2009年欧曼客户营销方案
编制：销售管理部
审核： 会签： 批准：
2008 年 月 日
一、客户营销目的：
针对09年重卡市场现状及竞争环境劣势，为确保欧曼产品市场占有率稳步提升，满足顾客需求，销
售欧曼产品：
1）、抓住回头客户（欧曼老客户再次购车），满足客户旧车置换或新增车辆的需求； 2）、进入竞品客户市场，抢占竞争品牌的市场分额；
二、客户的定义：
凡是购买或重复购买、有意向购买中、重卡的政府机构、法人、自然人都是欧曼的客户
三、适应范围：
1）、已购欧曼车辆的行业大客户及一般大客户； 2）、未购欧曼车辆的行业大客户及一般大客户； 3）、已购买欧曼产品的重点客户（低于5台保有量）；
四、名词解释：
1）、行业性大客户：指带有“中”字头国有性质企业、军队等需求单位，如：中石油、中石化、
邮政及军队、电力系统等行业；
2）、一般性大客户：指目前拥有重卡数量在5台以上的个体、私营、国有性质的单位或个人；
3）、 重点客户：指目前已经购买欧曼产品保有量在5台以下的个体、私营、国有性质的单位和个人；
五、客户分类： 1、按客户购车性质分：
附件：客户营销培训手册09年客户营销培训.ppt 2、按客户购车方式分
注特殊客户的分类原则：
①、同一集团客户的下属分公司，所有车辆可以统一计算保有量； ②、同一矿区或工况地，所有车辆可以统一计算保有量；
③、单次购买数量达到客户级别保有数量的，直接享受各客户级别标准；
注：仅限08年介绍客户购车数量
六、大客户信息管理原则： 1）、区域原则：
经销商（改装厂）提报的大客户购车信息，必须是欧曼营销公司所授权区域内的客户，对跨区域提
报的大客户购车信息，必须经过欧曼营销公司批准同意操作后方可有效，否则将不得私自接触客户，如造成与客户区域内所属经销商（改装厂）相互竞争，将按规定每次给予5000—20000元/次考核；
2）、信息保护原则：
经销商（改装厂）谁先提报《大客户购车意向信息提报单》，欧曼营销公司各销售通路以第一接收单位为准，并给予保护期2个月，如超出2个月该客户仍未跟进成交，该购车客户信息将取消保护，同
一区域内的经销商（改装厂）可以参与跟踪，但仍需重新提报《大客户购车意向信息提报单》按信息第一原则享受保护政策； 3）、业务信息界定原则：
行业性大客户原则上全部由大客户部负责操作，其它通路在接收到行业性订单后，应第一时间提报给大客户部，大客户部视业务的成交量给予提报部门500—2000元/次的奖励；
一般性大客户原则上由9/6系销售部、专用车部、中亚业务部负责操作，大客户部不得私自与客户洽谈，在接收到一般性大客户订单后，应在第一时间提报给9/6系销售部、专用车部、中亚业务部（按区域、产品性质），各相关通路视业务的成交量给予大客户部500—2000元/次的奖励；
七、大客户方案实施细则 （一）、实施时间及安排
1、第一阶段 客户营销方案准备阶段 2008年12月份 2、第二阶段 客户营销方案推动阶段 2009年1-3月份 3、第三阶段 客户营销方案调整阶段 2009年4-6月份 4、第四阶段 客户营销方案提升阶段 2009年7-12月份
（二）、实施流程
客户信息收集 → 客户回访（拜访） → 客户跟进 → 客户成交 → 客户跟踪
（三）、销售组织及职能职责 1、一般性大客户
组长：张伟（常务）
副组长：陈鹏、刘波、孙浩诚、苟全成、师强、王春风
组员：刘刚、张志国、赵占宏、李梅红、崔士朋、李玉强、徐向明、吴金利、张润林及大区经理 职能职责：负责大客户政策、流程、策略的制定，协调日常业务的开展，维护客户关系，费用的审批。
2、行业性大客户
组长：付建国
副组长：张伟（常务）、陈鹏、刘波、孙浩诚、苟全成、师强、王春风
组员：刘刚、张志国、王晓亮、赵占宏、李梅红、崔士朋、李玉强、徐向明、吴金利、张润林及大区经理；
职能职责：负责大客户政策、流程、策略的制定，协调日常业务的开展，维护客户关系及费用的审批。
09年欧曼客户营销方案
第一部分 客户信息收集
一、目的：
通过收集客户信息，建立客户信息台帐，掌握客户资源 二、收集的对象：
1、收集已购买欧曼产品客户信息； 2、收集未购买欧曼产品客户信息； 三、实施时间：
1、已掌握的客户信息在09年1月份收集完毕； 2、未掌握的客户信息随时收集； 四、收集的方式： A ．欧曼客户实销系统； B 、欧曼服务、配件系统 C 、竞品销售、服务系统 D 、社会维修站、配件店系统
E 、运管站、物流公司、车队、保险公司、大黄页等 F 、信息员、车托儿、行业领袖、政府官员等 五、客户信息收集的目标 1、各区域目标设计 A 、省会城市：≥1000条 B 、地区城市：≥ 800条 C 、县级城市：≥ 500条 D 、工、矿地：≥ 100条 2、09年1-3月份目标
附件：各大区、市场部09年1-3月份客户信息收集目标
各大区、市场部09年1-3月份客户信息收集目标.xls
五、实施计划
1、各区域市场部经理为第一责任人，指导各区域经销商通过客户信息收集方法开展信息收集，并建立附件2《客户信息管理台帐》；
2、各区域市场部经理将每月收集到的客户信息，在次月5日前将区域汇总后的有效客户信息按附件2《客户信息管理台帐》，报销售管理部销售促进科；
3、销售促进科每月10日前将各区域市场部提报的客户信息，进行统一汇总，并建立管理台帐； 4、各区域市场部经理必须高度重视，在09年1-3月份期间完成客户信息目标收集，对于已购买欧曼产品的大客户信息，可以按照欧曼的实际销售及保有量情况统计；
第二部分 客 户 回 访
一、目的：
通过客户回访，加强欧曼与大客户之间的融洽关系
二、 时间：
1、大客户回访：09年1-3月份（金质、银质） 2、散户回访： 09年4-6月份（一般客户）
注：本次重点只针对大客户做回访计划
三、 回访方式：
四、
客户回访的对象
五、 客户回访赠送的礼品
注：散户如有上门回访需求，经销商可单独打报告，经主管销售通路批准后，给予发放。
六、 09年1-3月份大客户回访的目标
注：09年1-3月份大区、市场部客户回访计划
七、客户回访实施计划 – 仅针对大客户
1、客户回访作业流程
电话预约 → 约定走访时间、地点 → 按约定时间上门走访→ 赠送礼品（门卫、司机、车队队长、业务主管、经理等）→ 与主要负责人进行交流、沟通，了解现状→ 掌握客户的疑虑→ 开始从侧面介绍欧曼的优势→ 针对客户的疑虑，利用欧曼的优势逐一解答 → 让客户认可欧曼产品→ 掌握客户下阶段的购车信息 → 准备好下一步跟进计划
2、回访细节（金质/银质客户）
1）、已购买欧曼产品客户
①、根据《大客户信息管理台帐》筛选出符合金质/银质大客户资源，并制定出大客户走访计划，附件3：《已购买欧曼产品客户走访计划》，对重点的客户可以制定，附件10：《客户答谢会召开计划》： ②、根据客户走访和谢会召开计划，会前应准备那些东西： A 、培训材料：《欧曼企业介绍讲话稿》、《欧曼产品优势分析培训》 B 、 宣传资料准备：大客户上门走访携带资料明细.doc
C 、走访/培训人员需掌握的要点
③、按照走访计划和答谢会会议模板，按议题召开 - - 欧曼产品推介会和联谊会.doc 客户需填写 附件4《已购买欧曼产品客户回访表》
④、当客户提出产品使用质量差或售后不及时等客户抱怨时，应当采取让渡服务（免费上门检修或赠送配件）活动，消除客户抱怨，可以根据让渡服务标准及权限审批，号-关于编制大客户让渡服务标准及管理流程的通知.doc
⑤、回访结束后应总结效果，确定是否具备继续跟进条件，视情况确定下一步计划，填写附件6：《已购买欧曼产品客户走访效果评价表》 和 附件11：《客户答谢会会议效果评价表》；
2）、未购买欧曼产品客户：
①、根据《大客户信息管理台帐》筛选出符合金质/银质大客户资源，并制定出大客户走访计划，附件7：《未购买欧曼产品大客户走访计划》；对重点的客户可以制定附件12：《大客户推介会召开计划》： ②、根据推介会召开计划，会前前应准备那些东西，该如何召开（会议地点可选择在经销商4S 店） A 、培训材料：《欧曼企业介绍讲话稿》、《欧曼产品优势分析培训》 B 、 宣传资料准备： C 、走访/培训人员需掌握的要点
③、按照走访计划和推广会会议模板，按议题召开 - -欧曼产品推介会和联谊会.doc 应组织客户填写 附件8《未购买欧曼产品客大户回访表》
④、走访结束后应总结效果，确定是否具备继续跟进条件，视情况确定下一步计划，填写附件9；《未购买欧曼产品大客户走访效果评价表》 和 附件13：《大客户推广会走访效果评价表》；
第三部分 客 户 跟 进
一、 目的：
通过走访对已确定有购车意向的客户进行跟踪，最终达到客户购买欧曼车辆。
二、时间：根据客户提出需求车辆时间到达成销售 三、跟踪方式：
A 、电话跟进 B 、上门跟进 C 、委托跟进 D 、公关跟进
按总回访数量的60%计算有效客户
五、大客户促销策略审批权限---
关于明确09年一般性组织客户价格管理的规定.doc 注：批复的单台费用包含所有促销项目所需金额的合计
2、
按跟进计划的30%预估成交率，金质按20台/个，银质按10台/个计算
3、服务策略标准
6、上门跟进可携带的礼品
注：此类客户对礼品的实用性要求比较高，礼品一般为自己使用或单位使用
7、委托关键人员公关可采取公关费方式，具体标准由跟进时商定 — 按跟进数量的30%预估
注：客户公关费用需单独向公司报批，经批准后执行，公关的对象可以是车队队长、业务主管、财务主管、经理、政府官员、业务介绍人等
五、客户跟进实施计划 1、客户跟进实施流程
流程图
2、已购买欧曼产品客户，根据客户提出的购车信息：
①、根据客户回访效果，确定客户意向购车，应第一时间向各销售通路提报，欧曼营销公司各销售通路根据接收时间，给予回执并实施信息保护
A ：
B 、
②、每三天进行电话跟踪一次，可以通过慰问短信、节日问候、拉拢关系等方式与客户靠近关系，并建立 附件21：《已购买欧曼产品大客户回访跟进台帐》；
③、通过跟进掌握客户具体采购时间，约定双方开始实质性谈判 A 、可参照参与谈判人员标准，由欧曼营销公司相关人员参与；
B 、对于客户提出的如：服务、质量、交货、使用、功能、性能及价格等方面的需求，可以利用《欧曼
产品与竞品优劣势分析指导手册》向客户讲解欧曼的优势，对于不能及时解决的，可以填写《欧曼大客户组织市场促销策略申请表》，根据欧曼营销公司大区、市场部经理审批权限进行报批；
C 、大区、市场部按照审批权限，在第一时间内批准或上报上一级，对最终批复的责任部门，将批复信
息在第一时间告知提报人，并传真；
D 、经销商在得到批复的内容后，应在第一时间与客户达成一致，签订车辆采购合同。
3、未购买欧曼产品客户，根据客户提出的购车信息：
①、根据客户回访效果，确定客户意向购车，应第一时间向各销售通路提报，欧曼营销公司各销售通路根据接收时间，给予回执并实施信息保护
A 、
B 、 附件20《一般性大客户信息接收回执单》.doc
②、每三天进行电话跟踪一次，可以通过慰问短信、节日问候、拉拢关系等方式与客户靠近关系，并建立回访跟进台帐，附件22：《未购买欧曼产品大客户跟进台帐》
③、通过跟进掌握客户具体采购时间，约定双方开始实质性谈判 A 、可参照参与谈判人员标准，由欧曼营销公司相关人员参与；
B 、对于客户提出的如：服务、质量、交货、使用、功能、性能及价格等方面的需求，可以利用《欧曼
产品与竞品优劣势分析指导手册》向客户讲解欧曼的优势，对于不能及时解决的，可以填写《欧曼大客户组织市场促销策略申请表》，根据欧曼营销公司大区、市场部经理审批权限进行报批；
C 、欧曼营销公司大区、市场部经理按照审批权限，在第一时间内批准或上报上一级，对最终批复的责
任部门，将批复信息在第一时间告知提报人，并传真；
D 、经销商在得到批复的内容后，应在第一时间与客户达成一致，签订车辆采购合同。
4、对部分金质、银质客户的重点人员，如需要邀请到欧曼营销公司参观的，各经销商可以提出申请，报批后执行。欧曼营销公司可以组织客户游览一些北京的标志性场馆、欧曼工厂：
注：来京客户控制在200人内，往返路费由经销商负责承担，欧曼营销公司直承担来京所发生费用
5、目标数量评估
第三部分 客 户 成 交
一、 目的：
客户购买车辆成交后，根据采购数量、级别的不同分别搞一次交车仪式，提高欧曼品牌在各区域的知名度，提高客户心理上的满足感。
二、 时间：新购车辆的交车日期 三、 交车方式：
A 、经销商场地交车 B 、客户集散地交车 C 、欧曼营销公司交车 D 、客户所在地
四、客户交车仪式条件 1、交车仪式标准
注：如客户或经销商有需求在欧曼工厂直接交车的，各作业通路可以申请在欧曼工厂进行举行交车仪式，单次购车数量必须在20台以上。
五、客户交车实施计划
（一）、针对大客户（银质/金质） 1、已购买欧曼产品客户 2、未购买欧曼产品客户
（二）、针对重点客户（散户） 1、确定交车时间 2、将车辆清洗干净
3、赠送司机《司机日常使用指导手册》 3、总经理/品牌经理赠送车辆“中国节”
（三）、对依靠中间客户购车的信息员、中间人给予年终奖励 1、目的：提高中间客户销售欧曼产品的积极性 2、时间：09年7月、12月份各一次
3、地点：以市场部为单位，组织辖区内信息员答谢、交流会---具体会议方案待下发 注：具体会议可以利用产品推介会的期间举行
第四部分 客 户 跟 踪
一、目的：
当车辆交付后，要做好售后服务工作，为客户做到“您放心开车，我用心呵护”服务理念，提高欧曼品牌的服务口碑
二、时间：车辆交付后开始 三、服务方式：
A 、电话回访 B 、上门检修 C 、联系货源 D 、物流服务 E 、自保服务站建设 F 、配件投放
四、客户服务实施计划
详见关于对09年客户交车后服务实施的跟踪方案.doc
五、费用预算 详见服务活动计划