第一章 导游概述
第一节 导游的历史演进
1. 导游是近代社会的产物，其原始形式是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
2. 导游的起源和发展：
（1）内容：单一—>综合多功能。
（2）关系：泛缘关系—>业缘关系。
（3）服务：随意性—>规范化。
一、导游现象的起源和发展
（一）古代向导活动
1. 在最初的含义上，导游是作为一种助旅活动出现的。
2. 导游活动的原始形式：向导。
3. 《孟子·离娄下》中有“有故而去，则使人导之出疆”的记载。
4. 在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
5. 根据人们相互交往的缘由，古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系；当今两者之间的关系属于业缘关系。
6. 唐代是中国古代旅行发展的一大高潮时期，这一时期出现的大旅行家有：李白、杜甫、玄奘、鉴真。
7. 唐代出现了专门引导旅行游览的导游图，称之为“图经”、“地经”。
（二）近代职业导游的诞生
1. 导游作为一种专门社会职能是随着近代旅游的崛起而出现的，也是社会分工发展的结果。
2.1841年7月5日，英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。
3. 托马斯·库克是现代意义上的最早的职业导游员、职业旅游代理商。
4.1845年，世界上第一家旅行社（托马斯·库克旅行社）成立。
5. 职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象出现的标志。
（三）现代导游活动
1. 第二次世界大战结束以后，世界旅游进入了大众旅游时期。
2. 英国伦敦称导游员为“伦敦大使”、美国人视导游员为“祖国的脸面”，日本旅行业协会认为“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
3. 世界导游大会每两年举行一次。
4. 大众旅游时期，导游活动的主要特点表现为：
（1）导游职业自由化； （2）导游服务商品化； （3）导游运作规范化。
5. 在德国，没有职业导游员，所有的导游员都是临时、兼职或业余的。
6. 导游活动的出现，以商业性导游服务为标志的。
7. 在我国，导游服务的收费通常包含在包价旅游的费用中，而散客单项服务则另行计价。
8. 导游运作规范化的重要体现：
（1）资格认证；（2）职业形态的规定；（3）服务质量标准的规定；（4）导游管理。
二、我国的职业导游活动
1. 我国职业导游活动历经了导游成型、导游摸索和导游全面建设三个发展阶段。
3. 建国初期，我国对导游员提出的“三过硬”、“五大员”要求。
5.1997年，我国首次对出境领队进行培训、考核并颁发《领队证》。
6. 导游服务专业化、导游管理制度化是我国导游全面建设时期的主要成就体现。
7.1996年6月1日，《导游服务质量》国家标准开始实施。
8.1987年，国家旅游局颁布导游行业第一步行政法规《导游人员管理暂行规定》。
9.1989年，国家旅游局在全国范围内举行导游资格考试。
10.1995年，国家旅游局决定对全国持证导游员实行等级评定。
11.2002年起，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。
第二节 导游服务
一、导游服务的概念
1. 导游服务是旅游服务中最具代表性的和最为重要的服务。
2. 导游属于旅游接待服务的一种，是旅游接待服务的核心与纽带。
3. 导游服务对旅游服务质量的高低起着标志性作用。
4. 广义的导游服务是泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的一切引导活动。其含义包括：
（1）导游服务的出发点：满足旅游者需要。
（2）导游服务的行为特征：引导。
（3）导游服务表现方式：物化导游和人工导游两种。
5. 有人说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”，这句话是针对导游员的引导特征而言的。
6. 导游服务的两种表现形式：
定的内容和标准，向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务。
8. 从事导游服务的两个前提条件：
（1）取得导游执业资格。
（2）受旅行社或景区（点）单位委派。
三、导游服务的性质与特点
1. 世界各国的导游服务都具有的共性：社会性、经济性、文化性、涉外性。
2. 在《中国职业分类大典》中，导游职业被列在第四大类“商业与服务业”之中。
3. 导游服务经济性的具体表现：
（1）直接创收； （2）扩大客源，间接创收； （3）促进经济交流。
4. 接待海外旅游者的导游服务具有明显的涉外性质，在接待时，应注意：
（1）宣传中国，让海外旅游者了解我国的文化，当好各国、各地区民间交往的桥梁。
（2）注意内外有别。
（3）对旅游者提出的一些政治问题或敏感问题，要根据党和国家的政策正面回答，即使出现意见分歧，也应不卑不亢、求同存异。
（二）导游服务的特点
1. 导游服务同其他旅游服务相比，具有独立性强、知识面广、差异性大、关联度高的特点。
2. 导游接待服务的全过程呈流动的、单兵作战的活动方式。
3. 导游服务独立性强的特点，主要表现在：
（1）单独组织、协调旅游活动；
（2）独立地解答旅游者的提问；
（3）独立地处理突发性旅游故障；
（4）独立从事导游工作（独立带团）。
4. 同其他旅游服务相比，导游员主要是运用知识来满足旅游者的需求。
5. 按照服务的一般分类，导游服务可分为技能服务和情绪服务。
6. 导游服务差异性大的特点，要求导游员必须有高度的责任感和心理自控力。
7. 导游服务关联度高的表现：
（1）导游服务受制于旅游供给部门的工作状况。
（2）导游服务涉及政治、经济、文化等各个方面。
8. 导游服务关联度高的特点，要求导游员有很强的事业心、协调能力、公关能力等。
三、导游服务的原则
1. 导游服务成效是导游员（主体）、旅游者（客体）和旅游情境三个要素相互作用的结果。
2. 导游服务的原则：
（1）服务标准：《导游服务规范》、《旅行社服务通则》。
（2）服务程序：包括服务顺序和服务内容。
4. 所谓个性服务，就是根据旅游者的具体特点，提供有针对性的个别服务。
5. “于细微处见真情”、“莫因事小而不为”都是个性服务的体现。
6. 导游服务的经济效益表现在两个方面：
导游员可以调整或者变更接待计划，但须立即报告旅行社。
8. 对可能发生的危及旅游者人身、财物安全的情况，导游员要向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社要求采取防止危害发生的措施。
9. 导游员对旅游者提出的合理但不可能实现的要求，应向旅游者一一解释，晓之以理，切不可断然拒绝。
10. 导游员对旅游者提出的不合理的要求，应本着有理有节、不卑不亢的原则进行处理。
第三节 导 游 员
一、导游员的分类
（一）导游员资格获取
1. 导游员，是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2. 导游证、临时导游证和导游资格证书的区别：
（二）导游员的分类
1. 目前，我国导游员的分类：
二、导游员的从业素质
（一）道德品质
1. 导游员的从业素质包括道德品质、敬业精神、知识结构、技能水平、个性心理和身体素质等方面。
2. 导游员的道德品质主要表现在以下几个方面：
（1）爱祖国、爱家乡。（爱祖国是世界各国伦理道德的核心，是导游员必备的素质修养。）
（2）遵守社会公德。（树立社会公德意识，养成遵守社会公德的行为习惯，是导游员必须具备的素质修养。）
3. 《公民道德建设实施纲要》对社会公德的主要内容和要求作了明确规定，即：“文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法”。
（二）敬业精神
1. 敬业精神是导游员成就事业之本。
2. 导游员的敬业精神主要表现在：强烈的责任感、忘我的工作精神、精益求精的工作态度。
（三）知识结构
1. 导游服务同其他旅游服务相比，最大的特点在于它主要是运用知识为旅游者服务。
2. 一名合格的导游员至少应该学习掌握以下几方面的知识：
（1）旅游专门知识；（2）相关文化知识； （3）法律法规知识；
（4）心理学知识； （5）美学知识； （6）旅游客源地知识； （7）基本常识。
3. 导游员需要掌握的基本常识包括两个方面的内容，即：旅行常识和日常生活常识。
（四）技能水平
1. 导游语言是导游服务工作的重要手段和工具，包括语言表达能力和运用能力。
2. 导游工作的特殊性要求导游必须具备多样化的工作能力和综合素质。包括组织协调能力、应变能力和扎实的业务能力。
（五）个性心理
1. 导游员良好的个性心理，具体表现在：热情、自信、诚实、随和、自制。
2. 除了之外，导游员还应具有开朗、友善、幽默等良好的个性品质。
（六）身体素质
导游工作既是一种脑力劳动，也是一种体力劳动。
三、导游员的职业礼仪
（一）仪容仪表
1. 仪容仪表虽然是人的精神面貌的外在表现，但也是一个人的内在素质和修养的体现。
2. 导游员容貌美的基本要求：整洁端庄。
4. 导游员的服饰不可过分华丽、时髦甚至怪异，也不可过于庄重。
（二）仪态
1. 导游员的仪态包括各种体态和表情。
2. 导游员仪态的基本要求：合乎规范、优美大方。
3. 导游员的仪态要求：
（三）礼节礼仪
1. 问候、介绍、握手的正确顺序：
4. 鞠躬礼源自中国，现在盛行于日本、韩国和朝鲜。
5. 合掌礼亦称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。
6. 几种常见的称谓方式：
（1）交谈距离一般在1.2至2米之间，并且保持一定的角度。
（2）交谈时的表情要自然、大方，态度要亲切、热情。
（3）交谈时语速要适中、吐字要清晰。
（4）交谈时语言要文雅、得体，谦虚要适当，赞美不过分。
（5）要注意倾听，不要左顾右盼，也不要随意打断对方谈话。
8. 宴请是一种常见的社交活动，形式较多，主要有宴会、冷餐会、酒会、茶会等。
9. 赴宴时的一般礼节及注意事项：
（1）入席时，按主人的安排就座；若身边有女宾或年长者，应先帮助他们先就座。
（2）主人祝酒、致辞时不要吃东西，也不取食物，停止交谈并注意倾听。
（3）用餐时坐姿要端正，肘部不要放在桌沿。
（4）餐巾应放在膝上而不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但不能用来擦汗和鼻涕。
（5）口中有食物时不应谈话，席间不抽烟，除非女主人请大家抽烟；作为翻译赴宴，不得边翻译边吸烟。
（6）席间不得解开衣扣，即使很热也不脱外衣。
（7）席间、饭后，不要当着大家的面剔牙，不要边走边剔牙，不得已剔牙时，要用手或餐巾遮口。
（8）使用刀叉不能碰击盘子；吃东西不要咂嘴；不要伸舌舔嘴。
（9）喝汤时不用嘴啜，若汤和咖啡太热，可待稍凉后再饮，不能用嘴吹。喝汤要用匙，喝咖啡不用匙，直接喝。
（10）正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜；家宴时，食物一般自取，主人送上来的菜，即使不喜欢也不要坚决拒绝。冷餐会上，自取的食物不宜过多，吃完后可再取。
（11）席间碰翻酒水或打碎、打落餐具，不要自己处理，应让侍者收拾、调换餐具。
（12）西餐桌上的食物一般都使用刀叉进食，但小萝卜、水果、点心、炸土豆片及面包等可用手进食。
（13）以翻译身份赴宴时要注意：不要喧宾夺主，不要向客人祝酒，不随意为客人布菜；嘴里不要放过大、过多、带刺的食物，要时刻准备翻译。
11. 异性交往中的礼节及注意事项
遵守“女士优先”原则
【本章同步习题】
一、单项选择题
1. 使用朝鲜语，为我国朝鲜族游客进行导游讲解服务的导游员，按其使用的语言划分，属于
( )导游员。
A. 普通话 B.外语 C.中文 D.地方
2. 在中国古代旅行活动中，（ ）最具规模和影响力。
A. 帝王巡游 B.商务旅行 C.宗教旅行 D.文化漫游
3. 从社会关系而言，现代导游员与旅游者之间属于（ ）。
A. 亲缘关系 B.地缘关系 C.业缘关系 D.泛缘关系
4. 国家旅游局在全国范围内举行导游资格考试始于（ ）年。
A.1987 B.1989 C.1995 D.1996
5. （ ）是导游服务的出发点。
A. 满足游客需求 B.赢得社会和经济效益
C. 按合同办事 D.合理而可能
6. 导游员必须在事业心、协调能力和公关能力等方面有更高的追求，这主要是由导游服务（ ）特点决定的。
A. 独立性强 B.知识面广 C.差异性大 D.关联度高
7. 在我国（ ）朝，把专门引导旅行游览的导游图称为“图经”、“地经”。
A. 汉 B.唐 C.宋 D.明
8. （ ）是导游员成就事业之本，也是导游员应该具备的从业素质。
A. 敬业精神 B.知识结构 C.技能水平 D.身体素质
9. 导游服务所追求的目标是（ ）。
A. 满足旅游者的需求 B.经济效益和社会效益
C. 规范化服务和个性化服务 D.完成旅游合同的各项要求
10. 我国开始对持证导游员实行等级评定是在（ ）。
A.1989年 B.1995年 C.1999年 D.2002年
11. （ ）是评估导游服务质量的基本尺度。
A. 是否提供规范化服务 B.是否履行合同
C. 是否满足旅游者需求 D.服务成效是否明显
12. 我国《导游服务质量》国家标准于（ ）起开始实施。
A.1995 B.1996 C.1998 D.1999
13. 下列选项中，叙述不正确的是（ ）。
A. 英国人托马斯·库克是世界上第一家旅行社的创办者
B. 英国人托马斯·库克是世界上最早的接待性旅游活动的组织者
C. 英国人托马斯·库克是世界上最早的职业旅游代理商
D. 英国人托马斯·库克是现代意义上最早的职业导游员
14. 导游员对（ ）知识的掌握，有助于针对不同旅游者的具体情况提供相应的服务。
A. 美学 B.心理学 C.旅游客源地 D.法律法规
15. 我国首次对出境领队进行培训、考核并颁发《领队证》是在（ ）。
A.1995年 B.1996年 C.1997年 D.1999年
16. 现为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于（ ）年。
A.1921 B.1927 C.1924 D.1923
17. 导游活动作为一种社会现象出现是以（ ）的诞生为标志的。
A. 旅游业 B.旅行社 C.职业导游员 D.现代旅游
18.1923年我国第一家旅行社在上海创立，并于（ ）年组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。
A.1924 B.1925 C.1926 D.1927
19. 导游服务只有适应旅游者（ ）的消费需求，并被他们接受，其服务才是有效的，才有质量可言。
A. 全部 B.合理 C.精神 D.特定情境
20. 按（ ）划分，导游员可分为专职导游员和兼职导游员两大类。
A. 使用语言 B.业务范围 C.职业性质 D.等级
21. 《中国职业分类大典》将导游作为一种职业，列在第（ ）大类中。
A. 一 B.二 C.三 D.四
22. 导游服务成效实际上是（ ）三个要素相互作用的结果。
A. 导游员、旅游车、旅游情景 B.饭店、旅游车、风景区
C. 导游员、游客、旅游情景 D.宾馆、风景区、旅游车船
23. （ ）是世界各国伦理道德的核心，也是导游员必备的素质修养。
A. 爱祖国 B.敬业精神 C.遵纪守法 D.社会公德
24. 按照服务的一般分类，导游服务可分为技能服务和（ ）两大类。
A. 讲解服务 B.日常服务 C.情绪服务 D.个性服务
二、多项选择题
51. 就导游服务的共性而言，世界各国的导游服务都具有（ ）这几个特性。
A. 经济性 B.文化性 C.政治性 D.社会性 E.涉外性
52. 握手礼是人际交往中最常见的礼节，一般而言，见面行握手礼时，（ ）应先伸手或主动伸手。
A. 客人 B.主人 C.男士 D.年长者 E.身份高者
53. 大众旅游时期的导游活动主要呈现（ ）的特点。
A. 导游职业社会化 B.导游职业自由化 C.导游职业专业化
D. 导游运作规范化 E.导游服务商品化
54. 导游服务工作差异性大，主要是导游员带团容易受（ ）因素变化的影响。
A. 环境 B.心理 C.自身生理 D. 服务对象 E、旅游情境
55. 下列选项中，说法正确的有（ ）。
A. 递名片是社交场合的一种重要的自我介绍方式
B. 递名片时应用双手，至少用右手
C. 接名片时要用右手，以示尊重
D. 接过名片之后应马上放好
E. 与西方人交往时，一般不随意交换名片
56. 下列不符合宴席中的礼节及注意事项的是（ ）。
A. 餐巾应该挂在胸前而不能放在膝上，也不能用来擦汗和鼻涕
B. 席间碰翻酒水，不要手忙脚乱，要自行处理干净，并对邻座说“对不起”
C. 喝咖啡时要用匙，不能直接喝
D. 西餐桌上的食物都要用刀叉进食，不能用手取食
E. 不拒绝侍者送来的菜，实在不爱吃的菜尝一两口后可将其留在盘中
57. 导游服务的经济性主要表现在（ ）。
A. 直接创收 B.扩大客源 C.促销商品
D. 促进文化交流 E.间接创收
58. 下列说法中，正确的是（ ）。
A. 作为一种社会现象的导游活动是随着人类旅行的产生而萌芽
B. 改革开放后，我国实行以入境旅游为先导，以赚取外汇为目的的常规发展的旅游战略
C. 导游活动是一种具有文化传播性的活动，在一定程度上还是跨文化的传播
D. 托马斯. 库克是现代意义上最早的职业导游员和旅游代理商
E. 导游员主要是运用知识来满足游客的精神消费
59. 导游服务泛指为满足游客旅行游览需要所提供的引导活动，这一概念至少包含着 （ ）等几层意思。
A. 满足游客需要是导游服务的出发点
B. 导游服务的行为特征是引导
C. 导游服务能满足旅游者的精神需要，因而有一定的使用价值
D. 导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种
E. 导游服务质量的高低起着标志性的作用
60. 根据国家旅游局对全国导游人员的调查，导游队伍（ ）的状况，将会限制我国导游服务质量向广度和深度拓展。
A. 文化涵养不高 B.学历层次偏低 C.低等级居多
D. 业务不精通 E.语种结构不合理
61. 导游服务关联度高的特点，要求导游员在（ ）等方面有更高的追求。
A. 事业心 B.协调能力 C.公关能力 D.责任感 E.心理自控力
62. 导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括（ ）。
A. 服务标准 B.服务顺序 C.个性服务 D.服务内容 E.超常服务
三、判断题
83. 导游是现代社会的产物，其原始形式是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。（ ）
84. 在最初的含义上，导游只是作为一种助游活动出现的。( )
85. 古代社会的向导与旅游者之间是一种泛缘关系。（ ）
86. 我国职业导游员的出现同我国旅游业的诞生是同步的。（ ）
87.1949年～1978年是我国导游发展成型时期。（ ）
88. 声像导游和人工导游是导游服务的两种主要表现方式。（ ）
89. 满足旅游者的消费需求，更多的是满足其精神消费。（ ）
90. 导游服务的主体是旅游者，客体是导游员。（ ）
91. 导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括服务标准和服务程序两项内容。（ ）
92. 社会效益和经济效益是导游服务追求的目标。（ ）
93. 扩大客源、推销商品和促进经济交流都是导游服务的经济效益直接产出。（ ）
94. 对旅游者不合理的要求，导游员应本着尽量满足旅游者需求的原则进行处理。（ ）
95. 导游证的有效期为3年，需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期届满3个月前，向当地人民政府旅游行政部门申请换发导游证。（ ）
96. 专职导游员一般是旅行社的正式员工。（ ）
97. 与物化导游相比，人工导游有利于导游活动中的人际交往和情感交流。（ ）
98. 《论语》中有“有故而去，则使人导之出疆”的记载。（ ）
99. 导游成为一种专门社会职能是社会分工发展的结果。（ ）
100. 世界导游大会每年举行一次。（ ）
......................................
【参考答案】
一、单项选择题
1.C 2.A 3.C 4.B 5.A 6.D 7.B 8.A 9.B 10.B 11.B 12.B
13.B 14.B 15.C 16.B 17.C 18.A 19.D 20.C 21.D 22.C 23.A 24.C
25.B 26.B 27.B 28.C 29.A 30.B 31.C 32.C 33.A 34.D 35.B 36.B
37.C 38.C 39.D 40.A 41.A 42.A 43.A 44.B 45.B 46.D 47.B 48.B
49.D 50.A
二、多项选择题
51.ABDE 52.BDE 53.BDE 54.ABC 55.ABE 56.ABCD 57.ABCE 58.ACDE
59.ABD 60.BCE 61.ABC 62.ABD 63.ABD 64.BD 65.DE 66.ABCE
67.BD 68.AD 69.BD 70.ABCE 71.ABD 72.BD 73.BCE 74.ABCE
75.AD 76.ACD 77.ABE 78.DE 79.ABCE 80.ACE 81.ABE 82.BDE
三、判断题
83.B 导游是近代社会的产物 84.A 85.A 86.A
87.B 我国导游发展摸索时期
88.B 物化导游和人工导游 89.A
90.B 主体是导游员，客体是旅游者 91.A 92.A 93.B 间接产出
94.B 应本着有理有节、不卑不亢的原则进行处理
95.B 向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门 96.A 97.A
98.B 《孟子·离娄下》
99.A
100.B 每两年举行一次
101.B 第二次世界大战结束后，世界旅游进入了大众旅游时期。
102.B 英国的通济隆公司、美国的运通公司
103.B 1995年 104.A 105.A 106.B 引导特征
107.B 按照旅游合同或约定的内容和标准
108.A 109.A
110.B 导游服务关联度高的表现之一
111.A
112.B 应耐心解释，晓之以理，切不可断然拒绝
113.B 依法取得导游证
114.B 若继续从事导游活动，需要在有效期届满3个月前申请换发 115.A 116.A
117.B 中文导游员包括普通话导游员、地方方言导游员和少数民族语言导游员 118.B 外语导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者
119.A 120.A