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优质服务在医院门诊收款工作中的重要性 作者：史俊毅 王永照 陶娟娟
来源：《经济师》2014年第08期
摘 要：在不断提高医疗质量的今天，优质服务已被大多数医院接受和重视，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑因素。文章对优质服务在医院门诊收款工作中的重要性进行了论述。
关键词：医院 门诊收费 优质服务
中图分类号：F235
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）08-113-01
门诊收款处是医院里最早接触患者的部门，也是医院形象的窗口。收款处人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，优质服务尤为重要。
一、营造温馨舒适的就医环境，推行敞开式服务
在国内，绝大多数医院的门诊收款处都采用独立、封闭的小窗口服务模式。因为有玻璃的阻隔，工作人员与就诊者交流起来多有不便，由于语言沟通不畅所引发的服务纠纷也时有发生。笔者所在的青岛大学医学院附属医院重新设计的收款处窗口，打破了隔着玻璃说话的“壁垒”，实行敞开式与患者“零距离”服务，患者可以无障碍地同工作人员进行面对面地沟通交流。患者在交费过程中，对整个工作过程一目了然，增加了收费服务的透明度，提高了患者的满意度。而在病人的直接监督下进行收费，要求收款人员在日常工作中，服务更规范，责任心更强，有利于提高医院门诊服务的整体水平。
二、仪表端庄、举止优雅，增强医患信任感
端庄的仪容仪表，优雅的举止，不但可以消除病人对医院的陌生感和恐惧感，同时还显示了医院的整体精神风貌，是建立良好医患关系的基础。为此，我院专门为门诊收款挂号处的工作人员量体制作了大方合体的工作服。新工作服一改往日单调的“白大褂”形象，采用明快的绿色，配以白衬衣、丝巾，从色彩上消除医院的清冷，缓解就医心理上的压力，让患者感觉更亲切。
三、树立强烈的服务意识，全心全意为患者着想。