们分享一下您的建议吗，我们十分重视您的意见。 11、 Here is your final bill ,is there any require I can do for you?
这是您的最终账单，请问还有其它什么事情可以为您效劳吗？ 12、 My name is XX, Thank you for you staying with us. We look forward to see you again .
非常感谢您选择入住鸿德国际酒店，我们期待您的下次光临。 13、 This is our bellboy XX, He will help you take your luggage. Wish you have good trip.
这是我们的礼宾员某某，他会帮你拿行李，祝您旅途愉快。
鸿德国际酒店储值卡会员卡
• 1、鸿德消费优惠卡
• 又称金卡或套卡，一次性充值3880元，有效期1年；含以下三类可选择套餐： • （1）豪华房住房券7张；价值4180元
• （2）豪华房住房券6张，餐饮券600元，价值4180元；
• 2、鸿德消费充值卡
• 分钻石卡与黑钻卡两类，用于抵扣消费及享受折扣优惠；
• （1）钻石卡：充值金额10000元以上（含10000元），赠送5%；如充值10000元赠送 800元。
• （2）黑钻卡：充值金额30000元以上（含30000元），赠送8%，如充值30000元赠送3000元。 •
• 一、会员卡办理及充值
• 1、办理鸿德会员卡需填写确认书，并提供个人电话、邮箱、通讯地址等信息； • 2、除鸿德消费优惠卡外，其他类型的会员卡卡片余额使用完毕后可以继续充值使用，充值金额达到该卡初次充值等额金额及以上，可享受该卡初次充值同等金额奖励，最低充值金额2000元；若未继续充值，同样具有会员优惠功能； •
• 二、会员卡的使用规则
• 、鸿德国际酒店会员卡持卡人在酒店官方网站预订酒店客房时，按照网页提示输入个人相关信息及会员卡卡号及密码，直至网页显示预定成功为止；
• 2、鸿德国际酒店会员卡持卡人预定酒店客房时，须出示此卡方可享受会员价格； • 3、鸿德国际酒店会员卡持卡人在酒店自营部门内消费，结账时出示此卡可享受相应的折扣优惠。
• 4、鸿德国际酒店会员持卡人在酒店消费时，每人每次只可使用一张会员卡； •
• 三、会员权益
• 1、拥有鸿德国际酒店会员卡系统提供的各项会员服务功能的权利；
• 2、拥有享受鸿德国际酒店承诺的各项服务及各项优惠措施，监督其服务质量，对不满意的服务进行投诉，对酒店发展提出建议； • 3、拥有参加鸿德国际酒店组织的各项活动的权利； • 4、享受鸿德国际酒店其他各项增值服务的优先权；
• 5、香烟、海鲜、酒水以及非鸿德国际酒店出品的实物不能享受优惠折。 •
• 四、积分兑换规则
• 每消费10元可积1分；每积10分可抵扣一元即消费100元=1元消费券； •
• 五、会员折扣及优惠项目
• 充值金额：10000元 30000元 • 赠送金额：800元 3000元
• 住房优惠：费高级房 428元/无早 478元/含单早 • 豪华房468元/无早 528元/含单早 • 女士房538/含单早 • 精品套房760元/含单早
• 豪华套房990元/含单早 • 入住退房：先入住后登记，先退房后办理
• 入住赠送：礼品一份（生日当天）、欢迎水果、免费升级客房 • 餐饮折扣：西餐88折优惠，视条件赠送免费饮料 • 会议宴会：优先预定
• 其他：短信提醒（消费短信提醒）
员工提成： 金卡提成点数3% 钻石卡提成点数5% 黑钻石卡提成点数6%
千里马系统培训
员工6个月晋升内容考核
1、该次晋升根据个人六个月时间的操作、案例经验而进行考核，做到公平、公开、公正； 2、工作满六个月以上的员工可以自愿报名进行考核，评委分为：资深一名、
主管一名、部门经理，而得分为90分为合格； 考核日期：
姓名： 入职日期 该员工过去的投诉及表扬总汇：
部门负责人评语：（根据个人日常工作执行力、工作的细致度）
部门经理评语：
是否晋升岗位或者加
是
否
薪：