酒店管理与服务手册
楼层主管
工作职责：
1、 检查和督导楼层领班和客房服务员对客服务规范化。
2、 主持所管楼层的房务工作。
工作原则：勤于检查、督导，善于发现问题并及时处理。
工作内容：
1、 查看夜班主管的工作记录。
2、 参加部门经理主持的主管例会。
3、 查看当日房态，了解VIP情况，并督导楼层领班和服务员做好VIP接待准备工作。
4、 检查客房的卫生状况。
5、 巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题及时处理。
6、 检查楼层结束工作，回收领班的查房报告。
7、 对下属员工的工作成绩进行评估、考核，公正实施奖惩。
8、 处理客房突发事件及住客的投诉。
9、 每周组织召开一次班组的工作总结会。
10、 负责楼层领班及下属员工的培训工作。
11、 向部门经理汇报当时工作情况。
楼层领班
（1） 早班
1） 岗位工作说明书
工作职责：
1、 检查督导早班服务员按标准和程序清扫客房。
2、 督导服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。
3、 保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。
工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。
工作内容：
1、 召开班前会，布置当日工作。
2、 按标准验收客房，填写验房工作单。
3、 负责迷你吧酒水的日常管理。
4、 负责迷你吧酒水的每周管理。
5、 负责迷你吧酒水的每月管理。
6、 对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见。
7、 对下属员工进行针对性培训。
8、 做好结束工作。
2） 工作项目程序与标准说明书
A：召开班前会
1、 班前准备：
① 着工装，化淡妆；
② 7：50之前打卡，准时到岗；
③ 在服务中心领取楼层工作表及万能钥匙；
④ 检查领取的钥匙数量与前日交还至服务中心的数量是否一致；
⑤ 在钥匙领还表格上做好记录，注明领取的钥匙数量、领取时间及领取人姓名。
2、 分配工作定额：
① 查看夜班服务员的工作记录，将前一日夜班主管的查房情况记录在工作报表上； ② 询问服务班服务员当日空房、退房、当日即将结账的房间及VIP房房号；
③ 在客房清扫工作报表上分配出当日的工作定额，特别注明VIP房、退房及当日即将结账
的房间；
④ 确定当日计划卫生。
3、 检查出勤情况：
① 清点客房清扫员人数，检查出勤情况；
② 对当日未出勤的人员在考勤表上做好记录；
③ 调整当日工作定额分配。
4、 检查仪容仪表：
① 工作服：符合岗位标志特征、熨烫平整，无破损、绽线、污渍、掉扣；
② 工号牌：佩带端正；
③ 发型：头发清洁整齐，发型美观朴素大方，男不遮耳、女不过肩；
④ 胡须：剃刮干净；
⑤ 指甲：修剪整齐，干净无黑迹；
⑥ 饰物：不佩带任何饰物；
⑦ 鞋：清洁无破损；
⑧ 袜：清洁无破损，男深女浅。
5、 班前会：
①
②
③
④ 总结前一日工作情况； 布置当日计划卫生要求； 将工作报表发给客房清扫员； 特别强调VIP房的清扫工作。
B：验收客房：
1、 了解房态：查看电脑，了解房态及住人房客人是否在房，如客人在房，不得进房检查卫
生。
2、 进房：
① 以手指轻敲房门三次，每次三下，同时说“Housekeeping”（客房服务员）；
② 如房内无人回答，方可开锁；
③ 开锁后，不要立即推开房门，应再轻敲房门三次，同时说“Housekeeping”（客房服务
员）；
④ 确认无人后，方可打开房门；
⑤ 在验房工作单上写下进房时间。
3、 检查房间卫生：见“房间卫生检查程序及规范”。
4、 检查卫生间：见“房间卫生检查程序及规范”。
5、 出房、填写验房工作单：
① 关闭房灯；
② 取出万能钥匙，关好房门；
③ 填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有无破损的设施设备，
及时询问服务班是否已报修。
6、 通知返工：
① 通知负责该房卫生的客房清扫员记下卫生质量不合格处；
② 督促客房清扫员及时返工；
③ 检查返工后的卫生质量。
C、迷你吧酒水消耗的日常管理：
1、核对：
①每天早晨（11：30之前）将前一天楼层迷你吧酒水明细单准备齐全。
②接到服务中心的电话后，依次向服务中心报告该楼层前一天报予服务中心输入电脑的酒水消耗内容，包括房号、酒水名称及数量；
④ 认真聆听对方的重复，并逐一确认。
2、 修改：
① 如楼层记录与服务中心记录在某种酒水上出现误差，应立即做好记号；
② 检查楼层记录是否有误，并及时予以修正；
③ 如双方记录不能达成一致，且因该房客人已经结账无法修正时，应立即上报主管。
3、 记录并存档：
① 与服务中心核对完毕后在酒水单上做好记录，注明核对时间以及服务中心值班员姓名； ② 将修改内容记录在工作日志上；
③ 将主管处理结果记录在工作日志上，并通知服务中心以达成一致结果；
④ 在酒水单上注明核对正确无误，并签上领班姓名；
⑤ 将酒水单置于固定处保存。
D、迷你吧消耗每周管理：
1、汇总：
①每周星期一早晨备一张迷你吧酒水每周汇总表，在表上注明上周起始日期；
②将该楼层一周内迷你吧酒水消耗内容依次汇总，并将结果填写在汇总表相应的栏目上； ④ 认真复核一遍，及时修正错误。
2、盘点：
①清点该楼层库存的酒水数量，以核实帐物是否吻合；
②如帐物不符，应再次复核并查找原因，及时修正错误。
3、核对
4、修正
5、记录存档（3-5条均同迷你吧酒水消耗日常管理工作项目程序与标准）
E、迷你吧酒水消耗的每月管理：
1、汇总：
①每月25日早晨备一张迷你吧酒水每月汇总表，并在表上注明该月月份；
②根据该楼层每周汇总表，将该月内迷你吧酒水消耗内容依次汇总，交将汇总结果填写在每月汇总表相应的栏目上；
④ 认真复核一遍，及时修正错误。
2、盘点
3、核对
4、修正
5、记录（2-5条同迷你吧酒水消耗的日常管理工作项目程序与标准）
6、下帐：
①核对正确无误后，及时到库房酒水保管员处下账；
②下账完毕，将汇总表及下账单置于固定处存档。
F：结束工作：
1、 检查补充房间内迷你吧酒水：
① 根据服务班工作表的记录，检查预排房的迷你吧柜是否打开；
② 根据酒水明细单记录，补充当日房间消耗的迷你吧酒水；
③ 补充时，认真复查一遍，以核实酒水单上的记录是否正确无误；
④ 补充完毕，将已结账房间的迷你吧柜锁闭。
2、 报告OK房：
① 准备一张OK房报表，在报表上注明日期及领班姓名；
② 将OK房填写在报表上，并向服务中心报告；
③ 认真聆听对方重复一遍，并逐一确认；
④ 报告完毕，在OK房报表上记录时间及服务中心值班员姓名。
3、 检查维护保养事宜：
① 检查当日需维护保养的房间是否已全部报停；
② 对照维修单，检查当日应恢复使用的维修房是否已全部恢复使用。
4、 检查布草：
① 检查工作车上的布草实有数量与服务班记录的数量是否一致；
② 检查服务班交班记录的数量与接班记录的数量是否一致；
③ 如发现交接班记录不一致，应立即查明原因，并落实服务班人员的责任。
5、 检查卫生班结束工作：
① 检查走廊及电梯等楼层公共花卉的卫生质量；
② 检查楼层公共洗手间的卫生质量；
③ 检查工作间的卫生质量；
④ 检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏；
⑤ 检查工作工上的物品是否配备齐全；
⑥ 检查客房清扫员的工作报表是否按标准填写 ，并在工作报表上签字认可。
6、 交班：
① 在工作日志上注明日期、工作班次、及时间、领班姓名；
② 将本班次所做的工作记录在工作日志上；
③ 将本班次未完成需中班完成的工作记录在“UMCOMPLETED”一栏上；
④ 对照工作日志与中班服务班交班；
⑤ 提醒中班服务班完成“UMCOMPLETED”栏目上记录的工作；
⑥ 中班服务班在工作日志上签名后方为交班完毕。
7、 汇报工作：
① 将领班查房工作报表上交至服务中心处保管；
② 向主管汇报当日工作完成情况。
8、 交还万能钥匙：
① 将楼层万能钥匙交至服务中心处保管；
② 在钥匙领还管理表格上做好记录，注明交还的钥匙数量、交还时间及交还人姓名； ③ 换下工装，打卡下班。
（2） 中班
工作职责：
1、 督导楼层中班服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。
2、 负责客房计划卫生和夜床服务的安排和检查，对所查客房的清洁质量负责。
3、 保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。
工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。
工作内容：
1、 提前到岗，到服务中心领取楼层工作报表及万能钥匙，并在钥匙领还表格上做好记录。
2、 查看早班工作记录，了解当班房态，分配工作定额，确定当班计划卫生。
3、 检查员工出勤情况及仪容仪表，并在考勤表上做好记录。
4、 按标准验收客房，填写验房工作单。
5、 督导中班服务员的工作，并检查其工作质量。
6、 对下属员工的工作纯净进行评估、考核，提出奖惩意见。
7、 对下属员工进行针对性培训。
8、 做好结束工作。
楼层服务班
（1） 早班
1)岗位工作说明书
工作职责：
1、 掌握所管楼层的住客情况，为宾客提供及时、周到的服务。
2、 保证楼层公共区域的整洁、安全、宁静和设备完好。
3、 负责所管楼层的安全工作。
工作原则：热情主动，认真负责，高度警惕，灵活应变。
工作内容：
1、 对楼层领班负责。
2、 按时到岗，与夜班进行交接（包括钥匙、服务卡、对讲机及一些重要事宜），清点楼
层固定物资（包括布草、杯具及楼层各班组配备的其他物品）。
3、 准确掌握所属楼层房态，熟记VIP、常客、长住客及外宾的房号、姓名、嗜好、抵离
店日期，做好VIP客人的准备与接待工作。
4、 完成夜班未尽事宜，接受客房服务中心指令，及时为客人提供服务。
5、 负责本班次“走客房”的检查工作，负责迷你吧酒水的检查与申报，发现客人的遗留
物品应尽可能地将物品交还给客人，如客人已离店，应填好《遗留物登记表》，并在当日之内将遗留物交到服务中心。
6、 负责每日客衣的收取，注意将衣物与洗衣单进行核实，并和客衣收发员做好清点交接
记录工作。
7、 维护公共区域的设备和环境卫生，对当日负责区域的公共走廊进行吸尘。
8、 配合工程部人员作好维修工作。
9、 对客人退还和走客房的餐具及时通知服务中心，然后由服务中心通知餐饮部回收。
10、 协助卫生班，及时为卫生班补充布草和一次性物品。
11、 清点布草。
12、 认真、仔细、准确地将本班次所发生的重要事项记录在工作日志上，应记明发生时
间及事情经过。
13、 与中班做好交接工作。
2）工作项目程序与标准说明书
A、迷你吧酒水的检查与申报
1、检查：
①查看工作报表，了解本工作区域内当日即将结账的房号；
②按进房的程序标准进入客房；
③打开迷你吧柜，检查酒水消耗情况；
④ 在酒水单上记录各种酒水消耗的数量；
⑤ 随时接到客人将结账的通知，随时进入房间进行检查。
2、申报：
①打电话给服务中心人员申报迷你吧酒水消耗情况，包括房号、酒水名称及数量； ②认真聆听对方重复一遍，确认后，方可挂断电话；
③将酒水明细单上交领班。
B、送欢迎茶服务
1、进
①敲门：
动作规范：手指微弯曲，以中指第二指关节轻敲门三次，每次三下，并报称“Housekeeping”（每下相隔2-3秒）。
要求及注意事项：切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失。
②反应：
动作规范：如听到客人有回音，应说“我是客房服务员，请问我可以进来吗？”（Housekeeping,may I come in？）
要求及注意事项：若客人回话，一定要有反应，不能对客人的回音不予理睬。
③回答：
动作规范：客人打开门时，服务员 要微笑着说：“欢迎您入住XX酒店，请问我可以进来为您送茶水吗？”（Welcome to our hotel.May I come in and serve the tea？）
2、上茶：
①上茶：
动作规范：（1）左手托托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置；（2）上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右手边的位置上茶；（3）将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应朝向客人的右手边。
要求及注意事项：抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢。
②请茶：
动作规范：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生（小姐），请用茶，”或“Tea,please.”
要求及注意事项：做请的手势时手掌心向左倾，五指并拢；要尽量称呼客人的姓氏。
3、退出：
①结束语：
动作规范：站立姿势端正，面带微笑地对客人说：“什么事需要我们帮忙，请拨电话XX或告诉我们，我们乐意为您效劳”（Please let us know if there is anything else I can do for you or dial XX to contact with us.We are always at your service）
要求及注意事项：站立时，两臂应稍向后，面带微笑，大方自然地同客人讲话，声音要适度。
②退出：
动作规范：退后两步，然后转身步出房间，轻轻关上房门。
要求及注意事项：不要立即转身，须先退后两步才转身，这样做才不显得失礼；后退两步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞客人或其它物品。
C、来访客人的送茶水服务：来访客人的送茶水服务操作程序及动作规范与“送欢迎茶服务”相同。
（2）中班
1）岗位工作说明书
工作职责：同“早班岗位工作说明书”
工作原则：同“早班岗位工作说明书”
工作内容：
1、 对值班经理负责。
2、 上班后到中心领取夜床物品：糖果、水果、巧克力和报纸等并签字确认。
3、 到所属楼层与早班交接班，查看交班记录，与中心核对房态，留意早班记录的关于
重要问题的注意事项，清点楼层固定物资。
4、 对当日负责区域的公共走廊进行吸尘，随时注意清理电梯间的烟缸，随时注意环境
卫生的干净整洁，严格执行“三轻”操作（走路轻、说话轻、操作轻），保持楼层安静，为客人提供一个温馨、舒适的环境。
5、 完成VIP客人及其他散客房间的开夜床工作，配合主管检查夜床质量，整理、补充
开夜床用的工作车。
6、 对早班未做卫生的房间，在接到通知后，在三十分钟内按要求清洁完毕。
7、 尽可能地满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管请求
解决办法，本人不得擅自作主或离开岗位。
8、 留意有异常举动和需要特殊照顾的客人，及时提供必要的帮助，对住客和非本楼层
当班工作人员在本楼层的活动需有文字记录，发现重大问题或其他可疑情况，应立即向主管报告，并采取适当预防措施。
9、 为客人提供一般性的服务，如送巾类、一次性物品、麻将、扑克、香烟、小食品等。
10、 与夜班进行交接班。
2） 工作项目程序与标准说明书
开夜床服务
1、 进：
步骤：同清洁退房
动作规范：同清洁退房
要求及注意事项：同清洁退房
2、 撤：
① 进房间
动作规范：随手将报纸、巧克力篮及赠品、晚安卡、杯垫带入房间；打开房内灯，检查灯具是否完好，把报纸放在书桌上
② 关窗帘
动作规范：先后将纱帘、遮光窗帘慢慢拉拢
要求及注意事项：注意检查窗帘是否脱钩
③ 烧开水
动作规范：将开水壶装上水，插上电源，按下水壶开关按钮
要求及注意事项：注意装水时不能超过开水壶指定水位
④ 清洁烟灰缸
动作规范：把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，并将房间内装有垃圾的垃圾袋撤出 要求及注意事项：注意将烟头熄灭
⑤ 清理桌面
动作规范：对桌面进行简单清理
要求及注意事项：应注意尽量不要移动客人的物品
⑥ 撤卫生间物品
动作规范：把客人用过的巾类一条一条找开检查是否夹有客人的物品，然后撤走；撤走装有垃圾的垃圾袋。
3、 开
① 开床罩
动作规范：把床罩轻轻拉下，整理好后放到规定的位置（开一张床时，放在柜上，开两张床时，放到电视柜或吧台柜内
要求及注意事项：床罩要折叠整齐（中式铺床无此项）
② 开床
动作规范：在床头处把盖单连同毛毯一起拉出，反折成九十度，打开夜灯
要求及注意事项：一般开靠卫生间的床。如是大床，则开靠卫生间一侧。如是两人的话，大床则需开两侧（中式铺床无此项）
③ 放物品
动作规范：把早餐牌斜放在所开床床单翻折处，把拖鞋旋转在所开床前的地毯上（如是VIP须放置地巾），把杯垫、巧克力篮、晚安卡、环保卡、遥控板旋转在固定位置 要求及注意事项：中式铺床则将早餐牌斜放于翻折的被褥上的适当位置
④ 调电视
动作规范：将电视调在规定频道，声音关到最小
要求及注意事项：注意电视节目频道顺序，检查每个频道图像是否清晰
4、洗、抹
动作规范：整理卫生间，简单清洗面盆、浴缸、恭桶，并用专用抹布擦拭干净；把防滑垫放在浴缸的适中位置，浴帘拉至浴帘竿三分之二处，并将浴帘尾部放进浴缸内 要求及注意事项：注意地巾的店徽应朝向客人
5、补
动作规范：按要求补充客人用过的卫生间物品：巾类，用完的一次性用品
6、检
①检查灯具、地毯和物品
动作规范：灯具是否完好，地毯有无污渍，房间、卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求
②退出
动作规范：用手轻轻把门关上，在报表上记下出房的准确时间。
（3）夜班
工作职责：同“早班岗位工作说明书”
工作原则：同“早班岗位工作说明书”
工作内容：
1、 对夜间主管负责。
2、 与中班进行交接班，并和中心核对房态，掌握所管楼层住客情况，为宾客提供及时、
周到的服务。
3、 清洗杯具并按要求进行消毒。
4、 统计所管楼层当日消耗酒水，并与中心核对，在零点以后把酒水统计日报表交到服
务中心。
5、 零点时，按要求对电梯间及走廊的灯光进行转换，关电梯间的空调。
6、 勤巡楼，及时为客人提供服务，及时发现异常情况，及时上报并妥善处理。
7、 负责所管楼层的环境卫生，包括电梯间、走廊、客用通道、员工通道、工作间、消
毒间、隔断间等。
8、 负责所管楼层的夜间安全工作。
9、 2：00以前收取早餐牌，检查早餐牌是否填写清楚，包括房号、日期、客人姓名、
所需早餐种类，如有不清楚的项目，应在送餐前与客人进行核对。
10、 7：00时转换所管区域的灯光，包括电梯间、走廊及客用、员工通道，两侧通道灯
光可根据天气进行转换。
11、 将消毒车和工作车推到楼层，为卫生班尽快进入工作状态做好准备。
12、 与早班进行交接班。
卫生班服务员
（1） 岗位工作说明书
工作职责：
1、 按标准和程序清扫客房。
2、 保持工作车整洁。
工作原则：认真负责，吃苦耐劳，操作熟练。
工作内容：
1、 班前准备。
2、 清扫客房。
3、 负责迷你吧酒水的检查与申报。
4、 结束工作。
（2） 工作项目程序与标准说明书
A、 班前准备
1、 按时到岗
① 着工装，化淡妆；
② 8：00之前打卡，准时到岗；
③ 接受领班对仪表仪容的检查。
2、 参加班前会
① 认真聆听领班对前一日工作情况的总结；
② 聆听领班对当日计划卫生的布置和要求；
③ 接受领班布置的当日工作定额；
④ 向领班领取万能钥匙及工作报表。
3、 准备工作车
① 检查工作车有无损坏，如有损坏，立即报修；
② 检查工代和车上物品及布草配备是否齐全；
③ 将大垃圾袋及布草袋挂在工作车上；
④ 用擦布将工作车内外擦干净。
4、 准备吸尘器
① 检查吸尘器是否完好无损，如有损坏，立即报修；
② 打开吸尘器盖，检查垃圾袋是否清理干净，以及垃圾袋有无破损，如有破损，立即
更换；
③ 用擦布将吸尘器野外擦干净。
5、 了解客情
① 查看工作报表，了解各自工作范围内的VIP房、空房及退房；
② 观察客房门外是否挂有“请勿打扰”或“请即清扫”牌或“请勿打扰”指示灯是否
亮着，并在工作报表上记下房号；
③ 询问服务中心人员住人房客人是否在房。
6、 确定清扫顺序 见第四节“工作规程的房间的清洁程序”
B、 清扫客房——清扫退房
（一） 进
1、 敲门
动作规范：手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒钟）
要求及注意事项：勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望
2、 反应
动作规范：如听到客人的回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我现在可以进来为您整理房间吗？（Msy I clean your room now？）”并等客人开门；如房内无反应，服务员方可开门，并再次报称“Housekeeping”
要求及注意事项：姿势要自然，即使遇上客人也不失大方
3、 开锁
动作规范：手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示亮绿灯，方可向下转动门把手，推开门后应将磁卡施加裤袋
要求及注意事项：开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持三十公分距离；显示红灯时，门锁有故障，显示黄灯时，电池失效，无显示时，卡未插到位或锁内有小的异物，显示绿灯时，正常
4、 开门
动作规范：开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至自动静止
要求及注意事项：切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音
5、 填表
动作规范：转身到工作车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间
要求及注意事项：及时填写表格，确保原始记录的准确性
（二） 撤
1、 关灯
动作规范：关掉房间多余的灯
要求及注意事项：节约能源
2、 关空调及电视
3、 开窗
动作规范：双手拉开窗帘、窗纱至窗两侧位置处，让光线射进来
要求及注意事项：拉开窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间光线较充足，便于操作
4、 撤房间物品
动作规范：依次将衣柜、吧台、行李柜、冰箱、床头柜、书桌等处客人用过的物品撤走，检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车船票或其它需保留的东西
要求及注意事项：注意检查抽屉内、柜内、柜底、床下及房间角落处是否有杂物，在退房状态下，还应检查是否有客人的遗留物，如发现，应立即上交并做好记录；检查房内设施设备有无损坏，如有损坏，立即报告维修中心
5、 撤床上物品
运动规范：将B床上的物品放在圈椅或沙发上，将A床上的物品放在B床上
要求及注意事项：先撤B床，后撤A床，注意不能把被褥、枕头、毛毯扔在地上
6、 撤床单
要求及注意事项：床单要一张张撤，仔细检查是否夹有客人物品；脏床单要卷好放在布草车里，不要放在地上；切忌将脏床单和干净床单混放，以免沾染细菌
7、 进卫生间
动作规范：进卫生间时要带上工具蓝和踏脚毯，先把踏脚毯放在卫生间门口，把工具蓝放在踏脚毯上
要求及注意事项：不要空手进卫生间，踏脚毯要摊开放好在卫生门口，以免弄脏、损坏房间地毯
8、 撤卫生间物品
动作规范：撤出客人用过的毛巾类物品放入布草车内，清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内的垃圾袋收出放入工作车的垃圾袋中
要求及注意事项：撤物品的过程中，要注意检查有无客人遗留物
9、 撤壶具
运动规范：把电水壶拿到卫生间倒掉剩水，洗干净后放回到吧台上，然后清洗烟灰缸 要求及注意事项：注意先洗水壶，再洗烟缸，这是卫生管理的要求，尤其接触过客人用过的烟缸时，更要注意洗手；注意洗烟缸前倒里面的烟头和脏物时要将烟头熄灭
10、 撤杯具
动作规范：把客人用过的杯具撤出放于消毒车上，如杯内有水应先将水倒掉
要求及注意事项：注意检查杯具内有无客人的假牙或隐形眼镜等物品
（三） 铺
1、 带入干净床单、被套
动作规范：把所需的干净床单、被套等物品带入房间，放在B床上
要求及注意事项：在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净
2、 拉床出位
动作规范：双手紧握床架之尾部，将床连同床垫一起拉出，距离床头五十公分，便于操作
要求及注意事项：铺床前应注意检查床垫和垫褥，发现有污渍的要及时更换并清洗，注意你的每一个细小动作都会影响卫生质量的好坏；将垫褥拉平整
3、 铺床
动作规范：站在床尾将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线同床垫的中线重合，两头垂下部分相等，床单四角要扎成直角、紧密、不露巾角，床单表面要平整
4、 套被套
动作规范：站在床尾将被褥平铺到床上；将被套外翻，把里层翻出；使被套里层的床尾部分与被褥的床头部分重叠；两手伸进被套里，紧扣住被褥床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被褥完全展开，被套四角要饱满；调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被中线与床垫中线重合；将棉被床头部分翻折四十厘米，棉被床头处与床头距离三十五厘米宽；将被套开口处弄好（系上绳子），使整个床面平整、挺括、美观
要求及注意事项：整个中式铺床过程用时三分钟；在铺床过程中不得跪床，街路线不重合，动作轻松，不重复，一次到位
5、 套枕套
动作规范：将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；枕头对客面要饱满，平放在床头的中央（枕头的中线与床垫的中线重合），枕头的开口方向不能朝向床头柜
6、 床复位
动作规范：轻轻推床架，将床推至床头板下，床与床头架垂直
（四） 抹
1、 抹行李柜
动作规范：用湿抹布将行李柜抽屉内外、边沿及木饰条擦拭干净
要求及注意事项：检查行李柜有无损坏
2、 抹电视机和电冰箱
动作规范：用干抹布擦拭电视屏幕及各处，高度各频道，使之图像清晰；将电冰箱内的物品全部撤出进行除霜，用指定的清洁剂按比例稀释后喷洒在电冰箱内壁，按从上到下，从里到外的顺序，用干净的抹布将电冰箱内壁擦拭干净，将电冰箱调到2度电冰箱无异味，无污渍
要求及注意事项：接通电源，检查电视机、电冰箱是否正常工作，如有异常，及时报修
3、 抹电视柜
动作规范：用湿抹布擦拭电视柜及转盘
4、 抹写字台
动作规范：用干抹布擦拭桌灯灯罩内外及灯座、梳妆镜镜面及镜框，用湿抹布擦拭写字台抽屉内外及木饰条、梳妆凳边沿
要求及注意事项：检查写字台、桌、椅及写字台上方的镜子有无损坏，如有损坏，及时报修
5、 抹窗户及玻璃幕墙、护墙板
动作规范：用湿抹布擦拭窗户玻璃、窗盒或护栏框及护墙板
要求及注意事项：注意检查窗户拉合是否正常，窗帘及窗帘轨是否完好，如有损坏，及时报修
6、 抹圈椅、茶几和落地灯
动作规范：用干抹布擦拭落地灯的灯罩内外及灯座，用湿抹布擦拭圈椅扶手、茶几 要求及注意事项：检查有无损坏，如有，及时报修
7、 抹床头板和床头柜
动作规范：用湿抹布擦拭床头柜内外及木饰条，用干抹布擦拭床头灯灯罩及灯泡、床头板、电话及电脑控制板，将电话与电脑控制板对立而放
要求及注意事项：检查床头灯、夜灯、音响、电话、电脑控制板及床头柜是否完好，如有损坏，及时报修
8、 抹衣柜
动作规范：用干抹布擦拭晾衣杆，用湿抹布擦拭衣架、鞋蓝、洗衣袋及衣柜底
要求及注意事项：检查衣柜门拉合是否正常，检查鞋蓝是否损坏，衣架数量足够
9、 抹吧台
动作规范：用干抹布擦拭吧台上方的镜面、玻璃隔板或画框；用湿抹布擦拭吧台台面、酒水、酒水架、食品
10、 抹卫生间门和房门
动作规范：用湿抹布从上到下、从左到右的将卫生间门、房门各处擦拭干净
要求及注意事项：检查门、门把、门眼及安全疏散图有无损坏，如有，及时报修
11、 家具上蜡
动作规范：将蜡均匀喷在抹布上，依次给家具上蜡
要求及注意事项：家具上蜡按以下顺序（房门、卫生间门、行李柜、电视柜、书桌、梳妆镜边沿、床头柜、衣柜
（五） 洗
1、 清洗面盆
动作规范：将面盆和大理石台面喷上清洁剂，用面盆刷将面盆里及台面各处擦拭干净，然后用水冲干净，用抹布将各处擦拭干净，使之光亮无尘、无水迹、无渍印
要求及注意事项：检查面盆、水龙头有无损坏，水流量是否正常；抹布应为黄色
2、 擦拭镜面
动作规范：用湿抹布自上而下，从左到右擦拭；用干抹布擦拭，使之光亮无迹印
3、 清洗浴缸
动作规范：将浴缸及墙面喷上清洁剂，用浴缸刷擦拭掉所有污渍，用清水自上而下冲洗干净，再抹干
要求及注意事项：抹布用蓝色
4、 清洗马桶
动作规范：戴上手套，用清洁剂先清洗马桶盖板，座板正反两面和马桶底座，再用马桶刷刷洗马桶内壁，并用清水冲干净，再用抹布抹干
要求及注意事项：清洗马桶时一定要戴上手套；清洗时应从上至下进行；抹布为绿色
5、 消毒三缸
动作规范：用消毒水喷洒三缸进行消毒
要求及注意事项：次序：面盆——浴缸——马桶内壁——马桶座板，然后把马桶盖上
6、 清洗地面及冲洗地漏
动作规范：用专用抹布擦拭地面；用浴缸喷淋冲洗地漏
要求及注意事项：注意保持地面光洁无污渍，无毛发
（六） 补
1、 补房间物品
动作规范：床头柜，便笺夹内便笺四张、铅笔一支，摆放在电脑控制板右下方饰条框内；茶几，火柴一盒摆放在烟灰缸中；写字台，火柴一盒，按标准摆放在烟灰缸中，烟灰缸摆放于写字台右上方，左边抽屉内放一本服务夹，服务夹内摆放饭店简介一本、房价表两张、环保卡两张、地图一张、安全措施一张、传真纸两张、信笺纸四张、标准信封和航空信封各两个，右边抽屉内针线包两个；行李柜，第一个抽屉内重叠摆放两个行李袋；摆放茶杯、红酒杯、橙汁杯各两个，杯把朝右，中间摆放茶叶缸一个，内装绿茶两袋，红茶两袋，花茶两袋，餐巾纸两张，调酒棒两要，洋酒架及六种洋酒；衣柜，西服架四个，裙架两个，衬衣架两个，裤架两个（浴衣两件靠西服架一边摆放），衣柜柜底靠左或者靠右有一鞋蓝，内放一鞋蓝垫纸，上放擦鞋器两个，衣柜底中间放两双拖鞋，两个洗衣袋，每袋内装干、湿洗衣单各一份
2、 补卫生间物品
动作规范：大理石台面，托盘内，摆放有牙刷两把、梳子两把、指甲挫一个、棉花棒一个、护肤霜、洗发液、淋浴液各两瓶、浴帽两个、香皂一个、须刨一个，所有物品上的店徽都面向客人，小烟灰缸一个，两个口杯，下面均垫有杯垫，方巾两张，纸巾盒一个；两张毛巾按规定挂在毛巾架上；两张大浴巾按规定折叠，整齐地摆放在浴巾架上，浴巾架下挂两张小浴巾；恭桶水箱上摆放一女宾袋；卫生纸装在卫生纸架上，并按规定折叠整齐
（七） 吸
1、 开启机器
动作规范:确认吸尘器设备正常及备件齐全后，把吸尘器拉入房内，把吸尘器电线插头插上，打开电源开关
要求及注意事项：以正确的操作角度使用吸尘器
2、 吸房间地毯
动作规范：从落地灯处开始慢慢后退，直至移动到门口
3、 吸家具底部尘
动作规范：移动能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净
要求及注意事项：要尽量彻底地清除地毯上的毛尘、灰粒等
4、 吸房间边角尘
动作规范：用吸尘器的吸管边角的尘
要求及注意事项：要防止灰尘长期积聚在地毯边角边，以免滋生害虫
5、 吸卫生间尘
动作规范：先把脚把头上的毛刷踩开，使吸尘器耙头不接触地面，然后才开始操作 要求及注意事项：要注意保护好设备，避免耙头上的铁片接触地面，以免缩短吸尘器的使用寿命；不要用吸尘器来吸水，以免损坏设备或引发事故
6、 关机
动作规范：把吸尘器的开关关上，然后拉开电线插头
要求及注意事项：不要未关上吸尘器便直接断电源；不要用力将电线从电源插座上拉开
7、 收机
动作规范：将电线绕在吸尘器的盖上
要求及注意事项：要避免电线绕成一团
8、 摆放
动作规范：把吸尘器斜靠在走廊靠B型房一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上 要求及注意事项：要防止吸尘器绊倒客人，同时还要保证楼层操作工具的摆放秩序
（八） 检
1、 房间
动作规范：检查设备设施是否齐全、完好无缺，看是否有漏整理的部位：空调是否复位、垃圾桶内有无杂物、圈椅或沙发有无破损、电话是否按要求摆放好，有无电流、窗帘是否脱钩，有无污渍或烟洞、灯具是否亮、电视闭路线是否掉
2、 卫生间
动作规范：检查项目主要有：大理石台面上的物品及巾类补充是否齐全并符合要求摆放；电话是否有信号；面盆、浴缸内有无水迹，浴缸塞有无毛发，马桶盖有无黄迹；地面是否有毛发
要求及注意事项：检查房间是做房的最后一道程度，也是关键的一环，应予以重视，这样才能保证设备的齐备、完好，空调应复原到规定的位置上，在检查的过程中，如发现设施设备损坏应及时报修，检查过的房间应尽量保证无污渍或潮湿现象发生，若房间异味大，应加强通风，并喷上空气清新剂
C、 清扫客房——清扫住人房
（一） 进
动作规范：同清洁退房
要求及注意事项：如客人不需要整理房间，应立即退出，并在卫生报表上记下房号
（二） 撤、铺、抹、洗、补、吸、检
动作规范：同清洁退房
要求及注意事项：清洁客人的用品时应遵循的原则：尽量不移动；不得已需移动时应小心谨慎，清洁完毕放回原处；不得翻看客人物品；发现大量现金或贵重首饰，应立即报告领班；14：00时，电话询问“请勿打扰”房间客人可否清扫房间，应礼貌地询问客人需何时清扫房间，并作好记录，如客人需在16：00以后清扫或不需要清扫房间，应立即向领班报告，并作好记录
D、 清扫客房——清扫空房
（一） 进房：按进房的标准程序进入房间
（二） 清扫房间
1、 打开房门，直至工作完毕；
2、 打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通；
3、 检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报给维修中心；
4、 用干湿抹布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，保证干净无尘；
5、 吸尘，保证地面干净无杂物；
6、 如房内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净，勿向床上喷洒；
7、 检查房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观；
8、 关好窗户，拉合窗帘，厚窗帘拉至齐墙处，使之美观
（三） 清扫卫生间
1、 打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损；
2、 用干、湿抹布除尘，将卫生间各处擦拭干净；
3、 每三天按标准清洗一次面盆、浴缸及恭桶，同时每天喷洒消毒剂；
4、 每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾；
5、 房间出租的当日，更换毛巾、浴巾、方巾；
6、 吸尘，保证地面光洁无尘；
7、 如发现蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净；
8、 检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准；
9、 关灯，拉上房门至30度处
（四） 出房
1、 如该房已预排，应提前半小时将空调打开，调至适当的温度；
2、 关好房门；
3、 填写工作报表，注明出房时间及报修的设施设备名称
E、 房间小整理服务操作程序及规范
（一） 进
同清洁退房程序
（二） 撤 撤房间、卫生间垃圾、杯具、客人用过的巾类
动作规范：同清洁退房程序
要求及注意事项：注意所撤巾类中是否夹杂客人的物品
（三） 整 整理床铺
动作规范：整理好被褥、枕头
要求及注意事项：使床铺显得平整、美观
（四） 洗、抹、补、检 同清洁退房程序
当日值班经理（主管）
（一）岗位工作说明书
工作职责：
1、 检查、督导楼层服务员对客服务规范化。
2、 主管客房部的房务工作。
工作原则：反复巡视，认真检查，及时灵活地处理问题。
工作内容：
1、 按时到岗，查看经理当日的工作记录。
2、 查看房态，了解当时VIP情况督导服务员做好VIP接待的准备工作。
3、 巡视客房部各服务点，检查各服务点的工作执行情况。
4、 检查夜床工作质量。
5、 验收中班卫生班所做的退房。
6、 负责对下属员工的工作成绩进行评估、考核，公正实施奖惩。
7、 处理客房突发事件及住客的投诉。
（二）工作项目程序与标准说明书
1、了解房态：同“验收客房”项目程序与标准。
2、进房：同“验收客房”项目程序与标准。
3、入房印象
①灯光调节是否适度；
②窗帘是否拉合；
③家具摆放是否端正，定位是否正确；
④床铺是否平整、匀称。
4、检查夜床
①检查夜床开角方向是否正确，开角的尺寸大小是否符合标准；
②检查床罩是否按标准折叠整齐摆放于壁柜内；
③检查夜灯亮度是否合适并予以调整；
④检查早餐牌是否摆放于规定位置；
⑤检查夜床赠品、晚安卡、拖鞋定位是否符合标准；
⑥检查各种报纸是否按规定摆放。
5、检查房间卫生：同“验收客房检查房间卫生”程序与标准。
6、检查卫生间：同“验收客房检查卫生间”程序与标准。
7、出房，填写验房单
①取出万能钥匙，关好房门；
②填写验房单，包括出房时间及对夜床质量的评价，并注明有无损坏的设施设备，及时询问服务班是否已报修。
8、通知返工
①通知服务员及时按要求返工；
②检查返工后的夜床质量。
通宵领班
工作职责：
1、检查督导夜班服务员对客服务规范化，保证服务质量。
2、负责整个客房部的夜间安全工作。
工作原则：勤于检查，反复巡视，灵活应变。
工作内容：
1、按时到岗，做好交接班工作。
2、巡视楼层，检查夜班服务员的工作执行情况。
3、抽查各楼层的客房卫生状况。
4、巡视楼层，检查楼层房间安全工作情况。
5、7：00以前到服务中心收取早餐牌并送往订餐部。
6、巡视楼层，检查楼层环境卫生状况。
7、负责处理客房夜间突发事件及住客的投诉。
8、负责对下属员工的工作成绩进行评估、考核，公正实施奖惩。
9、每周组织召开一次夜班服务员工作总结会。
10、做好工作记录，向部门经理汇报工作情况。
工作规程
一、基本服务流程
1、客人入住前的准备工作
（1）了解客人的国籍、姓名、抵离店日期、风俗习惯、兴趣爱好等，以便做好有针对性的，个性化的超前服务工作。
（2）检查房间的设施设备是否完好，整理房间，以舒适、清洁的客房迎接客人。
2、客人入住时的迎接工作
（1）迎梯：接到客人入住通知时要到电梯口迎接客人。
（2）送欢迎茶：VIP客人到时，要根据接待规格，送欢迎茶。
（3）做好工作记录：记录好入住客人的情况对于客人特别交代的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务。
（4）行李服务：在团队抵达时，应主动帮客人提取行李，送至房间。
3、客人停留过程中的服务工作
（1）清洁房间
（2）房间小整理服务
（3）夜床服务
（4）迎送梯服务
（5）留言服务
（6）送洗衣服务
（7）送餐服务
（8）为客人提供物品的服务
（9）擦皮鞋服务
（10）托婴服务
（11）来访客人的送茶水服务
（12）叫醒服务
（13）加床服务
（14）保密服务
（15）为客人提供的其他服务
4、客人退房时的结束工作
（1）行李准备：见客人收拾行李准备退房时，应主动询问客人是否需要行李服务，如需要，应立即通知行李组。
（2）送别问候。
（3）房间检查：待客人出房后，应立即对房间进行检查，看物品是否齐全、有无损坏，巾类、床上物品有无被污染，酒水有无消耗，清房过程应在三分钟内完成，如无消费，先报总台收银再报服务中心，如有消费，应填好酒水单（包括房号、工号、日期、时间、酒水品种、酒水数量及金额），然后将房号，酒水品种、金额、单号报给中心，并作好相应记录，同时须报给领班。
二、操作程序及要求
1、房间的清洁程序
（1）一般情况下按下列程序清洁房间：VIP房，请即打扫房，住房，长住房，退房，空房
（2）开房较紧时，次序可稍做变动：VIP房，请即打扫房，退房，住房，长住房，空房
2、房间清洁的操作堆积及动作规范
（1）退房的清洁规程：见卫生班清扫退房工作项目程序及标准说明书
（2）空房的清洁规程：见卫生班清扫空房工作项目程序及标准说明书
（3）房间小整理服务操作规范：见卫生班房间小整理工作项目程序及标准说明书
（4）夜床服务的操作规范及动作规范：见服务班中班开夜床工作项目程序及标准说明书
（5）送欢迎茶服务：见服务班送欢迎茶服务工作项目程序及标准说明书
（6）来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求
（7）房间卫生检查程序及规范
①种类：房间卫生检查包括由领班的日常检查、主管进行的日常抽查和部门经理每周一次的例行检查；
②方法：进房后按顺时针方向环绕房间检查一周；
③要求：眼看到的地方无污渍，触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 整体印象：窗帘是否对称，家具物品定位是否准确，床铺是否平整均称，墙纸是否破损有污渍。
房门部分：
1、门铃是否有异声，“请勿打扰”灯是否正常；
2、门牌号是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰；
3、门锁开户是否正常，保险舌有无失灵，门把手是否松动，门眼是否完好；
4、门活页是否正常（门气鼓是否正常动作）；
5、防盗链是否松动；
6、门磁吸是否松脱；
7、门上的油漆有无脱色或破损；
8、挂在门后的“请勿打扰”牌及“请即清扫”牌是否在位，有无破损；
9、回门器开关是否正常，门框是否完好；
10、防火疏散图是否完好清晰。
空调部分：
1、空调是否发出噪音；
2、开关盒盖上是否有污渍，温度、风档是否调在正确位置；
3、出风口、回风口是否积尘。
衣柜部分：
1、西服架四个、衬衣架两个、裙架两个、裤架两个是否按要求摆放到位；
2、保险箱是否正常；
3、衣柜门开关是否正常；
4、毛毯上有无毛发、污渍，是否发出异味，摆放是否整齐；
5、浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁、有无破损；
6、鞋拔、衣刷是否干净并挂好，衣刷有无沾上毛、丝质杂物；
7、擦鞋器是否被开封；
8、鞋篮垫纸是否干净并放好，鞋篮内外是否清洁；
9、挂衣竿、衣柜隔板是否有尘；
10、洗衣袋、洗衣单数量及定位是否准确；
11、拖鞋是否按要求摆放。
吧台部分：
1、上方的镜面是否光洁无水迹，隔板或画框有无积尘；
2、种类杯具的数量、卫生及定位是否符合要求，杯垫、杯盖有无破损、折皱，杯具是否有水迹、浮灰，矿泉水是否用过，赠签有无破损、折皱；
3、茶叶数量是否按标准提供并按要求摆放；
4、接通电源，检查电热水壶是否工作正常，瓶内有无水垢，外部是否光洁无尘；
5、洋酒、调酒棒数量及定位是否符合标准，洋酒有无损耗，瓶盖是否被拧开过，酒水单是否有画痕，圆珠笔能否使用，小食是否过期或被开封；
6、吧台柜内是否积灰。
行李柜部分：
1、行李柜抽屉拉动是否正常，内外是否清洁无尘，拉手是否松动；
2、第一个抽屉内，礼品袋数量及定位是否符合标准。
电视机、电冰箱部分：
1、电视机插头是否插在规定动作的位置上，开关是否正常屏幕及各处是否有污渍；
2、电视机画面是否清晰，频道是否按要求调好，音量是否关到最小；
3、遥控器操作是否正常；
4、冰箱插座是否插在规定的位置上，启动是否正常，外壳是否完好，速冻格有无及时除霜；
5、各种酒水是否补充齐全，酒水有无损耗或过期，饮料是否变形或被开过。
书桌部分：
1、镜面有无水迹，镜框有无浮灰；
2、烟缸有无污渍、水迹，火柴有无严重划痕；
3、小食品供应价格牌有无损坏；
4、桌灯灯罩有无破损，灯罩内外及灯泡有无浮灰，插头是否插好；
5、左抽屉内，服务夹内的内容是否齐全，服务指南、送餐菜谱有无破损、缺页或污渍，如有，应及时更换，圆珠笔能否使用；
6、右抽屉内，针线包是否被拆开，并与礼品袋（套房）是否按规定摆放；
7、书桌下的垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹，垃圾袋有无更换、定位是否符合标准。 窗帘部分：
1、窗帘拉动是否顺畅，有无脱钩，如有应及时补挂或报修；
2、遮光布是否漏光；
3、窗帘是否洁净，纱帘是否有烟洞；
4、窗帘覆盖处的地毯上是否有杂物。
沙发部分：
1、沙发表面有无烟洞、污渍；
2、沙发缝有无杂物；
3、沙发后及沙发下有无垃圾。
地灯、茶几部分：
1、地灯插头是否插好；
2、地灯灯罩有无损坏，灯罩内外有无浮灰；
3、地灯灯座有无水迹、浮灰；
4、茶几上烟灰缸有无破损，是否清洁无尘。
床部分：
1、床单是否更换，是否清洁、平整、无污渍和异味；
2、床铺是否平整、美观、无污渍、有棱角，三张床单的线是否重叠；
3、床架是否平稳无晃动；
4、床包角处是否对称、整齐；
5、毛毯有无破损和发出异味；
6、枕头是否松软、无污渍和异味，高度是否适当；
7、床上有无毛发等杂物。
床头板部分：
1、床头板是否稳固、有无破损；
2、床头板是否整洁、干净。
床头柜部分：
1、床头灯是否亮，灯竿是否稳固，灯泡、灯竿、灯罩内外有无积尘；
2、电脑控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘；
3、音乐节目是否正常播放；
4、“请勿打扰”灯开关是否正常；
5、夜灯是否正常；
6、电话线有无按规定绕好放置，电话有无灰尘、污渍及发出异味，是否有本机号，拿起后能否听到正常运行的电流声；
7、便笺夹和便笺、铅笔的数量及定位是否符合标准钢笔能否书写；
8、床头柜内外是否清洁无尘，抽屉内有无杂物或客人的遗留物。
天花板部分：
1、天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹；
2、天花板是否平滑无裂痕；
3、天花板上有无霉点、污渍、有无发出异味；
4、天花板上有无蛛网；
5、烟感有无松脱或破损。
地毯部分：
1、地毯是否平整无疏松、无折皱、无破损；
2、地毯上有无污渍、破损、烟洞；
3、床下的地毯吸尘是否彻底，是否有杂物；
4、地毯边角位是否有积尘。
墙纸部分：
1、墙纸是否有霉点或污渍；
2、墙纸有无脱落或破损；
3、墙角有无破损。
卫生间部分：
1、门框是否完好无损，门把有无松动，门锁转动是否灵活；
2、门内、门外、门框、门顶、门把各处是否清洁无尘；
3、门后蝴蝶挂钩是否松脱；
4、吹风筒是否正常工作，各处是否清洁无尘；
5、镜灯是否牢固，天花射灯角度是否正常，有无影响灯光效果或碰到可燃物；
6、植物叶是否枯黄，泥土是否缺水或是否洁净；
7、植物容器外表或花瓶内外是否干净无污迹；
8、梳妆镜是否完好无损，镜面是否光洁无水迹；
9、面盆开关是否松动，水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢，水流量是否正常；
10、面盆去水提拔是否失灵；
11、面盆溢水口是否有污垢，面盆是否松动，与大理石衔接处有无污垢；
12、面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹；
13、口杯、烟缸、皂碟定们是否准确，口杯是否有水迹，杯垫是否破损或折皱，皂碟有无
皂迹；
14、托盘内的一次性物品数量及定位是否符合标准，牙刷、梳子、须刨是否被用过，润肤霜、洗发液、淋浴液是否漏液或被用过；
15、纸巾盒内有无杂物，外面有无水迹，面巾纸是否按规定折好；
16、两条小方巾有无污渍、抽丝现象，折叠是否规范；
17、面巾架是否松动、有无水迹，两张面巾是否按要求挂好，店徽是否正面朝向客人；
18、卷纸架是否牢固无水迹，卷纸是否按规定折叠好；
19、电话挂机有无污渍、信号；
20、马桶水箱盖有无积尘、水迹，女宾袋是否残旧、有水迹；
21、马桶水箱内壁是否有水垢，机件操作是否正常（出水拍有无破损，拉动阀是否松动），开关是否灵活；
22、马桶盖板与马桶结合处是否松动，有无污垢；
23、马桶内壁有无长流水的水痕；
24、马桶外壁有无污渍；
25、马桶底座装饰盖有无松脱或丢失；
26、地漏是否有杂物，是否有异味溢出；
27、淋浴花洒头是否洁净光亮，出水口有无按规定调整好；
28、浴缸水龙头开关是否松动，是否洁净光亮，花洒提拔是否松动，浴缸塞是否洁净光亮，有无毛发；
29、浴缸内壁有无污迹或油迹，底部是否有积尘或毛发；
30、浴缸边及外围是否有污迹，毛发或鞋油印；
31、晾衣绳使用是否正常，盒盖有无水迹；
32、浴帘竿是否松动，挂钩有无缺少，有无水迹、浮灰，浴帘是否自然下垂，有无污迹及霉点；
33、浴巾架是否松动，有无水迹，浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐；
34、浴缸上方的皂盒有无皂迹、水迹；
35、浴缸扶手有无水迹，防滑垫有无水迹、毛发、霉点；
36、地巾是否平整、洁白、有无污渍、抽丝；
37、垃圾桶内外有无污渍，垃圾袋有无更换；
38、健康称使用是否正常，称套有无破损、污渍；
39、卫生间地面是否无污迹、无毛发。
（8）杯具的清洗、消毒操作程序
1、兑制消毒液：按一包消毒剂AB两种药剂（各一袋）一同倒入一公斤水中，静置五分钟后将水液搅匀，该黄色水溶液的二氧化浓度为2000毫克/升，杯具消毒杀菌的所需浓度为100毫克/升，就应将黄色水溶液加水稀释二十倍后使用；
2、清洗消毒：
①除渣：将杯内余水及杂物倒掉；
②浸泡：在兑有洗涤剂在水中浸泡十五分钟，再用专用杯刷清洗，洗后放到兑制好的消液中浸泡五至十分钟，然后冲洗干净，最后用专用口布擦干；
③红外线消毒：将洗涤好的杯具放入消毒柜，消毒一个小时。
3、清洁存放：将消毒的一的杯具放在消毒车内，存放整齐，避免与其它杂物混放，防止杯具重复污染，并对消毒柜定期进行消毒。
（9）迎送梯动作规范
迎梯：楼层服务员看到电梯到所在楼层停下时，应迅速站在相应的位置，手自然相握放于
身体前，待电梯门开后应主动为客人护梯并面带微笑向客人问好，伸手指示客人应走之方向，目送客人进入房间；遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切；客人行李多时，应主动帮忙；如果是VIP客人，则应将其带至房间；
送梯：看到客人走出房门，楼层服务员应迅速为客人按电梯，并站立一旁向客人打招呼，电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进去以后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人，直至电梯门关闭。
（10）擦皮鞋服务要求：房间衣柜内鞋篮里放有表示客人要求提供擦鞋服务要求的鞋垫，若客人要该项服务时，一般会把鞋置放于鞋垫之上（有时会放在门外），服务员发现之后应在三分钟内到达现场，立即将鞋取回到工作间，将鞋擦干净 之后尽量在客人回来之前把鞋放回房间。切忌在客人能看到的地方帮客人擦皮鞋，另外，凡备有擦鞋机的楼层，服务员要勤清理机器，及时补充鞋油，保证擦鞋机能正常运作，方便客人使用。
（11）为客人提供物品服务的要求：提供一次性用品，每间房按规定配送两套，如另需要，则按部门制定的收费标准进行收费，在三至五分钟内必须为客人送进房；若客人要求增加毛巾等布草类用品，应作好记录并与下一班进行交接，查房时要留意所送巾类是否减少、有无严重污染；其它日常用品在借给客人用时均应做好记录，客人走后收回，需收回的物品借出时应提醒客人使用完毕后尽快通知服务员收回，以便于其他客人借用。如客人需要麻将，则应在十五分钟内送进房，如客人需要扑克，则应在三分钟内送进房（如需桌椅，时间与送麻将相同），如客人需要香烟、小食品，则应在五分钟内送进房。
（12）留言服务要求：客人外出时，通常会在总台留言告知他们的去向，以便让来访者能及时与他们取得联系，服务班在接到此类信息时应作好记录并交好班，若是由前台询问处记录并送来的来访客人留言，服务员应尽快将其放置于房间书桌较显眼的位置，并在客人回来时提醒客人。
（13）行李服务要求：旅行团或散客抵达时，若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李送至房间；遇有散客走时，应上前征询客人是否需要行李服务，如客人需要，应立即通知礼宾行李组。
（14）洗衣服务要求：客人需洗的衣物应在最短时间内通知洗衣房收洗。为避免客人把洗衣旋转于房间而延误，服务员应在每天上午十二点前检查一下可能有洗衣的房间，及时将洗衣收出；如卫生班发现房间有洗衣应及时通知服务班。没有填写洗衣单的洗衣应在请客人确认后再送洗。早上十二点以前收的洗衣当日送回，早上十二点以后收的洗衣如不注明快洗服务则在第二天18：00以前送回。
（15）送餐服务要求：饭店为客人提供二十四小时的送餐服务。客人可通过三种算途径订餐：一是直接与餐饮订餐部电话联系；二是通知服务中心，服务中心应立即通知送餐部根据客人的要求提供送餐服务；三是将早餐牌挂在门外，夜班服务班应及时收取送至中心，由通宵主管于次日7：00以前送至餐饮部。
（16）为客人开门服务：接到通知后应在三分钟内到达现场，微笑着语气委婉地向客人致歉，请客人出示有效证件并与中心核对无误后方可为客人开门，配合手势引导客人进房，然后面对客人退出，轻轻将房门关上；如客人不能出示有效证件，则不能为客人开门，并礼貌地请客人到大堂核实。
（17）协助维修工入房维修：维修工到达楼层后应查看客人是否在房，如客人在房，应按规范敲门，征得客人同意后方可进房，如客人暂不同意入房维修，应与客人另约时间。打开房门，向客人道歉，直至维修完毕。维修时，应协助维修工移动房内物品，维护好房内的设施设备。整个维修过程不得离开，维修完后，应认真检查验收，迅速清理被污染的地方，将移动的物品按标准摆放还原。若客人在房，面对客人退出，轻轻关上房门。
（18）加床服务：在接到中心通知后，尽快将加床、被褥、垫褥、床单、枕头等物品送到
指定的房间，注意加床在送进房之前要擦拭干净。
（19）叫醒服务：原则上由总机叫醒，若五至十分钟无人接听电话，总机通知服务中心，楼层服务员在接到中心通知后，负责敲门直到叫醒客人为止，若打电话和敲门房内仍无动静，则应进房查看，如房内无人，应立即报告中心，如有异常情况，则应立即报告主管或值班经理。
（20）保密服务：楼层服务员在接到中心通知后要作好相关记录，一定要注意客人的保密要求，在保密房要求开房门时，必须认真核实客人身份，如有来访客人应征得住房客人同意方可开门。
（21）VIP接待
①VIP的分类：
AA类：
1、党和国家领导人；
2、外国总统、元首、首相、总理、议长；
A类：
1、我国及外国的各部部长；
2、世界著名大公司董事长、总经理；
3、各省、自治区、直辖市主要负责人；
B类：
1、各地、市的主要党政负责人；
2、各省、自治区、直辖市旅游部门的主要官员；
3、国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士；
4、饭店业同行单位的负责人或高级职员；
5、国内外著名公司、企业及合资、外资企业的负责人；
C类：
1、与饭店有协作关系企业的负责人；
2、饭店或部门按重要客人规格接待的客人。
②VIP的特点：身份和知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动多，活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，经常出现一些即时需要，要求饭店尽快作出反应。特别重要的VIP对安全和保密工作要求很高。
③VIP的服务要求：
a 了解客人的基本情况（身份、国籍、生活习惯、喜好和忌讳等）和饭店及有关接待单位的要求，充分做好各项准备工作。特别重要的VIP在特定期间的服务通常由思想和业务素质好的服务员负责。
b 贵宾入住前，服务员彻底清扫房间。领班、主管和部门经理逐级检查贵宾房，发现问题及时处理。一般需提前两小时进行检查。
c 客人在房内登记。
d 由专人引领客人入房并介绍房内设施设备。
e 要正确的称呼客人。
f 对客人提出的正当需求，要尽可能地满足。
g 对B类以上的客人，客人离房一次房间要小整理一次，房内用品要及时更换和补充。 h 贵宾房通常赠送一些物品：鲜花、水果、欢迎信、欢迎卡、饭店纪念品。
④VIP的服务规格
AA类：客厅用波晶果盆摆放四种以上的时令水果，客厅的茶几摆放大号波晶花瓶，卧室、梳妆台放中号波晶花瓶、贵宾留言簿，卫生间放小号波晶花瓶并插茶，冰箱内放四种以上
进口软饮料、四种以上进口啤酒、两咱以上矿泉水，根据接待的要求，在小酒吧里放上洋酒或国酒，夜床用波晶礼品果盘放两种以上进口巧克力、两种进口糖果。
A类：用波晶果盆放三到四种时令水果，要放果盘、口布、餐刀、餐叉，口布折叠规范，刀叉要插进口布，冰箱内要放两种以上听装啤酒，房间内用大波晶花瓶插花，放总经理名片，卫生间用小波晶花瓶插花，每日添加水果、啤酒、饮料，夜床水果篮放进口巧克力、进口糖果。
B类：用B类水果篮摆放三种时令水果，放餐刀、餐叉、口布、果盘，摆放插花、花瓶，放总经理名片，卫生间放小瓷花瓶，放鲜花，夜床放国产巧克力。
C类：用C类果篮放两种水果，同时摆放果盘、口布、餐刀、餐叉，卫生间放小花瓶并插鲜花。
⑤VIP的接待
1、接到通知：接到VIP预定通知后，确定房号，然后按要求布置和检查房间。
2、准备工作：a 领班重点检查此类房间，注意房间设施设备是否完好，卫生是否符合标准，各种物品是否齐全，三缸水质是否浑浊。b 准备好鲜花水果、总经理名片，并准备好口布，折好放在果盘上。c 布置房间时，应注意来宾的风俗习惯、宗教信仰等，对其忌讳的用品要从房间撤出，以示尊重。d 主管在客人到达前两小时要对房间进行全面细致的检查。
3、接待工作：a 接到客人到达通知，安排楼层领班做好带房及送茶水、香巾等各项工作。b 如客人在店第一次用餐，应由领班以上管理人员将客人带至餐厅。c 客人外出后要安排人员及时调整房间。
⑥开午休床：对B类以上的VIP客人，根据具体情况要求开午休床，程序如下：a 按规定敲门进房间，为客人把开水壶续满。b 拉上遮光窗帘，普通套房拉上靠床一侧的窗帘，商务套房、行政套房、行政豪华套房、总统套房则拉上卧室的窗帘。c 在靠卫生间一侧的床头前地面放上一张地巾，店徽朝向床。
三、其它
1、计划卫生
（1）卫生班每周计划卫生：周一空调出风口、回风口清洁，电视转盘清洁；周二窗户玻璃及框同外清洁，吧台、洋酒及酒水架清洁；周三恭桶水箱及电话消毒，床下吸尘；周四冰箱后部及柜内外清洁，冰箱除霜；周五卫生间排气扇清洁，地脚线清洁；周六房间、卫生间垃圾桶内外清洁，21英寸电视控制盒盖内清洁；周日大洗卫生间地面、墙面，冲洗地漏。
（2）服务班每周计划卫生：周一电梯间空调出风口、回风口清洁；周二客用通道、员工通道窗户玻璃及走廊侧玻璃幕墙、护栏、护墙板清洁；周三电梯间植物盆内外及托盘清洁，电梯间高处卫生，电梯间垃圾桶石子清洁，员工通道大垃圾桶内外清洁；周四清除房门上的鞋油印；周五电梯间VIP吊灯内外清洁；周六房间门铃上方卫生；周日消毒车、三金盆用不锈钢清洁剂护理，清点杯具。
（3）其它周计划卫生：a 房间卫生间镜框、五金件每个月用不锈钢清洁剂护理一次；b 家具每个月上一次蜡；c 门牌号、电梯间垃圾桶每季度用省铜水擦铜；d 床垫每半年翻一次。
2、对突发事件的处理要求：
（1）火警：发生火灾时，客房服务员应做到：
①先报警，（消防队电话是119），同时迅速引导客人疏散；
②利用就近灭火器材灭火；
③抢救贵重物品；
④作好火灾现场的警戒并保护好现场，协同检查火源，了解事故原因。
（2）停电
①得知停电消息时，应立即奔赴现场；
②检查应急灯是否正常；
③注意维持好现场安全；
④检查电梯是否运行正常；
⑤检查停电原因，如是跳闸，应立即通知维修中心；
⑥供电后检查各电器设备是否恢复正常运行；
⑦电源恢复后，应检查有无设施设备被损坏；
⑧如有客人投诉，则做好解释工作。
（3）客人失窃
①接到客人投诉后，应立即通知领班、主管或值班经理；
②与领班、主管或值班经理一起到现场了解情况；
③不得擅自移动现场内的物品，保留现场，禁止无关人员进入；
④记录客人提供的情况及有关失窃物品及其价值；
⑤询问住客情况查找有关线索；
⑥如需要，在住客同意及在场情况下，协助一起检查房间；
⑦如客人需要报告公安部门，则由安全部负责联系并协助作好相关工作。
（4）事故：一旦发生漏水事故，应立即报告工程部并迅速查找事发地点，将电梯停在高于漏水处的楼层，协助相关人员进行抢救，将损失减到最小程度。
（5）客人急病
①楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知领班、主管，并以最快的速度赶到现场； ②通知部门经理；
③需要的时候请医生到场；
④在可能的情况下，知会客人的单位和亲属。
（6）客人意外死亡的处理
①在得知信息后，保持冷静，立即通知领班、主管、部门经理、安全部经理、医务人员及总经理，并以最快的速度赶到现场；
②在安全部报告给公安部门的同时，协助安全部人员保护、封锁好现场；
③协助公安部门在安全部迅速开展调查工作，尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所在地属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同死者的工作单位及亲属取得联系；
④对客人有饭店死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露； ⑤在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录。
3、钥匙的控制与管理
客房钥匙包括在客房卡（一般由前台保管和控制）、主管、领班、服务班、卫生班使用的房卡，工作间、消毒间、隔断间、楼层库房的钥匙。
钥匙的使用必须注意以下问题：
（1）除客人房卡外，其他房卡、钥匙统一存放于服务中心，服务中心必须严格执行钥匙的收发制度；
（2）领班卡、卫生卡由领班早上到中心领取，再将卫生卡发给卫生班，下班前统一收回，交回中心，服务班卡及钥匙由每个班负责班班交接；
（3）其他部门员工若需入房工作，如行李员收送行李、洗衣房员工收送洗衣、餐饮部收取餐具、工程人员进房维修等，由服务班为其开门，并记录清楚这些人员进出房间的原因、时间；
（4）不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。
4、客房小酒吧的管理要求
（1）房间小酒吧是一项方便客人的服务设施，它包括洋酒、软饮料以及小食品，软饮料置放于冰箱内，洋酒摆放于房间吧台的洋酒架上，并配备有酒杯、纸巾、调酒棒等。
（2）服务班每天根据退房、住人房的酒水消费填写一式三联的酒水单，再报告中心输帐，同时报告领班以便于补充酒水，然后由夜班将每日酒水销售日报表交到中心；客人退房时一定要注意仔细检查，以免误报（会引起客人投诉）、漏报（因员工过失造成走单，由当班服务员负责赔偿）。
（3）服务班在补充酒水时，一定要检查酒水的质量、有无变形、破裂现象，同时做好有关记录。
5、客人遗留物品的处理
（1）在饭店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到安全部或客房服务中心；
（2）楼层服务员捡到遗留物品，须交给领班并转交客房服务中心，同时需填写一式两联的遗留物登记表，要求填写日期、房号、物品名称、捡获人姓名等；
（3）所有遗留物都必须分类存放，一般物品保留期限为三个月，贵重物品由部门经理通过查户籍了解客人单位或住址，写信通知客人来店认领，一般物品超过三个月、贵重物品超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理；
（4）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在遗留物登记表上签名，如是贵重物品还需客人留下身份证号码及联系地址。
客房部楼层卫生班工资标准：
底薪（200.00）+提成（房间数量*单价）
单间、标间1.8元/间
商务套房2.5元/间
豪华套房3.00元/间
顶级套房3.5元/间