酒店楼层主管领班的工作职责及规程
如何当好楼层领班
1、做好客房的检查工作
“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。
客房检查的主要内容有：
（1）天花板、墙角无蜘蛛网；
（2）地板、地毯无杂物、痰迹；
（3）灯具光亮无尘；
（4）房间整洁无六害；
（5）布草干净无破烂；
（6）卫生间无积垢、无臭味；
（7）金属器皿无锈迹；
（8）毛毯、棉被无异味；
（9）家具整洁无残缺；
（10）茶具无茶迹、水珠。
2、抓好班内的小培训
客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领导班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。
3、建立客房用品核算管理制度
这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。
4、处理好与上级、下级和平级之间的关系
（1）如何对待上级
做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。
除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面：
忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。
感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感激。
谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。
默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。
勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。
尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。
体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。
（2）如何对待平级
对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。
在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变；圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。
（3）如何对待下属
客房领班对等下属员工要注意以下几点：
敢于管理。
客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。 做好表率。
当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。
和蔼待人。
主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。
多为下属服务。
主管、领班要有多为下级服务的精神。
楼层主管的岗位工作职责
楼层主管的岗位工作职责是：
1、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作；
2、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排；
3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核；
4、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备；
5、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理；
6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投
酒店领班忌讳
以下几种领班是不受员工欢迎的。
1、不注意聆听。
如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。
2、爱讽刺挖苦。 对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。
3、自以为是。
听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。
4、听喜不听忧。
只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。
5、亲疏有别。
即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的。
6、时间管理不当。
处理事情没有条理，没有轻重缓急。
7、犹豫不决。
很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。
8、缺乏尊重。
忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。
9、难觅踪影。
员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。
酒店主管领班怎样建立领导威信
坚持以德服人
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫：
1作风要正派，坚持以德服人。
2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。
3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。
4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。
5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：
（1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。
（2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。
（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
（4）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
（5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。
（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
（7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
（8）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。
（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
善于做员工的思想工作
主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：
1、坚持疏导的方针
所谓疏导包括疏与导两个方面：疏——针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。
疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。 疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。
2、坚持结合经济工作一道去做的原则
酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。
3、讲究方法、注意效果
不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。具体方法有：
（1）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。
（2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。
（3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。
（4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。
（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。
（6）掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。
在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。
带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。
用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错。
酒店主管领班的一般工作方法
酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。
主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法：
1 关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。 3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。 4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。
5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。
6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。
7 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。
酒店主管领班的一般工作步骤
做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1领导决策。
这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办法。
2合理用人
决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。
3布置任务。
主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证步调一致。
4授权。
分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。
5检查督导。
只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广；对不足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6总结提高。
各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下，要注意发现新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。
酒店主管领班的地位和应具备的能力
主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和能力为：
主管领班的地位
1主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。
2主管、领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。
3主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。
4主管、l 领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。
5主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。
主管领班应具备的能力
1组织协调能力。
要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配安排好本岗为的各项具体工作。
2分析判断能力。
能对酒店中各项工作和事物进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起来，得出正确的判断。
3有理解诱导能力。
主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化解矛盾。使一些问题得到顺利、妥协、圆满的解决。
4应变能力。
主管、领班要善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种各样的问题。用一切办法尽量达到宾客要求，使其满意。
5开矿创新能力。
要敢想、敢干。有新思想、新办法，敢于进行科学实验，有超前思想和超前的意识。
6语言文字表达能力。要善于与宾客打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清楚。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。
7操作能力。
能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作和工作程序。
8经营管理能力。
要懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗，取得较大的经济效益。