急诊科开展优质服务举措
急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合
科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切 为了病人，为了
病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护
理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，
促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一 、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只
要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服
务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅
速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
二、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不
管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持公示制度向社会公开服
务承诺、收费标准、护送原则、监督电话，主动接受社会监督，做到“有求必应，
有应必到”。坚持“三明白”、“三到位”服务标准。在急救服务中做到让病人
明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说
到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。
三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力
量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为
此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病
人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道24小时开通；实行接诊—抢救—住院一
条龙服务 。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身
份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交
费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
1. 强化细节护理 关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出
急诊科。急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐
物及分泌物污染身体，我科护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，将患者身
上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清
爽爽收入院。
2. 强调主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室 ，护士们经常会遇到陌生人询
问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－即看到有人走
来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出，输液
前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问
病人有无不适感，对特殊用药的病人，主动为其送上一杯开水，对需要上厕所的
患者，我们有护工陪同，同时也献上了我们的一片爱心。
3. 倡导亲情化护理，就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的
口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务： (1)
主动迎接病人，引导病人就诊，做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，
主动为患者排忧解难。(2) 提供多种便民措施， 如开水、一次性杯、卫生纸等。
(3) 为病人提供全程陪伴服务，需要可提供代交费、代取药、代订午饭，代买报
纸等，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。 病人从挂号、就诊、做各项检查、
交费、取药到输液室注射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦
容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护
理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。使用眼神、微笑等副
语言及身体语言去用心为病人服务。（4）不断提高技术能力 我科年轻护士多，
如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之间的矛盾，而且会影
响输液的工作效率，造成恶性循环，针对这些问题，开展相关的技术培训，根据
不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部位，合理选用输液针头，
确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康教育融入
操作过程中，提高穿刺技术的同时强调人文关怀。同时排班时做到年资高低合理
搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，
以减少护患之间矛盾。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用
的药物，疾病的治疗情况。
4. 实行一站式服务 将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理，边救治
边通知有关科室前往急诊科，如心电图室、B 超室等，使各种术前检查尽量在急
诊科做完，提供“一站式”服务。使手术室、麻醉科有充分的准备，保证病人进
入时不受任何的阻碍，使抢救节奏加快。
5. 提倡奉献式服务 急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们
在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务
我们的宗旨是：只要对优质服务有益，对患者有好处的建议，我们都将采纳，并形成条文，陆续推出。我们的目的在于提高服务质量，提升病人满意度，做到“病人急救在二院，服务满意在急诊”。